Consumir a Europa
En cas que prepareu un viatge turístic, d’estudis, etc., a un altre país comunitari, de ben segur que també adquirireu productes i utilitzareu serveis en aquell país. Us recomanem la lectura d'aquests consells i recomanacions sobre el consumir a Europa.
- Viatges combinats
Les agències de viatges sovint ofereixen la contractació d’un viatge combinat que, per un preu global, combina, almenys, dos dels elements següents per a una estada mínima de 24 hores:
Transport en vehicle de motor.
Allotjament.
Altres serveis turístics que representin una part significativa del viatge combinat.
Informació prèvia en els viatges combinats
Els horaris, les escales, els enllaços i la categoria dels mitjans de transport i de l’allotjament. Les dades del representat local de l'agència organitzadora al país o als països on viatgeu, i si no n’hi ha, us han de facilitar un telèfon d'urgència per contactar amb l'agència organitzadora o amb el detallista.
El document de les clàusules contractuals del viatge combinat.
Us poden demanar fins a un 40% de l'import total del viatge en concepte de dipòsit, que us descompten posteriorment del pagament del preu total.
La informació escrita que us facilita una agència de viatge és vinculant; per tant, guardeu-la i porteu-la durant el viatge.
El contracte
La data, l'hora i el lloc de sortida.
Els mitjans de transport, les seves característiques i la seva categoria.
La destinació del viatge i les dates.
La situació de l'allotjament, la categoria i el tipus d'àpats inclosos, si s'han contractat aquests serveis.
L'itinerari.
Les visites i les excursions incloses.
El preu del viatge, el calendari i les modalitats de pagament.
Totes les clàusules que s'hagin pactat en el moment de la reserva.
L'advertiment a l'usuari de l'obligació de comunicar al més aviat possible a l'agència de viatges els possibles incompliments que observi in situ.
El nom i l'adreça de l'agència organitzadora i de la venedora.
En els casos que la realització del viatge depengui d'una quantitat mínima de persones, la data límit de la possible rescissió del contracte.
Les variacions en els preus dels viatges reservats
Per variacions del cost del transport i del preu dels carburants.
Per variacions de les taxes i dels impostos relatius a determinats serveis (aterratge o de desembarcament).
Per variacions del tipus del canvi de moneda aplicats al viatge organitzat.
En algun d'aquests tres supòsits, l'agència us ha de notificar la revisió fins a 20 dies abans de la data d'inici del viatge.
Els costos d'anul·lació
Si falten entre 10 i 15 dies, la penalització és del 5% de l'import del viatge.
Si falten entre 3 i 10 dies, la penalització és del 15% de l'import del viatge.
Si l'anul·lació es fa durant les 48 hores anteriors a la sortida, es perd el 25% de l'import del viatge.
Si no us presenteu a l'hora prevista de sortida, no tindreu dret al retorn de la quantitat abonada, excepte que hi hagi acord entre les parts en un altre sentit.
L’agència us ha d'informar de la possibilitat de subscriure una assegurança que cobreixi les depeses de cancel·lació si no es pot fer el viatge per causes imprevistes.
Anul·lació o modificació del viatge per part de l'agència
Si l'agència no us pot donar els serveis que li heu contractat per circumstàncies alienes a la seva voluntat (vagues, guerres...), s’entén que es produeix una situació de força major i que l'agència queda eximida del compliment dels acords establerts.
Si la impossibilitat de complir el que s'ha pactat afecta només una part dels serveis contractats, us ha d’oferir la possibilitat d'optar entre la devolució de l'import abonat o la substitució del servei per un altre de característiques similars.
Si els problemes sorgeixen un cop ha començat el viatge, us ha de facilitar la tornada al punt d’origen i de reintegrar les quantitats que corresponen proporcionalment als serveis no consumits.
L’agència també pot anul·lar un viatge que no reuneixi el nombre mínim de participants, sempre que aquesta possibilitat hagi estat prèviament anunciada i l’anul·lació es comuniqui, per escrit, dins el termini indicat en la descripció del viatge combinat. Les quantitats a compte es retornaran íntegrament.
Recomanacions finals
Informeu-vos molt bé dels requisits i característiques del viatge i del lloc on aneu (visats, passaport, clima, categories dels hotels…). Si organitzeu el vostre propi viatge, recordeu que les oficines de turisme us poden donar informació molt valuosa.
Recordeu que la publicitat és vinculant; per tant, guardeu els catàlegs i fulletons informatius juntament amb els contractes, comprovants, tiquets, factures, etc., ja que els podeu necessitar davant d’una possible reclamació.
Assegureu-vos que coneixeu els serveis que s’inclouen en el preu, com ara bitllets d’avió, taxes d’aeroport, trasllats entre aeroport i hotel, categories dels hotels, àpats, entrades a monuments, excursions facultatives, etc. Recordeu que les excursions facultatives són opcionals (les heu de pagar a banda de l’import del viatge combinat)
Llegiu detingudament les condicions especials i generals del viatge. Les generals es troben normalment a la darrera pàgina del programa.
La informació sobre la categoria dels hotels que apareix als programes de les agències de viatges té un valor relatiu, perquè la consideració d'una categoria o una altra per a un hotel varia molt segons el país.
Per a les destinacions amb característiques meteorològiques especials (temporada de pluges...), o amb situacions polítiques inestables, és recomanable que us informeu --abans de viatjar-- a l'ambaixada corresponent.
Si considereu que durant el viatge s'ha incomplert cap estipulació del contracte, teniu dret a reclamar. L'agència de viatges està obligada a tenir a disposició del client fulls de reclamació. També té una fiança que cobreix el reemborsament dels fons dipositats o la repatriació dels viatgers.
Les factures han d'indicar els conceptes, els imports i, en lloc visible, el nom i el segell de l'establiment. Demaneu-les i guardeu-les sempre, ja que són imprescindibles en cas de reclamació. També heu de guardar els bitllets.
Informeu-vos abans del viatge de si teniu cobertura sanitària al país on aneu amb l’assistència sanitària que teniu aquí (seguretat social o mútua d’assistència sanitària privada).
Si viatgeu a l’estranger, informeu-vos del telèfon i l’adreça de l’Ambaixada o Consolat del nostre país en aquell Estat, ja que en cas de problemes us poden ajudar.
Durant el viatge, porteu sempre el telèfon de l’agència de viatges, o del seu representant al país de destí.
És recomanable que en contractar el viatge amb una agència de Catalunya o Espanya, comproveu que aquesta es trobi adherida una Junta Arbitral de Consum, perquè en cas de conflicte ho pugueu resoldre de manera ràpida, senzilla i gratuïta.
Si voleu anul·lar el contracte, haureu de pagar les despeses de gestió, les d'anul·lació degudament justificades, si s'escauen, i una penalització l'import de la qual varia segons els dies que faltin per iniciar el viatge:
Com a norma no es pot revisar el preu del viatge, però hi ha unes excepcions: Heu de signar un contracte on constin: Si contracteu un viatge combinat, us han de donar, per escrit i abans d’iniciar el viatge, la informació següent: - De compres per Europa
Si us desplaceu a un altre país de la UE, us poden ser d’utilitat les recomanacions que podeu trobar al fullet Comprar a Europa, i en la qual es recullen les principals informacions que cal tenir en compte respecte al consum: garanties, horaris, moneda, impostos, rebaixes…).
Comprar un vehicle a Europa
Des de maig de 2009 els ciutadans de la UE ho tenen més fàcil per adquirir un vehicle a motor a un altre Estat membre. La Comissió ha adoptat un reglament que fa obligatòria l'expedició del Certificat de Conformitat Europeu, necessari per a registrar un vehicle nou a qualsevol Estat membre i que agilitzarà el procés i simplificarà els tràmits a l'usuari. L'expedició del document, establerta el 1993 per a certificar que els vehicles compleixen amb els requisits europeus, no era obligatòria i només s'expedia si ho necessitava l'usuari. El reglament ja s'aplica a tots els cotxes que compleixin amb l'aprovació CE de 29 d'abril de 2009.
- Transport aeri
Si mai teniu una consulta o reclamació sobre una companyia aèria que no té cap seu ni departament d’atenció al client a Espanya, ens ho podeu indicar per tal que us puguem ajudar. Més informació als temes de consum.
ESTUDI SOBRE LA PROTECCIÓ DE LES PERSONES CONSUMIDORES EN ELS CASOS DE FALLIDA DE LES COMPANYIES AÈRIES
El 7 i 8 d'octubre de 2009, com a conseqüència d'una pregunta parlamentària, la sessió plenària del Parlament Europeu va debatre aquest tema d'actualitat i la viabilitat o conveniència d'establir-ne un fons de reserva dotat pels transportistes aeris per fer front a aquests casos. Des de l'any 2000, s'han registrat 77 casos de fallida de compayies aèries a la UE. La legislació comunitària no cobreix aquest aspecte pel que fa als drets de les persones passatgeres que han reservat bitllets amb aquestes companyies insolvents.
Per això, la Comissió ha publicat un estudi il·lustratiu sobre l'impacte d'aquestes fallides en els més de 700 milions de passatgers que anualment es desplacen en avió a la UE. Es posa l'èmfasi en les situacions de reembossament de l'import dels bitllets i també en els casos de repatriació de les persones passatgeres, així com les possibilitats alternatives existents (intervenció d'altres companyies aèries, assegurances vinculades, etc.). Les persones passatgeres més vulnerables sobre aquest tema són aquelles que no han realitzat la reserva de vol a través d'una agència de viatges o bé no l'han pagat amb la targeta de crèdit.
Nota de premsa sobre la publicació de l'estudi.
RECLAMAR PER LA VIA JUDICIAL UNA COMPANYIA AÈRIA
La mediació és un un procediment ràpid, gratuït i àgil entre una persona consumidora i una empresa reclamada. El nivell d'èxit de la mediació, especialment la transfronterera, és alt i dóna resposta i solució per a aquelles reclamacions que en un principi, no haurien de passar a través de la via judicial i que depenen de la voluntat de les parts. Tanmateix, ens podem trobar alguna vegada amb casos en qué tant l'organisme mediador com la persona consumidora no són atesos per part d'alguna empresa de forma correcta - o no reben resposta a les seves reclamacions-. Un cas poden ser les reclamacions relatives al transport aeri de passatgers.
En aquest àmbit i sempre que el consumidor cregui que la companyia aèria no ha atés o respost correctament la seva reclamació, existeix un segon pas que és l'opció de reclamar per la via judicial.
El tribunal competent és el del país on té la seu social el transportista aeri.
Per tant, el consumidor pot iniciar el procediment que regula el Reglament (CE) 861/2007, el qual estableix un procediment europeu de reclamació d'escassa quantia. Es tracta d'un procediment escrit en el que les parts no estan obligades a estar representades legalment (és a dir, no cal la contractació dels serveis d'un advocat i/o procurador, tot i que no queda exclosa).
El límit màxim que es pot reclamar és de 2.000€.
Com es pot iniciar aquest procediment?
1) El procediment s'inicia emplenant un formulari estàndard, "claim form";
2) Que posteriorment s'ha d'enviar al tribunal competent de cada país membre.
3) A través del mitjà (email/correu postal/ etc) i en l'idioma que cada país hagi acceptat.
4) Les costes correspondran a la part que perdi, però no se li podran imputar aquelles que siguin
considerades com innecessàries ni poden ser desproporcionades al valor de la demanda.
Per a més informació, no dubteu en posar-vos en contacte amb el Servei de Consum Europeu de l'ACC.
Informe sobre les taxes i recàrrecs en el transport aeri
La Comissària Europea de Consum, Sra. Meglena Kuneva, va presentar a Oslo l'Informe sobre els recàrrecs obligatoris per als consumidors de les companyies aèries. Aquest Informe és el resultat de les investigacions d'onze autoritats de consum liderades per part de Noruega. L'estudi ha tret a la llum que les companyies aèries inclouen part de les seves despeses operatives tradicionals a l'apartat de "taxes i recàrrecs" obligatòries per als consumidors. Aquest fet pot dur als mateixos consumidors a engany tot fent-los creure que un vol és més econòmic del que finalment és.
També queda clar que la interminable plètora de terminologia utilitzada per a la definició de les taxes i recàrrecs fa extremadament difícil als consumidors el poder comparar ofertes i en particular distingir entre el valor de les mateixes taxes i aquelles sobre les que tenen dret a reemborsament en cas d'anular el seu bitllet d'avió.
La mostra de l'Estudi ha estat basada en l'anàlisi de 281 vols, 24 línies aèries europees líders en el mercat, així com els 34 aeroports més grans d'Europa. Els resultats de las la investigació inclouen també l'anterior "sweep" que es va realitzar en relació a la venda de bitllets electrònics (veure IP/09/783) així com un Pla d'acció de la xarxa CPC per tal de fer front als problemes detectats.
Per a més informació: DG SANCO
Si us desplaceu a l’estranger, informeu-vos de si el país on aneu té conveni amb la vostra cobertura sanitària, ja sigui pública (Seguretat Social) o privada (assegurança sanitària)
Recordeu que el telèfon d’emergències europeu és el 112
- Lloguer de vehicles
Amb motiu d’un viatge a un altre país, sovint us podeu trobar amb la necessitat de llogar un vehicle. Haureu de signar un contracte on constin les dades de l’empresa, la identificació del client, del vehicle, el preu i les condicions del lloguer i l’assegurança.
Compareu preus i serveis, ja que, en ser lliures, varien molt d’una empresa a una altra.
Assegurança i franquícia
Generalment, l’assegurança es pot contractar de manera completa o bé amb una franquícia per un determinat import. Això vol dir que en cas que tingueu un accident, haureu de pagar qualsevol desperfecte del vehicle la reparació del qual no superi aquesta quantitat. Si es valora que el cost de la reparació és superior, anirà a càrrec de la companyia asseguradora.
Recomanacions
Cal que llegiu atentament el contracte abans de signar-lo i que us assegureu que enteneu perfectament totes les seves clàusules, sobretot si està escrit en una llengua que no és la vostra. No dubteu a demanar qualsevol aclariment que considereu oportú.
Cal tenir en compte les clàusules que fan referència als supòsits d’exoneració de responsabilitat per part de l’empresa. Per exemple, alguns contractes estableixen que en cas d’accident cal comunicar-ho a l’empresa de lloguer del vehicle abans de 48 hores. Si no compliu aquest extrem, haureu de respondre vosaltres de qualsevol dany que s’hagi produït en el vehicle.
Abans de signar el contracte, reviseu l'estat del vehicle: xassís, vidres, para-xocs, llums, etc. Si hi trobeu cap desperfecte, demaneu que consti per escrit en el contracte de lloguer.
Comproveu quin tipus d'assegurança cobreix el vehicle. Són recomanables les assegurances a tot risc, si bé cal vigilar les franquícies.
És preferible retornar el vehicle en hores d'oficina, perquè la companyia pugui comprovar el bon estat posterior a l’ús i així ho pugueu fer constar per escrit. Fora d’ aquest horari, feu tot el possible per tal que un empleat de l’empresa certifiqui que s’ha lliurat en el mateix estat en què es va agafar.
Contracteu preferentment amb empreses que us permetin escollir el mitjà de pagament. Si pagueu amb targeta de crèdit, reviseu tots els càrrecs una vegada us siguin presentats.
© 2007 Agència Catalana de Consum