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Agència Catalana del consum - www.gencat.cat

Preguntas más frecuentes

 
  1. Agua
  2. Alimentos embasados y bebidas
  3. Alimentos frescos
  4. Alimentos transgénicos
  5. Alojamientos turísticos (hoteles,cámpings...)
  6. Animales de compañía
  7. Aparcamientos
  8. Arbitraje de consumo
  9. Asociaciones de consumidores
  10. Bares y restaurantes
  11. Centros de bronceado
  12. Comercio electrónico
  13. Comercio Justo
  14. Contratos a distancia
  15. Contratos fuera del establecimiento mercantil
  16. Derechos lingüísticos
  17. Etiquetado de material eléctrico
  18. Etiquetado de productos
  19. Etiquetado textil, calzado y piel
  20. Garantía de los productos
  21. Gas
  22. Información general (precios, pagos, facturas, cambios...)
  23. Inspección de consumo
  24. Internet
  25. Juguetes
  26. Luz
  27. Vivienda
  28. Mediación de consumo
  29. Procedimiento sancionador
  30. Protección de datos
  31. Publicidad
  32. Prestación de servicios
  33. Rebajas, ofertas i promociones
  34. Reclamaciones/ denuncias
  35. Seguridad de los productos
  36. Seguros
  37. Servicios financieros
  38. Servicios Postales y de mensajería
  39. Servicios Turísticos- Ocio
  40. Tarifación adicional
  41. Telefonía fija
  42. Telefonía móvil
  43. Tintorerías
  44. Transporte aereo
  45. Transporte terrestre, marítimo y ferroviario
  46. Vehículos, compra-alquiler
  47. Vehículos- reparaciones
  48. Viajes combinados
 
  1. Agua

    Si nos cortan el agua porque no hemos pagado un recibo, ¿nos deben avisar previamente?
    Sí. Antes del corte de suministro de agua por no haber pagado el recibo, la compañía nos tiene que avisar.

    ¿Quién fija el precio del agua que la compañía nos suministra en casa?
    En Cataluña es la Comissió de Preus, organismo que depende de la Direcció General de Comerç del Departament d’Empresa i Ocupació, quien aprueba los precios del suministro de agua a las poblaciones.
    Detectado un mal funcionamiento del contador, es necesario hacerlo reparar. Nos quejamos a la compañía y nos dicen que nos abonarán los importes facturados incorrectamente, pero que debemos asumir nosotros la reparación.
    En este caso deberíamos saber si el contador es de compra o de alquiler. Si es de compra, nosotros tenemos que pagar la reparación; pero si es de alquiler, la reparación ha de ir con cargo a la compañía.

    No estamos de acuerdo con el consumo de agua que se nos factura. ¿Qué debemos hacer?
    En primer lugar debemos reclamar a nuestra compañía suministradora de agua y, si no hay acuerdo, podemos dirigirnos a la Oficina Municipal o Comarcal de Información al consumidor más próxima a nuestro domicilio para informarnos del mejor procedimiento a seguir para reclamar.


     
  2. Alimentos embasados y bebidas

    ¿Que significa la letra "e" que aparece a continuación del peso en algunos productos alimenticios envasados?
    La etra “e” es un distintivo que pone el mismo fabricante o envasador cuándo ha garantizado el valor del contenido nominal de los productos envasados mediante su propio control, de acuerdo con el Real decreto 2506/1983, de 4 de agosto (BOE del 20 de septiembre de 1983), que define los errores máximos tolerados en el contenido de los envases y los métodos de referencia para realizar el control.
    El Reial decreto 723/1988, de 24 de junio también lo permite cuando se utilicen métodos de control de eficacia comparables regulados por disposiciones que se desarrollan este Real decreto.

    ¿Es obligatorio incluir el número RSI y la fecha de envasado en el etiquetado de productos alimenticios?
    La norma general de etiquetado no obliga a incluir el número de RSI. No obstante, las normas específicas de leche, pescado, carne y derivados obligan a llevar, para el comercio intracomunitario, el sello o marca de salubridad, que es el número, de Registro Sanitario homologado por la UE. Consiste en un óvalo dentro del cual hay el nombre del país, el número de registro con la inicial de la población y las siglas de la UE. En el caso de la carne fresca, es necesario el número de RSI de matadero y el nombre de RSI de sala de despiece.
    La fecha de envasado no es necesaria en ningún caso; sólo hace falta la fecha de congelación en caso de que sea un producto congelado.

    Si nos hemos intoxicado con un producto alimenticio en mal estado, lo tenemos que denunciar delante del Departamento de Salud y aportar el mismo producto?; ¿o bien es suficiente con aportar todas las indicaciones del etiquetado sin la necesidad de acompañar la denuncia con el producto?
    En caso de intoxicación es el médico quien hace la denuncia (de la rapidez de esta tramitación depende la eficacia de la solución del caso) y da parte a las autoridades competentes en función de los casos que ha detectado; no obstante, es importante disponer del producto para ver el etiquetado y, sobre todo, el lote que es el que determinará la partida de los productos a analizar, ya que el producto abierto no tiene ningún valor jurídico porque puede haber sido manipulado.

    ¿Es obligatorio el etiquetado nutricional?
    No, tan sólo es obligatorio cuando en la etiqueta, la presentación o la publicidad, excluidas las campañas publicitarias relativas a productos genéricos, figure la mención que el producto tiene propiedades nutritivas.

    ¿Puede pasar que un producto alimenticio envasado esté en mal estado aunque el etiquetado sea totalmente correcto? ¿No ha hecho daño a nadie, pero es pertinente denunciarlo y adjuntar este producto abierto y en mal estado?
    Sí, puede pasar perfectamente y puede ser también un caso aislado de la misma unidad porque el producto esté mal cerrado o mal precintado. Se tiene que denunciar, pero si el producto está abierto, no hace falta, ya que el producto tiene que estar precintado o sin abrir, lo más adecuado sería tomar muestras reglamentarias y, por descontado, del mismo lote que el producto denunciado.

    ¿Los datos obligatorios en las aguas envasadas se pueden inscribir en cualquier lugar del producto o etiqueta?
    La norma prohíbe inscribir datos obligatorios en precintos, cápsulas, tapones o partes que se inutilizan al abrir el envase.

    ¿Cómo puedo distinguir agua mineral natural de agua preparada envasada?
    Estos productos tienen su propia normativa y es el fabricante quien tiene que poner en ell etiquetado del producto la denominación correcta: "agua mineral natural" con gas o sin o bien "agua potable preparada" también con gas o sin.

    ¿Es posible atribuir al agua mineral propiedades curativas?
    No, está expresamente prohibido por la norma. Tan sólo se pueden poner en el etiquetado las menciones concretas a que hace referencia la normativa siempre que se cumplan los condiciones requeridas.

    ¿En las aguas minerales naturales hay que indicar el origen o procedencia?
    En las aguas minerales naturales, como una de las informaciones obligatorias que tiene que llevar su etiquetado, se incluye el "nombre del manantial" o captación subterránea y el lugar de explotación. En caso de que sea de procedencia nacional tiene que constar también el término municipal y provincia.

    ¿Las aguas tienen que llevar datos de minerales o ingredientes?
    Las aguas minerales naturales tienen que llevar obligatoriamente en su etiquetado la composición analítica cuantitativa que haga constar sus componentes características. Con respecto a la composición no es obligatorio a ningún tipo de agua ya que están formadas por un único ingrediente y estos productos no es obligatorio que la lleven.

    ¿Es legal volver a utilizar los envases de bebidas refrescantes?
    Los envases de bebidas refrescantes pueden ser reutilizables o no reutilizables. En todo caso tendrá que garantizarse que cumple de los requisitos de seguridad alimenticia.

    ¿Las bebidas refrescantes que llevan zumos de frutas en sus ingredientes, tienen que indicar la cantidad de zumo que llevan?
    En el etiquetado de bebidas refrescantes que llevan zumos de frutas tendrá que indicarse el porcentaje de zumo que contenga.

    ¿Las bebidas refrescantes pueden llevar algún tipo de alcohol?
    Las bebidas refrescantes no pueden contener alcohol en cantidad superior al 0,5 por ciento en volumen.

    ¿Cuando un producto indica en su etiquetado: agua de seltz, o agua soda o agua aromatizada, se trata de agua o bien de refresco?
    Son bebidas refrescantes ya que la normativa vigente de bebidas refrescantes contempla como productos concretos éstos mencionados con la denominación correcta en su etiquetado.

    ¿Qué quiere decir que un producto es una bebida refrescante mixta?
    La bebida refrescante mixta está constituida por bebidas refrescantes y otros alimentos.

     
  3. Alimentos frescos

    ¿Cómo se debe de indicar el precio de los productos que se venden no envasados o a granel como la carne y el pescado?
    En el caso de los productos que se venden a peso hay que indicar el precio por unidad de medida, es decir, hay que indicar cuánto cuesta el kilo de carne o el kilo de pescado. En el caso de los huevos se tiene que indicar el precio de la docena de huevos.

    ¿Qué información tiene que aparecer en la pizarra que se muestra en los mercados o tiendas de venta de carne a granel?
    La pizarra o letrero que se tiene que exhibir al consumidor tiene que indicar al menos la denominación del tipo de canal y de la pieza ( solomillo, culata, pecho, jarrete, babilla de ternera ...), el número de referencia o código que tiene que relacionar inequívocamente la carne con el animal del qué procede, el país de nacimiento, el país o países de engorde, el país de sacrificio y número de autorización sanitaria del matadero, el país de despiece y número de autorización de la sala de deshacer, la edad de sacrificio en terneros de edad inferior a 12 meses. También tiene que constar el precio por kilo.

    ¿Qué información tiene que aparecer en la pizarra que se muestra en los mercados o tiendas de venta de pescado a granel?
    La pizarra o letrero que se ha de mostrar al consumidor tiene que indicar al menos el nombre comercial de la especie, la forma de obtención del pescado (ej. pesca extractiva, pescado en aguas dulces, criado o acuicultura, marisqueo), la zona de captura o cría (ej. Mar Mediterráneo), la forma de presentación y/o tratamiento (ej. eviscerado, con cabeza, sin cabeza, fileteado, cocido). Si el pescado ha sido descongelado lo debe de indicar. También tiene que constar el precio por kilo.

    ¿Qué información se tiene que mostrar al consumidor en la venta de fruta y verdura a granel?
    La fruta y verdura que se vende a granel se tiene que presentar al público con un letrero o cartel que indique en todo caso la denominación comercial, el país y la zona de origen y el precio por kilo. Además, para determinadas clases de frutas o verduras, hay que indicar también la categoría comercial y el calibre.

     

     
  4. Alimentos transgénicos

    Si los productos elaborados con derivados transgénicos son seguros, ¿por qué se deben etiquetar de manera explícita?
    La razón por la que la Unión Europea obliga a etiquetar los transgénicos se encuentra en el derecho que tienen los consumidores a estar informados y a elegir libremente si quieren consumir productos elaborados a partir de transgénicos.
    Asimismo, se pretende garantizar que cualquier producto que salga al mercado ha superado previamente un control. Se verifica la calidad, la seguridad y la eficacia de los productos antes de su comercialización.

    ¿Cuáles son los productos agrícolas transgénicos autorizados por la Unión Europea?
    Dentro de la Unión Europea se pueden comercializar 16 transgénicos de variedades de maíz, soja y colza. En la Unión Europea solamente está autorizada la comercialización de estos tres cultivos utilizados como ingredientes secundarios en infinidad de platos elaborados.

    ¿Qué significa modificación genética?
    La modificación genética consiste en incorporar al genoma de un organismo un nuevo gen procedente de otros organismos o en modificar los genes propios, mediante técnicas de ingeniería genética. Esta modificación del material genético de un organismo le confiere nuevas propiedades (resistencia a plagas, a herbicidas, producción de interés nutricional, organoléptico o farmacológico).

    ¿Todos los productos se deben etiquetar?
    Todos los alimentos y piensos que proceden de organismos modificados genéticamente (OMG) lo deben indicar en la etiqueta. También se deben indicar los aditivos alimentarios elaborados a partir de microorganismos modificados genéticamente y en los piensos se debe especificar si contienen o proceden de un OMG.
    Sin embargo, los productos de segunda o tercera generación, como la leche de vaca alimentada con piensos transgénicos para elaborar queso, no tienen etiquetas que lo especifiquen, así como los alimentos que contienen porcentajes inferiores al 0,9 y 0,5, siempre que “se demuestre que su presencia es accidental o inevitable”.

    Productos que se etiquetan:
    o Alimentos elaborados con aditivos transgénicos: harinas, dextrosas, almidones, glucosas.
    o Productos a granel.
    o Pienso elaborado totalmente o en parte de cereales transgénicos.

    Productos que no se etiquetan:
    o Carne, leche o grasa de animales alimentados con piensos transgénicos.
    o Huevos de aves alimentadas con piensos transgénicos.
    o Productos elaborados con fermentos transgénicos (que no estén presentes en el producto final).

     
  5. Alojamientos turísticos (hoteles,cámpings...)

    He reservado 2 habitaciones en un hotel durante 4 días pero, si hace mal  tiempo, nos marcharemos antes. ¿Me pueden penalizar?
    Sí. El hotel está obligado a informarle, antes de la realización del contrato, sobre la normativa aplicable en caso de renuncia de la estancia.
    Si abandona las habitaciones reservadas antes de la fecha hasta la cual la tenéis reservada, la persona titular del hotel puede pedirle hasta el equivalente al 50% del precio total de los servicios que queden para utilizar, salvo pacto específico entre las partes.

    Habíamos reservado la estancia en un camping en el Pirineo durante 15 días pero mi amigo tiene una neumonía y no podremos ir. ¿Faltan 8 días para salir, tengo tiempo para anularlo?
    Sí. El camping está obligado a informarle, antes de la formalización del contrato, sobre las cláusulas de cancelación.
    La cancelación efectuada dentro de los 10 días anteriores a la fecha de llegada da lugar a las siguientes penalizaciones, salvo pacto en contrario:
    a) Reserva por 2 o menos días, el 50% del precio total de estancia.
    b) Reserva por más de 2 días y hasta 7 días, el 35% del precio total de estancia.
    c) Reserva por más de 7 días, el 25% del precio total de estancia.

    En su caso, ha de saber que las anteriores penalizaciones no son de aplicación cuando la cancelación se produce por causa de bastante mayor, debidamente acreditada. Tiene derecho a cancelar la reserva confirmada, sin ninguna penalización, siempre que se haga antes de los 10 días anteriores a la fecha de llegada, salvo pacto en contrario.


    ¿Un camping puede echar un/a client/a?
    Sí, la persona titular del camping puede desalojar de su establecimiento a las personas que incumplan las reglas de la buena convivencia y de la higiene, así como aquellas personas que pretendan entrar o permanecer en el establecimiento con finalidad diferente a la propia del alojamiento.
    En el caso de que  existan, las normas del reglamento de uso o de régimen interior de los establecimientos de alojamiento turístico tienen que estar a disposición inmediata de las personas usuarias que las soliciten. Las normas de régimen interior tienen que estar redactadas, como mínimo, en los idiomas siguientes: catalán, castellano, alemán, inglés y francés.

    ¿A qué hora tengo que dejar la habitación de un hotel?
    El hotel ha de  informar a las personas usuarias del horario de entrada y de salida cuando lleguen.
    La persona alojada ha de abandonar la habitación que ocupa antes de las doce del mediodía. En el caso de grupos de 20 o más personas el establecimiento puede fijar que la hora de salida sea a partir de las 10 de la mañana. Si no abandonan las unidades de alojamiento al plazo de la hora correspondiente de la fecha de salida, el establecimiento puede solicitar la ayuda de las fuerzas de orden pública para su desalojamiento.

    Hicimos una reserva para pasar 8 días en un establecimiento de turismo rural (casa de campo). ¿Si no me contestan quiere decir que la confirman?
    No. Si no le dan respuesta, en el plazo máximo de 24 horas, a las peticiones de reserva efectuadas por los clientes o clientes, se entiende que la reserva no ha sido aceptada. De todas maneras, el establecimiento ha de  informarle, lo antes posible, de forma fehaciente, de la no-acceptación de la reserva y de las causas de su no-acceptación.

     
  6. Animales de compañía

    ¿Es obligatorio que nuestro perro o gato vaya identificado?
    Si poseemos un perro o un gato, debemos censarlo en el ayuntamiento del municipio de residencia habitual del animal en el plazo máximo de treinta días, a contar a partir de la fecha de nacimiento o de adquisición del animal o del cambio de residencia. Antes de inscribir al animal en el censo, hay que haberlo identificado de forma indeleble.
    En los espacios o en las vías públicas los perros y los gatos deben llevar de manera permanente una placa identificativa o cualquier otro elemento adaptado en el collar del animal, en la que deben constar el nombre del animal y los datos de la persona poseedora.

    Cuando compramos un animal, ¿qué debemos exigir?
    La factura de compra (es imprescindible para cualquier reclamación) y además, si se trata de un perro o gato, debe estar identificado con el correspondiente microchip homologado.

    Hemos comprado un perro y a los tres días se ha puesto enfermo y nos han dicho que tiene una enfermedad hereditaria muy grave. ¿Podemos reclamar?
    Sí. Debemos dirigirnos al establecimiento donde lo compramos con la documentación acreditativa de la compra y reclamar, ya que la ley señala que se deben vender los animales sin que padezcan enfermedades hereditarias diagnosticables. En el caso de desacuerdo, podemos dirigirnos a la oficina municipal o comarcal de información al consumidor más cercana a nuestro domicilio, donde nos informarán del procedimiento más adecuado para reclamar.

     
  7. Aparcamientos

    ¿Los aparcamientos deben tener hojas de reclamación?
    Sí, así lo establece la nueva normativa de hojas de reclamación.

    Si nos roban las ruedas del vehículo dentro el aparcamiento, ¿qué debemos hacer?
    Exigir responsabilidades al titular del aparcamiento y, en caso de desacuerdo, dirigirnos a la Oficina Municipal o Comarcal de Información al Consumidor, dónde nos informarán del procedimiento más adecuado a seguir para reclamar.

    En un aparcamiento donde dejamos el vehículo había un cartel en el que se indicaba que no se hacían responsables en caso de robo del vehículo. ¿Es esto correcto?
    No. El titular del aparcamiento debe responder, ante el usuario y el propietario del vehículo, de los daños y perjuicios que les ocasione por el incumplimiento total o parcial de sus obligaciones de vigilancia y custodia del vehículo. Por lo tanto, podemos hacer una denuncia administrativa ante la Agència Catalana del Consum, puesto que no se puede colocar este tipo de carteles.

    ¿Nos pueden cobrar más tiempo o todo un día por haber perdido el resguardo?
    En este caso debemos acreditar nuestro derecho sobre el vehículo para poderlo retirar y tenemos que abonar el importe del servicio de acuerdo con las normas del establecimiento, siempre y cuando informe sobre esta circunstancia en un lugar visible; en el caso de que no lo haga, tendremos que llegar a un acuerdo con el establecimiento.


     
  8. Arbitraje de consumo

    Si no estoy de acuerdo con un laudo arbitral de consumo, ¿puedo hacer un recurso?

    Sobre el fondo: el laudo produce efectos idénticos a la cosa enjuiciada y no cabe una segunda instancia o juzgado que revise el fondo. Sólo cabe el recurso de revisión para casos excepcionales y por los mismos motivos del recurso de revisión de sentencias firmes y se debe presentar ante el Tribunal Supremo.

    Sobre la forma: se puede pedir la anulación del laudo si se da alguno de los supuestos que establece el artículo 41 de la Ley 60/2003, de arbitraje. Además, sólo se resolverá si el laudo es nulo o no, y no se entrará a conocer sobre el fondo de éste.

    ¿Qué se debe hacer cuando la empresa no cumple el laudo?

    Se puede pedir su cumplimiento, su ejecución, en el Juzgado de Primera Instancia del lugar dónde se ha dictado el laudo. Entonces el juez obligará a la empresa a cumplir con lo que dice el laudo.

    ¿Qué ocurre si una empresa no acepta el arbitraje que yo he solicitado?

    Se archiva su solicitud de arbitraje, puesto que el procedimiento arbitral es voluntario, tanto para el consumidor como para la empresa. En este caso puede exigir sus pretensiones a través de la vía judicial.

    ¿Puede una empresa adherida a una Junta Arbitral de Consumo no aceptar un arbitraje que se le propone?

    No. Si se ha adherido, se ha obligado a aceptar los arbitrajes que sus clientes le propongan.

    ¿Puede una empresa hacer limitaciones a su adhesión a una Junta Arbitral de Consumo?
    Sí, puesto que la adhesión es voluntaria por parte de una empresa. Por lo tanto, ésta puede fijar exclusiones para determinados tipos de conflictos en su adhesión.

    ¿Puedo utilizar la vía del arbitraje de consumo y la judicial a la vez?

    No, puesto que ambas finalizan en una resolución (sentencia o laudo) ejecutiva y de obligado cumplimiento por ambas partes; es decir, que tiene valor de cosa enjuiciada.


     
  9. Asociaciones de consumidores

    Tengo un conflicto con el constructor a quien he comprado un piso. ¿Si me dirijo a una asociación de consumidores me llevarán gratuitamente el caso?
    En primer lugar, se debería hacer socio y pagar la cuota correspondiente, y en cada asociación se tendría que informar de los posibles gastos adicionales que podría tener.

    Creo que una publicidad que hace una empresa puede ser engañosa y se debería retirar. ¿Puede hacer algo una asociación de consumidores?
    Sí. Las asociaciones de consumidores le pueden informar, orientar y ayudar a discernir la publicidad lícita de la engañosa, para evitarle los posibles perjuicios económicos o de otros tipos que pudiera tener. Debe mandar esa publicidad a su asociación de consumidores para que ésta lleve a cabo las acciones que crea oportunas, como por ejemplo, el ejercicio de una acción de cesación de esa publicidad a través de los tribunales de justicia.

    ¿Es lo mismo una asociación de consumidores que la Oficina de Información al Consumidor de mi ciudad o comarca?
    No. Las Oficinas Municipales y Comarcales de Información a los Consumidores dependen de una Administración Pública y tienen como misión fundamental formar e informar a los consumidores sobre sus derechos y deberes. Por su parte, la asociación de consumidores es una entidad privada sin ánimo de lucro que, además de estas funciones, representa y defiende los derechos que tenemos todos como consumidores en todos los ámbitos y ofrece a sus asociados una atención y servicios de manera personalizada.

    ¿Cuantas asociaciones de consumidores hay en Cataluña? ¿Existe algún registro?
    Pueden consultar la lista en el apartado Enlaces. Es necesario que estén inscritas en el Registre d’Organitzacions de Consumidors i Usuaris de Catalunya, actualmente en la Agència Catalana del Consum. Para ser inscritas, las entidades lo deben solicitar mediante instancia. Se integran ordenadas en secciones diferentes: por una parte, aquellas entidades sin ánimo de lucro que tengan por finalidad exclusiva la defensa de los intereses; y por otra, aquellas entidades, asimismo sin ánimo de lucro, que cuenten entre sus finalidades, la de defender intereses específicos de los consumidores y usuarios.
    Existen algunas Asociaciones denominadas más representativas, es decir que representan a una gran cantidad de consumidores. También existen algunas de ámbito general y otras especializadas, ya sea por materias (temas bancarios, sanitarios...), ya sea por las personas a quienes van dirigidas (jóvenes, mayores...).



     
  10. Bares y restaurantes

    Si nos encontramos en un restaurante que el precio no es total. Y después nos cobran el IVA aparte. Es correcto?
    No, no es correcto. De acuerdo con el Código de Consumo de Cataluña, el precio debe indicar el importe total a satisfacer y deberá incluir los impuestos.

    A veces, incluso, nos encontramos con confusiones con lo que incluye o no incluye un menú. Si la bebida está incluida, los cafés, los postres ... El restaurador tiene la obligación de especificarlo?
    Sí. En caso de que el restaurante o el bar hagan menús para la clientela (que no están obligados) deberán informar por los medios mencionados (carta, rótulo o folleto) de su precio global y los conceptos que incluye este servicio, indicando , por ejemplo, si se incluye la bebida.
    El consumidor que solicite un menú está obligado al pago íntegro del precio establecido aunque renuncie a consumir alguno de sus componentes.

    En muchos bares y restaurantes no tienen la carta de platos ni de vinos en catalán. Lo podemos exigir?
    Sí. Las personas consumidoras tienen derecho a recibir en catalán las cartas, las facturas y los tickets de caja, así como cualquier otro documento comercial relacionado con la actividad de restauración prestada al establecimiento en concreto.

    Es lícito que nos cobren un precio diferente para consumir en la barra o la mesa, por ejemplo?
    Sí, siempre y cuando esté informado correctamente.
    En caso de que el establecimiento cobre un precio diferente en función del lugar donde se sirvan los platos o las bebidas, se deberá indicar el precio completo para cada caso, como, por ejemplo, el precio cobrado en la barra, el precio cobrado en las tablas y el precio cobrado en la terraza.

    Quizás ya no es tan frecuente, pero antes había lugares donde te cobraban para ir al baño. ¿Es legal?
    Los establecimientos de restauración no pueden cobrar importe a sus clientes por utilizar los servicios-wc.


     
  11. Centros de bronceado

    Mi hija, que tiene 15 años, quiere tomar rayos UVA, ¿puede hacerlo?
    No, la normativa indica que no les está permitido tomar rayos UVA a los menores de 18 años.

    ¿Me puedo quemar tomando UVA?
    Sí, los rayos UVA también pueden quemar; por lo tanto es importante que nos dejemos aconsejar por los trabajadores del centro de bronceado sobre la intensidad y el tiempo de exposición.

    ¿Puedo tomar UVA e ir a la playa el mismo día?
    No, no se aconseja tomar rayos UVA y sol el mismo día. Y se debe respetar un periodo de 48 horas entre las dos primeras exposiciones.

    ¿Los bancos solares deben tener el marcado CE?
    Sí, todos los bancos solares deben tener este marcado y pasar unas inspecciones periódicas.


     
  12. Comercio electrónico

    ¿Cuál es el medio de pago más idóneo y seguro para el e-commerce?
    El mejor medio de pago es el que se efectúa contra reembolso, pero hay que tener en cuenta que cuando lo que se compra es un servicio, un software…, no sirve como medio de pago. El otro medio bueno y seguro es el pago mediante la tarjeta de crédito, siempre que tomemos las precauciones oportunas (página segura).

    ¿Es posible devolver el producto que he comprado por Internet?
    Como en cualquier adquisición de un producto que se hace por un medio de compra a distancia, el consumidor dispone de un plazo de 7 días para devolver el producto a la tienda (a excepción de determinadas excepciones: ver apartado 7.1), sin tener que alegar ningún motivo por hacerlo. El comerciante está obligado a informar al consumidor de este derecho y le debe facilitar el denominado documento de desistimiento o revocación. En el caso de que quiera ejercer este derecho, el consumidor tendrá que enviar el documento de revocación de manera fehaciente al comerciante.

    ¿Hace falta un requisito especial para hacer una denuncia ante las autoridades de consumo contra una empresa e-commerce?
    Para hacer una denuncia es necesario –como en cualquier denuncia– presentar la documentación que acredite la transacción realizada y las condiciones de esta transacción. En el caso del e-commerce, se aconseja presentar la impresión de las páginas que hacen referencia a la compra, donde se hace mención de:
    • características del producto.
    • ubicación y datos de la empresa (dirección, teléfono...).
    • lista de las condiciones generales de la oferta.
    • formulario que contiene nuestros datos.
    • página resumen del pedido efectuado (cantidad y precio).
    • página que contiene los datos de la tarjeta de crédito (si hemos escogido esta opción de pago).
    • página de confirmación de pedido (en la propia web o por e-mail).

    ¿Como se hacen las inspecciones a estas empresas?
    El proceso de inspección comprende los siguientes aspectos:
    • Identificación y localización de la web del comerciante, ya sea a través de los datos que consten en la página web, o bien mediante recursos de búsqueda de nombres de dominio.
    • Conocer la versión de la empresa sobre la denuncia/reclamación presentada.
    • Inspección concreta de la oferta, la publicidad, la contratación y la prestación real del servicio/entrega del producto, haciendo uso de la normativa vigente aplicable en las diferentes fases citadas.



     
  13. Comercio Justo

    ¿Cuándo y dónde se creó la primera organización de comercio justo?
    En el año 1964, en Bélgica.

    ¿Dónde puedo encontrar productos de comercio justo?
    En las tiendas solidarias, especializadas en productos procedentes del comercio justo, en las tiendas de Internet de comercio justo y también en algunos establecimientos comerciales y grandes superficies.

    ¿Qué es el consumo solidario de proximidad?
    Consiste en consumir los productos y servicios de nuestro país, los productos propios y tradicionales, lo que favorece un desarrollo más sostenible.

     
  14. Contratos a distancia

    Si me interesa comprar un producto que he visto en un catálogo, pero únicamente aparece un apartado de correos para hacer el pedido, ¿cómo puedo enterarme de las características de la empresa?
    Las empresas de venta a distancia están obligadas a informar de su identidad y dirección. Si no lo hacen, se debe desconfiar de su seriedad y solvencia y adquirir los productos por otros medios.

    Me han enviado a mi domicilio un producto que no he pedido. ¿Tengo la obligación de quedármelo y pagarlo?
    No. No tenemos la obligación de pagarlo ni tampoco la de devolverlo. El hecho constituye una infracción administrativa y podemos denunciar a la empresa.

    Hace quince días compré un producto por correo. Parece ser que se ha agotado y la empresa me ha enviado otro de características parecidas, pero a mí no me interesa. Como no han pasado los 14 días lo quiero devolver pero la empresa me quiere cobrar los gastos. ¿Es legal?
    No, porque la empresa tendría que haber informado de ello. Puesto que ha sido así, los gastos de devolución los debe asumir ella.


     
  15. Contratos fuera del establecimiento mercantil

    Vino un comercial en casa y me vendió un sillón eléctrico. Puedo revocar el contrato por teléfono?
    No. Se debe enviar el documento de revocación de forma fehaciente (que tenga usted constancia) o bien se puede ejercer este derecho mediante la devolución de las mercancías. Corresponde a la persona consumidora probar que ha ejercido el derecho de revocación.

    Si compro un juego de mantas durante una excursión y una vez las recibo en casa decido devolverlas, tendré que asumir los gastos de devolución?
    No. Las tendrá que asumir la empresa y, además, deberá recoger el producto en el mismo lugar en que lo entregó. Normalmente será el domicilio de la persona consumidora.

    Si he comprado una batería de cocina durante una merienda que tuvo lugar en un hotel y después decido revocar el contrato, me han de devolver la paga y señal?
    Sí. La empresa debe devolver la paga y señal y la persona consumidora debe devolver el producto.

    Todas las máquinas de venta automática deben tener un sistema que permita obtener un comprobante de la transacción efectuada?
    Si, sin embargo, esta obligación únicamente no será aplicable a las máquinas recreativas y de azar ni tampoco a las máquinas dispensadoras de bienes de alimentación.

     

     
  16. Derechos lingüísticos

    He ido a un restaurante y he pedido la carta de platos y vinos y me ha sorprendido encontrarla redactada únicamente en castellano. ¿Es eso correcto?
    No, todos los establecimientos de restauración, como por ejemplo restaurantes y restaurantes-bares, tienen que ofrecer al público las cartas de platos y de vinos con sus precios, como mínimo, en catalán.

    La agencia de viajes me debe entregar el contrato del viaje combinado ¿En qué lengua?
    Debemos saber que los contratos que entreguen a los consumidores y a los usuarios las agencias de viajes han de estar redactados, al menos, en catalán.

    He ido al supermercado y en una estantería he encontrado el siguiente rótulo: “Queso de Burgos de oferta hasta el 10 de noviembre”; no me parece bien ¿Puedo denunciarlo?
    Sí, debemos denunciarlo, puesto que los carteles de carácter fijo tienen que estar redactados, al menos, en catalán.

    En la gasolinera donde voy siempre, las comunicaciones por megafonía son en castellano. ¿Deberían ser también en catalán?
    Sí, puesto que las empresas que ofrecen servicios públicos, como por ejemplo suministros, tienen que emplear al menos el catalán en las comunicaciones megafónicas.


     
  17. Etiquetado de material eléctrico

    ¿El material eléctrico debe llevar la marca marca_CE ?
    No todo el material eléctrico lleva la marca marca_CE. Sólo lo llevan los productos que están armonizados en la Unión Europea: cables, portalámparas, interruptores, regletas de conexionado, enrollacables.

    ¿El grueso del cable de prolongador debe ser siempre igual?
    No. La sección nominal del cable flexible de los prolongador está en función de dos factores:
    -Del tipo de clavija : si son de 10 A o 16 A.
    -De la longitud de del cable flexible.

    ¿Cuál es el marcado que debe tener el material eléctrico?
    Obligatoriamente el material eléctrico debe tener información relativa a los siguientes parámetros:

    • Identificación del responsable y su domicilio.
    • Marca.
    • Modelo.
    • Intensidad (Amperios).
    • Tensión (Voltios).
    • Naturaleza de la corriente ( ~ ).
    • También deberá llevar el resto de información de seguridad específica de cada producto.

    ¿Todo el material eléctrico se puede utilizar en el exterior del hogar?
    Sólo se puede utilizar en el exterior del hogar aquel material que lo indica con el índice IP, que al menos debe ser 44, es decir IP44.

    ¿Todo el material eléctrico se puede utilizar en el resto de países de la Unión Europea?
    No. Cada país tiene sus requisitos de seguridad y su tipo de conexionado a la red eléctrica de bases y clavijas . Cuando se viaja a un país comunitario o no , tenemos que informar del tipo de conexionado para adquirir unos adaptadores seguros para poder utilizar nuestros electrodomésticos de viaje (máquina de afeitar, ordenador, cargador de móvil, reproductor MP3, cámara fotográfica, secador de pelo, rizador de pelo, calienta biberones, etc ... ).
     
    ¿Qué tendremos que tener en cuenta cuando adquirimos unas bases?
    Tendremos que comprobar ocularmente que las bases disponen de los elementos de seguridad en su construcción: la presencia de obturadores , especialmente para los niños , y del pozo de seguridad.

     
  18. Etiquetado de productos

    ¿Qué es el etiquetaje energético? ¿Es obligatorio?
    Es una información referente al consumo de energía y de otros recursos esenciales que puede figurar en el etiquetaje de los aparatos de uso doméstico, y que la Administración Europea está homogeneizando mediante directivas.
    Actualmente la legislación española obliga a llevar el etiquetaje energético a determinados productos, como es el caso de:
    - frigoríficos y congeladores.
    - las secadoras de ropa electrodomésticas de tambor.
    - las lavadoras domésticas.
    - lavadoras secadoras combinadas domésticas.

    Me compré en mi centro de estética unas cremas para la cara. Al llegar a casa me di cuenta de que no tienen ningún etiquetaje que indique la composición ni el fabricante. En el centro de estética dicen que no me preocupe, que han vendido muchas y que a todo el mundo le han ido muy bien, pero esto no me ofrece ninguna confianza. ¿Cómo lo puedo denunciar?
    Según la normativa vigente, en el etiquetaje de un producto cosmético tiene que constar:
    • denominación del producto.
    • datos del fabricante o del importador del producto.
    • contenido nominal.
    • la fecha de caducidad mínima. Para los productos cosméticos cuya vida mínima exceda de 30 meses, la indicación de la fecha de caducidad no será obligatoria.
    • las condiciones de uso.
    • número de lote de fabricación. Si las dimensiones del producto no lo permiten, únicamente tendrá que constar en el embalaje.
    • país de origen (si el producto no es comunitario).
    • función del producto.
    • lista de ingredientes.
    La falta de etiquetaje es denunciable ante la Agència Catalana del Consum. Se tendrán que aportar los datos del centro en el que se vende el producto en cuestión.

    ¿Qué se hace con los productos industriales que se retiran del mercado por mal etiquetaje o porque no cumplen con las medidas de seguridad?
    • Los productos industriales con etiquetaje incorrecto, normalmente no se retiran del mercado. Inspectores de la Administración levantan acta con un requerimiento, con fecha límite de ejecución, para que el fabricante corrija el error y envíen el nuevo modelo. Posteriormente, es habitual la comprobación del correcto etiquetaje.
    • Los productos que se retiran del mercado porque no cumplen con las medidas de seguridad son destruidos (desguace, incineración, etc.).
    • En los casos en que es posible corregir el incumplimiento, se permite el retorno al fabricante para que proceda a su adecuación a los requisitos legales de seguridad. Todo ello mediante la preceptiva acta de inspección y, si procede, con la instrucción del correspondiente expediente sancionador.

    ¿En virtud de la normativa, tiene que figurar el esquema eléctrico en la etiqueta de algunos productos industriales, como por ejemplo, televisores o lavadoras?
    No tiene que figurar en la etiqueta, pero sí en el manual de instrucciones.

    He visto una “araña” en la caja de un videojuego. ¿Qué significa?
    Es un pictograma informativo del contenido del videojuego y significa que el juego puede asustar o dar miedo a los niños.

    Mi hijo tiene 15 años y le gustan mucho los videojuegos, pero yo, como madre, quiero tener cuidado en la compra. ¿Qué debo tener en cuenta?
    Debemos fijarnos en los logotipos, de acuerdo con el sistema voluntario de clasificación por edades y contenidos. Tengamos en cuenta:
    • los logotipos que muestran la edad recomendada con la que se clasifica el videojuego (3+, 7+, 12+ ...)
    • los iconos que describen el tipo de contenido que se encontrará en el juego (discriminación, drogas, miedo, lenguaje soez...).
    Sigamos los criterios del apartado 9 para hacer una buena elección del videojuego.

    No quiero en casa ningún videojuego que tenga escenas de drogas. ¿Existe algún logotipo que avise de estas imágenes?
    Sí, si no queremos un videojuego que haga referencia o muestre el uso de drogas, no elijamos aquellos que tienen el pictograma informativo de una jeringa.



     
  19. Etiquetado textil, calzado y piel

    ¿Es obligatorio que en las piezas de ropa se indique como lavarlas?
    No, el etiquetado de conservación, que nos indica como lavar o planchar, no es obligatorio. Pero si el fabricante lo incorpora, tiene que ser correcto y no inducir a confusión.

    ¿El etiquetado de conservación puede sustituir al de composición?
    No, nunca. El etiquetado de composición siempre es obligatorio.

    He comprado una camisa y la composición se indicaba en una etiqueta colgante y no en una cosida en el interior. ¿Es ésta una práctica correcta?
    No. La etiqueta de composición de los productos textiles tiene que estar fijada, cosida o pegada a la pieza de ropa de manera permanente y debe tener su misma vida útil.

    ¿El etiquetado de composición de calzado puede ser únicamente con pictogramas?
    Sí. El etiquetado de composición del calzado se puede indicar tanto con letras como mediante pictogramas (dibujos). Por esa razón las zapaterías tienen obligación de tener expuesto un cartel donde se explica el significado de cada pictograma.

    ¿Cómo puedo saber de qué tipo de animal procede una pieza de piel?
    Para los artículos de piel, es obligatorio indicar el origen animal de la piel o el cuero: bovino, ovino, porcino...; por lo tanto, lo podemos saber por la etiqueta.



     
  20. Garantía de los productos

    Si compro unos muebles y la persona vendedora me dice que me los traerá a casa y me los montará, ¿qué ocurre si al cabo de unos días se rompen porque los montó mal?
    En el supuesto de que la instalación esté incluida en el precio de venta, y ello debe constar en la factura de compra de los muebles, se entiende que el bien no es conforme si se ha roto como consecuencia de una instalación deficiente por parte de la persona vendedora, y es ella quien deberá responder de ello.

    La persona consumidora tiene que informar a la persona vendedora de la falta de conformidad del producto que ha comprado a la mayor brevedad posible, y como máximo, dentro de un plazo de dos meses. ¿Qué significa esto?
    Se trata de una obligación que la ley impone a la persona consumidora para facilitar a la persona vendedora la planificación y el saneamiento de las faltas de conformidad.
    Además, dicha exigencia persigue dar seguridad al tráfico jurídico y evitar el empeoramiento del defecto a causa del paso del tiempo.
    La persona consumidora que no cumpla con esta obligación puede llegar a perder el derecho a la reparación o sustitución. Con todo, es la persona vendedora quien debe probar que la persona consumidora conocía el defecto pero no se lo había comunicado.

    ¿Qué significa que una falta de conformidad originaria tiene escasa importancia cuando hablamos del derecho de la persona consumidora a exigir que le devuelvan el dinero pagado?
    No existe una definición clara de “escasa importancia”, de ahí que siempre se deba analizar caso por caso.
    Para valorar si la falta de conformidad tiene o no escasa importancia podemos tener en cuenta:
     • la naturaleza del bien.
     • la diferencia entre los gastos derivados de la falta de conformidad y el valor del bien.
     • el valor que el bien tenga para la persona consumidora y/o los inconvenientes que le pueda ocasionar la falta de conformidad.
    En el supuesto de discrepancia con la persona vendedora, puede dirigirse a la Junta Arbitral de Consumo más próxima a su domicilio, con el objeto de resolver el conflicto.

    En el supuesto de que la opción sea el cambio o la devolución del aparato, ¿me pueden exigir el embalaje original?
    La ley reconoce el derecho de la persona consumidora a optar entre la reparación o la sustitución cuando exista una falta de conformidad del bien, excepto en el caso de que una de estas opciones resulte imposible o desproporcionada, circunstancias ambas referidas al bien en sí y no a su embalaje.
    No se puede supeditar el cambio del bien al hecho de que la persona consumidora haya conservado el embalaje.
    En determinados productos puede ocurrir, no obstante, que el embalaje sea un accesorio del bien (p. e., en un CD); en estos casos es razonable que la persona consumidora deba devolver el bien en un embalaje adecuado.
    Únicamente en el caso de una garantía comercial, y si así se establece en sus condiciones, se puede exigir el embalaje de un producto para realizar el cambio.

    Ante la falta de conformidad originaria de un bien con el contrato, si la persona consumidora quiere que le cambien el bien, ¿puede la persona vendedora obligar a la persona compradora a dejar el producto en la tienda para enviarlo al Servicio de Atención Técnica (SAT) y comprobar, así, si el defecto es subsanable? ¿O debe sustituirlo por otro si así lo desea la persona consumidora?
    La ley establece el derecho de opción de la persona consumidora, que optará entre la reparación o sustitución del bien, excepto cuando una de las dos opciones sea imposible de cumplir o desproporcionada.
    Si bien la persona vendedora debe respetar la opción del comprador, parece razonable que, en determinados casos, quiera comprobar, a través de los servicios técnicos, si la sustitución es desproporcionada.
    En tal caso, está claro que el examen por parte de los servicios de asistencia técnica no debe tener ningún coste para la persona consumidora y se debe hacer provocando los menores inconvenientes para ésta y en un plazo de tiempo muy breve.

    ¿Qué quiere decir la ley cuando habla de bienes no fungibles?
    La ley, establece que “la persona consumidora no podrá exigir la sustitución en el caso de bienes no fungibles...”.
    De acuerdo con el sentido de la ley, los bienes no fungibles son aquellos que, como los bienes de segunda mano, no se pueden intercambiar por otros puesto que son únicos en su especie y no hay otro que sea idéntico. Por e., antigüedades, bienes hechos a medida, obras de arte...

    ¿Los alimentos, la ropa y el calzado están incluidos en la ley?
    Esta ley es aplicable a estos tipos de bienes en la medida que lo permita su naturaleza.
    En estos casos, es la naturaleza del bien la que modulará la aplicación de la ley.
    Será también el sentido común el que nos ayude en estos casos.
    Por ejemplo: sabemos que si compramos un producto alimenticio con fecha de caducidad, no podemos reclamar porque el producto se ha estropeado una vez haya vencido su fecha de caducidad, pese a que todavía estemos dentro de los dos años que establece la nueva ley para alegar faltas de conformidad.

    ¿Los distribuidores tienen con las personas vendedoras las mismas obligaciones que las que tiene la persona vendedora con las personas consumidoras?
    La ley no afecta a las relaciones comerciales entre la persona vendedora y sus proveedores. Y se limita a decir que quien haya respondido ante la persona consumidora dispondrá de un año para repetir esta responsabilidad frente al responsable de la falta de conformidad.
    Por lo tanto, lo que prevalecerá en este caso son las obligaciones contractuales que hayan asumido la persona vendedor y la persona proveedora.

    Compré un televisor hace dos meses. Como no me funcionaba bien, lo llevé a reparar. Han tardado un mes. ¿He perdido un mes de los dos años de garantía?
    No. El tiempo que estuvo el televisor en reparación, desde que lo dejamos para arreglar hasta que nos lo entregaron reparado, interrumpe el cómputo de los dos años que tenemos para reclamar una falta de conformidad en relación con éste. A partir del momento en que nos devuelven el televisor reparado empieza a contar de nuevo el plazo de los dos años.

    Cuando hablamos de la reparación o la sustitución del bien, la persona consumidora solamente puede optar por una de ellas si no resulta imposible o desproporcionada en relación con la otra. ¿Qué significa esto?
    Debemos entender por desproporcionada “toda forma de saneamiento que imponga a la persona vendedora gastos que, en comparación con la otra forma de saneamiento, no sean razonables, teniendo en cuenta el valor que tendría el bien si no hubiera falta de conformidad, la relevancia de la falta de conformidad y si la otra forma de saneamiento se pudiera realizar sin mayores inconvenientes para el consumidor”.
    Depende, pues, del caso concreto, y no solamente del tipo de producto, sino de su naturaleza, del estado en que se encuentra, de sus características…
    La ley asume que la persona vendedor puede tener gastos en cualquiera de los dos casos, reparación o sustitución, que debe asumir, pero los gastos de una opción no pueden ser mucho más elevados que los de la otra.
    Por imposible debemos entender que no existe la posibilidad de escoger una de las dos opciones (p. e.: la persona consumidora solicita la sustitución de un bien que ya no se fabrica ni existe en el mercado, o exige su reparación cuando ésta es materialmente imposible puesto que, aunque se realizara, el bien no quedaría en buenas condiciones de uso).


     
  21. Gas

    En casa tengo gas butano; ¿cuando se acaba una bombona tengo que esperar a que pase el repartidor por mi calle para cambiarla por otra llena?
    No. Podemos llamar por teléfono a la compañía y, en el plazo de 24 horas, nos deben suministrar las bombonas que necesitemos, si el centro de almacenamiento está en la misma localidad; si el centro está situado en otra localidad, el plazo se amplía hasta 48 horas.

    Cada poco tiempo, por mi barrio pasan empresas distintas para realizar la revisión del gas. ¿Tengo la obligación de dejarlas entrar en mi casa?
    No. La compañía de gas natural está obligada a realizar una inspección periódica de las instalaciones de gas natural y de los aparatos de gas en servicio cada cinco años, y ello conlleva un coste económico. La compañía debe comunicarnos con unos días de antelación qué día pasará a hacerla. Esta revisión de las instalaciones fijas de gas butano cada lustro no debe repetirse, a menos que advirtamos alguna irregularidad en la instalación, de ahí la necesidad de que conservemos el certificado de la última revisión a mano para poder enseñárselo al operario que pretenda realizarnos otra. 

    ¿Cada cuanto tiempo debo cambiar el regulador y los tubos flexibles del gas butano?
    El regulador no caduca. Si no se observa un mal funcionamiento, no se debe cambiar. En cuanto a los tubos, se encuentra impresa en ellos su fecha de caducidad.
     
  22. Información general (precios, pagos, facturas, cambios...)

    La semana pasada compré un pijama para regalar a mi pareja pero resulta de que no le gustó. He ido a la tienda para que me devuelvan el dinero y me dicen que sólo me pueden hacer un vale. ¿Eso es correcto?
    Sí, el establecimiento no tiene la obligación de cambiar un producto que está en perfecto estado, a menos que lo anuncie.
    Siempre es conveniente preguntar al/a comerciante sobre la posibilidad de cambiar el producto y las condiciones en que se puede hacer este cambio.
    Si el establecimiento ofrece a sus clientes la posibilidad de emitir un vale de compra, hay que informar y especificar en el mismo vale de sus condiciones de uso, en especial con respecto a su plazo de caducidad.

    ¿Todos los establecimientos están obligados a indicar los precios de sus productos?
    Sí, excepto determinados comercios que, por razones de seguridad, están exentos de esta obligación como es el caso de las joyerías y de las peleterías.

    Mi peluquería ha puesto un letrero que dice que no aceptan tarjetas de crédito para importes inferiores a 18€. ¿Eso es correcto?
    Sí, es lícito limitar la cuantía y poner una mínima o máxima, siempre que estas condiciones no se consideren abusivas y que estén correctamente informadas por parte del establecimiento de manera parecida a cómo anuncia la aceptación de pagos con tarjeta bancaria para que los clientes conozcan la limitación antes de la compra.

    Hemos entregado una cantidad a cuenta para unas colonias de verano pero me preocupa si, a última hora, mi hijo no pudiera ir.

    Antes de entregar cantidades a cuenta del precio final debemos informarnos de las condiciones aplicables en caso de desistimiento. La empresa le tiene que informar de las condiciones aplicables en el supuesto de no formalizarse la transacción.

    ¿En la venta de productos a granel, me pueden cobrar el precio del peso del producto más su papel o envoltorio?

    No, el precio siempre se tiene que referir al peso neto del producto, y los productos que se enredan en el momento de la venta se tienen que pesar descontando las taras de los envoltorios

     

     
  23. Inspección de consumo

    ¿Cómo puedo saber que se trata de una inspección de disciplina del mercado y consumo?
    Porque, para acceder a los establecimientos o instalaciones donde tengan que ejercer su labor, los/las inspectores/as acreditarán su condición mediante un documento entregado a tal fin por la Agència Catalana del Consum o la corporación local de la que dependan.

    ¿Qué significa un “producto seguro”?
    Cualquiera que, en condiciones de utilización normales o razonablemente previsibles, incluida la duración, no presente ningún riesgo o presente riesgos mínimos compatibles con el uso del producto y considerados admisibles dentro de un nivel elevado de protección de la salud y de la seguridad de las personas.

    ¿Qué valor tiene el acta de inspección?
    Los hechos que figuran recogidos en las actas de la inspección se consideran como ciertos, excepto que del conjunto de las pruebas que se practiquen resulte concluyentemente que no lo son.

    ¿Como se actúa en un caso de riesgo grave e inmediato para la salud y la seguridad de las personas?
    Se actúa a través del Sistema de Intercambio Rápido de Información (SIRI). El sistema va dirigido a conseguir un intercambio de información rápido cuando se detecta un caso de riesgo grave e inmediato. Cada país analiza las alertas y juzga cada caso en particular sobre la base de las características intrínsecas y de las acciones que hay que emprender.

    ¿Qué debo hacer para que vaya un/a inspector/a de consumo a una tienda para que compruebe que no cumple con la normativa de publicidad de precios?
    Se debe presentar una denuncia administrativa en el Ayuntamiento del municipio del establecimiento para que éste envíe un/a inspector/a para comprobar los hechos o envíe la denuncia a otros organismos con competencia de inspección de disciplina del mercado y consumo.

     
  24. Internet

    ¿El correo masivo (spam) es una práctica permitida por la ley?
    En la actualidad la ley prohíbe expresamente el envío de comunicaciones publicitarias o promocionales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente (como los mensajes cortos –SMS- y los mensajes multimedia –MMS-) dirigidos a terminales de telefonía móvil que previamente no hayan sido solicitadas o expresamente autorizadas por su destinatario.

    ¿Qué herramientas nos ayudan a prevenir que los menores entren en páginas web con contenidos inadecuados?
    Aunque las herramientas más conocidas son las que bloquean contenidos nocivos, según la web internetsegura.net, existen otras muchas herramientas que podemos utilizar:
    • Herramientas que limitan el tiempo de conexión.
    • Navegadores infantiles.
    • Buscadores infantiles.
    • Herramientas que registran las web visitadas.
    • Herramientas que bloquean la entrada de mensajes de correo “basura”.
    • Herramientas que bloquean la información que salga del ordenador.
    • Herramientas que permiten regular el uso de los servicios de internet.

    ¿Cómo debemos reaccionar en el supuesto de que detectemos que nuestro hijo ha estado en contacto con contenidos inadecuados?
    De entrada es preciso que hayamos creado con el menor un clima de confianza para que le resulte fácil comunicarse con nosotros cuando ha tenido contacto con contenidos que le hayan podido molestar. Y si en alguna ocasión tenemos indicios de que nuestros hijos o nuestro alumnado están en riesgo, podemos hablar con ellos y llamar a la policía o a algún otro organismo adecuado.
    En el supuesto de encontrar material presuntamente ilegal, podemos llamar a los Mossos d'Esquadra, al teléfono 93 300 22 96. Si encontramos pornografía infantil, podemos denunciarla anónimamente en la línea directa Protégeles.com; ellos intentarán ponerla fuera de circulación.

    ¿Qué aspectos del uso de internet se han destacado como beneficiosos?
    La campaña Internet segura Enllaç extern ha identificado los siguientes beneficios:

    1) Permite la disponibilidad de la información.

    • Internet facilita la creación, edición y distribución de contenidos.
    • Se puede acceder y enviar una gran cantidad de información.
    • Internet es como una gran revista donde hay información sobre cualquier tema. Esta abundancia es buena, porque nos permite acceder a un amplio abanico de material sin tener que ir de un sitio para otro para encontrarlo.

    2) Internet engloba a todo el mundo.
    Internet es una gran red que permite que sepamos qué sucede en el mundo, sin fronteras geográficas. Y ofrece la posibilidad de intercambiar conocimientos de todo tipo con personas de todo el mundo.

    3) Tiene un coste bajo.
    El acceso a la red desde el hogar es cada vez más factible para todas las familias. Y fuera del hogar hay una multitud de lugares públicos donde conectarse es gratuito, como por ejemplo, las bibliotecas.



     
  25. Juguetes

    ¿Qué pasa si un juguete se encuentra en venta y no está marcada con el marcaje CE?
    Si un juguete presente en el mercado no contiene la marca CE puede significar que su responsable, fabricante, importador o distribuidor dentro del mercado nacional, no ha cumplido con el requisito obligatorio de someter el juguete a los ensayos que fija la normativa comunitaria. El juguete puede ser inseguro y no podrá estar en venta en estas condiciones i se  podrá retirar del mercado por las autoridades de consumo.

    ¿Cómo puedo saber si un juguete es adecuado a la edad del niño?
    Los juguetes tienen que ir marcados con advertencias para minimizar el riesgo presente en cualquier producto. En este sentido, tiene que ser visible el pictograma de restricción de edad que indica que aquel juguete no debe de ser utilizado por niños más pequeños de 36 meses o 3 años, junto con una explicación del motivo de esta restricción. El motivo más frecuente es que contengan piezas pequeñas que el niño se podría tragar.

    ¿Qué información tiene que constar al etiquetado de un juguete?
    Aparte del marcaje CE y, si es necesario, del pictograma de exclusión de menos de 3 años o 36 meses, a nivel de etiquetado de los juguetes, hay que incluir la identificación del fabricante con su domicilio y la del importador y, para un uso seguro, todas aquellas advertencias que afecten la salud y seguridad de los niños. Aquellas advertencias que determinen la decisión de compra, como edad mínima y máxima de los usuarios, tienen que figurar en el embalaje o ser visibles por el consumidor antes de la compra, incluso si ésta se efectúa por Internet.

    ¿Se pueden comercializar aquellos juguetes que estaban en el mercado antes de la entrada en vigor de la normativa de seguridad de juguetes del año 2011?
    La norma fija un régimen transitorio de comercialización por el cual se permitirá la comercialización de aquellos juguetes que hayan entrado en el mercado nacional antes del 20 de julio de 2011, siempre que cumplan con aquello establecido en el Real Decreto 880/1990, vigente entonces y que no presenten ningún incumplimiento relativo a la seguridad. 

    5 preguntas más frecuentes:

    ¿Cómo puedo saber si un producto de puericultura es adecuado por el niño?
    Los artículos de puericultura se utilizan en unas funciones muy determinadas en el desarrollo físico del niño, es por este motivo que la mejor manera de saber si un artículo es adecuado por un niño es tener en cuenta la edad o el peso y no dejar nunca de lado las informaciones que aparezcan a los artículos.

    ¿Los artículos de puericultura tienen que estar homologados?
    No. El único producto que necesita homologación para ser comercializado es el sistema de retención infantil (sillas de automóvil). Éstos tienen un reglamento europeo común a todos los países miembros y que es directamente aplicable, es decir, no necesita norma interna. Antes de comercializar un sistema de retención infantil tiene que haber pasado por un laboratorio especializado y acreditado por las administraciones competentes, que lo ha puesto a prueba en todos aquellos aspectos que el reglamento considera. Sólo en caso de que pase estas pruebas tendrá un número de homologación y se podrá comercializar.

    El resto de productos tienen que cumplir con la normativa general de seguridad de productos y con las normas técnicas que determinan su seguridad.

    ¿Qué garantía tienen los artículos de puericultura?
    Los artículos de puericultura tienen la misma garantía de que marca la normativa para el resto de productos que es el que marca la norma estatal Real Decreto 1/2007 sobre la defensa de los consumidores y usuarios. En síntesis, se tiene que tener en cuenta la fecha de la compra y se considera que un producto tiene dos años de garantía desde esta fecha.

    ¿Un mordedor es un artículo de puericultura?
    El mordedor se considera un juguete. En este sentido tiene que cumplir con la norma específica de juguetes.

    ¿Los artículos de puericultura tienen que llevar la marca CE?
    No. Los artículos de puericultura tienen que cumplir con aquellos requisitos de seguridad que garanticen que son seguros para el consumo, pero no tienen que cumplir con la norma de juguetes que es la que obliga a la inclusión de la marca CE como garantía de seguridad. Los fabricantes sólo tienen que incluir la marca CE en aquellos artículos que contengan en su estructura juguetes para entretener en el niño, por ejemplo los arcos de juguetes de algunas cunas, juguetes incluidos en las bandejas de algunas tronas, etc.


     
  26. Luz

    ¿Si me cortan la luz, tengo derecho a daños y perjuicios?
    Sí, siempre que el corte de luz no sea debido a obras informadas por la compañía o a causas de fuerza mayor.
    Podemos pedir daños y perjuicios mediante una solicitud de mediación y/o arbitraje.

    ¿Me tienen que avisar antes de cortarme la luz por impago?
    Sí, tienen que hacer una notificación fehaciente en el domicilio que conste en el contrato a efectos de notificaciones. Nos pueden cortar la luz si no pagamos en dos meses desde la notificación.

    ¿La compañía tiene obligación de informar que cortarán el suministro por obras?
    Sí. En muchos casos la compañía tiene que cortar el suministro eléctrico para permitir la ejecución de trabajos programados en la red, pero lo debe comunicar a los usuarios con una antelación de 48 horas. Esta comunicación se hará de manera individual (a ciertos consumidores), o mediante carteles anunciadores situados en lugares visibles y con anuncios en los dos medios de comunicación escrita de mayor difusión en la comarca.

    ¿En qué lengua deben estar los contratos de suministro?
    Tienen que estar a nuestra disposición tanto en castellano como en catalán, en impresos separados.

     
  27. Vivienda

    Compro un piso sobre plano y me lo entregan con dos cosas sin acabar. Hago una lista con los desperfectos y se la doy a la constructora, pero pasados 2 meses todavía no han dicho nada. ¿Qué puedo hacer?
    Lo primero que deberemos hacer es enviar un burofax a la constructora con una lista con todo lo que está sin reparar. Deberíamos hacerles constar que, si en un plazo de 10 días no recibimos ninguna contestación por escrito, procederemos a emprender las medidas que creamos oportunas. Si pasados los 10 días nos deniegan la petición o no nos han contestado, podemos presentar una solicitud de mediación y/o arbitraje en la Junta Arbitral de Consumo más próxima a nuestro domicilio.

    He comprado una vivienda nueva y el constructor me obliga a subrogarme a su hipoteca o pagar los gastos de cancelación. ¿Es eso posible?
    No nos puede obligar, pero si así fuera, una vez escriturado el piso, se puede reclamar la devolución de los gastos abonados al constructor por la cancelación de la hipoteca, presentando una solicitud de mediación y/o arbitraje en la Junta Arbitral de Consumo más próxima a nuestro domicilio.

    ¿Qué puedo hacer si me entregan un piso nuevo con retraso?
    Debemos intentar negociar con el vendedor y pactar compensaciones económicas. Si la respuesta no es satisfactoria, podemos exigir dichas compensaciones presentando una solicitud de mediación y/o arbitraje en la Junta Arbitral de Consumo más próxima a nuestro domicilio.

    He pagado una cantidad de dinero a una agencia de alquiler de pisos y lo único que me dicen cuando contacto con los propietarios es que los pisos no están en alquiler o que ya están alquilados. ¿Qué puedo hacer?
    Negociar con la empresa un acuerdo para la devolución del dinero abonado. En caso de que esto no fuera posible, exigir la devolución del dinero a través de la presentación de una solicitud de mediación y/o arbitraje en la Junta Arbitral de Consumo más próxima a nuestro domicilio. También se debe presentar una denuncia al organismo competente para que se sancione a esa empresa y evitar que pueda engañar a otras personas.


     
  28. Mediación de consumo

    ¿Si opto por la mediación para solucionar un conflicto con un establecimiento comercial y no llego a ningún acuerdo, puedo acudir a la vía arbitral o a la judicial?
    Sí. La mediación de consumo es una vía alternativa para solucionar los conflictos, pero no excluye que, si no se llega a un acuerdo, se pueda optar por plantear el caso a una Junta Arbitral de Consumo o a través de la vía judicial.

    ¿Qué diferencia hay entre la mediación y el arbitraje de consumo?
    En la mediación, un mediador ayuda a las partes para que ellas mismas lleguen a un acuerdo, mientras que en el arbitraje, un tribunal compuesto por tres árbitros impone y dicta la solución al conflicto.

    ¿El mediador de la oficina del consumidor me defenderá frente del empresario?
    Un buen mediador tiene que intentar no ponerse a favor de ninguna de las partes; intentará situarlas en una posición de igualdad y ayudarlas para que lleguen a un buen acuerdo.

    Hice un viaje a París y mi vehículo sufrió una avería y tuve problemas con el taller. ¿Dónde puedo pedir una mediación para solucionar el conflicto?
    Nos podemos dirigir a la Agència Catalana del Consum, que dispone de una Sección de Consumo Europeo, desde donde realizarán una mediación con el establecimiento francés.

     
  29. Procedimiento sancionador

    Hace tiempo puse una denuncia porque una tienda no tenía hojas de reclamación. ¿Cuál es el procedimiento habitual que se sigue en estos casos?
    El procedimiento habitual es que un inspector de disciplina del mercado y consumo compruebe este hecho en el establecimiento denunciado y extienda un acta. Si se constata la existencia de infracción administrativa, el órgano competente resuelve y declara responsable a la empresa expedientada de la infracción tipificada y le impone una sanción económica.

    ¿Me comunicarán el importe de la sanción que imponen al establecimiento que denuncié por no tener los precios expuestos?
    No le comunicaremos la sanción ya que no tiene la condición de parte interesada en el procedimiento, puesto que la Administración actúa de oficio. Como denunciante, no pone en juego ningún interés directo legítimo y la sanción no le reporta ningún beneficio.

    En el supuesto de que presente una denuncia por falta de información a la hora de contratar un servicio básico, ¿obtendré una indemnización por daños y perjuicios?
    No, puesto que la denuncia es el acto administrativo por el que se pone en conocimiento de la Administración un hecho que puede constituir una infracción administrativa en materia de consumo y de disciplina de mercado. En este caso, la Administración debe investigar los hechos y, si procede, actuar para corregir la conducta infractora o negligente.
    Este procedimiento tiene por objeto defender los intereses generales, no individuales, y corregir y prevenir las conductas ilícitas.


     
  30. Protección de datos

    Empresas desconocidas por mí no dejan de enviarme publicidad de productos a mi dirección electrónica, se trata de correo basura. ¿Puedo denunciar a estas empresas?
    Sí, infringen la Ley de servicios de la sociedad de la información y también la normativa sobre protección de datos de carácter personal.
    Podemos denunciar este hecho a la Agencia Española de Protección de Datos.

    Cuando me apunté a la autoescuela me pidieron mis datos personales. ¿Están protegidos?
    Cuando nos soliciten datos personales debemos ser previamente informados de manera expresa, precisa e inequívoca:

    • De la existencia de un fichero, de la finalidad de la recogida y de los destinatarios de la información.
    • Del carácter obligatorio o no de la respuesta a las preguntas que nos planteen.
    • De las consecuencias de obtener nuestros datos o de nuestra negativa.
    • De la posibilidad de ejercer los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición.
    • De la identidad y la dirección del responsable del tratamiento.
    • El “responsable del fichero” debe garantizar la seguridad de los datos personales y evitar la alteración, la pérdida y el tratamiento o el acceso no autorizado.
    • Está obligado al secreto profesional con respecto a los datos y el deber de guardarlos.

    No quiero recibir en el buzón de casa tanto correo comercial. ¿Qué puedo hacer?
    Una opción es apuntarse a las Listas Robinson, en el supuesto de que la empresa esté adherida; encontraremos toda la información en su web.

    He recibido de una empresa, con la que no tengo ningún trato, una carta por la que me informa que me ha tocado un premio; no quiero saber nada de esto, pero me dicen que si no quiero que cedan mis datos a otra empresa del grupo tengo que enviar un escrito para darme de baja. ¿Lo debo hacer?
    Sí, es correcto. Nosotros podemos oponernos a que nuestros datos sean tratados con finalidades publicitarias o de prospección comercial, mediante una solicitud.

    Años atrás me incluyeron en un fichero de morosos; aquella deuda la saldé; no tengo deudas pendientes, pero resulta que he pedido un crédito y me lo han denegado porque figuro en un registro de morosos. ¿Qué puedo hacer?
    Una vez pagada la deuda, se debe cancelar el dato referente a ella. El acreedor tenía que comunicar la inexistencia de la deuda al responsable del fichero para que rectificara este dato.
    Tenemos el derecho de acceso, de rectificación y de cancelación de nuestros datos personales incluidos en estos tipos de registros de solvencia patrimonial y crédito.
    Debemos solicitar al responsable del fichero que rectifique y cancele nuestros datos.
    Además, podemos interponer una denuncia a la Agencia de Protección de Datos, por infringir la normativa.
    También, si como consecuencia del incumplimiento de la ley por el responsable o encargado del tratamiento, sufrimos daños o lesiones, tenemos derecho a ser indemnizados.

    Si yo soy cliente de una empresa que me presta unos servicios, ¿esta empresa puede ceder tranquilamente mis datos personales a otra empresa?
    No, únicamente con nuestro consentimiento previo pueden ser comunicados a un tercero para el cumplimiento de finalidades directamente relacionadas con las funciones legítimas del cedente y del cesionario.

     

     
  31. Publicidad

    Vi en un catálogo un ordenador a un precio y, al ir a la tienda para comprarlo, me dijeron que se habían equivocado en la impresión y que el precio era otro superior. ¿Puedo reclamar?
    Sí. La publicidad vincula a quien la hace. Por lo tanto, nos deben respetar el precio que se anuncia en el catálogo o, de lo contrario, podemos presentar una reclamación exigiendo el precio anunciado o la devolución del dinero abonado de más si finalmente compramos el producto.
    También podemos presentar una denuncia para que se sancione al establecimiento por una publicidad engañosa.

    ¿Es vinculante la publicidad de un folleto de una agencia de viajes?
    Las condiciones y los precios que se oferten en un folleto de una agencia de viajes tienen un valor contractual y, por lo tanto, son vinculantes para la agencia de viajes o para quien organice el viaje.

    La Generalitat ha regulado la publicidad dinámica. ¿A qué órgano los consumidores deben denunciar el lanzamiento de material publicitario en cualquier forma en la vía pública o el buzón o el vestíbulo de mi casa?
    La autorización y control de la distribución de material publicitario en la vía pública o en buzones o vestíbulos/porterías corresponde a los Ayuntamientos. Cuando se trata de mailing (correo personalizado), puede prohibirse su recepción mediante la inclusión de nuestro nombre en las “listas Robinson”.


     
  32. Prestación de servicios

    Tiempo atrás, una empresa recomendada por mi hermana pintó el comedor de casa. Ahora empieza a caer la pintura y estoy preocupada porque no sé si tiene garantía.
    Sí, el servicio de pintura tiene una garantía de 6 meses como mínimo.

    Se ha estropeado la nevera, no puedo pasar sin ella, ha venido el servicio técnico me ha cobrado 60€ en concepto de Urgencia, esto es correcto?
    No, está prohibido cobrar por inmediata disponibilidad, urgencia o similares. 

    Tuve una avería a medio camino, llamé una grúa sin pedir presupuesto previo, tenía derecho?
    Sí, la empresa debe hacer y entregar un presupuesto previo del servicio si no puede calcular directamente el precio a menos que renuncie a la elaboración del presupuesto de forma manuscrita y con su firma.

    La plancha empezó a fallar y llevé a un servicio técnico para que me hiciera un presupuesto. Como ya es muy viejita, falla a menudo y la reparación sube bastante, he decidido que me compraré una nueva. Pero resulta que el servicio técnico me cobra por la elaboración del presupuesto, esto es legal?
    Sí, el presupuesto no aceptado se puede cobrar si se ha indicado así en la tarifa o cartel de precios o si le han informado expresamente. El importe no puede sobrepasar lo indicado o el correspondiente al tiempo real utilizado para elaborarlo.

    Contraté la reforma del cuarto de baño, yo tenía un presupuesto cerrado pero, una vez finalizada la reforma, la empresa me presenta una factura por el doble del importe del presupuesto porque afirma que se ha ido encontrando todo de imprevistos que ha ido solucionando sin consultarme. Esto es correcto?
    No, si durante la prestación del servicio aparecen nuevos conceptos a cobrar u otras modificaciones del presupuesto, el / la prestador / a del servicio tiene que hacer una ampliación o modificación, que le debe comunicar y que, en su caso, debe aceptar de forma que quede constancia.

    Los prestadores de servicios a domicilio están obligados a tener hojas de reclamación?
    Sí, las personas operarias o prestadoras de servicios deben llevar hojas oficiales de reclamación y se las entregarán en caso de que lo solicite.

    ¿Qué requisitos debe cumplir el "menú" que ofrece un restaurante?
    - Ante todo debemos saber que ofrecer "menú" es una decisión de cada restaurante.
    - El restaurante debe informar del precio completo, con impuestos incluidos (IVA incluido) y esta información debe ser visible de forma que no induzca a error ni a engaño.
    - También debe informar de los platos y bebidas que integran el menú: p.ej: primer plato, segundo plato, bebidas, postres, pan u otros conceptos.

    Un restaurante puede cobrar por conceptos como "cubiertos", "mesa" o "reserva"?
    No puede cobrar conceptos como cubiertos, mesa o similares y tampoco ningún servicio no solicitado expresamente en el momento de hacer el pedido, como por ej. " Entrantes ".
    En caso de que cobre algún importe en concepto de "reserva anticipada del servicio", hay que informar del precio completo del servicio de reserva, con independencia de cuál sea el medio empleado para hacerla efectiva.

    Ayer domingo, a las 12 de la noche, tuve que llamar una grúa para que se estropeó mi coche y me cobró por urgencia, nocturnidad y festivo, ¿es correcto que me cobre todos estos conceptos?
    No es correcto porque está prohibido cobrar por urgencia.
    Es correcto cobrar por horario nocturno, ya que ha prestado el servicio entre las 22h y las 6h del día siguiente.
    Aunque el servicio se prestó en día festivo (domingo ), horario nocturno o día festivo no son compatibles y sólo se puede cobrar uno.

     
  33. Rebajas, ofertas i promociones

    A veces los comercios en rebajas no quieren cambiar el producto adquirido por otro ni devolver el dinero. ¿Esta práctica es legal?
    De hecho, si el producto adquirido no está deteriorado o “defectuoso”, el comerciante no tiene obligación de cambiarlo si no lo anuncia previamente. Si anunciaba esa posibilidad del cambio de producto antes de las rebajas, pero no quiere hacerlo en este período, tiene que informar de ello a sus clientes.

    ¿De qué forma los comerciantes tienen que informar a los consumidores sobre las condiciones de la venta en rebajas?
    De cualquier forma visible para aquéllos, ya sea en el escaparate, ya sea con carteles situados en lugares a la vista del consumidor dentro de la tienda, etc.

    ¿Se pueden vender en rebajas también artículos anticuados o deteriorados?
    Hay que diferenciar lo que son rebajas de otras ventas especiales, como, por ejemplo, saldos –artículos anticuados o deteriorados– y liquidaciones por cierre o cambio de actividad comercial del establecimiento. Los productos rebajados tienen que haber estado a la venta con anterioridad a un precio más alto.

    ¿Qué diferencia hay entre rebajas y liquidaciones?
    La venta en rebajas se da cuando los artículos rebajados se ofrecen en el mismo establecimiento en el que habitualmente se ejerce la actividad comercial, a un precio inferior al fijado antes de la mencionada venta.
    La venta en liquidación es la venta de carácter excepcional y de finalidad extintiva de determinadas existencias de productos que, anunciada con esta denominación u otra equivalente, se produce como consecuencia de la ejecución de una decisión judicial o administrativa, o es llevada a cabo por el comerciante o por el adquiriente del negocio en alguno de los casos siguientes: cese total o parcial de la actividad comercial; cambio o modificación sustancial de la orientación del negocio; cambio de local o realización de obras de importancia en éste, y cualquier supuesto de fuerza mayor que obstaculice gravemente el normal desarrollo de la actividad comercial.


     
  34. Reclamaciones/ denuncias

    Cuando he ido a comprar una camisa a la tienda me han hecho esperar una hora para atenderme. ¿Puedo denunciarlo?
    En este caso, lo que se puede hacer es pedir la hoja de reclamaciones en el propio establecimiento para dejar constancia del hecho y, en el caso de que la respuesta no sea satisfactoria, se puede presentar una queja, puesto que esta circunstancia no se puede considerar una actuación sancionable por parte de la Administración. La Administración dará a conocer nuestra queja al establecimiento para que mejore la calidad del servicio que ofrece a sus clientes.

    He recibido una publicidad que considero engañosa. ¿Qué puedo hacer?
    Podemos presentar una denuncia a la Agencia Catalana del Consumo, exponiendo los hechos por escrito y aportar copia de esta publicidad para que se compruebe si es engañosa y, en este caso, se sancione la empresa.

    No estoy de acuerdo con el consumo de agua que me ha facturado mi compañía. ¿Puedo reclamar?
    Sí. Nos podemos dirigir, en primer lugar, al departamento de atención al cliente de la compañía. Si una vez transcurrido un mes no nos responden o no estamos de acuerdo con la respuesta que nos dan, nos podemos dirigir a la oficina municipal o comarcal de información al consumidor de nuestro municipio o comarca donde nos informarán de los pasos que debemos seguir para reclamar.

    He comprado unos zapatos y cuando llego a casa me doy cuenta que no me quedan bien con el vestido que con el pensaba ponérmelos. Voy a la tienda el mismo día y no me los quieren cambiar. ¿Puedo reclamar?
    No. Si los zapatos no eran defectuosos, no hay obligación por parte del establecimiento de cambiarlos. Únicamente lo debe hacer si así lo anuncia en su publicidad o como deferencia y atención a su cliente. En este caso no hay motivo para hacer una reclamación, pero sí para presentar, si lo deseamos, una queja en el mismo establecimiento para que lo tengan en cuenta en su política de atención a sus clientes.


     
  35. Seguridad de los productos

    Como persona consumidora, ¿cómo puedo saber que un producto es seguro?
    Debe estar muy atento y comprobar que las instrucciones aparezcan en el idioma oficial, que en él figure el nombre y la dirección del responsable y que conste el marcado CE cuando éste sea obligatorio.
    En caso de que un producto pertenezca a la misma gama, lote o remesa de productos ya alertados como inseguros, lo más probable es que el producto que usted tenga también sea inseguro.

    ¿Qué tengo que hacer en caso de que sospeche que un producto adquirido es inseguro?
    En primer lugar, no utilice el producto y déjelo fuera del alcance de otras personas.
    En segundo lugar, puede informar de ello a la Agencia Catalana del Consumo a través del Formulario de aviso, a fin de que iniciemos las actuaciones pertinentes de investigación. Nos será muy útil que adjunte la muestra del producto o la fotografía del mismo, los datos que figuren en el etiquetado (marca, modelo, número de referencia, etc.), el manual de instrucciones si dispone de él, una descripción del problema, la copia del recibo de compra, así como el nombre del establecimiento donde se ha adquirido. Consulte el enlace en Alertas de productos.

    Si se ha informado a través de diferentes medios de comunicación de la inseguridad de un producto que ya haya adquirido previamente, ¿qué pasos debo seguir a continuación?
    En primer lugar, no utilice el producto y déjelo fuera del alcance de otras personas. Compruebe que corresponde exactamente al producto alertado (número de referencia, lote o fechas de fabricación que se indiquen). Debe usted seguir las indicaciones e instrucciones de la empresa responsable.
    Es usual informar de la retirada de un producto inseguro a través de la prensa, de la web de la empresa, de las webs de organismos de consumo o de anuncios en comercios minoristas. Cuando la empresa ponga a disposición de las personas afectadas un teléfono de atención a las personas consumidoras, usted podrá contactar directamente con ella para pedir más información o consultar su web. Consulte el enlace en Alertas de productos.

    ¿Qué tengo que hacer en caso de sufrir un accidente doméstico derivado de la utilización de un producto inseguro?
    Siempre que no haya sido ocasionado por un mal uso del producto, nos puede usted contactar y aportarnos la siguiente documentación con el fin de que iniciemos las actuaciones de investigación oportunas: descripción del producto (marca, modelo, número de referencia, etc.), fotografía, comprobante de compra en caso de que lo tenga, nombre del establecimiento en el que fue adquirido, informe médico si ha habido lesiones, descripción del riesgo. Nos lo puede comunicar directamente a través del Formulario de aviso.

    ¿Cómo puedo saber si un juguete es suficientemente seguro?
    Debemos comprobar que el etiquetado y las instrucciones siempre aparezcan en el idioma oficial, y que conste también el marcado CE. Si el juguete contiene piezas muy pequeñas, deberá llevar el anagrama de prohibición a menores de tres años.
    Los juguetes para los más pequeños no deben incluir piezas que puedan desprenderse fácilmente y si su embalaje consta de bolsas de plástico, éstas deben incluir agujeros para evitar el posible riesgo de asfixia.
    Los juguetes no deben presentar partes cortantes ni punzantes

    Como productor o distribuidor, ¿qué debo hacer si he introducido en el mercado un producto inseguro?
    Hay que detener inmediatamente su comercialización y comunicar los hechos al órgano administrativo competente de su comunidad autónoma -en Cataluña, el órgano competente es la Agencia Catalana del Consumo-. Asimismo, deben colaborar conjuntamente para la retirada efectiva del producto del mercado.

    Soy importador de productos de terceros países o representante del fabricante (cuando éste no esté establecido en la Unión Europea). ¿Qué responsabilidad tengo?
    Usted es el responsable de que los productos que introduzca en la Unión Europea sean seguros, por lo tanto es muy conveniente que los productos que usted importe tengan los certificados de conformidad, los marcados correspondientes y que estén en el idioma oficial cuando sea obligatorio. Guarde las facturas de procedencia.


     
  36. Seguros

    ¿Qué debe hacer la persona que no encuentra ninguna entidad de seguros que asegure su coche o su moto? ¿Debe pedir algún justificante de la denegación? ¿Debe acudir al Consorcio de Compensación de Seguros?
    Cuando se acredite ante del Consorcio de Compensación de Seguros que una solicitud de seguro obligatorio no es aceptada por las entidades aseguradoras, el Consorcio intentará encontrar una aseguradora; si no lo consigue, será él mismo quien haga el seguro, puesto que una de las funciones de este organismo es, precisamente, la “contratación de la cobertura de los riesgos (de seguros obligatorios) no aceptados por las entidades aseguradoras”.

    ¿En el caso de que la persona consumidora quiera cambiar de aseguradora, tiene la entidad de seguros la obligación de hacernos el Certificado de la Bonificación que nos ha aplicado en el seguro de nuestro coche o de nuestra moto?
    La ley otorga a la persona que quiera cambiar de entidad aseguradora el derecho a obtener, de la compañía donde ha estado asegurada hasta aquel momento, un certificado de no siniestralidad en el que constará, además de otros datos, el porcentaje de bonificación que se le ha aplicado en el último recibo de la prima.

    ¿Con qué antelación nos debe advertir la entidad de seguros del aumento del importe de la póliza, con objeto de pronunciarnos al respecto y poder darnos de baja si no estamos de acuerdo con el aumento? ¿Mediante carta certificada?
    En primer lugar, debemos decir que la entidad aseguradora únicamente podrá incrementar el importe de la póliza (la prima) en caso de prórroga, cuando esta opción esté expresamente pactada en la póliza. Si esto no fuera así, la entidad aseguradora no podrá incrementarla (o aumentarla por encima del baremo indicado en la póliza) sin el consentimiento expreso del consumidor.
    Si quiere aumentarla, primero se debe oponer a la prórroga, es decir, nos dirá que no quiere seguir con el contrato, en el plazo legal (2 meses antes del fin del contrato) y entonces volverá a negociar con el consumidor (si éste quiere) un nuevo contrato (criterio de la Dirección General de Seguros en las Memorias de 1991, 1992 y 1993-1994).
    La notificación de la oposición a la prórroga tiene que ser fehaciente (carta certificada, telegrama con acuse de recibo…) con la finalidad de que pueda probarse.

    ¿La entidad aseguradora puede darnos de baja contra nuestra voluntad? ¿Con qué antelación debe hacerlo antes del vencimiento? ¿Nos lo debe comunicar mediante carta certificada?
    No puede darnos de baja excepto que incumplamos alguna de las condiciones del contrato de seguro. Si no es así, la entidad aseguradora únicamente puede dar por finalizado el contrato cuando llega la fecha de su vencimiento.
    Si la aseguradora quiere finalizar el contrato, y en éste está establecida la prórroga automática, a fin de evitar que el seguro se prorrogue automáticamente, es necesario enviar una notificación por escrito al consumidor con una antelación mínima de dos meses a la fecha de conclusión del seguro.
    La notificación de la oposición a la prórroga tiene que ser fehaciente (carta certificada, telegrama con acuse de recibo…) con la finalidad de que pueda probarse.

    ¿Con qué antelación y de qué manera la persona consumidora puede darse de baja de la póliza? ¿Lo pude hacer mediante carta certificada?
    En los casos de pólizas de seguro sin previsión de prórroga automática, será suficiente esperar a finales del plazo previsto de vigencia del contrato. En el caso de contratos de seguro con previsión de prórroga automática, a fin de evitar que el seguro se prorrogue automáticamente es necesario enviar una notificación por escrito a la entidad aseguradora (o, en su caso, al agente de seguros que intermedió en el contrato) con una antelación mínima de 2 meses a la fecha de la conclusión del seguro.
    La notificación de la baja de la póliza tiene que ser fehaciente (carta certificada, telegrama con acuse de recibo…) con la finalidad de que pueda probarse.

    ¿Disponen todas las compañías de la figura del Defensor del Asegurado?
    Actualmente, potestativamente, la gran mayoría de entidades disponen de la institución del Defensor del Asegurado y, obligatoriamente, disponen del departamento o servicio especializado de atención al cliente. Podemos consultar la lista de defensores del asegurado en el apartado de enlaces.
     
    ¿Son vinculantes las decisiones de la Dirección General de Seguros para las entidades aseguradoras? ¿Puede imponer sanciones a las entidades de seguros?
    Sí, lo son: ante una queja o reclamación, y una vez tramitado el procedimiento administrativo oportuno, la Dirección General de Seguros acordará estimar o desestimar el expediente. En el caso de que lo estime, estará facultada para: a) imponer a la entidad una sanción por las infracciones cometidas y, en determinados supuestos, b) exigir a la entidad aseguradora que modifique sus pólizas o tarifas de primas o, incluso, que deje de aplicarlas provisionalmente (artículo 62 LOSSP).
     
    Mi póliza se prorroga anualmente. ¿Qué debo hacer para darme de baja de la compañía?
    Lo debo notificar a la entidad aseguradora o a un agente mediador como mínimo 2 meses antes de la fecha de vencimiento.

    ¿Qué plazo tengo para comunicar a la aseguradora que he sufrido un siniestro?
    Se debe comunicar en un plazo de 7 días a partir del momento en que he tenido conocimiento del siniestro, siempre y cuando la póliza no establezca otro más elevado.


     
  37. Servicios financieros

    Tengo una hipoteca contratada con una entidad bancaria y no me han informado sobre la bajada del tipo de interés; tampoco los han aplicado a mi hipoteca. ¿Tienen obligación de informar de las variaciones de los tipos de interés en mi caso, que es una hipoteca de interés variable?
    Cuando contratamos una hipoteca de interés variable, en el contrato deberá constar:

    • Índice o tipo de referencia: Este tipo de referencia no puede depender nunca de la entidad prestamista, sino que debe ser un tipo objetivo fijado por el mercado, como pueden ser el IRPH, el Euribor y el CECA.
    • Diferencial que se aplicará al tipo de referencia.
    • Plazo de revisión del tipo de interés: Si el plazo de revisión es de un año, el tipo de interés se revisará una haya transcurrido el año desde la fecha de la firma del contrato, y así cada año, pero no antes.

    Así pues, cuando llegue la fecha de revisión del tipo de interés, la cuota se modificará según el índice de referencia pactado en el contrato añadiendo el diferencial también acordado en el contrato.
    Por lo tanto, todo dependerá de las condiciones pactadas en el contrato.
    Si la entidad no respeta las condiciones pactadas, lo que tendremos que hacer es presentar una reclamación ante el departamento o servicio especializado de atención al cliente o el defensor del cliente de la entidad y, en el supuesto de no estar conformes con su respuesta, podemos presentar la queja ante el Comisionado para la Defensa del Cliente de los Servicios Financieros correspondiente o ante la Junta Arbitral de Consumo.

    ¿Una entidad financiera me puede cobrar comisión para cobrar un cheque de la misma entidad emitido por otra oficina?
    Una entidad puede cobrar comisiones siempre que respete los principios siguientes:

    • Que la comisión esté debidamente recogida y cuantificada en el folleto de tarifas de la entidad y éste, a su vez, esté registrado en el Banco de España.
    • Que la comisión responda a servicios efectivamente prestados por la entidad financiera.
    • Que la comisión venga incluida en el documento contractual o bien se haya obtenido de alguna otra manera la conformidad expresa del cliente.
    • Que los servicios que justifican la comisión hayan sido solicitados o aceptados por el cliente.
    • La comisión cobrada debe ser proporcional al servicio prestado.

    Si la comisión no cumple alguno de estos requisitos, podremos presentar la reclamación.

    Ayer me robaron la tarjeta, pero no me he dado cuenta hasta hoy. Cuando he ido a la entidad para anularla me han dicho que se había hecho un cargo de 400€. Pienso que no es justo que yo deba asumir esta pérdida. ¿Qué puedo hacer? 

    Una de las obligaciones que tenemos como titulares de una tarjeta es comunicar lo más rápido posible su pérdida a la entidad emisora para que puedan anular la misma.
    La responsabilidad del titular se fija en 150 € hasta el momento de la comunicación. Si la entidad no lo respeta, podemos reclamar. 

    Mi entidad me ha enviado una tarjeta nueva que yo no he solicitado y además me la han cobrado. ¿Puedo reclamar que me devuelvan este dinero?
    El envío de tarjetas nuevas no solicitadas está prohibido, por lo tanto, nos debemos dirigir a nuestra oficina, devolver la tarjeta sin utilizarla y reclamar que nos devuelvan el importe cobrado.

    Fui a una entidad financiera para pedir una hipoteca inmobiliaria. Una vez hecha la tasación del piso, que he pagado yo, y la oferta vinculante, he ido a otra entidad para pedir otra oferta vinculante y compararlas. ¿Debo volver a hacer una tasación del piso o la primera me sirve para todas? ¿La entidad se puede negar a darme el informe de la tasación?
    Si el cliente es el que paga la tasación, la entidad le debe entregar copia de la misma.

    Si la operación no prospera se le deberá dar el informe original de la tasación.

    Ahora bien, dependerá de la entidad financiera a la que pedimos la nueva oferta que acepte o no el informe de la tasación.

    Debemos tener en cuenta que una entidad financiera no está obligada a aceptar una tasación hecha por una entidad diferente. Por lo tanto, lo más probable es que tengamos que hacer una nueva tasación.

    Compré cuatro entradas para ir al teatro a través de Internet. Una vez ya tenía las entradas me di cuenta que me había equivocado y que una la había cogido en otra fila. Ahora, la entidad se niega a devolverme el dinero. ¿Puedo reclamar?
    La equivocación ha sido nuestra y no de la entidad. Por lo tanto, en este caso no tenemos derecho a reclamar.

    Hace meses fui a una excursión donde tenías la posibilidad de comprar una serie de productos a muy buen precio según lo que me pareció en aquel momento. Yo compré un aparato para hacer trabajos del hogar y firmé un pliego de papeles. Cuando recibí el aparato vi que no tenía nada que ver con el que me habían dicho y lo devolví, puesto que en uno de los papeles decía que tenía siete días para devolverlo. Ahora, al cabo de dos meses, recibo una carta de una entidad financiera reclamándome unas cuantías por la compra de este aparato. No entiendo porque. ¿Qué puedo hacer?
    Seguramente además del contrato de compra también se firmó un contrato de financiación con una entidad financiera.

    Lo primero que debemos hacer es enviar un escrito a la entidad financiera pidiendo que no nos reclamen ningún importe por este concepto puesto que en su día ejercimos nuestro derecho de revocación del contrato. Sería conveniente adjuntar al escrito una copia del documento de revocación que enviamos a la empresa.

    Por otra parte, también deberíamos hacer un escrito a la empresa pidiendo que hagan las gestiones oportunas para que la entidad financiera no nos reclame ninguna cuantía por un producto que se devolvió en su día.

    Si el problema no se soluciona, podemos reclamar a través de una vía arbitral de consumo.

    Por un problema que tuve con una compañía de teléfono dejé de pagar una factura y presenté una reclamación ante una Junta Arbitral de Consumo. El laudo me dio la razón, pero aun así mi nombre aparece en un registro de morosos. ¿Qué debo hacer para que me saquen?
    Primero deberemos saber los datos del Registro donde estamos incluidos.

    Tendremos que enviar un escrito pidiendo la cancelación de nuestros datos en base al laudo emitido. El escrito lo deberemos acompañar con fotocopia del laudo y de nuestro DNI.

    El titular nos deberá contestar en un plazo de 10 días. Si no lo hace, podemos presentar una denuncia ante la agencia de protección de datos.





     
  38. Servicios Postales y de mensajería
    ¿Qué información me tienen que facilitar los operadores postales sobre sus servicios?
    Deben informar a los usuarios, de manera completa, veraz y puntual, los servicios postales que prestan, y deben poner a su disposición toda la información relativa a las condiciones de acceso, precio, nivel de calidad, indemnizaciones y plazo en el que las pagará, así como las normas técnicas que resulten aplicables.
    Además, deben informar de los procedimientos y medios de reclamación establecido, y los recursos que procedan. Esta información se publicará en la página web de la Comisión Nacional del Sector Postal Enllaç extern. Los operadores también pueden publicarla en su propia web o en las oficinas o puntos de atención al usuario. A petición de los usuarios la información les será facilitada, por escrito oa través de cualquier otro medio que reglamentariamente se determine.
    Tengo derecho a reclamar el robo de un envío postal?
    Efectivamente los operadores postales deben atender las quejas y reclamaciones que les presenten los usuarios en los casos de pérdida, robo, destrucción, deterioro o incumplimiento de las normas de calidad del servicio, o cualquier otro incumplimiento relacionado con la prestación de los servicios postales. deberán resolver las reclamaciones y notificar a los interesados ??en el plazo máximo de un mes desde la fecha de la presentación, de la que el prestador del servicio debe dar siempre recibo al interesado.
    Las controversias entre los usuarios y los operadores postales, en relación con la prestación de servicios postales, se pueden suscitar ante las Juntas Arbitrales de Consumo, de acuerdo con la normativa de consumo. Ahora bien, no pueden ser objeto de arbitraje de consumo los casos en los que exista indicios racionales de delito (por ej., Robo).

    La Comisión Nacional del Sector Postal Enllaç externdebe conocer de las controversias entre los usuarios y los operadores de los servicios postales en el ámbito del servicio postal universal, siempre que no hayan sido sometidas a las Juntas Arbitrales de Consumo.
     
    ¿Qué plazo tengo para presentar una reclamación ante la Comisión Nacional del Sector Postal?
    La reclamación se puede formular en el plazo de un mes desde la respuesta del operador o desde la finalización del plazo que tenía para responder y se resolverá en el plazo máximo de tres meses desde su presentación.
     
    Se tiene derecho a percibir indemnización en caso de pérdida, robo, destrucción, deterioro de los envíos postales certificados o con valor declarado?
    Salvo en caso de fuerza mayor, los usuarios tienen derecho a percibir indemnización mediante el pago de una cantidad predeterminada por el operador postal en los envíos postales certificados y de una cantidad proporcional a la declarada por el remitente en los casos de envíos postales con valor declarado.

     
  39. Servicios Turísticos- Ocio

    ¿Tienen obligación los parques acuáticos de tener socorristas?
    Sí. El número de socorristas depende del tamaño de las piscinas que existan en el centro.

    ¿Pueden limitarme el acceso a una atracción por motivo de la edad?
    Sí, puesto que en estos servicios prevalece la seguridad de las personas. Sin embargo, estas limitaciones tienen que estar indicadas en cada atracción.

    ¿Deben tener hojas de reclamaciones los parques acuáticos?
    Sí, deben tener hojas de reclamaciones a disposición de los clientes.

    ¿Cualquier persona, con unos conocimientos mínimos, puede ser monitor de deportes de aventura?
    No, los monitores de este tipo de actividades deben tener un título homologado por la Escola Catalana de l'Esport y, además, ser socorristas.

    ¿Cualquier persona puede practicar estos deportes?
    Se necesitan unas condiciones especiales, puesto que son deportes de aventura. Antes de contratar estas actividades, nos tenemos que informar de los requisitos físicos que debemos cumplir, de las limitaciones que pueda haber y de la dureza de la actividad.


     
  40. Tarifación adicional

    El día 2 de mayo recibí una llamada telefónica y me comunicaban que tenía un paquete pendiente de recoger y que debía llamar con la mayor brevedad posible a un 807... Yo, por curiosidad, telefoneé y entonces me dijeron que había sido premiado con un lote de embutidos y aceite. Me hicieron muchas preguntas a fin de mantenerme en línea bastante rato, alargando la llamada deliberadamente, hasta que pensé que todo era un engaño y colgué.
    Pero ahora me preocupa la factura que recibiré, no sé qué deberé hacer, si pagarla o no. ¿Podría indicar a mi banco que me avisara antes de abonarla? ¿Dónde me debo dirigir?
    Podemos pedir al banco que nos avise antes de abonar la factura.
    Tenemos derecho a pedir a la compañía telefónica el desglose de la factura y pagar sólo la parte de la tarifa correspondiente al consumo que reconozcamos.
    Tenemos derecho a no pagar la parte con la que estemos disconformes y comunicarlo a la compañía para que no nos corten la línea.
    Podemos llamar al teléfono de atención ciudadana 012 o dirigirnos a la Oficina Municipal o Comarcal de Información al Consumidor más próxima a nuestro domicilio o a una asociación de consumidores, donde nos informarán de la vía más adecuada para resolver la reclamación.

    Estoy buscando trabajo, por lo que me fijo mucho en las ofertas. En una que me interesa mucho debo llamar a un número 807. ¿Podríais decirme qué debo tener en cuenta, cuando utilice este servicio, para no caer en un engaño?
    Tengamos en cuenta que el coste de la llamada a este tipo de números es elevado (0,35 a 3,45 euros). Fijémonos en la cuarta cifra.
    Nos debemos fijar en la información sobre el coste de la llamada (en el momento de establecer la conexión).
    En el anuncio debe constar el nombre y el NIF de la empresa.
    Cortemos la conexión si detectamos que la llamada se prolonga de manera deliberada.

    Ayer recibí una llamada a mi teléfono particular anunciándome que me ha tocado un premio de 1 año de llamadas gratuitas. En el mensaje no se identifican, sino que me indican que para disfrutarlo debo llamar a un 807. Sólo quiero denunciar este hecho. ¿Es posible?
    Sí, es posible hacer la denuncia llamando al 012. Debemos comunicar todos los datos de que disponemos. A partir de aquí esta información pasará a la Agència Catalana del Consum, concretamente al Servei d’Inspecció de Disciplina del Mercat i Consum, que efectuará las comprobaciones oportunas y, si procede, abrirá un expediente sancionador.

    ¿Qué debería hacer para no temer que nadie en mi casa acceda a los servicios de tarificación adicional?
    Tenemos derecho a solicitar la desconexión de estos tipos de servicios a nuestra compañía telefónica.
    El operador deberá proceder a la mencionada desconexión como máximo en el plazo de diez días desde la recepción de la comunicación de la persona abonada. En el caso de que la mencionada desconexión no se produjera transcurridos estos diez días, por causas no imputables a la persona abonada, serán con cargo al operador los gastos derivados del servicio cuya desconexión se solicita.



     
  41. Telefonía fija

    Desde hace un par de años soy cliente de una operadora alternativa a Telefónica mediante el servicio de marcación indirecta. A partir del verano, este servicio se ha convertido en directo como consecuencia de un contrato de aceptación de servicios que yo no he firmado. ¿Qué puedo hacer para evitar el pago de un servicio que yo no he contratado?
    Primero deberíamos asegurarnos de que en el contrato que se firmó para solicitar la marcación indirecta no hubiera ninguna cláusula relativa a la conversión del servicio en directo.
    Si, efectivamente, no existe ninguna cláusula de este tipo, habría que enviar un burofax a la compañía y alegar que en ningún momento hemos contratado este servicio y que, en consecuencia, consideramos que no tenemos obligación de pagar el importe que nos reclaman.
    Si de todos modos nos continúan reclamando el importe, podemos presentar una reclamación a través de la Junta Arbitral más próxima a nuestro domicilio.

    Yo era usuario de una compañía de teléfonos con la que tenía contratado un bono para hacer un determinado número de llamadas al mes a un precio reducido. Por problemas económicos dejé de pagar dos facturas y me dejaron sin servicio. Solo podía recibir llamadas, pero no llamar. Por lo tanto, ya que no podía hacer llamadas, no pude utilizar el bono pero me lo facturan igualmente. Ahora me he dado de baja de esta compañía pero me siguen reclamando el importe. ¿Qué puedo hacer?
    Al contratar con una compañía telefónica, ésta queda obligada a darnos un servicio a cambio de un precio. Si la compañía no cumple con sus obligaciones, podemos presentar una reclamación. Si somos nosotros los que no cumplimos la de pagar las facturas, la compañía nos dará un plazo determinado para abonar el importe, y si no lo hacemos, procederá a la suspensión temporal del servicio.
    Normalmente la compañía no nos dará de baja hasta que no estemos al día de pago de las facturas pendientes y, en consecuencia, nos seguirá cobrando las cuotas de los servicios contratados.
    En este caso lo que deberemos hacer es pagar las facturas pendientes y solicitar la baja de la compañía, ya que somos nosotros los que no hemos cumplido con las condiciones contratadas.

    Normalmente mis facturas de teléfono son de 60 a 80€, pero el mes pasado me llegó una factura de más de 200€. Revisé la factura y observé que el bloque de llamadas que subía más era el de unos números que empezaban por 806 y 807. Recordé que estos números correspondían a unos anuncios de trabajo, pero yo no sabía que ascendiera a tal cantidad. ¿Puedo reclamar de alguna manera?
    Tenemos derecho a una factura telefónica desglosada y a pagar únicamente la parte de la tarifa correspondiente al consumo que reconozcamos.
    Tenemos derecho a no pagar la parte con la que estemos disconformes y comunicarlo a la compañía para que no nos corten la línea.
    Podemos llamar al teléfono de atención ciudadana 012 o dirigirnos a la Oficina Municipal o Comarcal de Información al Consumidor más próxima a nuestro domicilio o a una asociación de consumidores, donde nos informarán de la vía más adecuada para resolver la reclamación.

    Hace más de un mes que comuniqué a mi compañía de teléfono que había una avería y todavía no me la han solucionado. ¿Dónde lo puedo denunciar para que no vuelva a suceder?
    Podemos presentar la denuncia por un mal servicio ante un organismo de Consumo y también ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.

    Hace 6 meses que me cambié de vivienda y solicité una línea de servicio básico a Telefónica. Tras estar mucho tiempo sin decirme nada, ahora me comunican que si quiero línea, además del alta deberé pagar lo que cuesta la instalación, ya que, al estar en una zona rural, el coste es más elevado que en una zona urbana. ¿Lo pueden hacer o puedo reclamar?
    Telefónica tiene la obligación de ofrecer el servicio universal a quien lo solicite, ajustándose a los principios de no discriminación, transparencia, publicidad y flexibilidad. También tiene la obligación de comunicar al usuario en que fecha se hará efectiva su solicitud.
    El operador designado deberá satisfacer cada solicitud razonable de conexión inicial a la red telefónica pública en un plazo máximo de 60 días naturales, contados a partir de la recepción. En el caso de no poder realizar el suministro en este plazo, sin intervenir causas de fuerza mayor u otras imputables al solicitante, le debe compensar automáticamente y le eximirá del pago de un número de cuotas mensuales de abono equivalentes al número de meses o fracción en que se haya superado el plazo, salvo que se haya autorizado a la operadora un plazo superior por la necesidad de obtener permisos. En el caso de incumplimiento, en primer lugar debemos reclamar a la propia compañía, sin perjuicio de interponer una reclamación posterior, si procede, ante una Junta Arbitral de Consumo.



     
  42. Telefonía móvil

    Hace dos meses decidí cambiar de compañía y solicitar la portabilidad de mi número de teléfono. El caso es que me van dando largas y no me activan el teléfono. He reclamado a las dos compañías, pero se pasan la pelota la una a la otra y yo, mientras, estoy sin teléfono. ¿Qué puedo hacer? ¿A qué compañía debo reclamar?
    La portabilidad la debemos solicitar a la compañía a la que nos queremos cambiar. Debemos comprobar que nuestro terminal sea libre, puesto que, de no serlo, tendremos que solicitar a nuestra antigua compañía que nos lo libere.
    Si hemos hecho todas estos trámites y no nos solucionan el problema, tendremos que enviar un escrito de queja a las dos compañías, y si no nos contestan o la respuesta es negativa, podemos presentar una solicitud de arbitraje a una Junta Arbitral de Consumo (también contra las dos) para que una u otra se responsabilice del problema (ver también el tema: Reclamaciones).

    Voy comprarme un móvil de contrato con cuota. Al cabo de tres meses me lo robaron y lo di de baja. Ahora la compañía me ha enviado una carta reclamándome un importe de indemnización por haberme dado de baja antes de un año. ¿Lo pueden hacer?
    Las cláusulas de permanencia no impiden el derecho a darnos de baja, pero sí podemos perder las ventajas de que disfrutábamos cuando compramos el móvil, y ahora nos las cobrarán.
    En casos de robo se debe hacer lo siguiente:
    - Informar a la compañía operadora y facilitarle el número de teléfono y el IMEI para que pueda bloquear el terminal móvil y la tarjeta SIM.
    - Denunciar el robo o hurto del móvil a la Policía o Guardia Civil aportando los datos del número de teléfono y del IMEI.
    De esta forma se evitará que puedan utilizar el móvil, pero deberemos seguir pagando la cuota mínima.

    Estoy harto de que me envíen mensajes de publicidad al móvil. ¿Cómo puedo evitarlo?
    La Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico, prohíbe expresamente los envíos de comunicaciones publicitarias o promocionales a través de correo electrónico o SMS que no hayan sido solicitadas o expresamente autorizadas por sus destinatarios.
    Por lo tanto, si una empresa nos envía publicidad sin haberlo pedido lo podemos denunciar ante  el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio    .

    Contraté un servicio con unas tarifas determinadas. Ahora, la compañía ha subido el precio de las tarifas sin notificarlo y las llamadas me salen mucho más caras. ¿Puedo reclamar?
    Cualquier propuesta de modificación de las condiciones contractuales debe ser comunicada al abonado con una antelación mínima de 1 mes, y en ella se le informará de su derecho a resolver anticipadamente el contrato sin penalización en el caso de no aceptación de las nuevas condiciones. Por lo tanto, reclamemos al Departamento o Servicio especializado de atención al cliente del operador y, en función de la respuesta, disponemos de las Juntas Arbitrales de Consumo.

    Tengo un móvil con tarjeta de prepago y la compañía me ha comunicado que cambia las condiciones respecto a cuando lo adquirí: tengo menos tiempo para efectuar la recarga con el riesgo de que el teléfono deje de estar operativo. ¿Cuáles son mis derechos como consumidor en este caso?
    Lo primero que se debe hacer es comprobar la documentación que nos entregaron al adquirir el móvil. Si la información no es correcta y no contempla estos cambios deberemos reclamar ante el Departamento o Servicio especializado de atención al cliente del operador y, en función de la respuesta, disponemos de las Juntas Arbitrales de Consumo.


     
  43. Tintorerías

    ¿En el caso de desacuerdo con el resultado de la limpieza hecha por la tintorería, hay que recoger la prenda?
    No; es conveniente dejar la prenda en la tintorería hasta que se pueda llegar a una solución amistosa con el establecimiento o por si se debe hacer una reclamación, puesto que es necesario conservar el resguardo de depósito entregado, que es el elemento imprescindible para poder reclamar.

    ¿Me pueden cobrar unos gastos por almacenamiento si voy a recoger la prenda a la tintorería dos meses después de depositarla?
    No. Solamente se puede cobrar por este concepto si se recoge la prenda en la tintorería pasados tres meses de la fecha fijada como finalización del servicio en el resguardo de depósito.

    ¿Qué debo hacer en el caso de estar en desacuerdo porque la tintorería ha echado a perder una prenda?
    Es recomendable dejar la prenda en la tintorería y pedir las hojas de reclamación. Si no hay acuerdo con el establecimiento, se debe presentar una reclamación en la Oficina Municipal o Comarcal de Información al Consumidor más próxima al domicilio del consumidor o en una asociación de consumidores, donde le informarán de las vías más oportunas a seguir.

     
  44. Transporte aereo

    ¿Qué ventajas presenta la adquisición de un billete de avión mediante una agencia de viajes o por Internet?
    Las agencias de viajes deben facilitar información neutra y precisa a partir del sistema informático de reservas, en particular sobre:

    • las diferentes opciones disponibles para efectuar un desplazamiento: vuelos sin escalas, con escalas y vuelos de conexión.
    • todas las tarifas existentes de las diferentes líneas aéreas, tal y como se anuncian.


    Actualmente, muchas compañías aéreas también ofrecen información sobre sus vuelos a través de Internet (horarios, frecuencia de vuelo, ofertas). Si utilizamos estos servicios es necesario consultar las Condiciones Generales de Transporte y las limitaciones de responsabilidad.

    ¿Qué límites presentan los billetes emitidos con tarifa económica?
    En algunos vuelos, las compañías emiten algunos billetes de tarifa económica que están sometidos a determinadas restricciones que pueden consistir en: exigir al usuario un tiempo mínimo de estancia en el lugar de destino; imposibilidad de realizar cambios, como por ejemplo el día y la hora en que se quiere volar; no devolución del importe pagado bajo ningún concepto, etc. Es necesario que el usuario que adquiere uno de estos billetes se informe previamente de los límites que le serán aplicables.

    ¿Por qué a veces debo volar con una compañía diferente de aquella con la que he contratado mi vuelo?
    Esta circunstancia es muy común y se explica porque algunas compañías tienen acuerdos comerciales con otras con el fin de hacer un uso compartido de su flota de aviones. También puede ocurrir porque se trate de una franquicia, porque la compañía no disponga de un avión propio en el momento determinado o porque se trate de una operación con código compartido. Este último supuesto significa que una compañía aérea anuncia y vende los servicios de otra compañía como si fueran propios, constando el código de la segunda. La compañía aérea o la agencia de viajes informarán al usuario de los detalles de estos vuelos y le indicarán qué compañía opera en cada tramo de su ruta. Esta modalidad pretende optimizar la capacidad de los aviones, reducir tarifas y facilitar conexiones.

    ¿Puede la compañía aérea denegar su responsabilidad en caso de retraso en la salida de los vuelos?
    El retraso de los vuelos únicamente libera a la compañía aérea si se produce por causas justificadas, como sería por motivos meteorológicos, de seguridad, atribuibles a terceros, etc. En este caso, es la compañía la que debe probar la existencia de las circunstancias que obligaron a atrasar el vuelo.



     
  45. Transporte terrestre, marítimo y ferroviario

    ¿Es gratuito si reclamo a través de la Junta Arbitral de Transports?
    Sí, el sistema arbitral de transportes es gratuito.

    Si, viajando con RENFE, hay un retraso de 3 horas, cuando el viaje debía durar 1 hora, ¿puedo reclamar?
    Sí, podemos reclamar por los retrasos de los trenes. Debemos hacer la reclamación en la misma estación de RENFE y, si no obtenemos respuesta, podemos reclamar ante la Junta Arbitral de Transports de Catalunya.

    Si soy una persona discapacitada, ¿puedo acceder con facilidad a un tren de RENFE?
    RENFE ha creado equipamientos y servicios especialmente condicionados. Para solicitar el Servicio de Asistencia es conveniente que lo comuniquemos a la estación con un día de antelación.

    ¿Puedo llevar la mascota en el tren?
    Sí, pero con ciertas condiciones: debemos llevar la “guía sanitaria” del animal.
    Si el resto de viajeros se oponen, el animal no podrá viajar. Somos responsables del animal y éste no puede pesar más de 6 kilos.
    Lo deberemos llevar enjaulado (en regionales, AVE y largo recorrido) y tendremos que abonar el 50% del importe del billete.

    Si, viajando en autocar, me pierden el equipaje, ¿puedo reclamar?
    Sí, puesto que existe la obligación por parte del transportista de velar por nuestro equipaje, y por lo tanto nos corresponderá una indemnización de 14,50 euros por kilo.

    ¿Puedo llevar un perro lazarillo en un taxi?
    Sí, los perros lazarillos están admitidos en todo tipo de transporte.



     
  46. Vehículos, compra-alquiler

    He ido a un concesionario para comprarme un coche nuevo y me dicen que tardarán 5 meses en dármelo. ¿Es normal que tarden tanto?
    Si el vehículo que queremos no está en el depósito del vendedor tendremos que hacer un pedido. El tiempo para servirnos el vehículo varía en función del modelo e incluso del color que escojamos.
    De todas formas, al firmar el contrato de compra, el vendedor debe hacer constar la fecha de entrega; de este modo, podremos decidir si merece la pena esperar o si, por el contrario, preferimos escoger otro vehículo.

    Compré un coche de 2ª mano al vecino de un amigo mío. Al cabo de un mes el coche empezó a funcionar mal. Se lo comenté a quien me lo vendió, pero no quiere saber nada. ¿No hay ningún tipo de garantía?
    Las compras entre particulares están reguladas por el Código Civil y, por lo tanto, se les aplica la responsabilidad del vendedor, de 6 meses por vicios ocultos. Para exigirla tendremos que acudir a la vía judicial.

    He comprado un vehículo nuevo y a los dos meses he tenido una avería. El vendedor me dice que es por un mal uso del vehículo que yo he hecho. ¿Qué puedo hacer?
    La ley establece que si el defecto del bien se manifiesta durante los primeros seis meses de la entrega, se presume que ya existía cuando se entregó. Por lo tanto, en este caso, el vendedor debe probar que el defecto no existía cuando lo vendió.

     
  47. Vehículos- reparaciones

    ¿Es obligatorio que el taller me haga un presupuesto previo?
    Los talleres de reparaciones de vehículos están obligados a hacer un presupuesto previo, salvo que se renuncie por escrito.
    Por lo tanto, es aconsejable prestar atención a que, cuando dejamos el coche en el taller y firmamos un resguardo de depósito, no firmemos también una renuncia al presupuesto.

    ¿La reparación de un vehículo tiene garantía?
    Las reparaciones de los vehículos están garantizadas por un plazo de 3 meses o 2.000 Km.
    En el caso de vehículos industriales la garantía de la reparación es de 15 días.

    Me hicieron un presupuesto de 200 € para reparar una avería de mi coche. Estuve de acuerdo y lo acepté. Ayer fui a buscar el coche y me dijeron que la factura ha subido 100€ más porque había otra avería que no habían detectado. ¿Los debo pagar?
    La factura siempre debe coincidir con el presupuesto. Si en el momento de efectuar la reparación el taller detecta que hay defectos ocultos que no se habían visto, tiene la obligación de comunicarlo al cliente, y éste aceptará o no por escrito su reparación.
    Si el taller no lo ha comunicado se puede presentar una reclamación contra él.

    Tengo que llevar mi vehículo a reparar, pero quiero que me cambien las piezas por unas que les llevaré yo. ¿Se pueden negar?
    Un taller puede aceptar o rechazar llevar a cabo una reparación con piezas aportadas por el cliente, pero en ningún caso se le podrá exigir que las garantice.

    El mes pasado sufrí una avería y tuve que avisar a una grúa que me cobró 300€. Yo encuentro que es un precio totalmente abusivo. ¿Cómo lo puedo hacer para reclamar?
    Antes de hacer un servicio, la empresa de transporte de vehículos averiados nos debe entregar un presupuesto por escrito en el que conste, entre otros conceptos, el precio total desglosado en conceptos.
    Para reclamar, tendremos que pedir la hoja oficial de reclamación y presentar una solicitud de arbitraje ante la Junta Arbitral de Consumo más próxima a nuestro domicilio.

    ¿Las autopistas tienen servicio de grúas en exclusiva?
    En el tramo de concesión de las autopistas no existe exclusividad y, por lo tanto, cualquier grúa puede acceder y prestar servicio aunque no sea concesionaria de la autopista.
    Así pues, cualquier persona puede contactar con su empresa de asistencia en viaje, puesto que las contratadas por las autopistas son para ayudar a los que así lo quieran.
    Parece ser que normalmente las grúas contratadas por autopistas prestan asistencia en viaje a casi todas las compañías, pero, si no es así, se debe pagar el servicio.


     
  48. Viajes combinados

    ¿Podemos anular el viaje combinado contratado?
    Sí, pero la agencia nos puede reclamar el pago de los gastos de gestión; los de anulación, debidamente justificados, si son procedentes, y una penalización de entre el 5 y el 25% del precio del viaje, según los días de antelación con que comuniquemos la anulación.

    ¿Estamos obligados a pagar a la agencia una cantidad de dinero en el momento de efectuar la reserva?
    Cuando hacemos la reserva, la agencia de viajes tiene derecho a pedirnos hasta un 40% del importe total del viaje en concepto de depósito.

    ¿Puede la agencia de viajes variar el precio del viaje que inicialmente nos comunicó?
    Existen diferentes factores que pueden provocar cambios en los precios de un viaje contratado:
    Las variaciones del coste del transporte y el precio de los carburantes.
    Las variaciones de las tasas y los impuestos de aterrizajes o de desembarco.
    Las variaciones del tipo del cambio de moneda aplicado al viaje organizado.

     
    ¿Tenemos derecho a recibir un contrato que incluya todos los aspectos del viaje combinado?
    Sí, y este contrato debe incluir los datos siguientes:
    • La fecha, la hora y el lugar de salida.
    • Los medios de transporte en los que viajaremos, las características y la categoría.
    • El destino o los destinos de los viajes y las fechas.
    • La situación del alojamiento, la categoría y el tipo de comidas incluidas, si hemos contratado estos servicios.
    • El itinerario.
    • Las visitas y las excursiones incluidas.
    • El precio del viaje, el calendario y las modalidades de pago.
    • Todas las cláusulas que hayamos pactado en el momento de la reserva.
    • La advertencia que nos deben hacer referida a la obligación de comunicar con la mayor brevedad posible a la agencia de viajes los posibles incumplimientos que observemos in situ.
    • El nombre y la dirección de la agencia organizadora y vendedora final.
    • En los casos en los que la realización del viaje dependa de una cantidad mínima de personas, la fecha límite de la posible rescisión del contrato.

    La agencia se comprometió a alojarnos en un hotel con una categoría de cuatro o cinco estrellas, pero en realidad lo ha hecho en un hotel de tres estrellas. ¿Podemos reclamar alguna clase de compensación?
    En estos casos es importante que reaccionemos en el lugar de destino y lo comuniquemos a la persona que actúa en la agencia. En cualquier caso, podemos reclamar que el alojamiento sea en un hotel de la categoría acordada, o bien que nos reembolsen la diferencia del importe entre el valor del servicio ofrecido y el acordado en el contrato.

    Si finalmente no podemos viajar, ¿podemos ceder nuestra reserva en favor de otra persona?
    Sí. La ley contempla esta posibilidad y podemos ceder una reserva de manera gratuita. Sin embargo, es necesario que lo comuniquemos con una antelación mínima de 15 días antes de la fecha de inicio del viaje, si no hemos pactado en el contrato un plazo inferior.
    El cesionario deberá reunir los mismos requisitos que la persona que contrató el viaje inicialmente.


     
 

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