Accés al contingut (Alt + 1)
Accés al menú de la secció (Alt + 2)
Inici > Agència Catalana del Consum > Comunicació > Codi de consum > Síntesi drets persones consumidores
Agència Catalana del consum - www.gencat.cat

Síntesi dels drets de les persones consumidores i usuàries

1. CONSIDERACIONS GENERALS

2. PRINCIPIS INFORMADORS DEL DRET DE CONSUM

3. ELS DRETS BÀSICS DE LES PERSONES CONSUMIDORES

4. RESOLUCIÓ EXTRAJUDICIAL DE CONFLICTES

5. REQUISITS DE LES RELACIONS DE CONSUM

6. OBLIGACIONS EN LA PRESTACIÓ DE SERVEIS

7. COOPERACIÓ DE LES PERSONES CONSUMIDORES

8. PROCEDIMENT SANCIONADOR

 

 

1. CONSIDERACIONS GENERALS

1. 1 Entrada en vigor

El Codi de consum de Catalunya va entrar en vigor el 23 d'agost de 2010.

1.2 Objecte de la Llei

Garantir la defensa i la protecció de les persones consumidores i establir, en l'àmbit territorial de Catalunya, els principis i les normes que les han de regir a fi de millorar llur qualitat de vida.

1.3 Termini d’adaptació empresarial

La disposició transitòria segona del Codi disposa que les obligacions que estableix el llibre II i que no estaven recollides en la normativa anterior seran exigibles a les empreses i entitats subjectes a l’àmbit d’aplicació del Codi, un cop transcorreguts 6 mesos des de la seva publicació. El Codi es publicà el 23 de juliol de 2010, de manera que el termini màxim d’adaptació serà el 23 de gener de 2011. Això no obstant, quan es tracti de microempreses o petites i mitjanes empreses, d’acord amb la definició que ve recollida en la Recomanació de la Comissió Europea CE/2003/361, de 6 de maig (Diari Oficial de la Unió Europea, sèrie L-124, de 20 de maig de 2003) el termini d’adaptació és d’un any.

Per tant, les noves obligacions recollides al llibre II del Codi de consum seran exigibles a totes les empreses a partir del 23 de juliol del 2011.

 Anar a inici de pgina

1.4 Definicions principals

- Persones consumidores: les persones físiques o jurídiques que actuen en el marc de les relacions de consum en un àmbit aliè a una activitat empresarial o professional.

En queden excloses les persones físiques o jurídiques que actuen en l'àmbit propi d'una activitat empresarial o professional. No obstant això, aquestes persones, com a usuaris de serveis o productes, estan emparats pels drets que recull a la seva normativa sectorial específica (per exemple: telecomunicacions, societat de la informació i comerç electrònic, subministrament d’energia...).

- Relació de consum: qualsevol relació establerta entre, d’una banda empresaris, intermediaris o l'Administració com a prestadora de béns i serveis i, d’altra banda, les persones consumidores.

La relació de consum inclou la informació, l'oferta, la promoció, la publicitat, la comercialització, la utilització, la venda i el subministrament de béns i serveis i també les obligacions que se'n derivin.

- Persona consumidora mitjana: persona consumidora que, d’acord amb un criteri de diligència ordinària, hauria d’estar normalment informada i ser raonablement curosa en les relacions de consum, en funció dels factors socials, culturals i lingüístics.

- Consum responsable: consum moderat, informat, reflexiu i conscient de béns i serveis, tot tenint en compte els criteris de sostenibilitat cultural, ambiental, socioeconòmica i lingüística.

- Invitació a comprar: qualsevol comunicació comercial que indica les característiques del bé o servei i el seu preu, i que permet la persona consumidora d’adquirir-lo.

 Anar a inici de pgina

 

 

2. PRINCIPIS INFORMADORS DEL DRET DE CONSUM

Els drets que atorga el Codi a les persones consumidores tenen el caràcter de dret bàsic, són objecte d’una protecció especial i són irrenunciables, de manera que és nul qualsevol pacte que els exclogui.

Les relacions de consum s’han de fonamentar en la bona fe i l’equilibri de posicions jurídiques entre l’empresari o l’empresària i les persones consumidores. Això comporta que no es puguin dur a terme pràctiques comercials deslleials o abusives ni tampoc incloure clàusules abusives als contractes.

 Anar a inici de pgina

 

 

3. ELS DRETS BÀSICS DE LES PERSONES CONSUMIDORES

Els drets que protegeix el Codi de consum, són principalment:

a) El dret a la protecció de la salut i a la seguretat.

b) El dret a la protecció dels interessos econòmics i socials.

c) El dret a la indemnització i reparació de danys.

d) El dret a la protecció jurídica, administrativa i tècnica.

e) El dret a la informació, l’educació i la formació.

f) El dret a la representació, la consulta i la participació.

g) Els drets lingüístics.


A) EL DRET A LA PROTECCIÓ DE LA SALUT I A LA SEGURETAT.


1. Obligació general

Els béns i serveis destinats a les persones consumidores no poden comportar riscos per a llur salut ni per a llur seguretat, llevat d’aquells que siguin usuals o legalment admissibles en condicions normals o previsibles d'utilització dels béns i dels serveis.

Tots aquells riscos que normalment existeixin o que les normes admetin en condicions normals i previsibles d'utilització s'han de posar en coneixement de les persones consumidores de manera clara i amb els mitjans adequats.

 Anar a inici de pgina

B) DRET A LA PROTECCIÓ DELS INTERESSOS ECONÒMICS I SOCIALS

1. Disposició general i protecció contra els abusos contractuals

Les persones consumidores tenen dret a:


- Disposar de clàusules generals o d'altres clàusules no negociades individualment que estiguin redactades amb concreció, claredat i senzillesa, que respectin els principis de bona fe i just equilibri entre drets i obligacions de les parts.

- Rebre dels proveïdors de béns i serveis una còpia del contracte, la factura, el rebut o el justificant dels pagaments efectuats.

- Rebre, quan no es pugui fixar prèviament amb exactitud en funció del bé o el servei, un pressupost vinculant.

- Obtenir, quan es lliura un bé per fer-hi qualsevol intervenció, un resguard de dipòsit.

- Tenir garantides les quantitats lliurades per endavant.

Anar a inici de pgina

2. Dret a la informació

Les persones consumidores tenen dret que se'ls lliuri, en un termini suficient i raonable, un model de contracte amb les condicions generals previstes.

En la documentació contractual han de constar, si escau, les condicions generals, el dret de desistiment i les condicions i el termini d'exercici, l'existència de garanties addicionals i l'adhesió a codis de conducta o mitjans alternatius de resolució de conflictes.

 

3. Qualitat i idoneïtat dels béns i serveis i la seva conformitat

El termini, la garantia i la possibilitat de renúncia o devolució que s'estableixi en els contractes han de permetre que la persona consumidora:

- S'asseguri de la naturalesa, les característiques, les condicions i la utilitat o finalitat del bé o servei.

- Pugui reclamar amb eficàcia en cas d'errada, defecte o deteriorament.

- Pugui fer efectives les garanties de qualitat o nivell de prestació i obtenir la devolució equitativa del preu del bé o servei en cas d'incompliment.

A més, les persones consumidores tenen dret a ser informades dels drets que disposen com a adquirents de béns i serveis, sobretot pel que fa a la garantia dels béns de naturalesa duradora i a la conformitat dels béns.

En el cas de prestacions de serveis, la persona consumidora té dret a una atenció adequada un cop prestat el servei, que en garanteixi la correcció i la idoneïtat.

4. Integració contractual de l’oferta, la promoció i la publicitat

Les persones consumidores poden exigir el contingut de l'oferta, promoció o publicitat, les prestacions pròpies de cada bé o servei, les condicions jurídiques o econòmiques i les garanties ofertes, encara que no constin expressament en el contracte o en el document o comprovant rebut.

 Anar a inici de pgina

C) DRET A LA INDEMNITZACIÓ I LA REPARACIÓ DE DANYS

Les persones consumidores tenen dret que se'ls repari o indemnitzi pels danys i perjudicis que pateixin com a conseqüència de l'adquisició o utilització de béns o serveis.

 

D) DRET A LA PROTECCIÓ JURÍDICA, ADMINISTRATIVA I TÈCNICA

Les administracions públiques catalanes poden exercir les accions pertinents per fer cessar les activitats que lesionen  els drets i interessos de les persones consumidores. També han de fomentar els procediments voluntaris de resolució de conflictes i participar en el sistema arbitral de consum.

Anar a inici de pgina

 E) DRET A LA INFORMACIÓ, L’EDUCACIÓ I LA FORMACIÓ

1. Atenció i utilització

Les persones consumidores tenen dret a rebre la informació i l'atenció adequades i necessàries per conèixer, utilitzar i fer servir amb seguretat i d'una manera satisfactòria els béns i els serveis. També tenen dret a rebre la informació necessària per conèixer-los i utilitzar-los amb seguretat i satisfactòriament.

 2. Característiques dels béns

La informació que figura als envasos, als embalatges i a les etiquetes dels productes ha d’incloure els aspectes següents:

a) La naturalesa i la composició.

b) La quantitat.

c) La qualitat.

d) La mesura i el pes.

e) El risc que en comporta l’ús, si escau.

f) La manera de preveure, contrarestar i reduir els efectes no desitjables dels incidents que, malgrat les instruccions, es puguin produir.

g) L’origen.

h) La informació obligatòria dels distintius de qualitat.

i) Les altres característiques rellevants de l’oferta.

 Anar a inici de pgina

3 . Preus i condicions de venda

Les persones consumidores, abans d'adquirir un bé o de contractar un servei, tenen dret a rebre informació suficient i fàcilment accessible sobre els preus, les tarifes, les condicions de venda i els conceptes que incrementin el preu, abans d'adquirir un bé o contractar un servei.

4. Compensacions i indemnitzacions

Les persones consumidores tenen dret a rebre informació suficient, abans de contractar, sobre les compensacions, els reemborsaments o les indemnitzacions, i sobre el mètode de determinació de l'import, en cas de manca de conformitat del bé o el servei, sobretot pel que fa als serveis bàsics o essencials.

 

5. Horari

Les persones consumidores tenen dret a conèixer l'horari d'atenció al públic dels establiments, fins i tot quan romanen tancats al públic.

 

6. Informació sobre els sistemes de reclamació

Les persones consumidores tenen dret al lliurament, quan el demanen, d'un full oficial de reclamació o denúncia. També tenen dret a disposar dels formularis establerts per als sistemes extrajudicials de resolució de conflictes determinats per l'Administració pública.

 

7. Serveis públics de consum

Les persones consumidores han de gaudir, com a mínim, d’un servei públic de consum en llur comarca.

 Anar a inici de pgina

F) DRET A LA REPRESENTACIÓ, LA CONSULTA I LA PARTICIPACIÓ.

La representació, la consulta i la participació pel que fa a la defensa dels drets i interessos legítims dels ciutadans en llurs relacions de consum es vehicula mitjançant les organitzacions de persones consumidores.

 

G) DRETS LINGÜÍSTICS

Les persones consumidores, en les seves relacions de consum, tenen dret a ser ateses oralment i per escrit en la llengua oficial que escullin.

Les persones consumidores tenen dret a rebre en català:

a) Les invitacions de compra, la informació de caràcter fix, la documentació contractual, els pressupostos, els resguards de dipòsit, les factures i els altres documents que hi facin referència o que se'n derivin.

b) Les informacions necessàries per al consum, l'ús i el maneig adequats dels béns i serveis, d'acord amb les seves característiques, amb independència del mitjà, format o suport utilitzat, i, especialment, les dades obligatòries relacionades directament amb la salvaguarda de la salut i la seguretat.

c) Els contractes d'adhesió, els contractes amb clàusules tipus, els contractes normats, les condicions generals i la documentació que hi faci referència o que es derivi de la realització d'algun d'aquests contractes.

 

 


4. RESOLUCIÓ EXTRAJUDICIAL DE CONFLICTES

Es canalitza principalment mitjançant la mediació i l’arbitratge de consum. Els sistemes de resolució extrajudicial de conflictes tenen caràcter vinculant per a les parts que s’hi hagin sotmès voluntàriament.

Les administracions públiques de Catalunya, en l’àmbit de les competències respectives, han d’imposar a les seves empreses públiques sotmeses al dret privat l’obligació d’establir, en les condicions generals de contractació i en els contractes amb les persones consumidores, clàusules d’adhesió o de compromís a l’arbitratge de consum per a la resolució dels conflictes i les reclamacions derivats de la prestació dels serveis.

 Anar a inici de pgina

  

 

5. REQUISITS DE LES RELACIONS DE CONSUM

5.1 PREU

El preu ha d’indicar l’import total que s’ha de satisfer i s’han de desglossar, en cas que calgui, els diversos conceptes que inclou, com ara els impostos, les comissions, les despeses addicionals repercutibles en la persona consumidora i altres conceptes similars.

Si les despeses addicionals no poden ser calculades prèviament, se n’ha d’indicar l’existència i el mètode de càlcul. Aquesta informació ha de ser fàcilment visible per a la persona consumidora abans de contractar, de manera que no indueixi a error o engany.

No es poden incrementar els preus o les condicions per raó de la forma o el mitjà de pagament en quantitats superiors a les despeses que l’empresari o empresària hagi de suportar de manera directa com a conseqüència de l’admissió del mitjà de pagament de què es tracti. 

 Anar a inici de pgina

5.2 ATENCIÓ A LES PERSONES CONSUMIDORES

Les persones empresàries han de/d’:

- Atendre, facilitar i subministrar la informació que els sigui sol·licitada per les persones consumidores de manera personal i, si escau, presencial.

- Atendre i informar les persones consumidores, de manera immediata i adequada i, si escau, presencialment, de qualsevol incidència, esdeveniment o circumstància que afecti el funcionament normal de les relacions de consum.

- Minimitzar i pal·liar els possibles danys i perjudicis que es derivin d’un funcionament anormal de les relacions de consum i evitar les esperes excessives i injustificades.

- Si l’empresari o empresària que no presta serveis bàsics decideix disposar d’un telèfon o telèfons d’atenció als clients i clientes, no poden ésser de tarifació addicional, i n’ha d’informar i facilitar-ne el número o números a les persones consumidores.

- Garantir que la persona consumidora tingui constància, per escrit o en qualsevol suport durador, de la presentació de qualsevol mena de queixa o reclamació relativa a incidències, esdeveniments o circumstàncies que afectin el funcionament normal de les relacions de consum.

- Donar resposta a les queixes i reclamacions rebudes com més aviat possible, i en qualsevol cas en el termini d’un mes des que són presentades. En el supòsit que durant aquest termini no s’hagués resolt de manera satisfactòria la queixa o la reclamació, l’empresari o empresària que estigui adherit a un sistema extrajudicial de resolució de conflictes ha de proporcionar els mitjans adequats per garantir l’accés de la persona consumidora al sistema extrajudicial de resolució corresponent o adreçar-la als serveis públics de consum.

- Posar a disposició de les persones consumidores, sigui quin en sigui el lloc de residència, en qualsevol relació de consum, informació que ha d’incloure:  l’adreça postal, el número de telèfon d’atenció i el número de fax o l’adreça de correu electrònic en què les persones consumidores o bé poden sol·licitar qualsevol mena d’assessorament o informació sobre el bé o servei adquirit o contractat, o bé poden formular les queixes o reclamacions.

 Anar a inici de pgina

5.3 PAGAMENT PER AVANÇAT

El cobrament per endavant total o parcial dels béns i serveis és permès si es compleixen els requisits següents:

- Que estigui consignat prèviament en el pressupost o anunciat en un cartell o un rètol.

- Que el pagament per endavant no comporti l’atorgament de la conformitat de la persona consumidora amb la idoneïtat de la prestació, ni cap renúncia als seus drets.

- Que l’empresari o empresària hagi concertat els negocis jurídics adequats amb les entitats financeres o d’assegurances per tal de garantir la devolució de les quantitats avançades per la persona consumidora. Aquesta obligació esdevé aplicable en les relacions de consum en què les quantitats avançades superin el 25% de l’import total de la transacció, sempre que siguin superiors a 100 euros.

 Anar a inici de pgina

5.4 REQUISITS DE LES OFERTES I PROMOCIONS

La publicitat de condicions especials més beneficioses per a la persona consumidora amb relació a les practicades habitualment per l’empresa o l’establiment ha d’indicar, almenys:

a) La data d’inici de la promoció o l’oferta.

b) La durada de la promoció o l’oferta, o bé el nombre d’unitats disponibles en oferta o promoció o el nombre de persones consumidores que se'n poden beneficiar.

c) Els requisits que han de complir les persones consumidores

d) Les condicions, la qualitat i les prestacions dels béns o serveis en promoció, i els avantatges de l’oferta o la promoció.

e) El responsable o la responsable de la promoció.

Si s’anuncien promocions o ofertes per un període de temps, aquest període ha de ser sempre determinat i l’empresa ha d’estar en condicions de satisfer la demanda de les persones consumidores. Si no es pot atendre la demanda, s’ha d’informar la persona consumidora del dret d’adquirir el bé o servei ofert, o un de condicions semblants, d’acord amb els beneficis de l’oferta o de la promoció. Aquesta mesura s’ha de fer efectiva per mitjà del lliurament d’un full d’encàrrec que doni dret a la persona consumidora a obtenir els béns o serveis promocionats i en què s’indiqui la data en què es podrà fer efectiu aquest dret.

Els béns o serveis en condicions més beneficioses, no poden estar deteriorats o ser de pitjor qualitat que els que l’empresa o l’establiment que fa l’oferta o la promoció ofereix habitualment, llevat de les vendes de saldos.

 Anar a inici de pgina

5.5 REQUISITS DE LES CONDICIONS DE PAGAMENT, PRESSUPOST I DOCUMENT ACREDITATIU DE L’OPERACIÓ REALITZADA

Les persones empresàries han de:

- Lliurar un pressupost previ si la persona consumidora el sol·licita.

- Lliurar una factura, un tiquet o un justificant de la transacció, amb els conceptes següents:

- Nom o raó social del venedor o venedora o del prestador o prestadora, número d’identificació fiscal i adreça completa de l’establiment.
- Béns adquirits o serveis prestats i imports de cadascun.
- Import total, amb els tributs inclosos, desglossant-los si escau.
- Data de la transacció.

- Si s’accepten targetes o altres mitjans de pagament de manera habitual, no se’n pot limitar l’ús en determinats períodes o condicions, sempre que es compleixin els requisits normals per a aquests mitjans de pagament.

 Anar a inici de pgina

5.6 RELACIONS DE CONSUM A DISTÀNCIA

Qualsevol proposta de contractació a distància ha d’incloure informació sobre els aspectes següents:

a) La identitat de l’oferent del bé o servei.

b) La identificació de la proposta de contractació. La manca de resposta a la proposta no n’implica l’acceptació.

c) El procediment que cal seguir i els requisits necessaris per formalitzar el contracte.

d) El cost de l’ús de la tècnica de comunicació a distància, si aquest és superior a les tarifes bàsiques del servei.

e) La informació relativa al bé o servei que s’ofereixi.

f) El preu total. L’import corresponent a les despeses de lliurament s’ha de consignar de manera separada si aquestes són a càrrec de la persona consumidora.

g) La modalitat i el termini màxim de lliurament del bé o d’execució del servei des del moment de recepció de la comanda. L’empresari o empresària ha de fer arribar a la persona consumidora un justificant de recepció de la comanda en el termini de tres dies a partir de la data de recepció.

h) La informació relativa al dret de desistiment.

i) El sistema de devolució del bé en cas de manca de conformitat.

j) Les modalitats de pagament.

k) Les garanties i els serveis postvenda.

 Anar a inici de pgina

5.7 RELACIONS DE CONSUM FORA D’ESTABLIMENT COMERCIAL

En totes les relacions de consum fora d’establiments comercials qui ofereix el bé o servei ha de subministrar la informació següent:

a) La informació relativa al bé o servei, amb la descripció completa de la seva naturalesa, la quantitat, la qualitat i les possibilitats de consum o d’ús.

b) El preu total amb els tributs i les despeses inclosos. La quantia corresponent a les despeses de lliurament s’ha de desglossar si són a càrrec de la persona consumidora.

c) El termini màxim de lliurament del bé o d’execució del servei si el bé o servei no se subministra en el moment de subscriure el contracte.

d) Informació sobre la no admissió del dret de desistiment, si escau per l’objecte del contracte.

e) El sistema de devolució del bé en cas de manca de conformitat, fent constar expressament que en aquest cas les despeses de devolució són a càrrec de l’empresari o empresària.

f) Les garanties i els serveis postvenda.

 Anar a inici de pgina

5.8 RELACIONS DE CONSUM PER MITJÀ DE MÀQUINES AUTOMÀTIQUES

A les màquines s’ha d’exposar de manera clara la informació següent:

a) La identitat del qui ofereix el bé o servei, l’adreça i un telèfon gratuït d’atenció a les persones consumidores en què s’atendran les seves eventuals queixes i reclamacions.

b) La identificació i les característiques essencials del bé o servei, llevat que el seu contingut sigui evident.

c) Les instruccions per obtenir el bé.

d) El preu exacte del bé o servei, el tipus de targetes de pagament i de monedes o bitllets que admet i la indicació de si s’ha d’introduir l’import exacte o de si la màquina torna el canvi.

e) El funcionament del sistema automàtic que permet recuperar monedes o bitllets en casos d’error, inexistència del bé o servei o mal funcionament de la màquina.

La màquina ha de tenir un sistema que permeti obtenir un comprovant de la transacció efectuada.

- En el comprovant han de constar la identificació i l’adreça del responsable o la responsable, el preu, la descripció del bé o servei i la data. Aquesta obligació no és aplicable a les màquines recreatives i d’atzar ni tampoc a les màquines dispensadores de béns d’alimentació.

La màquina automàtica ha de tenir un sistema que permeti anul·lar l’operació, abans de l'obtenció del bé o servei, sense cap càrrec per a la persona consumidora.

 Anar a inici de pgina

5.9 RELACIONS DE CONSUM MITJANÇANT PERSONES INTERMEDIÀRIES

L’intermediari o intermediària ha d’informar, abans de prestar qualsevol servei a una persona consumidora, dels aspectes següents:

a) La seva identitat i la seva adreça.

b) Les dades de la inscripció en el registre corresponent on, si escau, estigui inscrit.

c) L’abast de les seves competències.

d) La indicació de si treballa en exclusiva per a un empresari o empresària o com a intermediari o intermediària independent.

e) El preu real i determinat de la seva activitat d’intermediació. Aquesta obligació no és aplicable a les activitats de mediació d’assegurances.

f) Les informacions previstes per a la contractació a distància, si s’ofereix la intermediació per mitjans electrònics.

g) La informació de les garanties i els sistemes extrajudicials de solució de conflictes en matèria de consum.

 Anar a inici de pgina

5.10 INFORMACIÓ A LES PERSONES CONSUMIDORES EN CAS DE MANCA DE CONFORMITAT DELS BÉNS

El venedor o venedora ha d’informar sobre els drets de les persones consumidores en cas de manca de conformitat per mitjà d’un cartell informatiu, un document escrit, una factura, un tiquet de compra o qualsevol altre mitjà que en permeti tenir constància.

- Si s’informa per mitjà d’un cartell de caràcter fix, aquest ha d’estar a la vista del públic i permetre la lectura i la comprensió del text.

- Si el mitjà emprat és el documental, l’escrit que es lliuri al comprador o compradora ha d’estar a disposició immediata de les persones consumidores en català i castellà.

- Si la informació s’incorpora al tiquet de compra o a la factura, aquests han d’estar impresos amb un tipus de lletra i un contrast que permetin llegir-los clarament.

 

 

6. OBLIGACIONS EN LA PRESTACIÓ DE SERVEIS

6.1 CLASSIFICACIÓ DELS SERVEIS

- Serveis a les persones: Serveis en què la prestació recau sobre la mateixa persona, en el vessant físic, intel·lectual, psíquic, emocional o locomotor, o en qualsevol altre aspecte intrínsecament unit a la persona.

- Serveis sobre els béns o les coses: Serveis en què la prestació recau sobre un bé o una cosa, per adequar-lo, millorar-lo, reparar-lo o instal·lar-lo, o amb relació a qualsevol altre aspecte que afecti el mateix bé.

- Serveis bàsics: Serveis de caràcter essencial i necessaris per a la vida quotidiana o que tenen un ús generalitzat entre les persones consumidores. S’hi inclouen els subministraments, els transports, els mitjans audiovisuals, els de comunicacions, els assistencials i sanitaris, i els financers i d’assegurances.

- Serveis de tracte continuat: Serveis que l’empresari o empresària no presta d’un sol cop, sinó que tenen continuïtat en el temps, de manera periòdica, habitual i en diversos terminis.

- Serveis de marca: Serveis en què s’exhibeix visiblement el nom comercial, la marca, el logotip, l’emblema o qualsevol símbol que els identifiqui amb un altre empresari o empresària, de manera que puguin fer creure a les persones consumidores que tenen una vinculació jurídica especial amb el propietari o propietària de la marca o el nom comercial.

 Anar a inici de pgina

6.2 OBLIGACIONS COMUNES A TOTS ELS SERVEIS

Els empresaris que ofereixin o prestin qualsevol tipus de servei o que en facin publicitat han de:

- Informar les persones consumidores del preu complet del servei per mitjà d’un rètol visible a l’establiment o d’una tarifa o un fullet de preus.

- Fer i lliurar a les persones consumidores un pressupost previ del servei si la persona consumidora no pot calcular directament el preu, llevat que aquesta renunciï a l’elaboració del pressupost expressament, de manera manuscrita i amb la seva signatura.

Els pressupostos no acceptats es poden cobrar si s’ha indicat així en la tarifa o el cartell de preus o si se n’ha informat expressament la persona consumidora.

En el pressupost han de constar com a mínim les dades següents:

a) La identitat del prestador o prestadora del servei, amb la indicació del nom o la raó social, el número d’identificació fiscal i l’adreça completa d’un establiment físic del prestador o prestadora.

b) El motiu o l’objecte del servei, amb la indicació de les activitats o operacions que s’han de fer.

c) Les despeses que ha de satisfer l’usuari o usuària, de manera desglossada, i l’import de les peces, els recanvis, els accessoris i els béns que s’incorporen al servei.

d) El termini de validesa del pressupost.

e) La data prevista per a l’inici de la prestació i la durada del servei.

f) La data del pressupost i la signatura d’una persona responsable de l’empresa prestadora.

g) La data de l’acceptació o del rebuig del pressupost per part de l’usuari o usuària, amb espais reservats per signar cadascuna de les dues opcions i de la mateixa mida.

Anar a inici de pgina

6.3 GARANTIA DELS SERVEIS

Els diversos tipus de serveis s’han de garantir d’acord amb la normativa específica que els és aplicable. Si no hi ha una normativa específica que els reguli, els serveis s’han de garantir com a mínim per un període de sis mesos des que hagi finalitzat el darrer acte o activitat en què consisteixi la prestació.

 

6.4 SERVEIS BÀSICS

El prestador del servei bàsic:

- Ha de facilitar, en el moment de la contractació, una adreça física a Catalunya, on la persona consumidora pugui ésser atesa de manera ràpida i directa respecte a qualsevol queixa o reclamació sobre el servei, sempre que l’atenció a la persona consumidora no es faci al mateix establiment on s’hagi contractat.

- Ha de disposar d’un servei telefònic d’atenció d’incidències i reclamacions, que ha de ser de caràcter gratuït.

- En els contractes s’ha d’informar del lloc on els usuaris poden tramitar les queixes o les reclamacions davant del prestador o prestadora del servei bàsic i del procediment per fer-ho. També s’hi ha d’informar si està adherit a una junta arbitral de consum i de la possibilitat de la persona consumidora d’adreçar-se a aquests organismes per resoldre els conflictes.

- En la informació precontractual i contractual s’ha d’indicar l’existència de compensacions, reemborsaments o indemnitzacions en cas que l’empresa incompleixi la qualitat del servei bàsic.

Anar a inici de pgina

6.5 SERVEIS DE TRACTE CONTINUAT

El procediment per donar-se de baixa d’un servei de tracte continuat no pot contenir més requisits o ser més dificultós que el procediment per donar-se’n d’alta.

En el moment de la contractació d’un servei de tracte continuat, s’ha d’informar del procediment de baixa i de les indemnitzacions, les penalitzacions o els pagaments que ha d’efectuar la persona consumidora si es dóna de baixa del servei.

El prestador o prestadora d’un servei de tracte continuat ha de garantir una atenció adequada a la persona consumidora, sense demores ni esperes. Aquesta atenció ha de ser personal, sempre que la persona consumidora ho desitgi, sense procediments o mecanismes automàtics que facin impossible la conversa amb la persona consumidora.

No es pot deixar de prestar el servei de tracte continuat per manca de pagament d’algun rebut o alguna factura si la persona consumidora ha presentat alguna reclamació amb relació al rebut o la factura davant del mateix prestador o prestadora o per mitjà dels mecanismes judicials o extrajudicials de resolució de conflictes.

Per interrompre el servei de tracte continuat i per incloure la persona consumidora en fitxers d’impagats, cal que hi hagi, com a mínim, dos rebuts o factures impagats i sobre els quals no hi hagi cap reclamació pendent de resolució, sempre que no hagin estat objecte de reclamació per la persona consumidora, que se li hagin comunicat de manera fefaent les conseqüències d’aquest impagament i que se li hagi donat un termini no inferior a deu dies hàbils perquè els pagui.

 Anar a inici de pgina

6.6 SERVEIS DE MARCA

Els prestadors dels serveis de marca estan obligats, amb relació a la persona consumidora, a fer tots els tràmits, resoldre les incidències, donar informació sobre béns i serveis i respondre de les garanties comercials com si fossin la mateixa empresa de la marca que exhibeixen.

Si els prestadors de serveis de marca estan facultats per donar d’alta la persona consumidora en serveis de tracte continuat, també han d'estar facultats per donar de baixa, si els ho sol·licita, amb els mateixos requisits que per donar-se d’alta.

Els prestadors de serveis de marca estan vinculats per la publicitat i les ofertes que faci l’empresa de la marca amb relació als béns o serveis que comercialitza, llevat que en el document publicitari constin els establiments que comprèn la promoció o l’oferta i que els prestadors no hi estiguin inclosos.

Anar a inici de pgina

  

 

 7. COOPERACIÓ DE LES PERSONES CONSUMIDORES

El mitjà de cooperació és la denúncia o qualsevol altre admès en dret per a la protecció de les persones consumidores.

Les persones consumidores, de manera individual o per mitjà de les organitzacions que les representen, tenen el dret de formular i presentar denúncies als organismes administratius competents en matèria de consum.

Per mitjà de la denúncia, es comuniquen a l’administració competent en matèria de protecció de les persones consumidores uns fets, circumstàncies o esdeveniments que poden vulnerar la normativa de consum.

Anar a inici de pgina

  

 

8. PROCEDIMENT SANCIONADOR

8.1 Restitució de les quantitats percebudes indegudament

Amb independència de les sancions previstes per l’incompliment de la normativa de consum, l’òrgan sancionador ha d’imposar a l’infractor o infractora l’obligació de restituir immediatament la quantitat percebuda indegudament, en els casos d’aplicació de preus superiors als autoritzats, comunicats, pressupostats o anunciats.

 

8.2. Indemnització per danys i perjudicis provats

En el procediment sancionador es pot dictar una resolució per exigir a l’infractor o infractora la reposició de la situació alterada per la infracció al seu estat original i, si escau, la indemnització per danys i perjudicis provats causats a la persona consumidora, que han de ser determinats per l’òrgan competent per imposar la sanció.

 Anar a inici de pgina

8.3 Rectificacions públiques

En el cas d’infraccions en matèria de publicitat, l’òrgan competent pot exigir a l’infractor o infractora que publiqui un comunicat de rectificació en les mateixes condicions o en condicions semblants a les condicions en què es va fer l’actuació sancionada.

 

8.4 Publicitat de les sancions

Les resolucions sancionadores poden acordar com a sanció accessòria, per raons d’exemplaritat i en previsió de futures conductes infractores, la publicació de les sancions imposades.

Anar a inici de pgina

 

 

© 2011 Agència Catalana del Consum