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Información general (actualizada a 12.03.2014)

Ley de garantía y calidad del suministro eléctrico
1.  El contrato
1.1.  Tarifa de último recurso
1.2.  Libre mercado
1.3.  Requisitos mínimos del contrato
1.4.  Cambio de nombre
2.  Contador
3.  Calidad del servicio
4.  Las tarifas
5.  La factura
5.1.  Recargo por exceso de consumo eléctrico
5.2.  Origen de la electricidad e impacto sobre el medio ambiente
6.  Suspensión del suministro eléctrico
7.  Resolución del contrato
8.  Verificación de las instalaciones
9.  Mantenimiento periódico de los sistemas de aire acondicionado
10.  Reclamaciones
11.  Recomendaciones para contratar la luz
12.  Recomendaciones en el mercado libre

 

Ley de garantía y calidad del suministro eléctrico (Ley 18/2008, de 31 de Diciembre de 2008, DOGC 5288 -ver disposición-)

1. Las personas consumidoras y usuarias, en su condición de consumidoras y usuarias del servicio de suministro de energía eléctrica, y las empresas tienen, delante de las empresas distribuidoras o comercializadoras y, si hace falta, de la empresa transportista, los derechos siguientes: 

a) Acceder en condiciones de igualdad al servicio de suministro de energía eléctrica y en la red eléctrica.
b) Obtener por escrito de las empresas una información veraz y clara sobre el contenido de las cláusulas de los contratos de suministro, las características y los precios del servicio, sin perjuicio de poder solicitar el pronunciamiento del departamento competente en materia de energía, con relación al coste económico de la dotación de nuevos suministros o de la ampliación de los existentes. El departamento competente en materia de energía puede adoptar las medidas provisionales que considere necesarias con la finalidad de garantizar que la dotación del suministro eléctrico se efectúe en el tiempo más breve posible.
c) Obtener información de las empresas con relación a la facturación, el cobro, las medidas de consumo y otras características del servicio contratado.
d) Obtener garantía y calidad en el suministro, de acuerdo con el contrato y los valores establecidos por la normativa vigente.
e) Recibir información de las incidencias que afectan el suministro de energía eléctrica.
f) Obtener la determinación de la calidad del servicio eléctrico. A tal efecto, el departamento competente en materia de energía puede autorizar la col·locació de equipos homologados enregistradors de la tensión durante el periodo de tiempo que se considere necesario. En cuanto a la calidad del servicio eléctrico, hay que tener en cuenta la calidad de la onda de tensión, en aplicación del reglamentación vigente.
g) Obtener la reducción de la facturación que tienen que abonar de acuerdo con el sistema de descuentos en la factura eléctrica regulado por la normativa vigente.
h) Pedir al departamento competente en materia de energía el otorgamiento de un plazo adecuado, de acuerdo con las circunstancias, para que la empresa enmiende las deficiencias y efectúe el suministro con la continuidad debida.
i) Col·locar aparatos homologados enregistradors de medida de incidencias de calidad del servicio, propios o de terceras personas, precintados debidamente y verificados oficialmente, en el ámbito de las instal·lacions de que son propietarias.
2. Los consumidores y los usuarios, para no deteriorar la calidad del suministro general, tanto de la propia instal·lació como de la de otros, tienen que adoptar en suyos instal·lacions las medidas correctoras siguientes:
a) Disponer de las protecciones generales o específicas que se adapten a la tipología de la red y al sistema de explotación.
b) Procurar el uso racional de la electricidad, aplicando medidas de ahorro y eficiencia adecuadas a sus necesidades.
3. Los consumidores y los usuarios tienen el derecho de recibir asesoramiento de la compañía para aplicar las medidas correctoras necesarias, en los casos en que una instal·lació afecte la calidad del suministro eléctrico.

4. Los consumidores y los usuarios tienen el derecho de disponer en lengua catalana de toda la información a qué hace referencia esta ley.

Condiciones para la garantía y el restablecimiento del suministro eléctrico:
En cuanto a la reposición del servicio, las empresas suministradoras tendrán que respetar unos plazos máximos para restablecer el suministro en caso de inicidència, siempre y cuando no se trate de averías por causa de fuerza mayor o causadas por terceros. En zonas urbanas (más de 20.000 suministros), el servicio se tendrá que reposar en un máximo de 2 horas para el 90% de los afectados, con 2 horas más de margen para restablecer el suministro al 100% de los abonados. En los primeros dos años de vigencia de la ley, el plazo será de 3 horas para el 80% de los usuarios, manteniéndose las 2 horas de margen para llegar al 100%. En zonas semi-urbanas (entre 2.000 y 20.000 suministros), los plazos serán de 4 horas para el 90% de los afectados y dos horas adicionales para restablecer el servicio al 100% de los afectados. Finalmente, en áreas rurales (entre 200 y 2.000 suministros), los plazos serán de 6 horas para reposar el servicio al 90% de los abonados, también con dos horas adicionales para retornar el suministro a la totalidad de los usuarios.

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El suministro eléctrico tiene carácter de servicio esencial, lo que significa que debe quedar garantizado el suministro de energía eléctrica a todas las personas consumidoras demandantes del servicio, con las adecuadas condiciones de calidad y el menor coste posible.

1. El contrato
El servicio de suministro de luz se debe hacer por contrato escrito. Este contrato es personal y tiene que estar a disposición del usuario en castellano y en catalán.

Para poder firmar este contrato, se tienen que tener las instalaciones adecuadas.

Previamente hay que informarse de la documentación que hay que presentar.

Desde el 1 de enero de 2003 todos los consumidores pueden escoger con quién contratar ya que el mercado de la energía se ha liberalizado. Y a partir del 1 de julio de 2009, ha desaparecido el sistema de tarifas reguladas y todos los usuarios de electricidad pasan al mercado libre, de acuerdo con el Real decreto 485/2009, de 3 de abril, por el cual se regula la puesta en funcionamiento de la tarifa de último recurso en el sector de la energía eléctrica.

La liberalización del mercado energético significa que los consumidores pueden comprar energía en el libre mercado y por lo tanto pueden decidir qué compañía quieren, no sólo la eléctrica, sino también la de gas. El consumidor puede optar entre contratar el suministro energético con compañías diferentes o que sea la misma compañía la que les haga el suministro tanto del gas como de la electricidad.

Desde el 1 de julio de 2009 al consumidor se le abrieron dos caminos, desde entonces puede optar entre:

  • Contratar la tarifa de último recurso (TUR): es el precio máximo y mínimo establecido por la Administración para determinados consumidores, para los cuales el suministro eléctrico se considera servicio universal. Estos precios pueden ser revisados por la Administración al menos semestralmente.
  • Contratar a libre mercado con una empresa comercializadora: en este caso se pacta el precio con la compañía suministradora.

Por lo tanto, es importante que se consulten diversas empresas de suministro eléctrico para escoger las mejores condiciones de contratación. Las compañías tienen que asesorar sobre las tarifas, modalidades de aplicación, potencia en contratar, complementos tarifarios y el resto de condiciones del contrato que sean más convenientes de acuerdo con vuestras necesidades.

Hay que tener en cuenta:

  • La potencia contratada consta de una póliza de abono, según las necesidades de cada casa. Ésta se puede modificar de acuerdo con las necesidades, pero eso sólo se puede hacer una vez al año. Se pagará de acuerdo con la potencia contratada.
  • Tiene que contratar la potencia y la tarifa que más se ajusten a sus necesidades. Estudiar las características de la tarifa con discriminación horaria y ver la que puede resultar más rentable.
  • Recuerde que la empresa eléctrica puede pedir un depósito de garantía en el momento de contratar. Este depósito equivale a la facturación teórica mensual correspondiente a 50 horas de utilización de la potencia contratada. Este depósito será devuelto cuando se resuelva el contrato con la compañía.
  • El contrato, en el mercado libre, tiene una duración mínima de 1 año. Si lo quiere resolver, es preciso que lo comunique fehacientemente a la compañía con una anticipación mínima de 5 días hábiles.
  • Las compañías pueden negarse a hacer un contrato si hubiense sido declarado deudore de otra compañía por sentencia judicial, siempre y cuando no se haya justificado después el pago de la deuda y este fuera superior a 150 euros o si las instalaciones no reúnen los requisitos necesarios técnicos y de seguridad.
  • El contrato, en mercado libre tiene una duración mínima de 1 año 

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1.1. Tarifa de último recurso

Tienen derecho todos aquellos consumidores con una potencia contratada menor o igual de 10 kW.

Es un precio regulado que establece el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.

Las empresas comercializadoras de último recurso son:

Comercializadoras de último recurso 

Teléfono de atención al cliente

Dirección web

Endesa Energía XXI, S.L.

902 508 850

www.endesaonline.com

Iberdrola Comercialización último recurso, S.A.U.

902 201 520

www.iberdrola.es

Gas Natural S.U.R., SDG, S.A.

901 404 040

www.gasnaturalfenosa.es

HC-Naturgas Comercializadora Último Recurso, S.A.

902 860 860

www.hcenergia.com

EON Comercializadora de último recurso, S.L.

902 222 838

www.eon-espana.com

Si el suministro se realiza al precio de la TUR, verifique si cumple las condiciones necesarias para solicitar el “bono social”.

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1.2. Libre mercado

Si nos decidimos por contratar a libre mercado, podemos pedir varias ofertas y decidir la que nos conviene más.

También debemos pensar si queremos que la misma compañía nos suministre toda la energía (gas y electricidad) o preferimos compañías diferentes para cada suministro.

La compañía, en el momento de hacernos la oferta, nos tiene que informar de los siguientes conceptos:

  • Coste de generación (precio horario final medio), que incluye el precio marginal o pool, la garantía de potencia y los servicios complementarios.
  • Coste de los peajes de transporte y distribución (regulados por la Administración).
  • Coste de las pérdidas de electricidad en el transporte y distribución (regulados por la Administración).
  • Costes permanentes del sistema (regulados por la Administración).
  • Costes de diversificación y seguridad de abastecimiento (regulados por la Administración).
  • Costes de comercialización.
  • Alquiler de contador y servicio de lectura (regulado por la Administración).
  • IVA.

Otra cosa que debemos tener muy en cuenta antes de cambiar el contrato es consultar a la compañía actual los requisitos para hacer el cambio.

Recordemos que, al igual que en los contratos a tarifa, no podemos cambiar de modalidad durante un año como mínimo.

El contrato de compra a libre mercado es un contrato privado y, como tal, tiene que contener todos los acuerdos a que lleguemos con la compañía, pero como mínimo deberá contener los siguientes conceptos:

  • Duración del contrato (mínimo un año).
  • Condiciones económicas de la energía que se consumirá: precio, descuentos...
  • Los servicios que tiene derecho a recibir el consumidor.

La energía eléctrica que contratamos vendrá siempre de la central eléctrica que tengamos más cerca, independientemente de la compañía con la que hayamos contratado.

Las empresas comercializadoras de mercado libre son:

Comercializadora
de mercado libre con presencia en  Catalunya

Teléfono de atención al cliente

Dirección Web

Bassols Energía Comercial S.L.

900 70 50 50

www.bassolsenergia.com

Céntrica Energía Generación, S.L.U.

902 30 61 30

www.centricaenergia.es

Comercializadora LERSA, S.L.

972 700 094

www.lersaenergia.com

Electracomercial Centelles, S.L.

938 810 931

www.electradis.cat

Endesa Energía S.A.U.

902 530 053

www.endesaonline.com

Eon Energia, S.L.

902 323 090

www.eon-espana.com

Estabanell y Pahisa Mercator, S.A.

902 472 247

www.estabanell.com

Factor Energía, S.A.

902 501 121

www.factorenergia.com

Hidroelectrica del Valira, S.L.

973 350 044

www.peusa.es

Iberdrola S.A.

901 202 020

www.iberdrola.es

Naturgas Energía Comercializadora, S.A.U.

902 123 456

www.naturgasenergia.com

Nexus Energía, S.A.

902 023 024

www.nexusenergia.com

Unión Fenosa Coemercial, S.L.

901 404 040

www.unionfenosa.es

Hidrocantábrico Energía, S.A.U.

902 860 860

www.hcenergia.com

AE3000 Agent Comercialitzador SL 973 710 112 www.ae3000.com

 

Otros comercializadores de mercado libre

Teléfono de atención al cliente

Dirección web

Aduriz Energía, S.L.U.

947 190 480

www.adurizenergia.es

Comercializadora Eléctrica de Cádiz, S.A.U.

901 411 100

www.electricadecadiz.es

Eléctrica Sollerense, S.A.U.

971 638 145

www.electricasollerense.es

Empresa de Alumbrado Eléctrico de Ceuta, S.A.

956 511 901

www.electricadeceuta.com

Gesternova, S.A.

902 431 703

www.gesternova.com

Enerco Cuellar, S.L.

921 144 871

www.enercocuellar.com

Electra Energia, S.A.U.

964 221 404

www.electraenergia.es


Recuerde que para resolver cualquier duda sobre el acceso al libre mercado puede consultar a:

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1.3. Requisitos mínimos de los contratos

A. Los contratos deben tener claramente especificados los siguientes datos:

  • La identidad y la dirección de la empresa comercializadora.
  • La duración del contrato, las condiciones para su renovación y las causas de rescisión y resolución, así como el procedimiento para realizar una u otra.
  • El procedimiento de resolución de conflictos establecido por el suministrador, y organismo o tribunales a los que corresponde dirimir sobre su resolución.
  • El Código Unificado de Punto de Suministro, número de póliza del contrato de acceso o de suministro y potencias contratadas.
  • La información sobre precios y tarifas aplicables y, en su caso, disposición oficial donde se fijan los mismos. Esta información deberá estar actualizada permanentemente a través de la facturación.
  • El nivel de calidad mínimo exigible y las repercusiones en la facturación que correspondan en caso de incumplimientos.
  • Los plazos para la conexión inicial.
  • Otros servicios prestados, incluidos, en su caso, los servicios de mantenimiento que se propongan, de acuerdo con la normativa vigente.

B. Las condiciones incluidas en los contratos deben adecuarse a la normativa vigente en materia de contratos con los consumidores y deben comunicarse antes de la celebración o suscripción de los mismos, ya sea directamente o a través de terceros.

D. Los consumidores tienen que ser debidamente avisados de cualquier intención de modificar las condiciones del contrato e informados de su derecho a resolver el contrato sin ninguna penalización cuando reciban el aviso.

Todas las empresas de suministro de electricidad, de acuerdo con el Código de Consumo de Cataluña, deben informar en los contratos del lugar donde los usuarios pueden tramitar las quejas o reclamaciones ante el prestador o prestadora del servicio y del procedimiento para hacerlo. También se debe informar de si el prestador o prestadora del servicio está adherido a una junta arbitral de consumo y de la posibilidad de la persona consumidora de dirigirse a estos organismos para resolver los conflictos.

También deben entregar a la persona consumidora la información relevante de la prestación por escrito o de manera adaptada a las circunstancias de la prestación. En la información precontractual y contractual se indicará la existencia de compensaciones, reembolsos o indemnizaciones en caso de que la empresa incumpla la calidad del servicio básico fijada por el ordenamiento jurídico o por la propia empresa. Y velarán por que los contratos de adhesión se faciliten, a petición de las personas con discapacidad, por medio de un apoyo que les sea accesible. 

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1.4. Cambio de nombre
La compañía os hará gratuitamente el cambio de nombre del contrato siempre que esté al corriente de pagos.

Fijaos en el tipo de contrato  y recordad que la empresa eléctrica, en determinados casos, puede pediros un depósito de garantía en el momento de contratar. Este depósito, en determinados casos, equivale a la facturación teórica mensual correspondiente a 50 horas de utilización de la potencia contratada. Este depósito os será devuelto cuando resolváis el contrato con la compañía. 

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2. Contador 
El contador puede ser de nuestra propiedad o lo podemos alquilar, mediante el contrato, a la compañía.
El contador está precintado y solamente puede ser alterado o manipulado por la compañía.

Nosotros somos los responsables de la custodia del contador. Su mantenimiento irá a cargo de la compañía, si lo tenemos alquilado, o a nuestro cargo, si es de propiedad. 

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3. Calidad del servicio 
Las compañías tienen que suministrar la energía con unas garantías de calidad: continuidad del suministro (que no se den continuos cortes), calidad de la energía (relativa a las ondas de tensión) y calidad en la atención al cliente.

Las compañías tienen una clasificación de las zonas: urbanas, semiurbanas, zonas rurales concentradas y zonas rurales dispersas. La calidad del suministro está relacionada con esta clasificación de las zonas.

La calidad del suministro viene determinada por el número y la duración de las interrupciones, que pueden ser programadas o imprevistas.

La calidad del producto, en cambio, está relacionada con las características de las ondas de tensión.
La calidad del servicio está definida atendiendo a las características de éste: asesoramiento al consumidor en materia de contratación, facturación, cobro y otros aspectos relacionados con el contrato y la atención al cliente.
Por ejemplo: siempre que solicitemos un nuevo suministro nos tienen que hacer un presupuesto en el que deben constar el precio y las condiciones técnicas necesarias; la instalación de los equipos de medición nos la deben hacer en un plazo de 5 días desde que firmamos el contrato.

Ver: Nueva ley de garantía y calidad del suministro eléctrico

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4. Las tarifas 
Atención: A partir del 1 de julio de 2009, desapareciól sistema de tarifas reguladas y todos los usuarios de electricidad pasamos al mercado libre, de acuerdo con el Real decreto 485/2009, de 3 de abril, por el cual se regula la puesta en funcionamiento de la tarifa de último recurso en el sector de la energía eléctrica. PDF (BOE-A-2009-5618). Más información en el apartado Recomendaciones: "Electricidad y mercado libre".

"Bono Social"
En los casos en que tengas una potencia contratada menor de 3 kW en el domicilio habitual o tengas más de 60 años y acredites ser pensionista del Sistema de la Seguridad Social por jubilación, incapacidad permanente y viudedad, percibiendo la pensión mínima, o bien seas familia numerosa o acredites ser miembro de una unidad familiar con todos sus miembros en el paro, podrás solicitar a la empresa comercializadora a partir del próximo 1 de julio  el "Bono Social".
Este "bono social" cubrirá la diferencia entre el coste de la tarifa de último recurso y un valor de referencia, que marcará el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo, que se denominará tarifa reducida.

¿Como obtener el "Bono Social"?

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5. La factura 
Cada 2 meses se hace una lectura del contador, que puede ser de propiedad o de alquiler. ?Únicamente será posible realizar una regularización semestral (cada 6 meses) en base a lecturas reales cuando esta circunstancia se hubiera notificado al consumidor y éste, hubiera aceptado este método de facturación.

La lectura es responsabilidad de la compañía.
De acuerdo con el RD. 1718/2012, desde el mes de abril de 2013 , la factura es bimestral ( cada 2 meses ) para usuarios con una potencia contratada hasta 15 kW , excepto que la persona usuaria diga lo contrario.

La facturación se realizará siempre en base a las lecturas reales.

La lectura será realizada por el encargado de lectura con una periodicidad bimestral.

En el caso en que debido a no poder acceder a los aparatos contadores no sea posible realizar esta lectura real , la empresa dejará un aviso de imposible lectura para que el usuario la pueda facilitar.

Si el consumidor en el plazo de dos meses no la facilita , la factura se realizará con una lectura estimada . En todo caso se realizará una regulación anual en base a lecturas reales.

Se podrá hacer una lectura mensual siempre que los aparatos contadores dispongan de sistema de telemedida y telegestión . En este caso , si el consumidor lo solicita la facturación también podrá ser mensual.

La factura debe incluir:

  • El consumo: es en kilovatios/hora y se obtiene de las lecturas de nuestro contador entre dos fechas. 
  • Facturación:
    • La cuota fija, que depende de la potencia contratada (la potencia contratada refleja los kilovatios de potencia del contrato). La cuota se obtiene multiplicando la potencia contratada (kW) por el número de meses y el precio del kW al mes.
    • Electricidad consumida: se obtiene multiplicando el consumo (kWh) por el precio del kWh.
    • El alquiler del contador, en su caso.
    • El IVA.

El consumidor tiene que pagar la factura dentro de los 20 días posteriores a su emisión. El pago se puede realizar mediante domiciliación bancaria, a través de las cuentas que indique la compañía, o en las oficinas de cobro de ésta.

Si vivimos en una zona donde existen dificultades para pagar con los medios antes mencionados, lo podemos hacer mediante giro postal u otro medio similar.

Cuando se hayan incumplido los niveles de calidad del servicio, la compañía nos tiene que hacer un descuento que debe aparecer en la factura.

En el supuesto de que la compañía aplique descuentos sobre las tarifas máximas autorizadas en una zona geográfica determinada y a un número y categoría de consumidores determinados, los descuentos tendrán que ser publicados en un medio de comunicación de amplia difusión en la provincia o provincias de qué se trate.

Las facturas, recibos y ofertas deben estar redactados, como mínimo, en catalán.

En el caso de comprobarse un funcionamiento incorrecto, se procederá a efectuar una refacturación complementaria.

  • Si se hubieran facturado cantidades inferiores a las debidas, la diferencia, a efectos de pago, podrá ser prorrateada en tantas facturas mensuales como meses transcurrieron en el error, sin que pueda exceder de 1 año el aplazamiento ni el período a rectificar.
  • Si se hubieran facturado cantidades superiores a las debidas, deben devolvernos todas las cantidades indebidamente facturadas en la primera facturación siguiente, sin que se pueda producir fraccionamiento de los importes a devolver. En este caso, se aplicará a las cantidades adelantadas el interés legal del dinero vigente en el momento de la refacturación.
  • Incluso en el caso de que el error sea de tipo administrativo.

Es recomendable que contrastéis los datos de la lectura que consta en la factura con los datos de su contador de la luz. Y, para adecuar la facturación, es aconsejable que siempre notifiquen la lectura real a su compañía eléctrica, principalmente los meses en que la compañía eléctrica tendrá que realizar la lectura estimada; de esta manera se evitará cualquier incidencia posterior derivada de las lecturas estimadas.

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5.1. Recargo por exceso de consumo eléctrico 
El recargo por exceso de consumo eléctrico se regula cada vez que se aprueban las nuevas tarifas

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5.2. Origen de la electricidad e impacto sobre el medio ambiente 
De acuerdo con la Circular 1/2008 Link extern, de 7 de febrero, de la Comisión Nacional de la Energía, de información a la persona consumidora sobre el origen de la electricidad consumida y su impacto sobre el medio ambiente; las compañías eléctricas indican en las facturas el origen de la electricidad vendida a la persona consumidora y el impacto ambiental producido como consecuencia de su generación. Para eso se utiliza un formato uniforme que, con independencia de la empresa que ha vendido la energía, proporciona a la persona consumidora una información precisa sobre el desglose de las fuentes de energía que se han utilizado para generar la electricidad que ha consumido y el impacto ambiental que esta producción ha originado.

La Comisión Nacional de la Energía Link extern difundirá la información relativa al Sistema de Etiquetado de la Electricidad a través de su web desde el mes de abril de cada año, y facilitará los datos necesarios para que las empresas comercializadoras y distribuidoras puedan proporcionar a sus clientes la información relativa al ejercicio anterior. En particular aportará los datos relativos a las diversas fuentes de energía primaria mayoritariamente utilizadas y al impacto ambiental asociado.

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6. Suspensión del suministro eléctrico 

En muchos casos la compañía tiene que cortar el suministro eléctrico para permitir la ejecución de trabajos programados en la red, pero lo debe comunicar a los usuarios con una antelación de 48 horas. Esta comunicación se hará de manera individual (a ciertos consumidores), o mediante carteles anunciadores situados en lugares visibles y con anuncios en los dos medios de comunicación escrita de mayor difusión en la comarca.

En todo caso, estas comunicaciones deben contener una explicación detallada y clara del trabajo que se tiene que efectuar.

Interrupciones breves del suministro
En el supuesto de que la compañía no cumpla con la continuidad del suministro y realice corte/s de luz sin avisar, tenemos el derecho a que nos apliquen en la facturación, dentro del primer trimestre del año siguiente al incumplimiento, unos descuentos que, según la normativa, variarán en función de la duración de la interrupción y del número de interrupciones.

La compañía puede suspender el suministro eléctrico:

  • si se ha realizado una conexión directa sin contrato.
  • si se establecen derivaciones para suministrar energía a una instalación no prevista en el contrato.
  • si se manipula el contador o se evita su correcto funcionamiento. Hay que recordar que las posibles manipulaciones de contadores deben estar debidamente acreditadas por un tercero independiente de la empresa eléctrica, como por ejemplo, un organismo de control o una entidad acreditada.
  • en el caso de que no se pague una factura de luz, siempre y cuando:
    • hayan transcurrido al menos dos meses desde que se haya requerido al usuario fehacientemente el pago, y éste no haya sido hecho efectivo.
    • En este caso, la empresa tiene que requerir al consumidor en la dirección que, a efectos de comunicación, conste en el contrato, mediante carta postal certificada con acuse de recibo u otro medio que justifique el envío y la recepción. En esta comunicación se debe precisar la fecha en que se suspenderá el suministro si no se abona la deuda.
    • No se puede interrumpir el servicio por impago en día festivo ni en vigilias de festivos.
    • El servicio lo deben restablecer como máximo al día siguiente del abono de la cantidad adeudada y del pago de la reconexión.

Los gastos por la suspensión son con cargo a la compañía y la reconexión, con cargo al consumidor, que tiene que abonar el doble de los derechos de conexión vigentes.

Todas las empresas de suministro de electricidad, de acuerdo con el Código de Consumo de Cataluña, no pueden dejar de prestar el servicio de suministro de la luz por falta de pago de algún recibo o alguna factura si la persona consumidora ha presentado alguna reclamación en relación con el recibo o la factura ante el mismo prestador o prestadora o por medio de mecanismos judiciales o extrajudiciales de resolución de conflictos.

Para interrumpir el servicio de trato continuado y para incluir la persona consumidora en ficheros de impagados, es necesario que haya, como mínimo, dos recibos o facturas impagados y sobre los que no haya ninguna reclamación pendiente de resolución, siempre que no hayan sido objeto de reclamación por la persona consumidora, que se le hayan comunicado de manera fehaciente las consecuencias de este impago y que se le haya dado un plazo no inferior a diez días hábiles para que los pague.

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7. Resolución del contrato
Motivos por parte de la empresa:

  • Impago de las facturas durante más de dos meses desde la fecha de suspensión del servicio.
  • Fraude.
  • No permitir la entrada en días hábiles al personal autorizado por la compañía; negligencia en la custodia de los equipos de medida y control o en la instalación de equipos correctores.

Para realizar esta resolución del contrato, es necesario que la causa de la resolución conste acreditada documentalmente y que nos la hayan notificado fehacientemente.

Baja por parte de la persona consumidora y usuaria:
En el momento de la contratación de un servicio de suministro eléctrico, se informará del procedimiento de baja y de las indemnizaciones, las penalizaciones o los pagos que debe efectuar la persona consumidora si se da de baja del servicio.

El procedimiento para darse de baja de un servicio de suministro eléctrico no puede contener más requisitos o ser más dificultoso que el procedimiento para darse de alta.

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8. Verificación de las instalaciones 
Podemos solicitar la verificación del equipo contador cuando hacemos modificaciones de los contratos de baja tensión con el objeto de acreditar su correcto funcionamiento.

Siempre que creamos que hay problemas de facturación por mal funcionamiento del contador, podemos solicitar una verificación de su correcto funcionamiento.

Esta verificación la realiza el Servei d’Automòbils, Productes i Metrologia de la Generalitat de Catalunya "Solicitud de verificación oficial de contadores" en la página web de la Oficina de Gestión Empresarial Link extern).

Si se demuestra que existe un mal funcionamiento, la compañía debe realizar una refacturación a fin y efecto de solucionar el error.

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9. Mantenimiento periódico de los sistemas de aire acondicionado

  • De acuerdo con el RITE (Real decreto 1027/2007 , de 20 de julio, por el que se aprueba el Reglamento de instalaciones térmicas en los edificios. (BOE de 29.8.2007), se debe hacer el mantenimiento anual de las instalaciones fijas de climatización (calefacción, refrigeración y ventilación) y de producción de agua caliente sanitaria destinadas a atender la demanda de bienestar térmico e higiene de las personas (calderas de gas -con o sin calefacción-, calderas de gasóleo, sistemas de aire acondicionado) en edificios nuevos y existentes.
    Hay determinadas excepciones (termo eléctrico, calentadores instantáneos de agua caliente...).
    Las empresas instaladoras-mantenedoras que se dedican a la instalación y mantenimiento de las instalaciones de calefacción, climatización y agua caliente sanitaria tienen que estar inscritas, además del Registro de establecimientos industriales de Catalunya (REIC), en el Registro de empresas instaladoras/mantenedoras de instalaciones térmicas en los edificios (REITE), creado a raíz de la entrada en vigor el 1 de marzo de 2008 del nuevo Reglamento de instalaciones térmicas en los edificios (RITE).
  • Actualmente:
    • No hay obligación de tener un contrato de mantenimiento; sin embargo, la persona que ya tenga un contrato de mantenimiento, éste ya le servirá cuando sea el momento. 
    • La obligación es que, anualmente, debe realizarse un mantenimiento de la instalación.
    • Los precios son libres.
    • Se ha creado una etiqueta autoadhesiva para que sea col·locada obligatoriamente en los generadores de calor o frío de las instal·lacions como distintivo y llenada con los datos relativos al mantenimiento e inspecciones periódicas a lo largo del tiempo. 
    • El modelo de certificado llenado y suscrito cada año con los datos correspondientes por la empresa instaladora mantenedora entregará al titular de la instalación un ejemplar y otro ejemplar quedará en posesión de la empresa instaladora mantenedora. 
    • La empresa instaladora mantenedora que realice el primer mantenimiento anual de la instalación térmica colocarà la etiqueta ITE en lugar visible de cada generador de calor o frío de la instalación y la rellenará con los datos correspondientes. Posteriormente los datos de los sucesivos mantenimientos anuales serán rellenados por la empresa instaladora-mantenedora que efectúe el mantenimiento y los datos de las sucesivas inspecciones periódicas por el agente que efectúe cada inspección. Los datos contenidos en la etiqueta tendrán que ser escritos con rotulador permanente o similar, de manera que sean imborrables.

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10. Reclamaciones 
Todas las empresas de suministro de electricidad, de acuerdo con el Código de Consumo de Cataluña, deben ofrecer a su clientela un servicio telefónico gratuito al que puedan dirigirse para poner en conocimiento de la empresa las eventuales incidencias, eventos y circunstancias que afecten al funcionamiento normal de las relaciones de consumo y formular reclamaciones sobre los servicios recibidos.

Y han de garantizar una atención adecuada a la persona consumidora, sin demoras ni esperas. Esta atención debe ser personal, siempre que la persona consumidora lo desee, sin procedimientos o mecanismos automáticos que hagan imposible la conversación con la persona consumidora.

Recordemos que podemos pedir las Hojas Oficiales de Reclamación / Denuncia que la compañía suministradora tiene a disposición de las personas consumidoras y usuarias.

Todas las empresas de suministro de electricidad, de acuerdo con el Código de Consumo de Cataluña, deben facilitar, en el momento de la contratación, una dirección física en Cataluña, donde la persona consumidora pueda ser atendida de manera rápida y directa en relación a cualquier queja o reclamación sobre el servicio, siempre que la atención al consumidor no se haga en el mismo establecimiento donde se haya contratado.

Y también están obligadas a garantizar de manera fehaciente que la persona consumidora, para hacer valer la eventual ejercicio de sus derechos, tenga constancia, por escrito o en cualquier soporte duradero, de la presentación de cualquier tipo de queja o reclamación relativa a incidencias , eventos o circunstancias que afecten al funcionamiento normal de las relaciones de consumo. Por lo tanto, se le deberá entregar un acuse de recibo, un número de incidencia o cualquier otro documento acreditativo.

El empresario o empresaria debe dar respuesta a las quejas y reclamaciones recibidas lo antes posible y, en cualquier caso, en el plazo de 1 mes desde su presentación.

Si no recibe una respuesta satisfactoria en el plazo máximo de 1 mes, presente una reclamación en la Oficina Municipal de Información al Consumidor de su municipio o en la Oficina Comarcal de Información al Consumidor de su comarca si no hay OMIC en su municipio, o en la Agencia Catalana del Consumo si no tiene acceso a ninguna OMIC ni OCIC.

La competencia para resolver las reclamaciones y discrepancias que se planteen corresponde al Departamento de Empresa y Empleo, que tiene atribuida la competencia en materia de energía y de instalaciones eléctricas.

Recordemos, no obstante, que cuando nuestra compañía esté adherida a una Junta Arbitral de Consumo, será necesario interponer nuestra reclamación ante este organismo. En este caso, una solicitud de mediación y/o arbitraje.

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11. Recomendaciones para contratar la luz

Recordemos que a partir del 1 de julio de 2009, desapareció el sistema de tarifas reguladas y todos los usuarios de electricidad pasaron al mercado libre, de acuerdo con el Real decreto 485/2009, de 3 de abril, por el cual se regula la puesta en funcionamiento del suministro del último recurso en el sector de la energía eléctrica. PDF (BOE-A-2009-5618). Más información en el apartado Recomendaciones: "Electricidad y mercado libre".

  • Debemos saber que se ha liberalizado el mercado energético y que podemos escoger con quién contratar la electricidad y el gas: podemos optar por compañías diferentes o que sea la misma compañía la que nos suministre el gas y la electricidad.
    • De este modo podremos contratar precio fijado o a libre mercado (precio pactado).
    • Antes de cambiar el contrato, consultemos con la compañía actual los requisitos para hacer el cambio.
  • Consultemos a varias empresas de suministro para escoger las mejores condiciones de contratación.
  • Asesorémonos sobre las tarifas, los descuentos y los servicios extra que ofrecen.
  • Comparemos tarifas.
  • La publicidad es vinculante: podemos exigir su cumplimiento.
  • Leamos detenidamente las condiciones del contrato antes de firmarlo, especialmente la letra pequeña.
  • Fijémonos en la duración del contrato, si se prorroga automáticamente y si existe cláusula de penalización por rescindirlo.
  • Recordemos que algunas empresas pueden pedirnos un depósito de garantía ¬– “fianza”– en el momento de contratar. Dicho depósito nos lo deben justificar.
  • Averigüemos los datos que nos piden y la documentación que debemos presentar.
  • Contratemos la tarifa y los servicios que más se ajusten a nuestras necesidades.
  • Utilicemos la forma de pago que consideremos más conveniente.
  • En el contrato tiene que constar:
    • nuestra identificación y la de la empresa suministradora.
    • los servicios contratados.
    • las tarifas aplicables.
    • la domiciliación bancaria, si se da el caso.
    • el procedimiento a seguir en caso de impago de facturas.
    • el resumen del procedimiento para resolver reclamaciones.
    • la dirección y los teléfonos de contacto para atender a los clientes.
    • el periodo contractual, las causas y las formas de extinción del contrato.
    • el procedimiento a seguir para el ejercicio de los derechos de acceso, oposición, rectificación, restricción y cancelación de los datos de carácter personal.
    • los supuestos que dan derecho a exigir la constitución de un depósito y su forma y procedimiento de constitución, cancelación y devolución.
  • Pidamos el contrato escrito: la compañía solamente podrá exigirnos el cumplimiento de aquello que figura en el contrato.
  • El contrato en mercado libre tiene una duración mínima de un año. 
  • Los contratos de suministro básico tienen que estar a nuestra disposición en catalán y en castellano. 
  • Las empresas están obligadas a disponer de hojas oficiales de reclamación/denuncia. 
  • Es una garantía contratar con una empresa adheridas a la Junta Arbitral de Consumo.

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12. Recomendaciones en el mercado libre 
Pueden consultar en el apartado Recomendaciones: "Electricidad y mercado libre" .

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