Gas

Legislació | Preguntes | Publicacions

Informació general (actualitzada a 18.04.2012)

1.  El gas butà. Revisió periòdica
1.1.  Baixes i com reclamar
1.2.  Recomanacions
2.  El gas natural 
2.1.  Lliure mercat i Tarifa d’últim recurs
2.2.  Obligacions de cada part
2.3.  La factura
2.4.  Inspecció periòdica per part de la companyia subministradora
2.5.  Control de seguretat de les instal·lacions de gas per part de l’usuari
2.6.  Manteniment periòdic de les calderes de gas i de gasoil
2.7.  Baixes i com reclamar
2.8.  Recomanacions per contractar el gas natural 
2.9.Contractació telefònica, electrònica i telemàtica
2.9.1.Contractació telefònica
2.9.2. Contractació electrònica i telemàtica
2.9.3 Confirmació documental de la contractació i dret de resolució  
3.  Recomanacions en el Mercat Lliure

 

1.  El gas butà. Revisió periòdica
El servei de gas butà es contracta per escrit amb l'empresa subministradora que garanteix el lliurament de bombones, d’un regulador i una assegurança.
Aquest subministrament s'ha de fer d’acord amb els terminis establerts en el contracte signat amb l’empresa subministradora.
Les tarifes del gas butà són autoritzades pel Govern de l'Estat i es publiquen al BOE. Inclouen totes les despeses: bombona, transport...
Els titulars de les instal·lacions fixes receptores han de poder provar-ne el bon estat d’ús i de conservació mitjançant la realització de revisions periòdiques cada 5 anys i l’obtenció del certificat de revisió.

L’usuari ha de tenir cura de la realització de la Revisió periòdica de les seves instal·lacions fixes receptores per part d’un instal·lador autoritzat.Com a mínim cada tres mesos abans que acabi el termini de la validesa del certificat de revisió, l’empresa subministradora notificarà per escrit al titular de cada instal·lació l’obligació de fer una nova revisió.
Quan el tècnic ja ha fet la revisió, enganxa un adhesiu que n’acredita la data i serveix de recordatori per a la propera, i també lliura un certificat al propietari. La revisió s'ha de pagar en efectiu. El tub flexible s'ha de canviar quan caduca, mentre que el regulador només es canvia quan està en mal estat; aquests dos elements estan exclosos de la revisió.

1.1. Baixes i com reclamar

Baixes:

En el moment de la contractació d’un servei de subministrament de gas butà, s’ha d’informar del procediment de baixa i de les indemnitzacions, les penalitzacions o els pagaments que ha d’efectuar la persona consumidora si es dóna de baixa del servei.
El procediment per a donar-se de baixa d’un servei de subministrament de gas butà no pot contenir més requisits o ésser més dificultós que el procediment per a donar-se’n d’alta.

Com reclamar:

1.2. Recomanacions

• Tingueu present quan s'han de fer les revisions i quines són les dates de caducitat dels elements que s'han de canviar, com ara els tubs flexibles.
• Assegureu-vos que la persona que es presenta a casa vostra per fer la revisió és un membre de la companyia subministradora o un instal·lador que disposa d'un carnet oficial.
• Comproveu que totes les claus de pas estan tancades quan heu de sortir de casa.
  Preneu totes les mesures necessàries de ventilació i seguretat amb els aparells que funcionen amb gas butà.

2. El gas natural
Des de l’1 de gener de 2003 tots els consumidors poden escollir amb qui contractar ja que el mercat de l’energia s’ha liberalitzat.
Això significa que els consumidors poden comprar energia al lliure mercat i per tant poden decidir quina companyia volen , no només de gas, sinó també d’electricitat.
El consumidor pot optar entre contractar el subministrament energètic amb companyies diferents o que sigui la mateixa companyia la que els hi faci el subministrament tant del gas com de l’electricitat. 
Des de l'1 de juliol de 2008 pot optar entre:

• Contractar la tarifa d’últim recurs.
• Contractar a lliure mercat: es pacta el preu amb la companyia subministradora.

2.1. Tarifa d’últim recurs
Si contracteu a lliure mercat, la companyia us ha d’informar del següent en la seva oferta:

• Cost de la matèria primera (en funció dels mercats internacionals i de la política de compres de la comercialitzadora).
• Cost del Transport i la distribució (regulat per l’Administració).
• Cost dels peatges del transport, emmagatzematge, regasificació i distribució (regulats per l’Administració).
• Costos de comercialització.
• Lloguer del comptador i servei de lectura (regulat per l’ Administració).
• IVA.

• Durada del contracte (mínim un any).
• Condicions econòmiques de l’ energia que es consumirà: preu, descomptes...
• Els serveis que té dret a rebre el consumidor.

• DNI
• Cèdula d’habitabilitat de l'habitatge, escriptura pública de compravenda del pis (si se n’és propietari) i contracte de lloguer (si és de lloguer. En aquest cas, no cal l’autorització del propietari).
• Un certificat de la instal·lació individual fet per un instal·lador oficial autoritzat.
• Les dades de l’entitat bancària (si s’hi vol domiciliar el rebut).
• En el contracte s’ha de considerar:
  • El termini del contracte (mínim un any, i màxim el que s’acordi voluntàriament).
  • La tarifa o condicions econòmiques (preus, mínim un any, i descomptes).
  • Els serveis que rebrà el consumidor.

Els comptadors del gas poden ser de lloguer o de compra i són dins del vostre habitatge o a l’edifici (p.ex.armari de comptadors); els usuaris tenen dret a sol·licitar la verificació del comptador.

Pel que fa a la Tarifa d'últim recurs
(Font: Comissió Nacional d’Energia : Guia de les persones consumidores de gas natural amb dret a acollir-se a la tarifa d’últim recurs).

La Llei 34/1998, de 7 d’octubre, del sector d’hidrocarburs, modificada per la Llei 12/2007, de 2 de juliol, suprimeix, a partir del dia 1 de gener de 2008, el sistema tarifari de gas natural i preveu l’establiment d’una tarifa d’últim recurs. La tarifa d’últim recurs és el preu màxim que podran cobrar els comercialitzadors d’últim recurs als consumidors.

Els consumidors amb dret a acollir-se a la tarifa d’últim recurs són tots els consumidors connectats a gasoductes de pressió menor a 4 bar o igual a aquest valor. En aquest grup de consumidors s’inclouen tots els consumidors domèstics de gas.

Segons aquest nou model, les empreses distribuïdores ja no subministren el gas natural, sinó que aquesta funció passa exclusivament a mans dels comercialitzadors de gas.

Es crea l’Oficina de Canvis de Subministrador que aportarà una garantia addicional de defensa de la persona consumidora, a fi que tots els processos associats al canvi de subministrador es facin en condicions de transparència, objectivitat i no-discriminació.


Alternatives de subministrament per als consumidors amb dret a acollir-se a la tarifa d’últim recurs
Una persona consumidora amb dret a acollir-se al subministrament subjecte a tarifa d’últim recurs pot:

• Endesa Energía, S.A.
• Gas Natural Servicios, S.A. 
• Iberdrola, S.A. 
• Naturgas Energía Comercializadora, S.A.U. 
• Unión Fenosa Comercial, S.L.

• Obligació d’atendre les sol·licituds de subministrament de gas natural que facin les persones consumidores amb dret a acollir-se a la tarifa d’últim recurs. 
• La tarifa d’últim recurs serà el preu màxim que podran cobrar els subministradors d’últim recurs a les persones consumidores que tinguin dret a acollir-s’hi. 

Addicionalment, el comercialitzador d’últim recurs que pertany al grup empresarial propietari de la xarxa en una zona de distribució haurà d’atendre el submnistrament de les persones consumidores que, tot i no tenir dret a acollir-se a la tarifa d’últim recurs, transitòriament no disposin d’un contracte de subministrament en vigor amb un comercialitzador i continuïn consumint gas. La durada d’aquesta obligació s’allarga a un únic mes de termini des de la data de finalització del contracte del client.

A partir de l’1 de juliol de 2008 es redueix progressivament el nombre de persones consumidores amb dret a acollir-se a la tarifa d’últim recurs. Aquesta reducció només afecta els grans consumidors, en funció del volum de consum anual de gas, i d’acord amb el calendari següent:

CALENDARI D’APLICACIÓ DE LA TARIFA D’ÚLTIM RECURS (per a consumidors connectats a gasoductes de pressió ≤ 4 bar)
Data d’aplicació	Consumidors amb dret a acollir-se a la tarifa d’últim recurs
A partir de l’1 de gener de 2008	Tots els consumidors
A partir de l’1 de juliol de 2008	Tots els consumidors amb consum anual < 3 GWh
A partir de l’1 de juliol de 2009	Tots els consumidors amb consum anual < 2 GWh
A partir de l’1 de juliol de 2010	Tots els consumidors amb consum anual < 1 GWh

2.2. Obligacions de cada part

Companyia:
• prestar el servei a tot peticionari (com a molt, es pot demanar fiança).
• mantenir les condicions de la pòlissa.
• realitzar inspeccions periòdiques.

Usuaris:
• pagar.
• comunicar les modificacions a la companyia.
• vetllar  per la realització de les inspeccions periòdiques per part de la companyia subministradora (vegeu punt 2.3).
Les tarifes de gas natural són aprovades pel Govern de l'Estat i es publiquen al BOE cada tres mesos.

Es componen d’un terme fix i un de variable, i de diferents tarifes segons les necessitats energètiques.

El període de pagament són 12 dies i les factures prescriuen al cap de 3 anys.
 
Cada 4 mesos la companyia subministradora ha de fer lectures de consum. En els casos que no es faci una lectura real del comptador, es fa una estimació del consum de la manera següent: se suma el consum de dues factures del mateix període de l’any anterior i es divideix per dos.
 
En cas que el consumidor no estigui present al seu domicili, pot haver-hi fins a tres estimacions sense lectura de consum real.

2.3. La Factura
Les factures per l’aplicació de tarifes, peatges i cànons expressaran totes les variables que serveixen de base per al càlcul de la quantitat per cobrar.
Les factures de les empreses distribuïdores als seus consumidors a tarifa i la de les empreses comercialitzadores als seus consumidors hauran d’incloure, com a mínim la següent informació:

• Codi d’identificació universal del punt de subministrament (CUPS).
• Data d’emissió de la factura.
• Període al qual correspon la facturació i lectures del comptador en aquest període.
• Consum de gas facturat per aquest període.
• Indicació de si el volum facturat és real o estimat.
• Tarifes aplicades i, en el seu cas, disposicions oficials en què es van aprovar i dates de publicació en el Butlletí Oficial de l’Estat.
• Factors de conversió d’unitats aplicats, amb la seva justificació.
• Descripció detallada de la regularització en cas d’haver-se realitzat una estimació del consum en períodes precedents.
• Indicació dels percentatges corresponents a la imputació de costos destinats a la retribució del gestor tècnic del sistema i la Comissió Nacional d’Energia, en el seu cas.
• Telèfon d’atenció d’urgències.
• Historial de consum facturat del punt de subministrament durant els dos últims anys o des de la data disponible en cas d’haver-se iniciat el subministrament per l’empresa amb posterioritat.
• En les factures dels comercialitzadors als consumidors, a més, haurà de figurar la tarifa d’accés a què estigués acollit el subministrament.
• Si s’escau, el lloguer del comptador (tarifa corresponent a l’import del lloguer del comptador de gas).

Més informació sobre els conceptes de les factures de gas

Els consumidors poden efectuar consultes telemàtiques de les dades relatives al punt de subministrament i al consumidor (incloent dates i resultats de les de les darreres revisions i inspeccions, pressió del subministrament, empresa que realitza el subministrament, empresa que realitza la mesura, data de sortida del client de tarifa al mercat liberalitzat i data de tornada del client a tarifa, si es produeix, etc) a les empreses distribuïdores que tinguin més de 50.000 clients o que pertanyin a un grup de societats que sumin en total més 50.000 clients.

És recomanable que contrasteu les dades de la lectura que consta a la factura amb les dades del vostre comptador del gas. I, per adequar la facturació, és aconsellable que sempre notifiqueu la lectura real a la vostra companyia del gas.

2.4. Inspecció periòdica per part de la companyia subministradora
La companyia subministradora de gas ha de fer un control de seguretat de les instal·lacions receptores de gas i dels aparells si aquestes instal·lacions s’alimenten des de xarxes de distribució (instal·lacions de gas fixes que s’alimenten des de la xarxa de distribució per canalització). Aquest control el fa en dos moments:

• en la posada en funcionament de les noves instal·lacions, la companyia de distribució emet un certificat de proves prèvies i posada en servei. 
• en la Inspecció Periòdica:la companyia de gas està obligada a realitzar una INSPECCIÓ PERIÒDICA de les instal·lacions de gas i aparells de gas en servei, i a comunicar mitjançant un avís uns dies abans als veïns de la finca  quin dia passarà a fer-la. Els punts claus d’aquesta inspecció són els següents:
  • comprovació tècnica obligatòria de la instal·lació i dels aparells (realització d’una anàlisi de la correcta combustió higiènica).
  • es realitza cada 5 anys.
  • per persones acreditades per l’empresa distribuïdora del gas.
  • inspecció de les instal·lacions comunes de la finca i de cadascuna de les instal·lacions interiors individuals dels abonats, en les parts visibles, sobretot en aquells punts dels quals es poden  derivar alguns dels defectes classificats com a anomalies principals i secundàries, d’acord amb la norma UNE que és d’aplicació.
  • realització de proves i verificacions que es considerin pertinents per tal de comprovar l’estat de funcionament i conservació de la instal·lació receptora, els elements i aparells de consum, i també la constatació de l’adequació a les condicions reglamentàries de seguretat que exigeix la normativa vigent, almenys en aquells punts dels quals es poden derivar anomalies principals i secundàries, d’acord amb la norma UNE que és d’aplicació.
  • aquesta inspecció periòdica té un cost econòmic que ha de suportar el titular de la instal·lació; es tracta  d’un import fixat en la Resolució ECF/969/2007, de 2 de març, per la qual es fixa l'import de les inspeccions periòdiques de gas, i genera un document anomenat CERTIFICAT D’INSPECCIÓ, estès per la persona que ha realitzat la inspecció, i que té una validesa de 5 anys.
  • el distribuïdor pot realitzar la inspecció dins de l’any natural en curs en què la instal·lació ha de passar la revisió.
  • el distribuïdor ha d’informar els usuaris, cada 2 anys, de les recomanacions per fer un bon ús de les seves instal·lacions de gas.

 

Les reclamacions que fan referència a un  desacord amb el consum o amb els conceptes facturats, o a qualsevol altre problema en la prestació del servei, s’han de formular per escrit a la companyia prestadora del servei. Si no hi ha resposta, o s’hi està en desacord, l’usuari s’ha d’adreçar a l’oficina municipal o comarcal d’informació al consumidor més propera al seu domicili, on l’informaran dels passos que ha de seguir per presentar la reclamació o la denúncia.

2.5. Control de seguretat de les instal·lacions de gas per part de l’usuari 

• Inspecció periòdica: l’usuari ha de tenir cura de la realització de la inspecció periòdica de les seves instal·lacions i aparells de gas per part de la companyia distribuïdora (vegeu punt 2.4).
• Revisions periòdiques: es realitzaran en totes aquelles instal·lacions que no estiguin connectades a xarxes de distribució i és obligació del titular de la instal·lació o, si no n’hi ha, de l’usuari la realització de la revisió, per la qual cosa haurà de sol·licitar els serveis d’una EMPRESA INSTAL·LADORA DE GAS autoritzada.

2.6. Manteniment periòdic de les calderes de gas i de gasoil 

• D’acord amb el RITE (Reial decret 1027/2007, de 20 de juliol, pel qual s'aprova el Reglament d'instal·lacions tèrmiques als edificis. (BOE de 29.8.2007), s’ha de fer el manteniment anual de les Instal·lacions fixes de climatització (calefacció, refrigeració i ventilació) i de producció d’aigua calenta sanitària destinades a atendre la demanda de benestar tèrmic i higiene de les persones.
  (calderes de gas -amb o sense calefacció-, calderes de gasoil, sistemes d’aire condicionat) En edificis nous i existents.
  Hi ha determinades excepcions (termo elèctric, escalfadors instantanis d’aigua calenta...)
  Les empreses instal·ladores-mantenidores que es dediquen a la instal·lació i manteniment de les instal·lacions de calefacció, climatització i aigua calenta sanitària han d'estar inscrites, a més del Registre d'establiments industrials de Catalunya (REIC), en el Registre d'empreses instal·ladores/mantenidores d'instal·lacions tèrmiques en els edificis (REITE), creat arran de l’entrada en vigor l’1 de març de 2008 del nou Reglament d’instal·lacions tèrmiques en els edificis (RITE):
• Actualment:
  • No hi ha obligació de tenir un contracte de manteniment; no obstant això, la persona que ja tingui un contracte de manteniment, aquest ja li servirà quan sigui el moment.
  • L’obligació és que, anualment, s’ha de realitzar un manteniment de la instal·lació.
  • Els preus són lliures.
  • S’ha creat una etiqueta autoadhesiva perquè sigui col·locada obligatòriament en els generadors de calor o fred de les instal·lacions com a distintiu i emplenada amb les dades relatives al manteniment i inspeccions periòdiques al llarg del temps.
  • El model de certificat emplenat i subscrit cada any amb les dades corresponents per l’empresa instal·ladora mantenidora lliurarà al titular de la instal·lació un exemplar i un altre exemplar restarà en possessió de l’empresa instal·ladora mantenidora.
  • L’empresa instal·lador mantenidora que realitzi el primer manteniment anual de la instal·lació tèrmica col·locarà l’etiqueta ITE en lloc visible de cada generador de calor o fred de la instal·lació i l’emplenarà amb les dades corresponents. Posteriorment les dades dels successius manteniments anuals seran emplenades per l’empresa instal·ladora –mantenidora que efectuï el manteniment i les dades de les successives inspeccions periòdiques per l’agent actuant en cada inspecció. Les dades contingudes a l’etiqueta hauran de ser escrites amb retolador permanent o similar, de manera que siguin inesborrables.

 

2.7. Baixes i com reclamar
En el moment de la contractació d’un servei de subministrament de gas natural, s’ha d’informar del procediment de baixa i de les indemnitzacions, les penalitzacions o els pagaments que ha d’efectuar la persona consumidora si es dóna de baixa del servei.
El procediment per a donar-se de baixa d’un servei de subministrament de gas natural no pot contenir més requisits o ésser més dificultós que el procediment per a donar-se’n d’alta. 

Totes les empreses de subministrament de gas natural, d’acord amb el Codi de Consum de Catalunya, han d’informar en els contractes del lloc on els usuaris poden tramitar les queixes o les reclamacions davant del prestador o prestadora del servei i del procediment per a fer-ho. També s’hi ha d’informar de si el prestador o prestadora del servei està adherit a una junta arbitral de consum i de la possibilitat de la persona consumidora d’adreçar-se a aquests organismes per a resoldre els conflictes.

També han de lliurar a la persona consumidora la informació rellevant de la prestació per escrit o d’una manera adaptada a les circumstàncies de la prestació. En la informació precontractual i contractual s’ha d’indicar l’existència de compensacions, reemborsaments o indemnitzacions en cas que l’empresa incompleixi la qualitat del servei bàsic fixada per l’ordenament jurídic o per la mateixa empresa. I han de vetllar perquè els contractes d’adhesió es facilitin, a petició de les persones amb discapacitat, per mitjà d’un suport que els sigui accessible.

Totes les empreses de subministrament de gas natural, d’acord amb el Codi de Consum de Catalunya, no poden deixar de prestar el servei de subministrament de gas natural per manca de pagament d'algun rebut o alguna factura si la persona consumidora ha presentat alguna reclamació amb relació al rebut o la factura davant del mateix prestador o prestadora o per mitjà dels mecanismes judicials o extrajudicials de resolució de conflictes.
Per a interrompre el servei de tracte continuat i per a incloure la persona consumidora en fitxers d’impagats, cal que hi hagi, com a mínim, dos rebuts o factures impagats i sobre els quals no hi hagi cap reclamació pendent de resolució, sempre que no hagin estat objecte de reclamació per la persona consumidora, que se li hagin comunicat de manera fefaent les conseqüències d’aquest impagament i que se li hagi donat un termini no inferior a deu dies hàbils perquè els pagui.

Com reclamar:
Si volem reclamar sobre alguna incidència en el subministrament del gas natural o del rebut, en primer lloc hem de contactar amb la companyia subministradora.

Totes les empreses de subministrament de gas natural, d’acord amb el Codi de Consum de Catalunya, han d’oferir a la seva clientela un servei telefònic gratuït al qual es puguin adreçar per posar en coneixement de l'empresa les eventuals incidències, esdeveniments i circumstàncies que afectin el funcionament normal de les relacions de consum i formular reclamacions sobre els serveis rebuts.

I han de garantir una atenció adequada a la persona consumidora, sense demores ni esperes. Aquesta atenció ha d’ésser personal, sempre que la persona consumidora ho desitgi, sense procediments o mecanismes automàtics que facin impossible la conversa amb la persona consumidora.

Recordem que podem demanar els Fulls Oficials de Reclamació/Denúncia que la companyia subministradora té a disposició de les persones consumidores i usuàries.

Totes les empreses de subministrament de gas natural, d’acord amb el Codi de Consum de Catalunya, han de facilitar, en el moment de la contractació, una adreça física a Catalunya, on la persona consumidora pugui ser atesa de manera ràpida i directa en relació a qualsevol queixa o reclamació sobre el servei, sempre que l'atenció al consumidor no es faci en el mateix establiment on s'hagi contractat.

Els empresaris estan obligats a garantir de manera fefaent que la persona consumidora, per a fer valer l’eventual exercici dels seus drets, tingui constància, per escrit o en qualsevol suport durador, de la presentació de qualsevol mena de queixa o reclamació relativa a incidències, esdeveniments o circumstàncies que afectin el funcionament normal de les relacions de consum. Per tant, se li haurà de lliurar un acusament de rebuda, un número d’ incidència o qualsevol altre document acreditatiu.

Si no rebeu una resposta satisfactòria en el termini màxim d’1 mes, presenteu una reclamació a l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor del vostre municipi o a l’Oficina Comarcal d’Informació al Consumidor de la vostra comarca si no hi ha OMIC al vostre municipi, o a l’Agència Catalana del Consum si no teniu accés a cap OMIC ni OCIC.

 

2.8. Recomanacions per contractar el gas natural

Heu de saber que s’ha liberalitzat el mercat energètic i que podeu escollir amb qui contractar l’electricitat i el gas: podeu optar per companyies diferents o que sigui la mateixa companyia qui us subministri el gas i l’electricitat.
Abans de canviar el contracte, consulteu amb la companyia actual els requisits per fer el canvi.

• Consulteu diverses empreses de subministrament per escollir les millors condicions de contractació.
• Assessoreu-vos sobre les tarifes, els descomptes i els serveis extres que ofereixen.
• Compareu tarifes. La publicitat és vinculant: podeu exigir el compliment.
• Llegiu detingudament les condicions del contracte abans de signar-lo, especialment la lletra petita.
• Fixeu-vos en la durada del contracte, si es prorroga automàticament i si hi ha clàusula de penalització per rescindir-lo.
• Penseu que algunes empreses poden demanar-vos un dipòsit de garantia “fiança” en el moment de contractar: dipòsit que us han de justificar.
• Assabenteu-vos de les dades que us demanen i de la documentació que heu de presentar.
• Contracteu la tarifa i els serveis que més s’ajustin a les vostres necessitats.
• Utilitzeu la forma de pagament que considereu més convenient.
• En el contracte ha de constar: Demaneu el contracte escrit: la companyia només podrà exigir-vos el compliment d’allò que figura en el contracte.
  • La vostra identificació i la de l’empresa subministradora.
  • Els serveis contractats.
  • Les tarifes aplicables.
  • La domiciliació bancària, si s’escau.
  • El procediment a seguir en cas d’impagament de factures.
  • El resum del procediment per resoldre reclamacions.
  • L’adreça i telèfons de contacte per atendre els clients.
  • El període contractual, causes i formes d’extinció del contracte.
  • El procediment a seguir per a l’exercici dels drets d’accés, oposició, rectificació, restricció i cancel·lació de les dades de caràcter personal.
  • Els supòsits que donen dret a exigir la constitució d’un dipòsit i la seva forma i procediment de constitució, cancel·lació i devolució.
• Els contractes de subministrament bàsic han d’estar a la vostra disposició en català i en castellà.
• Les empreses estan obligades a disposar de Fulls Oficials de Reclamació/Denúncia.
• És una garantia contractar amb una empresa adherida a una Junta Arbitral de Consum.

2.9. Contractació telefònica, electrònica i telemàtica.

2. 9.1 Contractació telefònica  

És el conjunt d'activitats dutes a terme per a realitzar un contracte a distància utilitzant mitjans de transmissió de veu.

-Conformitat del/de la client/a: la prova documental de la conformitat del client serà l'enregistrament d'àudio en la qual el client expressa la seva autorització per a altes, baixes o canvis de subministrador.
L'empresa comercialitzadora mantindrà un registre amb aquestes gravacions d'àudio i els números assignats a aquestes.

*Conformitat del/de la client/a en el procediment de canvi de subministrador: en aquest procediment la gravació d'àudio de la conformitat del client inclourà com a mínim la informació:

1. S'informa al client de que la conversa s'està gravant i se li pregunta si està d'acord amb que la conversa sigui gravada. Resposta SÍ / NO.
2. Data (dia, mes i any), hora (hh: mm en format de 24 hores) en què té lloc la conversa i opcionalment el número de telèfon des del qual es connecta el client.
3. Es demana al client que aporti o confirmi la següent informació:

a) Nom del titular del punt de subministrament, l'usuari amb just títol o denominació de l'entitat titular, nom i DNI de l'apoderat.
b) Si és el titular del punt de subministrament, l'usuari amb just títol o l'apoderat de l'empresa (la resposta ha de ser afirmativa).
c) Direcció de subministrament.
d) CUPS (Codi d’identificació universal del punt de subministrament)
e) DNI / CIF del titular del punt de subministrament o de l'usuari amb just títol.

4. Es demana la confirmació per part del client per a contractar amb el comercialitzador [indicar nom] el subministrament de gas natural, segons les condicions de l'oferta realitzada, les condicions establertes en la legislació vigent, i autorització perquè el comercialitzador [indicar nom] realitzi a aquest efecte les gestions necessàries amb l'empresa distribuïdora (o, si s'escau, transportista, quan escaigui) del client. Resposta SÍ / NO.
5. S'informa al client de que aquesta contractació suposarà la resolució del contracte de subministrament amb la seva anterior empresa comercialitzadora.
6. S'informa al client de que rebrà la confirmació documental d'aquesta contractació al seu domicili, i que disposarà a partir de llavors d'un període de 7 dies hàbils per exercir el seu dret de resolució.
7. S'informa al client de que la seva petició ha estat registrada amb el número [indiqueu número] i que utilitzi aquesta referència per a futurs contactes, reclamacions o per a una possible revocació.

*Conformitat del/de la client/a en el procediment d'alta: en aquest procediment la gravació d'àudio de la conformitat del client inclourà com a mínim la informació:

1. S'informa al client de que la conversa s'està gravant i se li pregunta si està d'acord amb que la conversa sigui gravada. Resposta SI / NO.
2. Data (dia, mes i any), hora (hh: mm en format de 24 hores) en què té lloc la conversa i opcionalment el número de telèfon des del qual es connecta el client.
3. Es demana al client que aporti o confirmi la següent informació:

a) Nom del titular del punt de subministrament, l'usuari amb just títol o denominació de l'entitat titular, nom i DNI de l'apoderat.
b) Si és el titular del punt de subministrament, usuari amb just títol o l'apoderat de l'empresa (la resposta ha de ser afirmativa).
c) Direcció de subministrament.
d) DNI / CIF del titular del punt de subministrament o de l'usuari amb just títol.

4. Es demana la confirmació per part del client per a contractar amb el comercialitzador [indicar nom] el subministrament de gas natural, segons les condicions de l'oferta realitzada, les condicions establertes en la legislació vigent, i autorització perquè el comercialitzador [indicar nom] realitzi a aquest efecte les gestions necessàries amb l'empresa distribuïdora (o, si s'escau, transportista, quan escaigui) del client. Resposta SÍ / NO.
5. Es recorda al client la seva obligació, establerta en la legislació vigent, de permetre l'entrada de l'empresa distribuïdora al local o habitatge a què afecta el servei contractat i es requereix que aporti un telèfon de contacte per a proporcionar a l'empresa distribuïdora.
6. S'informa al client de que rebrà la confirmació documental d'aquesta contractació al seu domicili, i que disposarà a partir de llavors d'un període de 7 dies hàbils per exercir el seu dret de resolució.
7. S'informa al client de que la seva petició ha estat registrada amb el número [indiqueu número] i que utilitzi aquesta referència per a futurs contactes, reclamacions o per a una possible revocació.

* Conformitat del/de la client/a en el procediment de baixa: en aquest procediment la gravació d'àudio de la conformitat del client inclourà com a mínim la informació:
1. S'informa al client de que la conversa s'està gravant i se li pregunta si està d'acord amb que la conversa sigui gravada. Resposta SÍ / NO.
2. Data (dia, mes i any), hora (hh: mm en format de 24 hores) en què té lloc la conversa i opcionalment el número de telèfon des del qual es connecta el client.
3. Es demana al client que aporti o confirmi la següent informació:

a) Nom del titular del punt de subministrament, l'usuari amb just títol o denominació de l'entitat titular, nom i DNI de l'apoderat.
b) Si és el titular del punt de subministrament, titular amb just títol o l'apoderat de l'empresa (la resposta ha de ser afirmativa).
c) Direcció de subministrament.
d) CUPS(Codi d’identificació universal del punt de subministrament)
e) DNI / CIF del titular del punt de subministrament o de l'usuari amb just títol.

4. Es demana la confirmació per part del client per a causar baixa, en el subministrament de gas natural, entesa com cessament definitiu del subministrament, segons les condicions establertes en la legislació vigent, i autorització perquè el comercialitzador [indicar nom] realitzi a aquest efecte les gestions necessàries amb l'empresa distribuïdora (o, si s'escau, transportista, quan escaigui) del client. Resposta Sí / NO.
5.Es recorda al client la seva obligació, establerta en la legislació vigent, de permetre l’entrada de l’empresa distribuïdora al local o habitatge a què afecta el servei contractat i es requereix que aporti un telèfon de contacta per a proporcionar a l’empresa distribuïdora.
6. S'informa al client de que rebrà comunicació de la data en què la baixa del subministrament s'ha realitzat i que, si escau, el restabliment del subministrament de gas natural requerirà la realització d'una nova alta amb el pagament dels drets corresponents.
7. S'informa al client de que la seva petició ha estat registrada amb el número [indiqueu número] i que utilitzi aquesta referència per a futurs contactes o reclamacions.

 

2.9.2.Contractació electrònica i telemàtica

És el conjunt d'activitats dutes a terme per a realitzar un contracte a distància, utilitzant mitjans telemàtics.

-Conformitat del/de la client/a amb signatura digital avançada: en aquest cas la prova documental de la conformitat del client serà responsabilitat del comercialitzador, i consistirà en un fitxer electrònic signat mitjançant la signatura digital avançada, que pot ser comprovada davant l'entitat emissora del certificat.

-Conformitat del/de la client/a sense signatura digital avançada: en aquest cas la prova documental de la conformitat del client serà un registre electrònic de les dades introduïdes pel client en el lloc web del comercialitzador.

L'empresa comercialitzadora assignarà un número a cada registre i el client podrà descarregar i imprimir la sol•licitud realitzada.

* Conformitat del/de la client/a en el procediment de canvi de subministrador: en aquest procediment el registre electrònic de les dades introduïdes pel client en el lloc web del comercialitzador inclourà com a mínim la informació:
1. Informació que les dades que introdueixi en els camps es registraran en un fitxer electrònic.
2. Data (dia, mes i any) hora (hh: mm en format de 24 hores) en què té lloc el registre de les dades per via telemàtica i adreça IP des de la qual accedeix el client.
3. Introducció detallada de la següent informació:

a) Nom del titular del punt de subministrament, l'usuari amb just títol o denominació de l'entitat titular, nom i DNI de l'apoderat.
b) Si és el titular del punt de subministrament, usuari amb just títol o l'apoderat de l'empresa (la resposta ha de ser afirmativa).
c) Direcció de subministrament.
d) CUPS (Codi d’identificació universal del punt de subministrament)
e) DNI / CIF del titular del punt de subministrament o de l'usuari amb just títol.
f) Conformitat de que ha llegit i està conforme amb les condicions de la contractació.

4. Confirmació per contractar amb el comercialitzador [indicar nom] el subministrament del gas natural, segons les condicions de l'oferta informada, i segons les condicions establertes en la legislació vigent, i autorització perquè el comercialitzador [indicar nom] realitzi a aquest efecte les gestions necessàries amb l'empresa distribuïdora (o, si s'escau, transportista) del client.
5. S'informa al client de que aquesta contractació suposarà la resolució del contracte de subministrament amb la seva anterior empresa comercialitzadora.
6. S'informa al client de que rebrà la confirmació documental d'aquesta contractació al seu domicili, i que disposarà a partir de llavors d'un període de 7 dies hàbils per exercir el seu dret de resolució.
7. S'informa al client que la seva sol licitud ha estat registrada amb el número [indiqueu número], que pot descarregar i imprimir la sol licitud realitzada i que utilitzi aquest número de referència per a futurs contactes, reclamacions o per a una possible revocació.

*Conformitat del/de la client/a en el procediment d'alta: en aquest procediment el registre electrònic de les dades introduïdes pel client en el lloc web del comercialitzador inclourà com a mínim la informació:
1. Informació que les dades que introdueixi en els camps es registraran en un fitxer electrònic.
2. Data (dia, mes i any) hora (hh: mm en format de 24 hores) en què té lloc el registre de les dades per via telemàtica i adreça IP des de la qual accedeix el client.
3. Introducció detallada de la següent informació:

a) Nom del titular del punt de subministrament, l'usuari amb just títol o denominació de l'entitat titular, nom i DNI de l'apoderat.
b) Si és el titular del punt de subministrament, usuari amb just títol o l'apoderat de l'empresa (la resposta ha de ser afirmativa).
c) Direcció de subministrament.
d) DNI / CIF del titular del punt de subministrament o de l'usuari amb just títol.
e) Conformitat de que ha llegit i està conforme amb les condicions de la contractació.

4. Confirmació per contractar amb el comercialitzador [indicar nom] el subministrament del gas natural, segons les condicions de l'oferta informada, les condicions establertes en la legislació vigent, i autorització perquè el comercialitzador [indicar nom] realitzi a aquest efecte les gestions necessàries amb l'empresa distribuïdora (o, si s'escau, transportista) del client.
5. Es recorda al client la seva obligació, establerta en la legislació vigent, de permetre l'entrada de l'empresa distribuïdora al local o habitatge a què afecta el servei contractat i es requereix que aporti un telèfon de contacte per a proporcionar a l'empresa distribuïdora.
6. S'informa al client de que rebrà la confirmació documental d'aquesta contractació al seu domicili, i que disposarà a partir de llavors d'un període de 7 dies hàbils per exercir el seu dret de resolució.
7. S'informa al client de que la seva petició ha estat registrada amb el número [indiqueu número], que pot descarregar i imprimir la sol licitud realitzada i que utilitzi aquest número de referència per a futurs contactes, reclamacions o per a una possible revocació.

*Conformitat del/de la client/a en el procediment de baixa: en aquest procediment, el registre electrònic de les dades introduïdes pel client en el lloc web del comercialitzador inclourà com a mínim la informació:
1. Informació que les dades que introdueixi en els camps es registraran en un fitxer electrònic.
2. Data (dia, mes i any) hora (hh: mm en format de 24 hores) en què té lloc el registre de les dades per via telemàtica i adreça IP des de la qual accedeix el client.
3. Introducció detallada de la següent informació:

a) Nom del titular del punt de subministrament, l'usuari amb just títol o denominació de l'entitat titular, nom i DNI de l'apoderat.
b) Si és el titular del punt de subministrament, titular amb just títol o l'apoderat de l'empresa (la resposta ha de ser afirmativa).
c) Direcció de subministrament.
d) CUPS (Codi d’identificació universal del punt de subministrament)
e) DNI / CIF del titular del punt de subministrament o de l'usuari amb just títol.

4. Confirmació per causar baixa, en el subministrament de gas natural, entesa com cessament definitiu del subministrament, segons les condicions establertes en la legislació vigent, i autorització perquè el comercialitzador [indicar nom] realitzi a aquest efecte les gestions necessàries amb l'empresa distribuïdora ( o, si s'escau, transportista, quan escaigui) del client.
5. Es recorda al client la seva obligació, establerta en la legislació vigent, de permetre l'entrada de l'empresa distribuïdora al local o habitatge a què afecta el servei contractat i es requereix que aporti un telèfon de contacte per a proporcionar a l'empresa distribuïdora.
6. S'informa al client de que rebrà comunicació de la data en què la baixa del subministrament s'ha realitzat i que, si escau, el restabliment del subministrament de gas natural requerirà la realització d'una nova alta amb el pagament dels drets corresponents.
7. S'informa al client de que la seva petició ha estat registrada amb el número [indiqueu número], que pot descarregar i imprimir la sol licitud realitzada i que utilitzi aquest número de referència per a futurs contactes o reclamacions. 

 

2.9.3 Confirmació documental de la contractació i dret de resolució

• L'empresa comercialitzadora remetrà a l'usuari justificació documental relativa a la contractació on han de figurar tots els termes d'aquesta contractació. En el cas de les baixes l'empresa comercialitzadora remetrà a l'usuari una comunicació de la data en què la distribuïdora ha realitzat la baixa del contracte de subministrament demanada per l'usuari.

• En els casos d'altes i canvis de subministrador el client disposarà d'un termini de 7 dies hàbils, segons el calendari oficial del seu lloc de residència habitual, per resoldre el contracte sense incórrer en penalització ni despesa.

• En aquests casos, juntament amb la justificació de la contractació s'ha d'informar el consumidor del seu dret de resolució del contracte i del termini per a això. Així mateix, les empreses comercialitzadores hauran de proporcionar al client la possibilitat d'exercir el seu dret de resolució almenys pel mateix mitjà pel qual es va realitzar el contracte. En qualsevol cas, les comercialitzadores hauran lliurar-li un document de resolució, identificat clarament com a tal, que expressi el nom i adreça de la persona a qui s'ha d'enviar i les dades d'identificació del contracte i dels contractants a què es refereix.

 

3.  Recomanacions en el Mercat Lliure
Podeu consultar a l'apartat Recomanacions: "Gas natural i mercat lliure".