Mediació
La mediació de consum és un procediment que es caracteritza per la intervenció d'una tercera persona imparcial i experta, que té com a objecte ajudar les parts i facilitar l'obtenció per elles mateixes d'un acord satisfactori.
La mediació de consum es regeix pels principis de voluntarietat, imparcialitat, confidencialitat i universalitat:
- Voluntari: Les parts són lliures d'acollir-se a la mediació i també de desistir-ne en qualsevol moment.
- Imparcial: La persona mediadora té el deure d'ésser imparcial i ha d'ajudar els participants a assolir els acords pertinents sense imposar cap solució ni mesura concretes.
- Confidencial: La persona mediadora i les parts han de mantenir el deure de confidencialitat sobre la informació que es tracti.
- Universal: Finalment, la competència de les administracions públiques catalanes per a dur a terme la mediació s'estén a qualsevol assumpte que afecti les persones consumidores, amb les excepcions establertes per les lleis.
1. Com podem demanar una mediació?
4. Trasllat a arbitratge i arxivament per no acceptació.
1. Com podem demanar una mediació?
Si ja hem fet avinent a l’empresa el motiu de la nostra reclamació i no hem obtingut un resultat satisfactori, podem demanar una mediació.
Quan es tracti d’empreses adherides al Sistema Arbitral de Consum (vegeu) podem demanar fer una sol·licitud d’arbitratge.
Per a la resta d’empreses, podem sol·licitar la mediació mitjançant el model de reclamació/denúncia.
En els dos casos l'hem d’acompanyar amb la documentació que acrediti la relació de consum amb l’empresa reclamada i amb la documentació necessària per provar els fets exposats.
Un cop hem presentat la reclamació, es trasllada a l’empresa reclamada i se li dóna un termini de 15 dies perquè respongui i faci una proposta per solucionar la controvèrsia exposada. Si no contesta en aquest termini, la reclamació s’haurà d’arxivar i finalment se'ns notificarà aquest fet.
La proposta de mediació es pot fer per qualsevol dels següents mitjans: correu certificat, telèfon, correu electrònic o fax.
Abans d’iniciar la mediació i per tal que prosperi les parts han de tenir en compte que:
- el mediador és una figura imparcial i neutral. El seu objectiu és ajudar a trobar una solució satisfactòria per a ambdues parts. El mediador en cap cas no s’ha de posicionar a favor d’una de les parts.
- per tal que la mediació prosperi, ambdues parts han de cedir en alguna de les seves pretensions. Si no hi estan disposades, no hi pot haver negociació i per tant no es pot dur a terme la mediació.
La mediació s’inicia quan l’empresa manifesta la seva voluntat d’arribar a un acord i envia una proposta per solucionar el conflicte plantejat.
Tot seguit se’ns fa arribar la proposta de l’empresa, ja que en definitiva som qui hem de manifestar si l’acceptem o no. Un cop vista la proposta de l’empresa també podem fer una nova petició que hem d’adreçar al Servei de Mediació i Arbitratge, per iniciar d’aquesta manera una negociació en què el mediador té la funció d’apropar les postures de les parts fins que per elles mateixes arribin a una solució que s’ajusti als seus interessos respectius.
El mediador no imposa solucions, ja que no disposa d’un poder autoritzat de decisió, sinó que ajuda les parts a assolir voluntàriament una solució mútuament acceptada.
Els acords als quals arriben les parts es poden formalitzar per escrit, en forma d’acord transaccional, que té valor de contracte privat i està regulat per l’article 1809 del Codi Civil i ha d’estar signat per ambdues parts. En cas d’incompliment, es pot fer valer davant els tribunals ordinaris.
Així mateix, l'incompliment d'un acord per mediació constitueix una infracció administrativa en matèria de consum.
Si la mediació prospera i s’arriba a una solució favorable, les actuacions s’arxiven per haver arribat a un acord i es notifica a les parts.
4. Trasllat a arbitratge i arxivament per no acceptació
En el cas que no sigui possible solucionar el conflicte, sigui perquè les parts no accepten aquesta via de resolució de conflictes o perquè no ha estat possible trobar una solució favorable per totes dues parts, es planteja a l’empresa la possibilitat de sotmetre la controvèrsia a la decisió d’un òrgan arbitral i si ho accepta, es dóna trasllat de les actuacions per tal que continuï el procediment arbitral. En cas que l’empresa no accepti la via de l’arbitratge de consum, s'arxiven les actuacions i el consumidor, per tal de resoldre el conflicte, es pot adreçar als tribunals ordinaris de justícia.
© 2011 Agència Catalana del Consum