Reparación de productos

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Información general (actualizada a 11.03.2008)

1.  Información de los precios y de los derechos de la persona usuaria
2. Almacenaje y recogida del producto
3. Negativas a la prestación del servicio
4. Documentos importantes
4.1. El resguardo de depósito
4.2. El presupuesto previo
4.3.  La factura
5. Las piezas de recambio
6. Averías o defectos inesperados
7. Garantía de las reparaciones de los productos de naturaleza duradera
8. Servicios prestados en el domicilio de la persona usuaria 

Nos referimos a los derechos que tienen las personas consumidoras y usuarias en relación con los servicios de reparación de los productos de naturaleza duradera (reparación, instalación, conservación y mantenimiento) que se lleven a cabo en el territorio de Cataluña.

• Aparatos de uso doméstico que, para funcionar, necesiten cualquier tipo de energía: electrodomésticos, lámparas, aparatos de gas, aparatos de telefonía, aparatos electrónicos y aparatos electrotécnicos.
• Instrumentos y material de óptica, fotografía, relojería y música.
• Herramientas de bricolaje y jardinería de utilización directa por parte del consumidor.
• Material informático.
• Bicicletas, juguetes y material deportivo.

Existen diferentes tipos de establecimientos relacionados con la asistencia técnica:

• Establecimientos que prestan el servicio: efectúan directamente el servicio sobre el mismo producto.
• Establecimientos de intermediación: actúan a modo de intermediario entre la persona usuaria y la persona prestadora del servicio, es decir, tienen contacto directo con la persona usuaria, si bien ésta no lo tiene con la persona que presta el servicio. Pueden cobrar gastos adicionales a los que factura el establecimiento que preste el servicio, siempre que los tengan expuestos detalladamente y se haya informado previamente a la persona usuaria sobre dicha posibilidad. Estos gastos constarán en una factura o recibo independiente de la factura principal que ampara la prestación efectiva del servicio.
• Establecimientos de marca: son aquellos que disponen de una autorización del responsable de la comercialización del aparato, fabricante, representante de marca o importador. Los que no dispongan de esta autorización no pueden ostentar ni utilizar marcas, indicaciones o cualquier otro elemento que pueda inducir a la persona usuaria a error o confusión, con respecto al carácter de establecimiento de marca. 
 

1. Información de los precios y de los derechos de la persona usuaria
Todos los establecimientos deben mostrar de manera visible el precio por hora de trabajo, los gastos de transporte, el almacenaje y los desplazamientos. Los precios son totales y completos, es decir, incluyen impuestos y cargas (IVA...).
Todos los establecimientos deben disponer de un cartel en el que se informe de los derechos de las personas usuarias:

• "Toda persona usuaria tiene derecho a un presupuesto previo por escrito de los servicios que solicite. Con todo, la renuncia al presupuesto se tiene que consignar también por escrito".
• "La persona usuaria está obligada a pagar los gastos de presupuesto, cuando lo haya solicitado y una vez le haya sido entregado formalmente, no lo haya aceptado. Los gastos del presupuesto corresponden a la cantidad que el establecimiento haga pública en la lista de precios".
• "Todos los servicios están garantizados al menos durante tres meses desde la fecha de entrega del bien, de acuerdo con las condiciones especificadas en el Decreto".
• "Este establecimiento dispone de hojas de reclamación oficiales, a disposición de la persona usuaria que las solicite".

2. Almacenaje y recogida del producto

El almacenaje de un producto se tiene que pagar, siempre que el establecimiento haya informado de ello y después de transcurrido unmes desde la fecha de recogida (el prestador del servicio es quien tiene que probar la fecha).

La persona usuaria pierde el derecho a recuperar lo que haya entregado en un establecimiento una vez transcurridos tres años desde la fecha del resguardo de depósito.

Tres meses antes de agotarse este plazo, el establecimiento tiene la obligación de comunicar fehacientemente al depositante la fecha de vencimiento.   

3. Negativas a la prestación del servicio 
Un establecimiento no se puede negar a prestar un servicio, salvo en los casos siguientes: 

• Si se trata de un establecimiento de intermediación que no ha comercializado el producto objeto del servicio. 
• Si se trata de un establecimiento de marca y el producto es de una marca diferente a la del establecimiento o si se trata de modelos no comercializados en la Unión Europea. 
• Si el producto no es susceptible de ser objeto de la prestación o si la prestación puede comportar un funcionamiento anormal del producto (en este caso se tiene que informar por escrito de los motivos que justifiquen la negativa a prestar el servicio). 

4. Documentos importantes

4.1. El resguardo de depósito 

El establecimiento debe entregar a la persona usuaria un resguardo acreditativo del depósito efectuado, que puede ser sustituido por el presupuesto por escrito. Los datos que tiene que incluir el resguardo de depósito son los siguientes:

• número de orden correlativo e identificación del aparato, marca y modelo,
• la identificación del establecimiento, nombre, domicilio y NIF,
• identificación de la persona consumidora,
• fecha de entrada y fecha posible de la entrega del producto reparado,
• descripción de los daños y anomalías visibles, y de los servicios que hay que realizar,
• firma de la persona usuaria y de la persona autorizada por el establecimiento.

En caso de renuncia del presupuesto, ésta tendrá que constar por escrito en este documento, debidamente firmada por la persona usuaria depositante.

La acción o derecho a recuperar los productos entregados por parte de las personas consumidoras o usuarias que los han entregado para su reparación prescribirá a los tres años a partir del momento de la entrega.

4.2. El presupuesto previo 
La renuncia al presupuesto previo tiene que constar por escrito en el resguardo de depósito, de manera clara y con caracteres de tamaño no inferior a los del resto del documento.

En caso de que no conste la renuncia escrita al presupuesto, el establecimiento está obligado a confeccionar un presupuesto previo del servicio por escrito, con una validez mínima de treinta días desde que se comunica a la persona usuaria.

En el presupuesto tienen que constar los datos siguientes:

• Número de orden correlativo.
• Marca, modelo, referencia y número de serie del bien entregado.
• Nombre, domicilio y NIF del establecimiento.
• Identificación de la persona usuaria .
• Motivo del servicio y diagnóstico de las anomalías o intervenciones.
• Gastos a satisfacer por la prestación del servicio, así como las piezas de recambio que se tienen que emplear y su precio.
• Plazo de validez.
• Plazo previsto de duración de la realización del servicio.
• Fecha de entrega y firma de un responsable del establecimiento.
• Fecha de la aceptación o no, y espacios reservados a estos efectos para que firme la persona usuaria.

Los precios no presupuestados en ningún caso podrán ser superiores a los anunciados, sea cual sea el concepto al que se apliquen.

En caso de no aceptación del presupuesto, el producto tiene que ser entregado a la persona usuaria en el mismo estado en que fue depositado, siempre que técnicamente sea posible. Cuando no sea posible técnicamente, se tendrá que hacer constar esta circunstancia en la factura.

El establecimiento podrá cobrar por la elaboración del presupuesto no aceptado las cantidades que hayan sido especificadas a la persona usuaria según la lista de precios.

El establecimiento tendrá que conservar durante un año, desde la recogida del producto, los presupuestos y resguardos de depósito.

Se debe tener en cuenta que el resguardo es necesario para poder recoger el producto una vez ya esté reparado. En caso de pérdida, la identidad de la persona consumidora se tendrá que acreditar con el DNI. 
 

4.3. La factura 

El establecimiento tiene que entregar a la persona usuaria una factura donde deben constar los datos siguientes:

• Número de orden correlativo.
• Nombre, domicilio y NIF del titular del establecimiento.
• Identificación de la persona usuaria.
• Marca, modelo, referencia y número de serie del producto objeto del servicio.
• Operaciones e intervenciones realizadas.
• Cálculo del tiempo de mano de obra empleado y piezas utilizadas, con la expresión de sus importes desglosados.
• Otros conceptos facturados: desplazamiento, transportes, etc., indicando los importes.
• Impuestos aplicables y cantidad total a pagar.
• Indicación de que el servicio está garantizado como mínimo durante tres meses.
• Fecha y firma de un responsable del establecimiento.

Los conceptos facturados no pueden superar los presupuestados o los anunciados y siempre se corresponderán al tiempo real de ocupación, con respecto a la mano de obra.

Con respecto a los desplazamientos y transportes, sólo se podrán cobrar una única vez en cada prestación de servicio, aunque este servicio afecte a diversos productos.  

5. Las piezas de recambio 
Las piezas de recambio tienen que ser nuevas, salvo en el caso de que la persona usuaria acepte por escrito el cambio por piezas usadas o recuperadas; las piezas cambiadas tienen que ser devueltas al consumidor, excepto cuando el aparato esté en garantía.

En los productos de naturaleza duradera, la persona consumidora y usuaria tiene derecho a un servicio técnico adecuado y a disponer de recambios durante el plazo mínimo de cinco años a partir de la fecha en que el producto deja de fabricarse.
Queda prohibido incrementar los precios de los recambios cuando se apliquen en las reparaciones y cargar por mano de obra, traslado o visita cantidades superiores a los costes medios estimados en cada sector. Además, en la factura deben diferenciarse los distintos conceptos. La lista de precios de los recambios tiene que estar a disposición del público. 

6. Averías o defectos inesperados 
Si el prestador del servicio detecta alguna avería o defecto una vez la persona consumidora haya aceptado el presupuesto, tendrá que hacer otro presupuesto adicional que deberá ser aceptado, a su vez, por la persona consumidora.

Si el establecimiento ha recibido el encargo de hacer la reparación sin presupuesto alguno, éste tiene que informar a la persona usuaria de los problemas que puedan surgir, siempre que los gastos adicionales superen el 10% del valor de mercado del aparato.

7. Garantía de las reparaciones de los productos de naturaleza duradera 
Las reparaciones de los productos de naturaleza duradera (aparatos de uso doméstico que funcionen con cualquier tipo de energía: electrodomésticos, lámparas, aparatos de gas, aparatos de telefonía, aparatos electrónicos, aparatos electrotécnicos, instrumentos y material de óptica, fotografía, relojería y música, herramientas de bricolaje y jardinería, material informático, bicicletas, juguetes y material deportivo) tienen una garantía de tres meses desde la entrega del producto.

Se excluye esta garantía en caso de que el producto haya sido manipulado por terceros o se haya hecho un uso inadecuado del mismo por parte de la persona usuaria.

La garantía es total sobre las intervenciones efectuadas y afecta a todos los gastos que un servicio posterior pueda generar.

Si durante el plazo de garantía aparece una anomalía o defecto como consecuencia del servicio efectuado o si se reproduce el defecto, la persona usuaria deberá comunicarlo al establecimiento donde lo llevó a reparar. Si éste no está de acuerdo con la apreciación que la persona usuaria hace de la cobertura de la garantía, la persona usuaria tendrá que llevar el producto a otro establecimiento para que lo examinen, le presten el servicio e informen previamente de esta opción al primer establecimiento donde fue llevado inicialmente, a fin de que éste también esté presente en el proceso. El tercero en prestar el servicio hará un informe de las causas que según él provocan los defectos y anomalías del producto, y que tienen relación con el servicio prestado originariamente. En caso de persistir el desacuerdo, las partes podrán someterse a un arbitraje de consumo.

Los establecimientos no tienen que responder en los casos en que se haya informado fehacientemente a la persona usuaria sobre las anomalías o los defectos del producto y ésta haya optado por no repararlos.

Hay que tener en cuenta que en caso de que en la reparación se cambien piezas, éstas también tienen un periodo de garantía propio como productos de consumo que son, de acuerdo con la normativa vigente.

En todas las formas de publicidad o promociones que hacen los servicios de reparación de los productos mencionados, se tiene que informar de la razón social y el domicilio de la empresa.

8. Servicios prestados en el domicilio de la persona usuaria 
Cuando el servicio se preste en el domicilio de la persona usuaria, se observarán las siguientes reglas:

• La información sobre precios y derechos tiene que entregarse al cliente por escrito antes de iniciar la prestación del servicio.
• En caso de no renunciar al presupuesto previo, éste se realizará, siempre que sea posible, durante la visita al domicilio, así como la prestación del servicio, en caso de aceptación.
• Los operarios del establecimiento dispondrán de hojas de reclamación con el fin de entregarlas a las personas usuarias, en caso de que las soliciten.