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Agència Catalana del consum - www.gencat.cat

Gas

Imatge de navegaciLegislación | Preguntas | Publicaciones

 

Información general (actualizada a 13.06.2014)

1.  El gas butano
1.1.  Bajas y cómo reclamar
1.2.  Recomendaciones
2.  El gas natural
2.1.  Libre mercado y Tarifa de último de recurso
2.2.  Obligaciones de cada parte
2.3.  La factura
2.4.  Inspección periódica por parte de la compañía suministradora
2.5.  Control de seguridad de las instalaciones de gas por parte del usuario
2.6.  Mantenimiento periódico de las calderas de calefacción
2.7.  Bajas y cómo reclamar
2.8.  Recomendaciones para contratar el gas natural
2.9. Contratación telefónica, electrónica y telemática
2. 9.1. Contratación telefónica
2.9.2. Contratación electrónica y telemática
2.9.3.  Confirmación documental de la contratación y derecho de resolución
3.  Recomendaciones en el Mercado Libre

 

1. El gas butano
El servicio de gas butano se contrata por escrito con la empresa suministradora, que garantiza la entrega de bombonas, de un regulador y un seguro.
Este suministro se debe hacer de acuerdo con los plazos establecidos en el contrato firmado con la empresa suministradora.
Las tarifas del gas butano son autorizadas por el gobierno del Estado y se publican en el BOE. Incluyen todos los gastos: bombona, transporte ...
Los titulares de las instalaciones fijas receptoras deben poder probar su buen estado de uso y de conservación mediante la realización de revisiones periódicas cada 5 años y la obtención del certificado de revisión.
El usuario tiene que cuidar de la realización de la Revisión periódica de sus instalaciones fijas receptoras por parte de un instalador autorizado.
Como mínimo, cada tres meses antes de que acabe el plazo de la validez del certificado de revisión, la empresa suministradora notificará por escrito al titular de cada instalación la obligación de hacer una nueva revisión.
Cuando el técnico ya ha realizado la revisión, pega un adhesivo que acredita la fecha y sirve de recordatorio para la próxima, y también entrega un certificado al propietario. La revisión se debe pagar en efectivo. El tubo flexible se debe cambiar cuando caduca, mientras que el regulador solamente se cambia cuando está en mal estado; estos dos elementos están excluidos de la revisión.

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1.1. Bajas y cómo reclamar

Bajas:

En el momento de la contratación de un servicio de suministro de gas butano, se informará del procedimiento de baja y de las indemnizaciones, las penalizaciones o los pagos que debe efectuar la persona consumidora si se da de baja del servicio.
El procedimiento para darse de baja de un servicio de suministro de gas butano no puede contener más requisitos o ser más dificultoso que el procedimiento para darse de alta.

Cómo reclamar:

Quéjate / reclama / denuncia

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1.2. Recomendaciones

  • Tengamos presente cuando se deben hacer las revisiones y cuales son las fechas de caducidad de los elementos que se deben cambiar, como, por ejemplo, los tubos flexibles.
  • Asegurémonos de que la persona que se presenta en nuestra casa para hacer la revisión es un miembro de la compañía suministradora o un instalador que dispone de un carné oficial.
  • Comprobemos que todas las llaves de paso están cerradas cuando debamos salir de casa.
  • Tomemos todas las medidas necesarias de ventilación y seguridad con los aparatos que funcionan con gas butano.

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2. El gas natural
Desde el uno de enero de 2003 todos los consumidores pueden escoger con quién contratar, ya que el mercado de la energía se ha liberalizado.

Esto significa que los consumidores pueden comprar energía en el libre mercado y, por lo tanto, pueden decidir qué compañía prefieren, no solo de gas, sino también de electricidad.

El consumidor puede optar entre contratar el suministro energético con compañías diferentes, o que sea la misma compañía la que le haga el suministro tanto del gas como de la electricidad.

Desde el 1 de julio de 2008, puede optar entre:

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2.1. Libre mercado y Tarifa de último recurso 
Si contratamos a libre mercado, la compañía nos tiene que informar de lo siguiente en su oferta:

  • Coste de la materia prima (en función de los mercados internacionales y de la política de compras de la comercializadora).
  • Coste del transporte y la distribución (regulado por la Administración).
  • Coste de los peajes del transporte, almacenamiento, regasificación y distribución (regulados por la Administración).
  • Costes de comercialización.
  • Alquiler del contador y servicio de lectura (regulado por la Administración).
  • IVA.

Otra cosa que debemos tener muy en cuenta antes de cambiar el contrato, es consultar a la compañía actual los requisitos para hacer el cambio.
El contrato de compra a libre mercado es un contrato privado y, como tal, debe contener todos los acuerdos a que lleguemos con la compañía, pero como mínimo deberá contener los siguientes conceptos:

  • Duración del contrato (mínimo un año).
  • Condiciones económicas de la energía que se consumirá: precio, descuentos...
  • Los servicios que tiene derecho a recibir el consumidor.

El gas que contratemos vendrá siempre del centro de producción que tengamos más cerca, independientemente de la compañía con la que hayamos contratado. 
Consulte el listado de comercializadoras de Gas: Comisión Nacional de Energia  link extern.
 
Recordemos que cualquier duda sobre el acceso al libre mercado podemos consultarla en el Institut Català de l’Energia (ICAEN), o en su web.

El servicio se contrata por escrito y siempre se debe firmar una póliza. La documentación necesaria, habitualmente, es:

  • DNI.
  • cédula de habitabilidad de la vivienda, escritura pública de compraventa del piso (si se es su propietario) o contrato de alquiler (si es de alquiler; en este caso, no hace falta la autorización del propietario).
  • un certificado de la instalación individual expedido por un instalador oficial autorizado.
  • los datos de la entidad bancaria (si se quiere domiciliar el recibo).

En el contrato se debe considerar:

  • el plazo del contrato (mínimo un año, y máximo, el que se acuerde voluntariamente).
  • la tarifa o condiciones económicas (precios, mínimo un año y descuentos).
  • los servicios que recibirá el consumidor.

Los contadores del gas pueden ser de alquiler o de compra y están dentro de vuestra vivienda o en el edificio (por ejemplo, el armario de los contadores); los usuarios tienen derecho a solicitar la verificación del contador.

Tarifa de último recurso
Fuente: Comisión Nacional de Energia link extern: Guía de los consumidores de gas natural con derecho a acogerse a la tarifa de último recurso.

La Ley 34/1998, de 7 de octubre, del sector de hidrocarburos, recientemente modificada por la Ley 12/2007, de 2 de julio, suprime, a partir del día 1 de enero de 2008, el sistema tarifario de gas natural y prevé el establecimiento de una tarifa de último recurso. La tarifa de último recurso es el precio máximo que podrán cobrar los comercializadores de último recurso a los consumidores.

Los consumidores con derecho a acogerse a la tarifa de último recurso son todos aquellos consumidores conectados a gasoductos de presión menor o igual a 4 bar. En este grupo de consumidores están incluidos todos los consumidores domésticos de gas.

En este nuevo modelo, el gas natural deja de ser suministrado por las empresas distribuidoras y pasa a ser suministrado exclusivamente por los comercializadores de gas.

Se crea una Oficina de Cambios de Suministrador que aportará una garantía adicional de defensa del consumidor para que todos los procesos asociados al cambio de suministrador se realicen en condiciones de transparencia, objetividad y no discriminación.

Alternativas de suministro para los consumidores con derecho a acogerse a la tarifa de último recurso
Un consumidor con derecho a ser suministrado a tarifa de último recurso puede:

1. Contratar con una empresa comercializadora, pagando un precio libremente pactado entre las partes.

2. Contratar el suministro a tarifa de último recurso con una de las empresas designadas como comercializadoras de gas de último recurso, pagando como precio máximo , la tarifa de último recurso. La tarifa de último recurso es el precio máximo que podrán cobrar los suministradores de último recurso a los consumidores.
El Real Decreto 1068/2007, que regula la puesta en marcha del suministro de último recurso en el sector de gas natural, designa a las empresas comercializadoras de gas que prestarán el servicio de último recurso:
• Endesa Energía, S.A.
• Gas Natural Servicios, S.A.
• Iberdrola, S.A.
• Naturgas Energía Comercializadora, S.A.U.
• Unión Fenosa Comercial, S.L.

3. De acuerdo con la Orden ITC/2309/2007, desde el 1 de julio de 2008, los consumidores que continuaron siendo suministrados por una empresa distribuidora en el régimen de tarifa regulada, i que no eligieron una empresa comercializadora, pasaron a ser suministrados por el comercializador de último recurso perteneciente al grupo empresarial de la empresa distribuidora. A partir de ese momento, se entendieron automáticamente extinguidos los contratos de suministro a tarifa realizados entre los distribuidores y los consumidores.
Aquellos clientes que hayan sido traspasados a la empresa comercializadora de último recurso del grupo empresarial de su empresa distribuidora podrán darse de baja en el suministro sin coste alguno, comunicándolo a la empresa comercializadora con una anticipación mínima de 6 días hábiles a la fecha en que desee la baja del suministro.

Derechos y obligaciones de los comercializadores de último recurso
Además de los derechos y obligaciones establecidos para los comercializadores de gas natural en el artículo 81 de la Ley 34/1998, de 7 de octubre, del Sector de Hidrocarburos, los comercializadores de último recurso tendrán las siguientes obligaciones: 

  • Obligación de atender las solicitudes de suministro de gas natural de aquellos consumidores que tengan derecho a acogerse a la tarifa de último recurso. 
  • La tarifa de último recurso será el precio máximo que podrán cobrar los suministradores de último recurso a los consumidores que tengan derecho a acogerse a ella. 
  • Adicionalmente, el comercializador de último recurso perteneciente al grupo empresarial propietario de la red en una zona de distribución deberá atender el suministro de aquellos consumidores que, sin tener derecho a acogerse a la tarifa de último recurso, transitoriamente carezcan de un contrato de suministro en vigor con un comercializador y continúen consumiendo gas. Esta obligación se extiende únicamente durante el plazo de un mes desde la finalización del contrato del cliente.

Calendario de aplicación de la tarifa de último recurso
Los consumidores con derecho a acogerse a la tarifa de último recurso son todos aquellos consumidores conectados a gasoductos de presión menor o igual a 4 bar. En este grupo de consumidores están incluidos todos los consumidores domésticos de gas.

A partir del 1 de julio de 2008 se reduce progresivamente el número de consumidores con derecho a acogerse a la tarifa de último recurso. Esta reducción afecta sólo a grandes consumidores, en función del volumen de consumo anual de gas, y de acuerdo con el siguiente calendario:

CALENDARIO DE APLICACIÓN DE LA TARIFA DE ÚLTIMO RECURSO
(para consumidores conectados a gasoductos de presión ≤ 4 bar)

Fecha de aplicación

Consumidores con derecho a acogerse a la tarifa de último recurso

A partir del 1 de enero de 2008

Todos los consumidores 

A partir del 1 de enero de 2008

Todos los consumidores con consumo anual < 3 GWh 

A partir del 1 de enero de 2009

Todos los consumidores con consumo anual < 2 GWh

A partir del 1 de enero de 2010

Todos los consumidores con consumo anual < 1 GWh

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2.2. Obligaciones de cada parte 

Compañía:
• prestar el servicio a todo peticionario (como mucho, se puede pedir fianza).
• mantener las condiciones de la póliza.
• realizar inspecciones periódicas.

Usuarios:
• pagar.
• comunicar las modificaciones a la compañía.
• velar por la realización de las inspecciones periódicas por parte de la compañía suministradora (ver punto 2.3).

Las tarifas de gas natural son aprobadas por el Gobierno del Estado y se publican en el BOE cada tres meses.

Constan de una parte fija y una variable y diferentes tarifas según las necesidades energéticas.

El periodo de pago son 12 días y las facturas prescriben a los 3 años.

Cada 4 meses la compañía suministradora debe hacer lecturas de consumo. En los casos en los que no se haga una lectura real del contador, se realiza una estimación del consumo de la siguiente forma: se suma el consumo de dos facturas del mismo periodo del año anterior y se divide por dos.
 
En caso de que el consumidor no esté presente en su domicilio, se pueden realizar hasta tres estimaciones sin lectura de consumo real.

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2.3. La Factura 

Las facturas destinadas la aplicación de tarifas, peajes y cánones expresarán todas las variables que sirven de base para el cálculo de la cantidad a cobrar.

Las facturas que las empresas distribuidoras presentan a sus consumidores a tarifa y las que las empresas comercializadoras emiten a sus consumidores tendrán que incluir, como mínimo, la siguiente información:

  • Código de identificación universal del punto de suministro (CUPS).
  • Fecha de emisión de la factura.
  • Período al que corresponde la facturación y lecturas del contador en este período.
  • Consumo de gas facturado para este período.
  • Indicación de si el volumen facturado es real o estimado.
  • Tarifas aplicadas y, en su caso, disposiciones oficiales en las que se aprobaron y fechas de publicación en el Boletín Oficial del Estado.
  • Factores de conversión de unidades aplicados, con su justificación.
  • Descripción detallada de la regularización, en el caso de haberse realizado una estimación del consumo en períodos precedentes.
  • Indicación de los porcentajes correspondientes a la imputación de costes destinados a la retribución del gestor técnico del sistema y la Comisión Nacional de Energía, en su caso.
  • Teléfono de atención de urgencias.
  • Historial de consumo facturado del punto de suministro durante los dos últimos años o desde la fecha disponible, en el supuesto de haberse iniciado el suministro por la empresa con posterioridad.
  • En las facturas de los comercializadores a los consumidores, además, deberá figurar la tarifa de acceso a la que estuviera acogida el suministro.
  • Si se da el caso, el alquiler del contador (tarifa correspondiente al importe del alquiler del contador de gas).

Los consumidores pueden efectuar consultas telemáticas de los datos relativos al punto de suministro y al consumidor (incluyendo fechas y resultados de las últimas revisiones e inspecciones, presión del suministro, empresa que realiza el suministro, empresa que realiza la medición, fecha de salida del cliente de tarifa al mercado liberalizado y fecha de regreso del cliente a tarifa, si se produce, etc.) en las empresas distribuidoras que tengan más de 50.000 clientes o que pertenezcan a un grupo de sociedades que sumen en total más 50.000 clientes.

Es recomendable que contrasten los datos de la lectura que consta en la factura con los datos de su contador del gas. Y, para adecuar la facturación, es aconsejable que siempre notifiquen la lectura real a su compañía del gas.

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2.4. Inspección periódica por parte de la compañía suministradora
La compañía suministradora de gas debe hacer un control de seguridad de las instalaciones receptoras de gas y de los aparatos si esta instalación se alimenta desde redes de distribución (instalaciones de gas fijas que se alimentan desde la red de distribución por canalización). Dicho control lo lleva a cabo en dos momentos:

  • en la puesta en funcionamiento de las nuevas instalaciones, la compañía de distribución emite un certificado de pruebas previas y puesta en servicio.
  • en la inspección periòdica: la compañía de gas está obligada a realizar una inspección periódica de las instalaciones de gas y aparatos de gas en servicio, comunicando mediante un aviso unos días antes a los vecinos de la finca qué día pasará a realizarla. Los puntos claves de esta inspección son los siguientes:
    • comprobación técnica obligatoria de la instalación y de los aparatos (realización de un análisis de la correcta combustión higiénica). 
    • se realiza cada 5 años. 
    • por personas acreditadas por la empresa distribuidora del gas. 
    • inspección de las instalaciones comunes de la finca y de cada una de las instalaciones interiores individuales de los abonados, en las partes visibles, sobre todo en aquellos puntos de los cuales se puedan derivar algunos de los defectos clasificados como anomalías principales y secundarias, de acuerdo con la norma UNE que es de aplicación. 
    • realización de pruebas y verificaciones que se consideren pertinentes a fin de comprobar el estado de funcionamiento y conservación de la instalación receptora, los elementos y aparatos de consumo, y también la constatación de la adecuación a las condiciones reglamentarias de seguridad que exige la normativa vigente, al menos en aquellos puntos de los que se puedan derivar anomalías principales y secundarias, de acuerdo con la norma UNE que es de aplicación. 
    • la inspección periódica tiene un coste económico que debe soportar el titular de la instalación; se trata de un importe fijado en la Resolución ECF/969/2007, de 2 de marzo, por la que se fija el importe de las inspecciones periódicas de gas, y genera un documento denominado CERTIFICADO DE INSPECCIÓN, extendido por la persona que ha realizado la inspección, y que tiene una validez de 5 años. 
    • el distribuidor puede realizar la inspección dentro del año natural en curso en que la instalación debe pasar la revisión. 
    • el distribuidor debe informar a los usuarios, cada 2 años, sobre las recomendaciones para un buen uso de sus instalaciones de gas.

La compañía da un plazo de 6 meses para modificar las deficiencias detectadas. Envía una carta dónde recuerda al usuario el deber de repararlas e incluye la advertencia de corte de suministro en caso de no llevar a cabo su reparación. Si la compañía no recibe el justificante conforme se han arreglado antes de 6 meses, volverá a revisar aquellos defectos.

El instalador autorizado a reparar el defecto debe emitir un certificado de instalación por corrección de defectos y el titular debe comunicar esta corrección a la compañía de distribución.

Las reclamaciones relativas a un desacuerdo con el consumo o con los conceptos facturados o a cualquier otro problema en la prestación del servicio, se deben formular por escrito a la compañía prestadora del servicio. Si no hay respuesta, o se está en desacuerdo con ella, el usuario se debe dirigir a la oficina municipal o comarcal de información al consumidor más próxima a su domicilio, dónde le informarán de los pasos a seguir para presentar la reclamación o la denuncia.

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2.5. Control de seguridad de las instalaciones de gas por parte del usuario
El usuario debe velar por la realización de la inspección periódica de sus instalaciones y aparatos de gas por parte de la compañía distribuidora (ver punto 2.4)

Las revisiones periódicas se realizarán en todas aquellas instalaciones que no estén conectadas a redes de distribución, y es obligación del titular de la instalación o, en su defecto, del usuario, la realización de la misma, por lo cual deberá solicitar los servicios de una EMPRESA INSTALADORA DE GAS autorizada.

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2.6. Mantenimiento periódico de las calderas de calefacción

Con respecto al mantenimiento de las calderas de calefacción, sepa que:

  • El propietario o usuario de la caldera está obligado a solicitar el mantenimiento a una empresa mantenedora o instaladora.
  • Si la caldera es de calefacción y agua caliente sanitaria, el mantenimiento se tiene que hacer cada 2 años
  • No hay obligación de tener un contrato de mantenimiento; no obstante, si ya disponen de uno, éste les servirá cuando sea el momento.
  • Los precios son libres, soliciten un presupuesto previo.
  • Las empresas que se dedican a la instalación y mantenimiento de las instalaciones de calefacción, climatización y agua caliente sanitaria, tienen que estar inscritas en el RASIC (Registro de Agentes de la Seguridad Industrial de Cataluña) y en el Registro de empresas instaladoras/mantenedoras de instalaciones térmicas en los edificios (REITE).
  • La empresa instaladora-mantenedora que realice el mantenimiento, colocará una etiqueta autoadhesiva en un lugar visible de cada generador de calor o frío de la instalación y la cumplimentará con los datos correspondientes. También entregará el Certificado de Mantenimiento.

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2.7. Mantenimiento periódico de las calderas de gas y de gasoil
En el momento de la contratación de un servicio de suministro de gas natural, se informará del procedimiento de baja y de las indemnizaciones, las penalizaciones o los pagos que debe efectuar la persona consumidora si se da de baja del servicio.

El procedimiento para darse de baja de un servicio de suministro de gas natural no puede contener más requisitos o ser más dificultoso que el procedimiento para darse se'nd'alta.

Todas las empresas de suministro de gas butano, y de acuerdo con el Código de Consumo de Cataluña, deben informar en los contratos del lugar donde los usuarios pueden tramitar las quejas o reclamaciones ante el prestador o prestadora del servicio y del procedimiento para hacerlo. También se debe informar de si el prestador o prestadora del servicio está adherido a una junta arbitral de consumo y de la posibilidad de la persona consumidora de dirigirse a estos organismos para resolver los conflictos.

También deben entregar a la persona consumidora la información relevante de la prestación por escrito o de manera adaptada a las circunstancias de la prestación. En la información precontractual y contractual se indicará la existencia de compensaciones, reembolsos o indemnizaciones en caso de que la empresa incumpla la calidad del servicio básico fijada por el ordenamiento jurídico o por la propia empresa. Y velarán por que los contratos de adhesión se faciliten, a petición de las personas con discapacidad, por medio de un apoyo que les sea accesible.

Todas las empresas de suministro de gas butano, y de acuerdo con el Código de Consumo de Cataluña, no pueden dejar de prestar el servicio de suministro de gas natural por falta de pago de algún recibo o alguna factura si la persona consumidora ha presentado alguna reclamación en relación con el recibo o la factura ante el mismo prestador o prestadora o por medio de mecanismos judiciales o extrajudiciales de resolución de conflictos.

Para interrumpir el servicio de trato continuado y para incluir la persona consumidora en ficheros de impagados, es necesario que haya, como mínimo, dos recibos o facturas impagados y sobre los que no haya ninguna reclamación pendiente de resolución, siempre que no hayan sido objeto de reclamación por la persona consumidora, que se le hayan comunicado de manera fehaciente las consecuencias de este impago y que se le haya dado un plazo no inferior a diez días hábiles para que los pague.

Cómo reclamar:
Si queremos reclamar sobre alguna incidencia en el suministro del gas natural o del recibo, en primer lugar hemos de contactar con la compañía suministradora.

Todas las empresas de suministro de gas butano, y de acuerdo con el Código de Consumo de Cataluña, deben ofrecer a su clientela un servicio telefónico gratuito al que puedan dirigirse para poner en conocimiento de la empresa las eventuales incidencias, eventos y circunstancias que afecten al funcionamiento normal de las relaciones de consumo y formular reclamaciones sobre los servicios recibidos.

Y han de garantizar una atención adecuada a la persona consumidora, sin demoras ni esperas. Esta atención debe ser personal, siempre que la persona consumidora lo desee, sin procedimientos o mecanismos automáticos que hagan imposible la conversación con la persona consumidora.

Recordemos que podemos pedir las Hojas Oficiales de Reclamación / Denuncia que la compañía suministradora tiene a disposición de las personas consumidoras y usuarias.

Todas las empresas de suministro de gas butano, y de acuerdo con el Código de Consumo de Cataluña, deben facilitar, en el momento de la contratación, una dirección física en Cataluña, donde la persona consumidora pueda ser atendida de manera rápida y directa en relación a cualquier queja o reclamación sobre el servicio, siempre que la atención al consumidor no se haga en el mismo establecimiento donde se haya contratado.

Los empresarios están obligados a garantizar de manera fehaciente que la persona consumidora, para hacer valer la eventual ejercicio de sus derechos, tenga constancia, por escrito o en cualquier soporte duradero, de la presentación de cualquier tipo de queja o reclamación relativa a incidencias , eventos o circunstancias que afecten al funcionamiento normal de las relaciones de consumo. Por lo tanto, se le deberá entregar un acuse de recibo, un número de incidencia o cualquier otro documento acreditativo.

El empresario o empresaria debe dar respuesta a las quejas y reclamaciones recibidas lo antes posible y, en cualquier caso, en el plazo de un mes desde su presentación.

Si no recibe una respuesta satisfactoria en el plazo máximo de 1 mes, presente una reclamación en la Oficina Municipal de Información al Consumidor de su municipio o en la Oficina Comarcal de Información al Consumidor de su comarca si no hay OMIC en su municipio , o en la Agencia Catalana del Consumo si no tiene acceso a ninguna OMIC ni OCIC.

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2.8.  Recomendaciones para contratar el gas natural

  • Debemos saber que se ha liberalizado el mercado energético y que podemos elegir con quién contratar la electricidad y el gas: podemos optar por compañías diferentes, o que sea la misma compañía la que nos suministre el gas y la electricidad.
    • De esta forma y hasta el 1 de julio de 2008 podremos contratar en el mercado de Tarifa en el libre mercado (precio pactado) o contratar la Tarifa de Último Recurso.
    • Para ver si realmente nos sale a cuenta contratar a tarifa o a libre mercado debemos comparar el precio que pagábamos por tarifa durante el año anterior con el cálculo de lo que pagaremos si contratamos a libre mercado.
    • Antes de cambiar el contrato, consultemos con la compañía actual los requisitos para hacer el cambio.

Recordemos que desde el 1/07/2008 ...

  • Consultemos a varias empresas de suministro para escoger las mejores condiciones de contratación. 
  • Asesorémonos sobre las tarifas, los descuentos y los servicios extras que ofrecen. 
  • Comparemos tarifas. 
  • La publicidad es vinculante: podemos exigir su cumplimiento. 
  • Leamos detenidamente las condiciones del contrato antes de firmarlo, especialmente la letra pequeña.
  • Fijémonos en la duración del contrato, si se prorroga automáticamente y si existe cláusula de penalización para rescindirlo. 
  • Tengamos presente que algunas empresas pueden pedirnos un depósito de garantía, “fianza”, en el momento de contratar, depósito que nos deben justificar.
  • Averigüemos los datos que nos piden y la documentación que debemos presentar.
  • Contratemos la tarifa y los servicios que más se ajusten a nuestras necesidades.
  • Utilicemos la forma de pago que consideremos más conveniente.
  • En el contrato tiene que constar:
    • Nuestra identificación y la de la empresa suministradora.
    • los servicios contratados.
    • las tarifas aplicables.
    • la domiciliación bancaria, si se da el caso.
    • el procedimiento a seguir en caso de impago de facturas.
    • el resumen del procedimiento para resolver reclamaciones.
    • la dirección y los teléfonos de contacto para atender a los clientes.
    • el período contractual, causas y formas de extinción del contrato.
    • el procedimiento a seguir para el ejercicio de los derechos de acceso, oposición, rectificación, restricción y cancelación de los datos de carácter personal.
    • los supuestos que dan derecho a exigir la constitución de un depósito y su forma y procedimiento de constitución, cancelación y devolución.
  • Pidamos el contrato escrito: la compañía únicamente podrá exigirnos el cumplimiento de aquello que figura en el contrato.
  • Los contratos de suministro básico tienen que estar a nuestra disposición en catalán y en castellano.
  • Las empresas están obligadas a disponer de hojas oficiales de reclamación/denuncia.
  • Es una garantía contratar con una empresa adherida a una Junta Arbitral de Consumo.

2.9. Contratación telefónica, electrónica y telemática

2.9.1. Contratación telefónica

Es el conjunto de actividades llevadas a cabo para realizar un contrato a distancia utilizando medios de transmisión de voz.

-Conformidad del/de la cliente/a: la prueba documental de la conformidad del cliente será la grabación de audio en la cual el cliente expresa su autorización para altas, bajas o cambios de suministrador.
La empresa comercializadora mantendrá un registro con estas grabaciones de audio y los números asignados a éstas.

*Conformitat del/de la cliente/a en el procedimiento de cambio de suministrador: en este procedimiento la grabación de audio de la conformidad del cliente incluirá como mínimo la información:
1. Se informa al cliente de que la conversación se está grabando y se le pregunta si está de acuerdo con que la conversación sea grabada. Respuesta SÍ / NO.
2. Fecha (día, mes y año), hora (hh: mm en formato de 24 horas) en qué tiene lugar la conversación y opcionalmente el número de teléfono desde el cual se conecta el cliente.
3. Se pide al cliente que aporte o confirme la siguiente información:
a) Nombre del titular del punto de suministro, el usuario con justo título o denominación de la entidad titular, nombre y DNI del apoderado.
b) Si es el titular del punto de suministro, el usuario con justo título o el apoderado de la empresa (la respuesta tiene que ser afirmativa).
c) Dirección de suministro.
d) CUPS (Código de identificación universal del punto de suministro)
e) DNI / CIF del titular del punto de suministro o del usuario con justo título.
4. Se pide la confirmación por parte del cliente para contratar con el comercializador [indicar nombre] el suministro de gas natural, según las condiciones de la oferta realizada, las condiciones establecidas en la legislación vigente, y autorización para que el comercializador [indicar nombre] realice a este efecto las gestiones necesarias con la empresa distribuidora (o, en su caso, transportista, cuando proceda) del cliente. Respuesta SÍ / NO.
5. Se informa al cliente de que esta contratación supondrá la resolución del contrato de suministro con su anterior empresa comercializadora.
6. Se informa al cliente de que recibirá la confirmación documental de esta contratación en su domicilio, y que dispondrá a partir de semillas de un periodo de 14 días naturales para ejercer su derecho de desistimiento.
7. Se informa al cliente de que su petición ha sido registrada con el número [indicad número] y que utilice esta referencia para futuros contactos, reclamaciones o para un posible desistimiento.

*Conformidad del/de la cliente/a en el procedimiento de alta: en este procedimiento la grabación de audio de la conformidad del cliente incluirá como mínimo la información:
1. Se informa al cliente de que la conversación se está grabando y se le pregunta si está de acuerdo con que la conversación sea grabada. Respuesta SI / NO.
2. Fecha (día, mes y año), hora (hh: mm en formato de 24 horas) en qué tiene lugar la conversación y opcionalmente el número de teléfono desde el cual se conecta el cliente.
3. Se pide al cliente que aporte o confirme la siguiente información:
a) Nombre del titular del punto de suministro, el usuario con justo título o denominación de la entidad titular, nombre y DNI del apoderado.
b) Si es el titular del punto de suministro, usuario con justo título o el apoderado de la empresa (la respuesta tiene que ser afirmativa).
c) Dirección de suministro.
d) DNI / CIF del titular del punto de suministro o del usuario con justo título.
4. Se pide la confirmación por parte del cliente para contratar con el comercializador [indicar nombre] el suministro de gas natural, según las condiciones de la oferta realizada, las condiciones establecidas en la legislación vigente, y autorización para que el comercializador [indicar nombre] realice a este efecto las gestiones necesarias con la empresa distribuidora (o, en su caso, transportista, cuando proceda) del cliente. Respuesta SÍ / NO.
5. Se recuerda al cliente su obligación, establecida en la legislación vigente, de permitir la entrada de la empresa distribuidora en el local o vivienda a qué afecta al servicio contratado y se requiere que aporte un teléfono de contacto para proporcionar a la empresa distribuidora.
6. Se informa al cliente de que recibirá la confirmación documental de esta contratación en su domicilio, y que dispondrá a partir de semillas de un periodo de 14 días naturales para ejercer su derecho de desistimiento.
7. Se informa al cliente de que su petición ha sido registrada con el número [indicad número] y que utilice esta referencia para futuros contactos, reclamaciones o para un posible desistimiento.

* Conformidad del/de la cliente/a en el procedimiento de baja: en este procedimiento la grabación de audio de la conformidad del cliente incluirá como mínimo la información:
1. Se informa al cliente de que la conversación se está grabando y se le pregunta si está de acuerdo con que la conversación sea grabada. Respuesta SÍ / NO.
2. Fecha (día, mes y año), hora (hh: mm en formato de 24 horas) en qué tiene lugar la conversación y opcionalmente el número de teléfono desde el cual se conecta el cliente.
3. Se pide al cliente que aporte o confirme la siguiente información:
a) Nombre del titular del punto de suministro, el usuario con justo título o denominación de la entidad titular, nombre y DNI del apoderado.
b) Si es el titular del punto de suministro, titular con justo título o el apoderado de la empresa (la respuesta tiene que ser afirmativa).
c) Dirección de suministro.
d) CUPS (Código de identificación universal del punto de suministro)
e) DNI / CIF del titular del punto de suministro o del usuario con justo título.
4. Se pide la confirmación por parte del cliente para causar baja, en el suministro de gas natural, entendida como cese definitivo del suministro, según las condiciones establecidas en la legislación vigente, y autorización para que el comercializador [indicar nombre] realice a este efecto las gestiones necesarias con la empresa distribuidora (o, en su caso, transportista, cuando proceda) del cliente. Respuesta Sí / NO.
5. Se recuerda al cliente de la obligación, establecida en la legislación vigente, de permitir la entrada de la empresa distribuidora en el local o vivienda a qué afecta el servicio contratado y se requiere que aporte un teléfono de contacta para proporcionar a la empresa distribuidora.
6. Se informa al cliente de que recibirá comunicación de la fecha en que la baja del suministro se ha realizado y que, si procede, el restablecimiento del suministro de gas natural requerirá la realización de una nueva alta con el pago de los derechos correspondientes.
7. Se informa al cliente de que su petición ha sido registrada con el número [indicad número] y que utilice esta referencia para futuros contactos o reclamaciones.
 

2.9.2. Contratación electrónica y telemática

Es el conjunto de actividades llevadas a cabo para realizar un contrato a distancia, utilizando medios telemáticos.

-Conformidad del/de la cliente/a con firma digital adelantada: en este caso la prueba documental de la conformidad del cliente será responsabilidad del comercializador, y consistirá en un fichero electrónico firmado mediante la firma digital adelantada, que puede ser comprobada ante la entidad emisora del certificado.
-Conformidad del/de la cliente/a sin firma digital adelantada: en este caso la prueba documental de la conformidad del cliente será un registro electrónico de los datos introducidos por el cliente en el sitio web del comercializador.

La empresa comercializadora asignará un número a cada registro y el cliente podrá descargar e imprimir la solicitud realizada.

* Conformidad del/de la cliente/a en el procedimiento de cambio de suministrador: en este procedimiento el registro electrónico de los datos introducidos por el cliente en el sitio web del comercializador incluirá como mínimo la información:
1. Información que los datos que introduzca en los campos se registrarán en un fichero electrónico.
2. Fecha (día, mes y año) hora (hh: mm en formato de 24 horas) en qué tiene lugar el registro de los datos por vía telemática y dirección IP desde la cual accede el cliente.
3. Introducción detallada de la siguiente información:
a) Nombre del titular del punto de suministro, el usuario con justo título o denominación de la entidad titular, nombre y DNI del apoderado.
b) Si es el titular del punto de suministro, usuario con justo título o el apoderado de la empresa (la respuesta tiene que ser afirmativa).
c) Dirección de suministro.
d) CUPS(Código de identificación universal del punto de suministro)
e) DNI / CIF del titular del punto de suministro o del usuario con justo título.
f) Conformidad de que ha leído y está conforme con las condiciones de la contratación.
4. Confirmación para contratar con el comercializador [indicar nombre] el suministro del gas natural, según las condiciones de la oferta informada, y según las condiciones establecidas en la legislación vigente, y autorización para que el comercializador [indicar nombre] realice a este efecto las gestiones necesarias con la empresa distribuidora (o, en su caso, transportista) del cliente.
5. Se informa al cliente de que esta contratación supondrá la resolución del contrato de suministro con su anterior empresa comercializadora.
6. Se informa al cliente de que recibirá la confirmación documental de esta contratación en su domicilio, y que dispondrá a partir de semillas de un periodo de 14 días naturales para ejercer su derecho de desistimiento.
7. Se informa al cliente que la suya suele licitud ha sido registrada con el número [indicad número], que puede descargar e imprimir la suele licitud realizada y que utilice este número de referencia para futuro contactos, reclamaciones o para un posible desistimiento.

*Conformidad del/de la cliente/a en el procedimiento de alta: en este procedimiento el registro electrónico de los datos introducidos por el cliente en el sitio web del comercializador incluirá como mínimo la información:
1. Información que los datos que introduzca en los campos se registrarán en un fichero electrónico.
2. Fecha (día, mes y año) hora (hh: mm en formato de 24 horas) en qué tiene lugar el registro de los datos por vía telemática y dirección IP desde la cual accede el cliente.
3. Introducción detallada de la siguiente información:
a) Nombre del titular del punto de suministro, el usuario con justo título o denominación de la entidad titular, nombre y DNI del apoderado.
b) Si es el titular del punto de suministro, usuario con justo título o el apoderado de la empresa (la respuesta tiene que ser afirmativa).
c) Dirección de suministro.
d) DNI / CIF del titular del punto de suministro o del usuario con justo título.
e) Conformidad de que ha leído y está conforme con las condiciones de la contratación.
4. Confirmación para contratar con el comercializador [indicar nombre] el suministro del gas natural, según las condiciones de la oferta informada, las condiciones establecidas en la legislación vigente, y autorización para que el comercializador [indicar nombre] realice a este efecto las gestiones necesarias con la empresa distribuidora (o, en su caso , transportista) del cliente.
5. Se recuerda al cliente su obligación, establecida en la legislación vigente, de permitir la entrada de la empresa distribuidora en el local o vivienda a qué afecta al servicio contratado y se requiere que aporte un teléfono de contacto para proporcionar a la empresa distribuidora.
6. Se informa al cliente de que recibirá la confirmación documental de esta contratación en su domicilio, y que dispondrá a partir de semillas de un periodo de 14 días naturaes para ejercer su derecho de desistimiento.
7. Se informa al cliente de que su petición ha sido registrada con el número [indicad número], que puede descargar e imprimir la suele licitud realizada y que utilice este número de referencia para futuros contactos, reclamaciones o para una posible desistimiento.

*Conformidad del/de la cliente/a en el procedimiento de baja: en este procedimiento, el registro electrónico de los datos introducidos por el cliente en el sitio web del comercializador incluirá como mínimo la información:
1. Información que los datos que introduzca en los campos se registrarán en un fichero electrónico.
2. Fecha (día, mes y año) hora (hh: mm en formato de 24 horas) en qué tiene lugar el registro de los datos por vía telemática y dirección IP desde la cual accede el cliente.
3. Introducción detallada de la siguiente información:
a) Nombre del titular del punto de suministro, el usuario con justo título o denominación de la entidad titular, nombre y DNI del apoderado.
b) Si es el titular del punto de suministro, titular con justo título o el apoderado de la empresa (la respuesta tiene que ser afirmativa).
c) Dirección de suministro.
d) CUPS (Código de identificación universal del punto de suministro)
e) DNI / CIF del titular del punto de suministro o del usuario con justo título.
4. Confirmación para causar baja, en el suministro de gas natural, entendimiento como cese definitivo del suministro, según las condiciones establecidas en la legislación vigente, y autorización para que el comercializador [indicar nombre] realice a este efecto las gestiones necesarias con la empresa distribuidora (o, en su caso, transportista, cuando proceda) del cliente.
5. Se recuerda al cliente su obligación, establecida en la legislación vigente, de permitir la entrada de la empresa distribuidora en el local o vivienda a qué afecta al servicio contratado y se requiere que aporte un teléfono de contacto para proporcionar a la empresa distribuidora.
6. Se informa al cliente de que recibirá comunicación de la fecha en que la baja del suministro se ha realizado y que, si procede , el restablecimiento del suministro de gas natural requerirá la realización de una nueva alta con el pago de los derechos correspondientes.
7. Se informa al cliente de que su petición ha sido registrada con el número [indicad número], que puede descargar e imprimir la solicitud realizada y que utilice este número de referencia para futuros contactos o reclamaciones.
 

2.9.3. Confirmación documental de la contratación y derecho de resolución

• La empresa comercializadora enviará al usuario justificación documental relativa a la contratación donde tienen que figurar todos los conceptos de esta contratación. En el caso de las bajas la empresa comercializadora enviará  al usuario una comunicación de la fecha en que la distribuidora ha realizado la baja del contrato de suministro pedida por el usuario.

• En los casos de altas y cambios de suministrador el cliente dispondrá de un plazo de 14 días naturales, para desistir del contrato sin incurrir en penalización ni gasto ni tener que justificarlo.

En estos casos, junto con la justificación de la contratación se tiene que informar el consumidor de su derecho de desistimiento del contrato y del plazo para eso. Asimismo, las empresas comercializadoras tendrán que proporcionar al cliente la posibilidad de ejercer su derecho de desistimiento al menos por el mismo medio por el cual se realizó el contrato. En cualquier caso, las comercializadoras habrán entregarle un documento de resolución, identificado claramente como tal, que exprese el nombre y dirección de la persona a quien se tiene que enviar y los datos de identificación del contrato y de los contratantes a que se refiere.

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3.  Recomendaciones en el Mercado Libre
Pueden consultar en el apartado Recomendaciones: "Gas natural y mercado libre".

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