Mediación
La mediación de consumo es un procedimiento que se caracteriza por la intervención de una tercera persona imparcial y experta, que tiene por objeto ayudar a las partes y facilitar la obtención por ellas mismas de un acuerdo satisfactorio.
La mediación de consumo se rige por los principios de voluntariedad, imparcialidad, confidencialidad y universalidad:
- Voluntario: Las partes son libres de acogerse a la mediación y también de desistir en cualquier momento.
- Imparcial: La persona mediadora tiene el deber de ser imparcial y debe ayudar a los participantes a alcanzar los acuerdos pertinentes sin imponer ninguna solución ni medida concretas.
- Confidencial: La persona mediadora y las partes deben mantener el deber de confidencialidad sobre la información que se trate.
- Universal: Finalmente, la competencia de las administraciones públicas catalanas para llevar a cabo la mediación se extiende a cualquier asunto que afecte a las personas consumidoras, con las excepciones establecidas por las leyes.
1. ¿Como podemos solicitar una mediación?
2. Tramitación de la mediación
4. Traslado a arbitraje y archivo por no acceptación
1. ¿Como podemos solicitar una mediación?
Si ya hemos comunicado a la empresa el motivo de nuestra reclamación y no hemos obtenido un resultado satisfactorio, podemos solicitar una mediación. Cuando se trate de empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo (ver) podemos solicitar hacer una solicitud de arbitraje.
Para el resto de las empresas, podemos solicitar la mediación mediante la hoja de reclamación/denuncia.
En ambos casos hemos de adjuntar la documentación que acredite la relación de consumo con la empresa reclamada y la documentación necesaria para probar los hechos expuestos.
2. Tramitación de la mediación
Una vez presentada la reclamación, se traslada a la empresa reclamada y se le da un plazo de 15 días para que responda y haga una propuesta para solucionar la controversia expuesta. Si no contesta en este plazo, la reclamación se deberá archivar y finalmente se nos notificará este hecho.
La propuesta de mediación se puede hacer por cualquiera de los siguientes medios: correo certificado, teléfono, correo electrónico o fax.
Antes de iniciar la mediación, y para que prospere, las partes deben tener en cuenta que:
- el mediador es una figura imparcial y neutral. Su objetivo es ayudar a encontrar una solución satisfactoria para ambas partes. El mediador en ningún caso debe posicionarse a favor de una de las partes.
- para que la mediación prospere, ambas partes deben ceder en alguna de sus pretensiones. Si no están dispuestas, no puede haber negociación y por tanto no se puede llevar a cabo la mediación.
La mediación se inicia cuando la empresa manifiesta su voluntad de llegar a un acuerdo y envía una propuesta para solucionar el conflicto planteado.
Seguidamente se nos hará llegar la propuesta de la empresa, ya que finalmente somos quienes hemos de manifestar si la acceptamos o no. Una vez hemos visto la propuesta , también podemos hacer una nueva petición que hemos de dirigir al Servicio de Mediación y Arbitraje para iniciar de este modo una negociación en la cual el mediador tiene la función de acercar las posturas de las partes hasta que, por ellas mismas, lleguen a una solución que se ajuste a los respectivos intereses.
El mediador no impone soluciones, ya que no dispone de un poder autorizado de decisión, sino que ayuda a las partes a alcanzar voluntariamente una solución mutuamente acceptada.
Los acuerdos a que llegan las partes se pueden formalizar por escrito, en forma de acuerdo transaccional, que tiene valor de contrato privado, regulado por el artículo 1809 del Código Civil y que debe estar firmado por ambas partes. En caso de incumplimiento, se puede hacer valer ante los tribunales ordinarios.
Asimismo, el incumplimiento de un acuerdo por mediación constituye una infracción administrativa en materia de consumo.
4. Traslado a arbitraje y archivo por no acceptación
En caso de que no sea posible solucionar el conflicto, sea porque las partes no aceptan esta vía de resolución de conflictos o porque no ha sido posible encontrar una solución favorable para ambas partes, se plantea a la empresa la posibilidad de someter la controversia a la decisión de un tribunal arbitral y si lo acepta, se da traslado de las actuaciones para que continúe el procedimiento arbitral. En caso de que la empresa no acepte la vía del arbitraje de consumo, se archivan las actuaciones por no aceptación y el consumidor, para resolver el conflicto, puede dirigirse a los tribunales ordinarios de justicia.
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