Mediación de consumo

Información general (actualizada a 8.3.2011)

1. ¿En qué consiste la mediación?
2. Principios de la mediación
3. El perfil del mediador
4. Requisitos de la mediación de consumo
4.1. Las partes en conflicto
4.2. El objeto de la reclamación
4.3. La legitimación activa y pasiva
4.4. La documentación aportada
5. El proceso de mediación y el papel del mediador
6. ¿Qué organismos pueden hacer una mediación de consumo?

1. ¿En qué consiste la mediación?
De acuerdo con el art.132-1 de la Ley 22/2010, de 20 de julio, del Código de Consumo de Cataluña, la mediación de consumo es un procedimiento que se caracteriza por la intervención de una tercera persona imparcial y experta, que tiene por objeto ayudar a las partes y facilitar la obtención por ellas mismas de un acuerdo satisfactorio.

2. Principis de la mediación

1. De acuerdo con el art.132-2 de la Ley 22/2010, de 20 de julio, del Código de Consumo de Cataluña, los principios de la mediación de consumo son la voluntariedad, la imparcialidad, la confidencialidad y la universalidad.
2. De acuerdo con el principio de voluntariedad, las partes son libres de acogerse a la mediación y también de desistir en cualquier momento.
3. De acuerdo con el principio de imparcialidad, la persona mediadora tiene el deber de ser imparcial y, en consecuencia, debe ayudar a los participantes a alcanzar los acuerdos pertinentes sin imponer ninguna solución ni medida concretas. Si en un momento determinado hay un conflicto de intereses entre las partes y la persona mediadora, ésta debe declinar la intervención.
4. De acuerdo con el principio de confidencialidad, la persona mediadora y las partes deben mantener el deber de confidencialidad sobre la información de que se trate.
En cumplimiento de este deber, las partes se comprometen a mantener el secreto y, por tanto, renuncian a proponer la persona mediadora como testigo en algún procedimiento que afecte al objeto de la mediación. Por otra parte, la persona mediadora también debe renunciar a actuar como perita en los mismos casos.
5. De acuerdo con el principio de confidencialidad, los documentos y las actas que elaboren a lo largo del proceso de mediación tienen carácter reservado. Sin embargo, persona mediadora no está sujeta al deber de confidencialidad y está obligada a informar a las autoridades competentes de los datos que puedan revelar la existencia de hechos delictivos perseguibles de oficio.
6. De acuerdo con el principio de universalidad, la competencia de las administraciones públicas catalanas para llevar a cabo la mediación se extiende a cualquier asunto que afecte a las personas consumidoras, con las excepciones establecidas por las leyes.

3. El perfil del mediador
Un buen mediador debe tener el perfil siguiente:

Ser imparcial y neutral: no inclinarse a favor de ninguna de las partes y no dejarse implicar en el conflicto.
Debe dar seguridad a las partes.
Ser un buen comunicador.
Ser un buen observador.
Saber reconducir las situaciones a términos objetivos.
Tener capacidad de síntesis y de adaptación rápida a situaciones nuevas.
Tener capacidad de convicción, de seducir a las partes, para que lleguen a acuerdos.
Tener imaginación y capacidad de improvisación.
Saber escuchar y tener la paciencia justa.

4. Requisitos de la mediación de consumo

4.1. Las partes en conflicto:
Que el reclamante tenga la condición de persona consumidora y usuaria de acuerdo con el artículo 111-2 de la Ley 22/2010, de 20 de julio, del Código de consumo de Cataluña. Los efectos de esta ley, se entiende por personas consumidoras y usuarias las personas físicas o jurídicas que actúan en el marco de las relaciones de consumo en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. También tienen esta consideración los socios cooperativistas en las relaciones de consumo con la cooperativa.

4.2. El objeto de la reclamación:
Que los hechos que se reclamen constituyan relación de consumo; es decir, que el conflicto se haya originado como consecuencia de la compra de un producto o un servicio por parte de un consumidor en un establecimiento comercial.

El objeto de la reclamación tiene que ser sobre materias de libre disposición de las partes conforme a derecho.

4.3. La legitimación activa y pasiva
Es decir, que quien reclama es quien ha contratado el servicio o ha adquirido el producto objeto de controversia, y quien es reclamado debe ser cualquier persona física o jurídica o privada, que, en el desempeño de un negocio o una profesión comercializa bienes o servicios o, de cualquier otro modo, actúa en el marco de su actividad empresarial o profesional.

4.4. La documentación aportada
Debe ser la necesaria para fundamentar los hechos que constan en la reclamación o que, como mínimo, acredite la existencia de relación de consumo entre las partes.
De acuerdo con el art.111-2 de la Ley 22/2010, de 20 de julio, del Código de consumo de Cataluña, se entiende por relación de consumo cualquier relación establecida entre, por un lado, empresarios,
intermediarios o la Administración como prestadora de bienes y servicios y, por otro parte, las personas consumidoras. Esta relación comprende la información, la oferta, la promoción, la publicidad, la comercialización, la utilización, la venta, y el suministro de bienes y servicios, así como las obligaciones que se deriven.
Si del análisis completo de la reclamación se deduce que cumple todos los requisitos para su admisión, se inicia el proceso de mediación.

5. El proceso de mediación y el papel del mediador

En los conflictos entre consumidores y usuarios el mediador debe tener en cuenta muchas veces las posiciones iniciales en que se pueden sentir las partes:

La persona consumidora: suele sentirse desprotegido y busca que el mediador lo proteja ante el empresario y que lo defienda. Por lo tanto, el mediador debe convencer a la persona consumidora o reclamante de que él no lo defenderá, sino que será neutral e imparcial y que intentará que se solucione el conflicto, a fin de no crearle falsas expectativas que hagan imposible el acuerdo.
El mediador tiene que ayudar a la persona consumidora a situarse ante el empresario en una posición equitativa, a fin de que las negociaciones sean lo más justas y equilibradas posible.
El mediador de conflictos de consumo no debe caer en la trampa de considerar a la persona consumidora la parte más débil frente el empresario, puesto que de lo que se trata es de solucionar el conflicto planteado con un acuerdo satisfactorio para ambas partes.
El empresario: suele presentarse ante la Administración o una Organización de personas consumidoras que le propone una mediación con una gran desconfianza, pensando que tiene que colaborar para solucionar el conflicto a fin de evitar el poder sancionador y coactivo que puede utilizar toda Administración Pública, o que la Organización de personas consumidoras no será totalmente imparcial.

El mediador tiene que informar previamente a las partes, al inicio de la mediación, de cuál es su papel.

Proceso de la mediación:

El mediador analiza y califica el conflicto, y negocia con las partes para encontrar la mejor solución para ambas. A menudo, en un conflicto concurren circunstancias tales como intereses personales, tratos indebidos, falta de diálogo, ideas preconcebidas, etc., que hacen que cada parte se aferre a su postura y que, sin la ayuda del mediador, se haga difícil la comunicación. Por ello el mediador intenta identificar cuáles son las causas fundamentales o decisivas del desacuerdo, hace ver a las partes los aspectos que impiden un acercamiento y sugiere, cuando sea procedente, las actuaciones a realizar, o propone alternativas paralelas.
El mediador también intenta ampliar la calidad de la información o darla de la manera más adecuada, para que las partes puedan entender la situación desde otra perspectiva: la del beneficio mutuo. Debe convencer a las partes de que, si no existe cierta flexibilidad o si no están dispuestas a ceder en algún aspecto, la mediación no será posible y la negociación se puede romper. Si esto no se consigue, será necesario recomendar la utilización de otras vías, como son la del arbitraje de consumo o la judicial.
Si las partes aceptan iniciar un proceso de mediación, es porque han valorado esta opción, saben que les conviene utilizar este procedimiento y aceptan la intervención del mediador. Por lo tanto, es importante fijar las pretensiones de cada una de las partes e intentar valorar las posibilidades reales de resolver las diferencias mediante la aproximación de posturas.
Es importante que las partes asuman que, en toda mediación, tiene que existir un margen de maniobra para actuar, ya que de lo contrario no se trataría de una mediación.
El mediador aplica técnicas propias que favorecen el cierre de la mediación, pero sin perder nunca la neutralidad; por ello no considera que el consumidor sea la parte más débil de la relación frete al empresario. Respeta los ofrecimientos y los acuerdos a los que llegan las partes, puesto que de lo que se trata es de encontrar una solución satisfactoria y negociada por ambas partes.
El mediador ayuda a recapitular, resumir y fijar las bases a fin de que el acuerdo se ejecute.
Dependiendo de cada caso en concreto y de las posiciones de las partes, así como del grado de confianza mutua que haya observado el mediador, éste propone la forma más adecuada de plasmar el acuerdo.
En muchas ocasiones, ya sea por la importancia económica del acuerdo o por la mutua desconfianza entre las partes, éstas pueden proponer un acuerdo por escrito. Éste se puede plasmar en forma de un acuerdo transaccional, que tiene valor de contrato privado, está regulado por el artículo 1809 del Código Civil y debe estar firmado por ambas partes. En el supuesto de incumplimiento se podría hacer valer ante los tribunales ordinarios.

6. ¿Qué organismos pueden hacer una mediación de consumo?

El artículo 126.10 de la Ley 22/2010, de 20 de julio, del Código de consumo de Cataluña establece que cualquier órgano u organismo de titularidad pública dependiente de una administración pública catalana que cumpla tareas de información, orientación y asesoramiento a las personas consumidoras tiene la consideración de servicio público de consumo en el ámbito de su demarcación territorial de acuerdo con sus competencias. Este servicio público puede ejercer, entre otras, la función de gestionar las reclamaciones a través de la mediación en materia de consumo.
Los servicios públicos de consumo deben recibir, gestionar y resolver las quejas y reclamaciones, como mínimo, de las personas consumidoras domiciliadas en su demarcación territorial, llevar a cabo la mediación y, en su caso, dirigirse al sistema arbitral de consumo. También lo pueden hacer respecto a las quejas y reclamaciones referentes a establecimientos radicados en su ámbito territorial. De acuerdo con el principio de proximidad, es competente, en primer lugar, el servicio público de consumo del municipio donde esté domiciliada la persona consumidora. Si el municipio no hay ninguna oficina, es competente la oficina supramunicipal que corresponda y, en su defecto, la de ámbito de Cataluña.
Los servicios públicos de consumo que cumplan las actividades en el ámbito territorial de Cataluña deben inscribirse en el Registro de servicios públicos de consumo de Cataluña, con fines informativos. Este registro depende de la Agencia Catalana de Consum.L organización y funcionamiento del Registro se establecerán por reglamento.
Asimismo, Ley 22/2010, de 20 de julio, del Código de consumo de Cataluña reconoce como una de las funciones de las Organizaciones de personas consumidoras la gestión de los conflictos en materia de consumo, especialmente por medio de la mediación.
El artículo 4 del Real Decreto 636/93, de 3 de mayo, por el que se regula el sistema arbitral de consumo [ pdf, 27 Kb ], establece las funciones de las Juntas Arbitrales de Consumo. Entre estas funciones les corresponde las de realizar actuaciones de mediación respecto de las controversias derivadas de las quejas o reclamaciones de personas consumidoras y usuarias.
Por lo tanto se reconoce a las Juntas Arbitrales de Consumo el ejercicio de funciones de mediación en materia de consumo, lo cual es aplicable, en consecuencia, a las controversias que se produzcan en cualquier sector de la actividad económica cuando, por la compra de un producto o la contratación de un servicio, surjan diferencias entre la persona consumidora y la empresa con la que haya contratado.
Los Centros Europeos de los Consumidores: realizan la mediación en caso de que el conflicto surja como consecuencia de la compra de un producto o un servicio entre personas consumidoras y empresarios de diferentes estados de la Unión Europea.
En conclusión, la mediación en el ámbito de las relaciones de consumo, y en especial la que se lleva a cabo desde los Servicios Públicos de Consumo, las Juntas Arbitrales de Consumo y las Organizaciones de personas consumidoras, siempre tiene el objetivo de solucionar el conflicto, como paso previo al arbitraje de consumo oa la vía judicial ordinaria, pero nunca como trámite previo a la incoación de un procedimiento sancionador o como medida de coacción para forzar una solución al caso concreto.