Accés al contingut (Alt + 1)
Accés al menú de la secció (Alt + 2)
Inici > Agència Catalana del Consum > Comunicació > Codi de consum > Síntesi obligacions de les empreses
Agència Catalana del consum - www.gencat.cat

Síntesi del Codi de consum de Catalunya pel que fa a les obligacions de les empreses

 

1. CONSIDERACIONS GENERALS

2. REQUISITS DE LES RELACIONS DE CONSUM

3. OBLIGACIONS EN LA PRESTACIÓ DE SERVEIS:

4. RÈGIM SANCIONADOR

 

1. CONSIDERACIONS GENERALS

1.1 Entrada en vigor

El Codi de consum de Catalunya va entrar en vigor el 23 d'agost de 2010.

 

1.2 Adaptació de les empreses

Moltes de les obligacions que estableix aquest Codi ja eren vigents abans que entrés en vigor.

Les noves obligacions que estableix el Llibre Segon d'aquesta Llei, referent a les relacions de consum no seran exigibles als empresaris que tenen la consideració de microempresa o de petita o mitjana empresa fins al 23 de juliol de 2011.

Per a la resta d'empreses aquestes obligacions són exigibles a partir del 23 de gener de 2011.

S'ha de destacar que aquest termini d'adaptació només és per a noves obligacions.

Consulteu la nota informativa als empresaris i comerciants com a conseqüència de l'entrada en vigor de la Llei 22/2010, de 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya.    

  Anar a inici de pgina

1.3 Objecte

Garantir la defensa i la protecció de les persones consumidores i establir, en l'àmbit territorial de Catalunya, els principis i les normes que han de regir per millorar la qualitat de vida de les persones consumidores.

 

1.4 Definicions

L'article 111- 2 estableix diverses definicions que s'han de tenir en consideració en aquesta Llei. Entre aquestes defineix a les persones consumidores i usuàries com les persones físiques o jurídiques que actuen en el marc de les relacions de consum en un àmbit aliè a una activitat empresarial o professional.

D'acord amb aquesta definició, n'estan excloses les persones físiques o jurídiques que actuen en l'àmbit d'una activitat empresarial o professional, les quals no queden emparades per aquest Codi de consum. No obstant això, aquestes persones, com a usuaris de serveis o productes sempre estan emparades pels drets atribuïts per la normativa sectorial als usuaris de serveis i productes.

Es considera que totes les actuacions dutes a terme per una societat mercantil (limitada o anònima) es fan en el marc del seu objecte social i, per tant, en l'àmbit de la seva activitat empresarial o professional. Per tant, les relacions de consum que du a terme una societat anònima o limitada no estan emparades per aquest Codi.

Quant a les persones físiques o a les societats civils, es considera que actuen en l'àmbit d'una activitat empresarial o professional si es desgraven fiscalment o com a despeses de la seva activitat empresarial la factura corresponent al servei o producte objecte de la relació de consum. En aquest cas, tampoc no seria aplicable el Codi de consum.

També defineix la relació de consum com qualsevol relació que s'estableix entre, d'una banda, empresaris, intermediaris o l'Administració com a prestadora de béns i serveis i, d'una altra les persones consumidores. Aquesta relació comprèn la informació, l'oferta, la promoció, la publicitat, la comercialització, la utilització, la venda i el subministrament de béns i serveis, i també les obligacions que se'n derivin.

 

1.5 Principi d'irrenunciabilitat dels drets

D'acord amb l'article 112-3, els drets que atorga aquesta Llei als consumidors són irrenunciables i és nul qualsevol pacte que els exclogui. 

Anar a inici de pgina

 1.6 Adhesió a l'arbitratge  

L’article 133-4 dóna a l’adhesió al sistema arbitral per part de les empreses una importància rellevant, en la mesura que estableix l’adhesió a l’arbitratge de consum com a mèrit objectiu en la valoració de premis a la qualitat que tingui establerts o pugui crear.


També disposa que les administracions públiques catalanes han de tenir en compte l’adhesió a l’arbitratge de consum en l’atorgament d’ajuts i subvencions a les empreses i els establiments que ofereixin béns o serveis a les persones consumidores.


Pel que fa a les empreses públiques sotmeses al dret privat tenen l’obligació d’establir necessàriament, en les condicions generals de contractació i en els contractes amb les persones consumidores, clàusules d’adhesió o de compromís a l’arbitratge de consum per resoldre els conflictes i les reclamacions derivats de la prestació dels serveis, l’aplicació de les quals depèn directament de la voluntat de la persona consumidora.


Els òrgans de contractació de la Generalitat i dels seus organismes públics i empreses han d’incorporar l’adhesió a l’arbitratge de consum com a condició d’execució en l’adjudicació de contractes.

                                                                          

Anar a inici de pgina 

 

2. REQUISITS DE LES RELACIONS DE CONSUM

Les relacions de consum que es desenvolupin al territori de Catalunya es regiran pels preceptes d'aquesta Llei, llevat els casos en els quals la regulació sectorial específica dispensi una major protecció als drets de les persones consumidores.

Els empresaris que es dediquin a la venda de béns o a la prestació de serveis, amb independència del tipus i sector d'activitat, han de complir les obligacions que s'estableixen al Llibre segon d'aquesta Llei i que es refereixen a les relacions de consum, així com a la normativa sectorial específica i a la normativa civil general aplicable.

2.1 REQUISITS GENERALS DE LES RELACIONS DE CONSUM

1. Publicitat i informació

La publicitat, la informació i l'oferta que es faci per qualsevol mitjà s'ha d'ajustar als principis de veracitat i objectivitat i no poden contenir informació que pugui induir a confusió.

El preu ha d'indicar l'import total que s'ha de satisfer i en cas que sigui necessari, s'han de desglossar els diversos conceptes que inclou, com els impostos, les comissions, les despeses addicionals repercutibles en la persona consumidora i altres conceptes similars. Si les despeses addicionals no poden ser calculades prèviament, s'ha d'indicar que n'hi ha i quin és el mètode de càlcul. Aquesta informació ha de ser fàcilment visible per part de la persona consumidora abans de contractar, de manera que no indueixi a error o engany.

No es poden incrementar els preus o les condicions amb motiu del procediment o el mitjà de pagament en quantitats superiors a les despeses que l'empresari o empresària hagi de suportar de manera directa com a conseqüència de l'admissió del mitjà de pagament que es tracti.

En cas de pagaments ajornats o fraccionats que reportin interessos, s'han d'especificar les quotes, els imports, la periodicitat dels pagaments, l'import total i la part corresponent a interessos, la d'altres despeses i la del bé o servei, i també les garanties exigides per assegurar el cobrament de les quantitats ajornades.

En cas de lliurament de bestretes sobre el preu final, s’ha d’informar de les condicions aplicables en cas que no es formalitzi la transacció.

Els empresaris tenen l'obligació de documentar la informació substancial per escrit o en qualsevol altre suport que permeti el seu emmagatzemament i que tingui una durada equivalent, almenys, a la vida útil o la conformitat del bé o servei.

Anar a inici de pgina

 2. Atenció a les persones consumidores

Els empresaris o empresàries estan obligats a:

a) Atendre, facilitar i subministrar la informació sol·licitada per les persones consumidores.

b) Atendre i informar de manera immediata i adequada de qualsevol incidència o circumstància que afecti el funcionament normal de les relacions de consum i a minimitzar i pal·liar els possibles danys i perjudicis que se'n derivin.

c) Si l'empresari o empresària disposa de telèfons d'atenció al client, aquests no poden ser de tarifació addicional i ha de facilitar el número a les persones consumidores. Per tant s'admeten números de telèfon 902 i 901, però no telèfons 800 i 907.

d) Garantir que les persones consumidores puguin presentar per escrit o per qualsevol altre suport durador, qualsevol queixa o reclamació referent a les incidències que afecti el funcionament normal de les relacions de consum i donar resposta a les queixes i reclamacions en el termini màxim d'un mes.

e) Posar a disposició de les persones consumidores l’adreça postal, el número de telèfon d'atenció i el número de fax o l'adreça electrònica perquè les persones consumidores puguin sol·licitar-hi informació sobre el bé o servei o presentar-hi una queixa o reclamació.

 Anar a inici de pgina

3. Requisits lingüístics

Les persones consumidores, en les seves relacions de consum, tenen dret a ser ateses oralment i per escrit en la llengua oficial que escullin. Això significa que l'empresari o empresària o la persona que el o la representa "ha d'entendre" el client, tant si s'expressa en català com en castellà, sense que hi hagi una obligació específica de parlar una d'ambdues llengües.

Les persones consumidores tenen dret a rebre en català:

a) les invitacions a comprar, la informació de caràcter fix, la documentació contractual, els pressupostos, els resguards de dipòsit, les factures i d'altres documents a què facin referència.

b) Les informacions necessàries per al consum, l'ús i el maneig adequat dels béns i serveis, d'acord amb les seves característiques, amb independència del mitjà, format o suport utilitzat.

c) Els contractes d'adhesió, els contractes amb clàusules tipus, els contractes normats, les condicions generals i la documentació derivada o referida a aquests contractes.

Aquests documents i informacions han d’estar a disposició immediata dels consumidors en la llengua oficial que aquests escullin.

Pel que fa a la publicitat de serveis amb preus inclosos, si es tracta de publicitat realitzada i inclosa en mitjans de comunicació, no s'exigeix que aquesta sigui en català, no obstant això, si la publicitat es fa mitjançant separates o encartaments inclosos en mitjans de comunicació, aquesta publicitat s'ha de fer en català. 

Anar a inici de pgina

4. Pagament avançat

Per al cobrament per endavant total o parcial dels béns i serveis, s'han de complir els requisits següents:

- Ha de preveure's en el pressupost o ha d'haver estat anunciat amb un cartell o rètol.

- El pagament per endavant no pot comportar la conformitat de la persona consumidora amb la idoneïtat de la prestació, ni cap renúncia als seus drets.

- Que l'empresari o empresària hagi concertat assegurances que garanteixin la devolució de les bestretes de les persones consumidores. Aquesta obligació és aplicable quan les quantitats avançades superin el 25% de l'import total de la transacció i siguin superiors a 100 euros.

En el cas de la contractació a distància (per Internet), s'aplica el Codi de consum quan l'empresari dirigeix les seves ofertes o serveis al territori català. Per aquest motiu, s'han d'assegurar les quantitats avançades d'aquells contractes amb consumidors residents a Catalunya, sigui quin sigui el domicili de l'empresa.

 Anar a inici de pgina

5. Requisits per a les ofertes o les promocions

La publicitat de condicions especials més beneficioses per a les persones consumidores ha d'indicar, almenys:

a) La data d'inici de la promoció o l'oferta.

b) La durada de la promoció o el nombre d'unitats disponibles en oferta o el nombre de persones consumidores que poden beneficiar-se de la promoció.

c) Els requisits que han de complir les persones consumidores.

d) Les condicions, la qualitat i les prestacions dels béns o serveis en promoció i els avantatges de l'oferta o promoció.

e) El responsable de la promoció, amb indicació del nom o raó social, l’adreça de l'establiment/s on es poden fer efectives les condicions més beneficioses, llevat que la promoció es refereixi únicament al mateix establiment on s'ofereix.

Si s'anuncien promocions o ofertes per un període de temps, aquest període ha de ser determinat i l'empresa ha d'estar en condicions de satisfer la demanda de les persones consumidores. No es poden fer promocions amb un nombre d'unitats manifestament insuficients en funció de la durada i la publicitat de la promoció o l'oferta i en funció de les vendes habituals.

Si la promoció indica el nombre d'unitats o de destinataris que se'n poden beneficiar, s'ha d'informar del sistema de manera prioritària per atendre les demandes.

Si es limiten les unitats per a cada persona consumidora, s'ha d'informar d'aquesta limitació en la publicitat i als cartells.

 Anar a inici de pgina

6. Reducció en el preu

Si les condicions més beneficioses consisteixen en una reducció en els preus, s'ha d'indicar de manera clara aquesta reducció i s'ha d'informar del preu normal i del preu reduït.

Aquesta informació es pot substituir pel percentatge de reducció dels preus de cada bé o servei.

En les ofertes de llançament en què el bé o servei no hagi estat abans en venda, s'ha d'indicar això en la publicitat i als cartells "oferta de llançament".

Anar a inici de pgina

7. Obsequis

Si s'ofereix un obsequi s'ha d'informar en la publicitat i al mateix establiment de:

a) Les obligacions que comporta el seu lliurament, incloses les de caràcter fiscal.

b) Les condicions de lliurament.

c) Les condicions i limitacions que s'han de seguir per obtenir l'obsequi.

d) Les instruccions clares i precises que s'han de seguir per obtenir l'obsequi.

S'ha de lliurar en el termini màxim d'un mes des que la persona consumidora hagi complert amb tots els tràmits establerts en les condicions de la invitació.

Si una persona ha estat premiada en un sorteig en el qual no ha participat de manera voluntària, el lliurament del premi no es pot condicionar a la compra o contractació d'un bé o servei.

Anar a inici de pgina

8. Fulls de reclamació o denúncia

Tots els empresaris o empresàries han de disposar dels fulls de reclamació o denúncia, com s'estableix en el reglament vigent.

 Anar a inici de pgina

9. Dret de desistiment

Si l'empresari o empresària ofereix el dret a desistir o una disposició estableix que s'ha d'oferir aquest dret, l'empresari ha d'informar, tant en les invitacions que s'han de comprar com en el document contractual, dels aspectes següents:

- Període durant el qual es pot exercir el dret de desistiment.
- Les condicions de l'exercici de desistiment.
- Les modalitats de restitució del bé o servei rebut.

En els casos en què la llei atorgui el dret de desistiment, al document de desistiment han de constar almenys les dades següents:

- La identificació com a document de desistiment.
- El nom i adreça del destinatari.
- Les dades identificatives del contracte i dels contractants.

El dret de desistiment atribuït legalment a la persona consumidora es regeix, en primer lloc, per les disposicions legals específiques en cada supòsit i, s'hi de cas hi manquen pel que estableix el Codi de consum.

Anar a inici de pgina

2.2 REQUISITS DE LES RELACIONS DE CONSUM ALS ESTABLIMENTS

1. Requisits dels preus i condicions de pagament

Als establiments s'ha d'informar del preu complet, amb impostos inclosos. Aquesta informació ha de ser visible, de manera que no indueixi a error o engany.

En les invitacions a comprar el preu ha de ser complet i ha d'incloure les despeses i impostos.

Si s'accepten de manera habitual targetes i altres mitjans de pagament, no se'n pot limitar l'ús en determinats períodes o condicions.

Anar a inici de pgina

2. Obligacions dels establiments

 

Els establiments han de complir les següents obligacions:

a) Les obligacions que estableixen els requisits generals anteriors, si són aplicables a la naturalesa de la relació de consum, l'oferta o la promoció.

b) Lliurar un pressupost previ si el consumidor el demana.

c) Lliurar una factura, un tiquet o un justificant de la transacció, amb els conceptes següents:

a. Nom o raó social, número d'identificació fiscal i adreça completa de l'establiment.

b. Béns adquirits o serveis prestats i imports de cada un.

c. Import total, amb els impostos inclosos, desglossant-los si escau.

d. Data de la transacció.

Anar a inici de pgina

 3. Informació sobre l'horari

Als establiments s'ha d'informar de l'horari d'obertura al públic. Aquesta informació ha de ser visible des de fora de l'establiment, fins i tot quan aquest es trobi tancat.

 Anar a inici de pgina

2.3 REQUISITS DE LES RELACIONS DE CONSUM A DISTÀNCIA

Són relacions de consum a distància les formalitzades sense la presència física simultània de l'empresari o empresària i de la persona consumidora, si l'oferta i l'acceptació es fan exclusivament per mitjà de tècniques de comunicació a distància en el marc d'un sistema de contractació a distància organitzat per l'empresari. S'inclou en aquest concepte la contractació telefònica, la contractació per correspondència i la contractació que es faci per mitjans audiovisuals i electrònics.

1. Informació a les persones consumidores

Qualsevol proposta de contractació a distància ha d'incloure:

a) La identitat del qui ofereix el bé o servei.

b) La identificació de la proposta de contractació. La falta de resposta no n'implica l'acceptació.

c) El procediment que s'ha de seguir i els requisits necessaris per formalitzar el contracte.

d) El cost d'ús de la tècnica de comunicació a distància, si aquest és superior a les tarifes bàsiques del servei.

e) La informació relativa al bé o servei.

f) El preu total. L'import corresponent a les despeses de lliurament s'ha d'indicar de manera separada si aquest és a càrrec de la persona consumidora.

g) La modalitat i el termini màxim de lliurament del bé o prestació del servei.

h) La informació del dret de desistiment, quan aquest s'escau. S'ha d'indicar que legalment només procedeix quan no s'hagi previst una data determinada o un període concret per a la prestació del servei.

i) Les modalitats de pagament.

j) Les garanties i els serveis de postvenda.

Aquesta informació s'ha de lliurar en un format adequat a la tècnica de comunicació utilitzada que permeti l'emmagatzemament per part del consumidor.

 Anar a inici de pgina

2. Documentació contractual

L'empresari ha de lliurar al consumidor tota la documentació acreditativa del contracte i del pagament, i el document per a l'exercici del dret de desistiment, quan aquest li correspongui.

Anar a inici de pgina

2.4 REQUISITS DE LES RELACIONS DE CONSUM FORA D'ESTABLIMENT COMERCIAL

Són relacions de consum fora d'establiment comercial aquelles en què els béns o serveis s'ofereixen en presència física de l'empresari o empresària i la persona consumidora fora de l'establiment comercial de qui l'ofereix. S'hi inclouen, entre d'altres, les relacions de consum domiciliàries i les relacions de consum en el lloc de treball de la persona consumidora, en llocs d'esbarjo, en reunions i en excursions organitzades.

1. Informació de la persona consumidora

S'ha de facilitar a la persona consumidora la informació següent:

a) La informació relativa al bé o servei.

b) El preu total amb els impostos i despeses incloses. S'ha de desglossar la quantitat corresponent a les despeses de lliurament si són a càrrec de la persona consumidora.

c) El termini màxim de lliurament de béns o d'execució del servei.

d) Informació sobre la no admissió del dret de desistiment si procedeix per l'objecte del contracte.

e) Les garanties i els serveis postvenda.

 Anar a inici de pgina

2. Documentació contractual

L'empresari ha de lliurar al consumidor tota la documentació acreditativa del contracte subscrit i del pagament efectuat.

Si es reconeix el dret de desistiment, l'empresari ha de lliurar la documentació següent:

a) Un document en què consti la data, la firma de la persona consumidora i la informació sobre el dret de desistiment.

b) El document per a l'exercici del dret de desistiment.

L'empresari té la càrrega de la prova d'haver complert amb aquestes obligacions.

 Anar a inici de pgina

2.5 REQUISITS DE LES RELACIONS DE CONSUM PER MITJÀ DE MÀQUINES AUTOMÀTIQUES

Es consideren relacions de consum per mitjà de màquines automàtiques aquelles en què la persona consumidora adquireix el bé o servei directament d’una màquina preparada per a aquesta finalitat, per mitjà de l’accionament de qualsevol tipus de mecanisme i pagant-ne prèviament l’import.

Cal tenir present que el fet que la màquina estigui instal·lada a l’establiment del venedor o venedora no priva la relació de la seva condició d’automàtica.

1. Informació de la persona consumidora

A les màquines s’ha d’exposar de manera clara la informació següent:


a) La identitat del qui ofereix el bé o servei, l’adreça i un telèfon gratuït d’atenció a les persones consumidores en què s’atendran llurs eventuals queixes i reclamacions.

b) La identificació i les característiques essencials del bé o servei, llevat que el seu contingut sigui evident.

c) Les instruccions per obtenir el bé.

d) El preu exacte del bé o servei, el tipus de targetes de pagament i de monedes o bitllets que admet i la indicació de si s’ha d’introduir l’import exacte o si torna el canvi.

e) El funcionament del sistema automàtic que permet recuperar monedes o bitllets en casos d’error, inexistència del bé o servei o mal funcionament de la màquina.

La màquina ha de tenir un sistema que permeti obtenir un comprovant de la transacció efectuada, d’acord amb el que estableix l’article 212-2.3, i disposar d'un sistema que permeti anul·lar l’operació sense cap càrrec per a la persona consumidora abans de l’obtenció del bé o servei.

2. Responsabilitat

Amb caràcter general, els responsables del compliment del que estableix aquest capítol són els explotadors. S’entén per explotadors els empresaris que reben un benefici directament relacionat amb l’activitat de la màquina.

Si els explotadors no estan identificats, són responsables de la màquina els titulars de l’establiment on es troba, els quals responen solidàriament amb el responsable o la responsable de la màquina, davant de la persona consumidora, del compliment de les obligacions que estableix l’article 224-2.


Anar a inici de pgina

2.6 REQUISITS DE LES RELACIONS DE CONSUM EN ESTABLIMENTS NO SEDENTARIS

S’entén per relacions de consum en establiments no sedentaris les que els empresaris duen a terme fora d’un establiment permanent, de manera habitual, ocasional, periòdica o continuada, en els perímetres i els llocs degudament autoritzats.

S’entén per relacions de consum ambulants o itinerants les que els empresaris duen a terme, de manera habitual, ocasional, periòdica o continuada, en llocs o perímetres no determinats prèviament.


Anar a inici de pgina

2.7 REQUISITS DE LES RELACIONS DE CONSUM PER MITJÀ D'INTERMEDIARIS

S'entén per intermediari qualsevol empresari que per compte d'altri i a canvi d'una remuneració, de caràcter pecuniari o en forma de qualsevol altre avantatge econòmic convingut es dedica habitualment a qualsevol de les activitats següents:

a) Presentar o oferir la possibilitat d'adquirir béns o serveis a les persones consumidores.

b) Fer tractes preliminars per formalitzar un contracte amb persones consumidores.

c) Formalitzar el contracte amb les persones consumidores.

d) Assessorar les persones consumidores en relació amb el negoci jurídic en què intervé.

1. Informació a les persones consumidores

La persona intermediària ha d'informar, abans de prestar qualsevol servei, dels aspectes següents:

a) De la seva identitat i de la seva adreça.

b) De les dades de la inscripció al registre en què, si escau, estigui inscrita.

c) De l'abast de les seves competències.

d) La indicació de si treballa en exclusiva per a un empresari o empresària com a persona intermediària independent.

e) El preu real i determinat de la seva activitat d'intermediació (despeses de gestió).

f) Les informacions previstes per a la contractació a distància, si s'ofereix la intermediació per mitjans electrònics.

g) La informació de les garanties i els sistemes extrajudicials de solució de conflictes en matèria de consum.

Aquesta informació ha d'indicar-se als documents que la persona intermediària lliuri a la persona consumidora.

La intermediació ha d'oferir informació veraç i suficient en la promoció i oferta dels béns i serveis que comercialitzen i en general en la seva activitat d'assessorament.

La persona consumidora ha de poder conservar la informació en suport documental. S'entén que es compleix aquest dret si es lliura un exemplar de la informació en paper o en un altre suport que permeti l'emmagatzemament electrònic i la reproducció posterior. La persona intermediària és responsable d'acreditar el compliment d'aquestes obligacions.

En l'activitat d'assessorament, la intermediació ha d'oferir informació clara i fàcilment comprensible sobre la naturalesa, les característiques, condicions i utilitat o finalitat del bé o servei.

Anar a inici de pgina

2. Obligacions

Les persones intermediàries han de desenvolupar les transaccions comercials amb diligència professional i responsabilitat, atenent-se a la legalitat i als codis ètics del sector de la seva activitat professional.

Si la persona consumidora lliura una bestreta abans de formalitzar el contracte, la persona intermediària té la consideració de dipositària fins a la perfecció del contracte i no la pot aplicar com a bestreta de la seva remuneració.

3. Responsabilitat

Les persones intermediàries són responsables de la falta de formalització del contracte, si aquesta falta deriva de l'incompliment de les seves obligacions d'informació o assessorament.

Qualsevol empresari o empresària que se serveixi de l'activitat d'intermediació és responsable solidari pel que fa a tot el que estableix aquest Codi.

 

 

Anar a inici de pgina

 3. OBLIGACIONS EN LA PRESTACIÓ DE SERVEIS

3.1 OBLIGACIONS EN TOTES LES PRESTACIONS DE SERVEIS

1. Informació a les persones consumidores

Tots els empresaris o empresàries que ofereixin o prestin serveis a Catalunya o que en facin publicitat  estan subjectes a les obligacions que es detallen a continuació:

a. Informar del preu complet, impostos inclosos, càrregues i gravàmens, del servei per mitjà d'un rètol visible a l'establiment o d'una tarifa o un fullet de preu.

b. Han de lliurar a la persona consumidora un pressupost previ del servei si la persona consumidora no pot calcular directament el preu, llevat que aquesta renunciï a l'elaboració del pressupost expressament, de manera manuscrita i amb la seva signatura.

2. Obligacions

En el pressupost han de constar les dades següents:

a) Identitat del prestador del servei.

b) Motiu o objecte del servei.

c) Despeses que ha de satisfer l'usuari.

d) Termini de validesa del pressupost.

e) Data d'inici de la prestació i durada del servei.

f) Data del pressupost i signatura de la persona responsable de l'empresa prestadora.

g) Data d'acceptació o rebuig del pressupost per part de l'usuari, amb espais reservats per signar cada una de les dues opcions, en la mateixa mesura.

Les còpies dels pressupostos s'han de conservar durant un termini mínim de 6 mesos des de la no acceptació del pressupost o des de l'acabament del servei.

Sempre que s'indiqui a la tarifa o fullet de preus o si així s'hagi informat expressament a la persona consumidora, es poden cobrar els pressupostos no acceptats, no poden sobrepassar el preu indicat o el temps real destinat a elaborar-los.

Els preus pressupostats no poden sobrepassar mai els anunciats.

Una vegada finalitzat i pagat el servei, els empresaris han de lliurar una factura o un justificant de pagament. Així mateix, si es fan pagaments parcials del servei, amb cada pagament s'ha de lliurar a la persona consumidora un rebut en el qual, almenys, hi ha de constar:

a) Identificació del prestador.

b) Objecte del servei: si es tracta d'una bestreta o un pagament parcial.

c) Import pagat a l'acte.

d) Import total pagat fins  aquell dia i quantitat total que resta per pagar.

e) Data i signatura de la persona responsable de l'establiment.

En la prestació d'aquests serveis s'han de complir les disposicions sobre seguretat, salut, higiene, intimitat personal, protecció de dades i altres obligacions que estableixi la normativa específica. Així mateix si la prestació del servei comporta riscs per a la salut o seguretat de les persones, se n'ha d'informar i fer els advertiments pertinents.

 Anar a inici de pgina

3.2 OBLIGACIONS PER ALS SERVEIS SOBRE ELS BÉNS

Si per a la prestació del servei s’ha de dipositar el bé, s’ha de lliurar a la persona dipositant un resguard de dipòsit en què han de constar com a mínim les dades següents:


a) La identificació de l’establiment, amb el nom o la raó social, l’adreça i el número d’identificació fiscal.

b) La identificació de la persona que diposita el bé.

c) La identificació del bé.

d) La descripció del servei de la manera més detallada possible.

e) La data de recepció del bé i la durada prevista del servei.

f) El termini en què prescriu el dret a recuperar el bé dipositat.

g) La signatura o qualsevol altre mitjà que permeti l’acreditació de la persona responsable de l’establiment prestador.


El dipositari o dipositària ha de conservar una còpia del resguard de dipòsit almenys fins que s’exhaureixi el termini de tres anys des de la data de lliurament.

La persona consumidora perd el dret a recuperar el bé lliurat un cop transcorreguts tres anys des de la data de lliurament. El prestador o prestadora, tres mesos abans del venciment d’aquest termini, ha de comunicar fefaentment a la persona que diposita el bé la data de venciment i la destinació que preveu donar al bé. Si un cop exhaurit el termini la persona consumidora no ha objectat res, el prestador o prestadora pot disposar del bé de la manera que estableixen les lleis.

Anar a inici de pgina

3.3 OBLIGACIONS PER ALS SERVEIS BÀSICS

1. Informació a les persones consumidores

Els prestadors o prestadores de serveis bàsics han de lliurar a la persona consumidora la informació rellevant de la prestació per escrit o d’una manera adaptada a les circumstàncies de la prestació.

 Anar a inici de pgina

2. Obligacions

El prestador o prestadora del servei ha de facilitar, en el moment de la contractació, una adreça física a Catalunya, on la persona consumidora pugui ésser atesa de manera ràpida i directa respecte a qualsevol queixa o reclamació sobre el servei, sempre que l’atenció a la persona consumidora no es faci al mateix establiment on s’hagi contractat. També ha de disposar d’un servei telefònic d’atenció d’incidències i reclamacions que ha de ser de caràcter gratuït.

En els contractes s’ha d’informar del lloc en què les persones usuàries poden tramitar les queixes o les reclamacions davant del prestador o prestadora del servei bàsic i del procediment per fer-ho. També s’hi ha d’informar de si el prestador o prestadora del servei està adherit a una junta arbitral de consum i de la possibilitat de la persona consumidora d’adreçar-se a aquests organismes per resoldre els conflictes.

En la informació precontractual i contractual s’ha d’indicar l’existència de compensacions, reemborsaments o indemnitzacions en cas que l’empresa incompleixi la qualitat del servei bàsic fixada per l’ordenament jurídic o per la mateixa empresa. També s’ha d’informar sobre els mecanismes per dur a terme les mesures a què fa referència l’apartat 3 i sobre el mètode de determinació de l’import.

Les empreses que prestin serveis bàsics han de vetllar perquè els contractes d’adhesió es facilitin, a petició de les persones amb discapacitat, per mitjà d’un suport que els sigui accessible.

 Anar a inici de pgina

3.4 OBLIGACIONS PER ALS SERVEIS DE TRACTE CONTINUAT

El Codi de consum estableix que el procediment per donar-se de baixa d’un servei de tracte continuat no pot contenir més requisits o ésser més dificultós que el procediment per donar-se’n d’alta. En el moment de la contractació, s’ha d’informar del procediment de baixa i de les indemnitzacions, les penalitzacions o els pagaments que ha d’efectuar la persona consumidora si es dóna de baixa del servei.

No es pot deixar de prestar el servei de tracte continuat per manca de pagament d’algun rebut o alguna factura si la persona consumidora ha presentat alguna reclamació amb relació al rebut o la factura davant del mateix prestador o prestadora o per mitjà dels mecanismes judicials o extrajudicials de resolució de conflictes.

Per interrompre el servei de tracte continuat i per incloure la persona consumidora en fitxers d’impagats, cal que hi hagi, com a mínim, dos rebuts o factures impagats i sobre els quals no hi hagi cap reclamació pendent de resolució, sempre que no hagin estat objecte de reclamació per part de la persona consumidora, que se li hagin comunicat de manera fefaent les conseqüències d’aquest impagament i que se li hagi donat un termini no inferior a deu dies hàbils perquè els pagui.

Anar a inici de pgina

3.5 OBLIGACIONS PER ALS SERVEIS DE MARCA

Els prestadors o prestadores dels serveis de marca estan obligats, amb relació a la persona consumidora, a fer tots els tràmits, resoldre les incidències, donar informació sobre béns i serveis i respondre de les garanties comercials com si fossin la mateixa empresa de la marca que exhibeixen.

En cap cas no es poden anunciar marques o logotips que indueixin la persona consumidora a error o confusió sobre la naturalesa de la marca, del servei o de la relació de l’establiment amb la marca.

Si els prestadors o prestadores de serveis de marca estan facultats per donar d’alta la persona consumidora en serveis de tracte continuat, també ho estan per atendre les sol·licituds de baixa, amb els mateixos requisits que per donar-la d’alta. S’ha de lliurar a la persona consumidora un document justificatiu de la sol·licitud de baixa.

Si els prestadors o prestadores apliquen preus o despeses autoritzats o decidits per l’empresa de la marca que representen, han de tenir a disposició de la persona consumidora unes taules o tarifes de preus i despeses elaborades per la marca.

Els prestadors o prestadores de serveis de marca estan vinculats per la publicitat i les ofertes que faci l’empresa de la marca amb relació als béns o serveis que comercialitza, llevat que en el document publicitari constin els establiments que comprèn la promoció o l’oferta i els prestadors o prestadores no hi estiguin inclosos.                   

                                                

 

Anar a inici de pgina

 4. RÈGIM SANCIONADOR

4.1 Infraccions

Les infraccions es classifiquen en tres nivells: lleus, greus i molt greus.

 Anar a inici de pgina

4.2 Sancions

Les sancions establertes són les següents:

- Infraccions lleus: multa de fins a 10.000 euros

- Infraccions greus: multa d'entre 10.001 i 100.000 euros, quantitat, que es pot ultrapassar fins a assolir el quíntuple del valor dels béns o serveis objecte de la infracció.

- Infraccions molt greus: multa d'entre 100.001 i 1.000.000 euros, quantitat que es pot ultrapassar fins a assolir el dècuple del valor dels béns o serveis objecte de la infracció.

Com a complement a aquestes sancions també es pot pactar la imposició de les sancions accessòries següents:

- Decomís i destrucció de la mercaderia

- Tancament temporal de l'empresa infractora

- Rectificació pública

- Publicació de la sanció

La Llei també preveu que, independentment d'aquestes sancions:

- L'òrgan sancionador ha d'imposar a l'infractor o infractora l'obligació de restituir immediatament la quantitat percebuda indegudament, en els cas d'aplicació de preus superiors als autoritzats, comunicats, pressupostats o anunciats.

- En el procediment sancionador es pot dictar una resolució per exigir a l'infractor o infractora la reposició de la situació alterada per la infracció i, si s'escau la indemnització per danys i perjudicis provats causats a la persona consumidora.

 Anar a inici de pgina

4.3 Graduació de les sancions

L’article 333-2 estableix que per determinar la quantia i l’extensió de la sanció dins dels mínims i màxims establerts s’han de tenir en compte les circumstàncies agreujants, atenuants i mixtes.

Són circumstàncies agreujants les següents:

a) La reincidència o la reiteració de les conductes infractores.

b) L’incompliment dels advertiments o requeriments previs formulats per l’Administració perquè s’esmenin les irregularitats detectades.

c) La posició rellevant de l’infractor o infractora en el mercat.

d) El fet que els afectats siguin col·lectius especialment protegits.

Són circumstàncies atenuants les següents:

a) La reparació o esmena total o parcial de manera diligent de les irregularitats o els perjudicis que han originat la incoació de la sanció.

b) La submissió dels fets a l’arbitratge de consum.

Són circumstàncies mixtes les següents:

a) El volum de negoci amb relació als fets objecte de la infracció i la capacitat econòmica de l’empresa.

b) La quantia del benefici obtingut.

c) Els danys o perjudicis causats a les persones consumidores.

d) El nombre de persones consumidores afectades.

e) El grau d’intencionalitat.

f) El període durant el qual s’ha comès la infracció.

Les circumstàncies agreujants o atenuants no s’han de tenir en compte si aquesta llei les ha incloses en el tipus infractor o si han estat tingudes en compte per qualificar la gravetat de la infracció.

Les sancions s’han d’imposar de manera que la comissió de la infracció no resulti més beneficiosa per a l’infractor o infractora que el compliment de les normes infringides.

 

4.4 Responsables de les infraccions

Són responsables de les infraccions tipificades per aquesta llei, com a autors, les persones físiques o jurídiques que les cometin.

En infraccions comeses en la prestació de serveis, l'empresa o raó social obligada a prestar aquests serveis, legalment o per mitjà de contracte amb la persona consumidora, és la responsable de la infracció. Si es pot provar la falta de diligència d'un intermediari o intermediària en la prestació del servei, se'l pot considerar responsable.

Si a la cadena de producció, elaboració o comercialització dels béns o serveis intervenen diferents subjectes, cada un d'ells és responsable de les infraccions que hagi comès.

Són responsables solidaris de les infraccions les persones que cooperin en la comissió d'una conducta infractora o que l'encobreixin.

Si una infracció és imputada a una persona jurídica, poden ser considerades també com a responsables les persones que integren els seus organismes rectors o de direcció. A aquest efecte, seran considerades les persones que constin en els registres públics com tals, les que hagin fet ostentació pública d'aquesta condició o les que hagin actuat com si la tinguessin.

 Anar a inici de pgina

4.5 Prescripció de les infraccions

Les infraccions prescriuen:

- Infraccions lleus: 2 anys


- Infraccions greus: 3 anys


- Infraccions molt greus: 4 anys

 

 

4.6 Aplicació de la legislació més favorable

Els preceptes d'aquesta llei no són aplicables als expedients incoats abans de la seva entrada en vigor, llevat que aquests siguin més favorables per al presumpte infractor, ja que en aquest cas s'aplicaran retroactivament.

Aquesta llei només s'aplica a les infraccions comeses a partir de la seva entrada en vigor.


Anar a inici de pgina

 

 

© 2011 Agència Catalana del Consum