Viatges combinats

 Legislació | Preguntes | Publicacions

Informació general (actualitzada a 10.08.2011)

1.  Els agents de viatges
2.  La contractació de viatges combinats
3.  Informació prèvia en els viatges combinats
4.  El contracte
5.  Les variacions en els preus dels viatges reservats
6.  Els costos d'anul·lació per part de l'usuari
7.  Anul·lació o modificació del viatge per part de l'agent
8.  Recomanacions finals

1. Els agents de viatges

Agent de viatges és aquella persona que, sota qualsevol forma empresarial pot comercialitzar i organitzar viatges combinats, tenint reservades en exclusiva aquestes activitats. Els i les agents de viatges poden realitzar qualsevol activitat d'assessorament, mediació i organització en matèria de serveis turístics.

Dins el sector dels agents  de viatges podem distingir tres tipus: els majoristes, els detallistes i elss majoristes-detallistes.

• els majoristes organitzen viatges i els venen a agents de viatges detallistes, les quals els venen als usuaris.
• els detallistes es dediquen fonamentalment a comercialitzar serveis turístics aïllats i viatges organitzats pels agents de viatges majoristes. També poden organitzar viatges, però els han de vendre directament als seus clients, no ho poden fer a cap altre agent.
• els  majoristes-detallistes participen de les característiques de les detallistes i les majoristes; organitzen viatges i els venen als usuaris o a altres agents.

Els agents de viatges han de disposar d’una llicència que concedeix la Generalitat de Catalunya per poder realitzar la seva activitat i tenen l’obligació de subscriure una pòlissa de responsabilitat civil i dipositar una quantitat de diners en concepte de fiança.

2. La contractació de viatges combinats

El viatge combinat o forfet és la combinació prèvia d’almenys dos dels elements següents, venuts o oferts a la venda per un preu global, sempre que la prestació ultrapassi les vint-i-quatre hores o inclogui una nit d’estada i sens perjudici que es puguin facturar per separat els diferents elements d’un mateix forfet:

• El transport, sens perjudici del que estableix la normativa del transport de persones viatgeres per carretera, mitjançant vehicles de motor.
• L’allotjament.
• Altres serveis turístics no accessoris del transport o de l’allotjament que representin una part significativa del viatge combinat. D’acord amb la llei, només es consideren serveis turístics no accessoris del transport o de l’allotjament els oferts pels establiments de restauració i pels guies de turisme.
  

  

3. Informació prèvia en els viatges combinats
Tenim dret a rebre, per escrit i amb temps suficient abans de la data d’inici del viatge, la informació següent:

• Els horaris, les escales, els enllaços i la categoria dels mitjans de transport. També hem de disposar de les dades del representat local de l’agent organitzador en el país o en els països on viatgem. En cas que en aquests països no hi hagi cap representant, l’agent ens ha de facilitar un telèfon d’urgència que ens permeti contactar amb l’agent organitzador o amb el detallista.
• A més, hem de disposar del document que conté les clàusules contractuals del viatge combinat.
• Els agents de viatges ens poden demanar fins a un màxim del 40% de l'import total del viatge en concepte de dipòsit, llevat el supòsit que les condicions del proveïdor imposin el pagament anticipat a l’agent de viatges, contra el qual hauran de lliurar rebut o document justificatiu on constin les quantitats rebudes i els conceptes. En el moment de pagar el preu total, ens han de restar aquesta quantitat avançada.
  La informació escrita proporcionada per un agent de viatges és vinculant i ha de respondre sempre a criteris d’utilitat, precisió i veracitat. No pot incloure publicitat falsa o enganyosa. Per contra, els agents han d’informar entorn les possibilitats de subscriure un contracte d’assegurança que cobreixi les despeses de cancel·lació ocasionades pel consumidor o d’un contracte d’assistència que cobreixi les despeses de repatriació en cas d’accident o malaltia.

4. El contracte
Quan contractem un viatge combinat hem de formalitzar per escrit un contracte, el qual ha d’incloure, almenys, les dades següents:

• La data, l’hora i el lloc de sortida.
• Els mitjans de transport en què viatjarem, les característiques i la categoria, dates, hores i lloc de sortida i tornada.
• La destinació o les destinacions dels viatges i les dates.
• La situació de l’allotjament, la categoria i el tipus d’àpats inclosos, si hem contractat aquests serveis.
• L'itinerari.
• Les visites i les excursions incloses.
• El preu del viatge, el calendari i les modalitats de pagament.
• Totes les clàusules que hàgim pactat en el moment de la reserva.
• L’advertiment al consumidor de l’obligació de comunicar amb la major brevetat possible al prestador de què es tracti, així com a l’organitzador o al detallista, per escrit o per qualsevol altre mitjà, tot incompliment en l’execució del contracte que hagi comprovat in situ.
• Tota sol·licitud especial que el consumidor hagi transmès en el moment de la reserva a l’organitzador o al detallista i ambdós hagin acceptat.
• El nom i l’adreça de l’agent organitzador i venedor final.
• En els casos en què la realització del viatge depengui d’una quantitat mínima de persones, la data límit de la possible rescissió del contracte.

En el moment de la formalització del contracte, l’agent de viatges haurà de lliurar a l’usuari o consumidor els títols, bons o altres documents corresponents als serveis encarregats, i adjuntar-hi una factura o document de cobrament a la qual haurà de figurar el preu total abonat pel client. En la factura o document de cobrament corresponent al contracte de serveis solts, s’especificaran clarament i separadament el preu de cadascun dels serveis i el recàrrec per despeses de gestió.

5. Les variacions en els preus dels viatges reservats
El preu del viatge establert en el contracte no pot ser revisat a l’alça o a la baixa, excepte si ens han esmentat aquesta possibilitat prèviament i se n’han definit les modalitats de càlcul.

Els factors que poden provocar canvis en els preus d’un viatge contractat són els següents:

• Les variacions del cost del transport i el preu dels carburants.
• Les variacions de les taxes i els impostos relatius a determinats serveis, com ara els impostos d’aterratge o de desembarcament.
• Les variacions del tipus del canvi de moneda aplicat al viatge organitzat.

En qualsevol d’aquests tres supòsits, l’agent ens ha de notificar la revisió del viatge fins a 20 dies abans de la data d’inici del viatge.

6. Els costos d'anul·lació per part de l'usuari
Si volem anul·lar el contracte amb l’agent, haurem de pagar les despeses de gestió; les d’anul·lació, degudament justificades, si s’escauen, i una penalització, l'import de la qual varia, segons els dies que faltin per iniciar el viatge:

• Si falten entre 10 i 15 dies, la penalització és del 5% de l'import del viatge.
• Si falten entre 3 i 10 dies, la penalització és del 15% de l'import del viatge.
• Si l’anul·lació es fa durant les 48 hores anteriors a la sortida, es perd el 25% de l'import del viatge.
• Si no ens presentem a l’hora prevista per a la sortida, no tindrem dret a cap retorn de la quantitat abonada, excepte que arribem a un acord amb l’agent en un altre sentit.
• En les reserves de viatges combinats, l’agent de viatges té l’obligació d’informar-nos sobre la possibilitat de subscriure una assegurança que cobreixi les depeses de cancel·lació, si no podem fer el viatge per causes imprevistes.

En el cas que algun dels serveis solts o el paquet turístic estigui subjecte a condicions econòmiques especials de contractació, com nòlit d’avions, vaixells, tarifes especials o d’altres, les despeses d’anul·lació per desistiment s’establiran d’acord amb les condicions acordades entre les parts.

7. Anul·lació o modificació del viatge per part de l'agent 

• Si l’agent no pot prestar els serveis que li hem contractat per circumstàncies alienes a la seva voluntat, com ara vagues, guerres, aiguats, catàstrofes, s’entén que es produeix una situació de força major i que l’agent queda eximit del compliment dels acords establerts.
• Si la impossibilitat de complir el que hem pactat afecta només una part dels serveis contractats, l’agent té l’obligació d’oferir-nos la possibilitat d’optar entre la devolució de l'import abonat o la substitució del servei per un altre de característiques similars.
• Si els problemes sorgeixen un cop hem començat el viatge, l’agent té l’obligació de facilitar-nos la tornada al punt d’origen i de reintegrar-nos les quantitats que corresponen proporcionalment als serveis no consumits.
• L’agent també pot anul·lar un viatge que no reuneixi el nombre mínim de participants, sempre que aquesta possibilitat hagi estat prèviament anunciada i l’anul·lació se’ns comuniqui, per escrit, dins el termini indicat en la descripció del viatge combinat. Les quantitats a compte se’ns retornaran íntegrament..

8. Recomanacions finals

• Tenim dret a una informació veraç; els opuscles i programes editats pels agents no poden contenir publicitat falsa o enganyosa.
• És convenient que ens adrecem a un agent de viatges que disposi del número d’identificació que atorga l’Administració, ja que és una garantia de legalitat. A l’exterior del local de l’agent de viatges haurà de figurar un rètol on consti clarament, almenys en català, el nom de l’agent, el grup al qual pertany i el seu codi d’identificació. En el rètol exterior de l’agent de viatges hi ha de constar la següent informació: 
  • Nom de l’agent de viatges
  • Codi identificatiu del títol – llicència.
  • Cas de disposar d’una marca comercial, aquesta al costat del nom.
• El títol llicència és un número acompanyat de les lletres que identifiquen la Comunitat Autònoma on radica la casa central de l’agent de viatges. Exemples: 
  • GC: CA Catalunya
  • CICMA: CA Madrid
  • CAA: CA Andalusia
  • BAL: CA Illes Balears
  • CIE: CA Euskadi
  • XG: CA Galícia
  • CICL: CA Castella i Lleó
  • CV: CA País València
• També podem consultar si l’establiment on es desenvolupa l’activitat d’agent està degudament autoritzat a l’efecte en el Registre de Turisme de Catalunya de la Direcció General de Turisme. Podem fer la consulta directa a través del web del Departament d'Empresa i Ocupació o bé consultar-ho al web on hi ha penjada la llista d’establiments d’agències de viatge inscrits al RTC.
• Si es tracta d’una agent  de viatges que opera mitjançant una pàgina web, caldrà que les dades esmentades apareguin anunciades en la seva pàgina web.
• Hem de demanar informació sobre les diferents ofertes que hi ha al mercat, així com de les possibilitats que tenim d’organitzar un viatge a mida dels nostres desigs personals, i comparar detingudament els serveis que ofereix cada programa.
• Ens hem d’assegurar de quins són els serveis que inclou el preu, com ara bitllets d’avió, taxes d’aeroport, trasllats entre aeroport i hotel, categories dels hotels, àpats, entrades a monuments, excursions facultatives, etc.
• Hem de parar especial atenció a la qüestió de les excursions i visites facultatives; l’expressió facultativa significa que és opcional, motiu pel qual si ens interessa fer una visita o excursió d’aquest tipus, l’haurem de pagar a part del preu del viatge.
• Hem de llegir detingudament les condicions especials i generals del viatge. Les generals es troben normalment a la darrera pàgina del programa.
• Cal tenir present que la informació sobre la categoria dels hotels que apareix en el programes dels agents de viatges és relativa, perquè la consideració d’una categoria o una altra per a un hotel varia molt segons el país. 
• Per a les destinacions amb característiques meteorològiques especials, (temporada de pluges) o amb situacions polítiques inestables, hem d’informar-nos a l’ambaixada corresponent de la situació abans d’iniciar el viatge. 
• Si considerem que durant el viatge s’ha incomplert cap estipulació del contracte, tenim dret a reclamar, tant en la via arbitral de consum com en la via judicial. L’agent de viatges està obligada a tenir a la nostra disposició fulls de reclamació i seran lliurats a la persona que els sol·liciti, encara que no hagi formalitzat cap tracte comercial amb l’agent.
• L’agent de viatges té una fiança. La fiança quedarà afectada per la resolució ferma en via judicial declaratòria de responsabilitats econòmiques dels agents de viatges, derivada de la prestació de serveis al consumidor o usuari final, com són el reemborsament dels fons dipositats o la repatriació del consumidor. Aquesta fiança només es pot executar mitjançant un laude arbitral o sentència judicial.
• Les factures han d’indicar els conceptes, els imports i, en lloc visible, el nom, CIF i el segell de l’establiment. Les hem de demanar i guardar-les sempre, ja que són imprescindibles en cas de reclamació. També hem de guardar els bitllets.
• Per més informació, es pot consultar la normativa de turisme .
• Consulteu també, en aquest mateix web, les recomanacions: "Abans d'iniciar un viatge".