Telefonía Fija

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Información general (actualizada a 16.08.2010)

1. Derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones electrónicas
1.1. El Servicio Universal 
2.  El contrato del servicio telefónico
2.1. Modificaciones contractuales
2.2. Transparencia i publicación de información
2.3. Depósito de garantia
2.4. Tiempo de suministro de la conexión inicial
2.5. Recomendaciones a la hora de contratar
3.  La preasignación de operador
4.  La portabilidad
5.  Prestación del servicio
6.  Derecho de desconexión de determinados servicios
7.  Suspensión del servicio a petición del abonado
8.  La factura
9.  Suspensión e interrupción del servicio telefónico por el atraso en el pago de facturas
10.  Bajas y departamento o servicio especializado de atención al cliente.
11. Protección y seguridad de los datos personales
12. Llamadas no solicitadas para fines de venta directa
13. Llamadas a números de tarificación especial
13.1. Números gratuitos
13.2. Los servicios de tarificación adicional (803, 806, 807, 907 y 905)
13.3. Los servicios de consulta telefónica sobre números de abonados (118XX)
14. ¿Cómo podemos reclamar?
15. Recomendaciones generales

1. Derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones electrónicas 

• Derecho en obtener una conexión en la red telefónica desde una ubicación fija, que posibilite el acceso funcional a Internet, y acceder a la prestación del servicio telefónico, así como el resto de prestaciones incluidas en el servicio universal, con independencia de la localización geográfica, a un precio asequible y con una calidad determinada.
• Derecho a suscribir contratos y de rescindirlos así como en cambiar de operador de forma segura y rápida, con conservación del número telefónico. En particular, incluye el derecho en resolver el contrato anticipadamente, sin penalización, en casos de modificación del contrato por parte del operador por motivos válidos especificados en aquél y sin perjuicio de otras causas de resolución unilateral.
• Derecho a la información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre las condiciones ofertas por los operadores y las garantías legales.
• Derecho a recibir servicios de comunicaciones electrónicas con garantías de calidad, y a recibir información comparable, pertinente y actualizada sobre la calidad de los servicios.
• Derecho a la continuidad del servicio, y a una indemnización en caso de interrupciones.
• Derecho a una facturación desglosada, a la desconexión de determinados servicios y a elegir el medio de pago de los servicios entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.
• Derecho a una atención eficaz por el operador.
• Derecho a unas vías rápidas y eficaces para reclamar.
• Derecho a prestaciones especiales para personas con discapacidad y de renta baja.
• Derecho a una protección especial en la utilización de servicios de tarifación adicional.
• Derecho a la protección de los datos de carácter personal.   

1.1. El Servicio Universal
Es el conjunto de servicios que se garantiza para todos los usuarios con independencia de la localización geográfica, con una calidad determinada y a un precio asequible.

Actualmente el operador designado para prestar el “Servicio Universal” es Telefónica.

Estos servicios garantizados son:

• Que todos los usuarios puedan obtener una conexión en la red telefónica desde una ubicación fija y acceder a la prestación del servicio telefónico siempre y cuando sus solicitudes se consideren razonables. La conexión tiene que ofrecer la posibilidad de establecer comunicaciones de datos a una velocidad suficiente para acceder de forma funcional en Internet.
• Que se ponga a disposición de los abonados al servicio telefónico una guía general de números de abonados. Asimismo, que se ponga a disposición de todos los usuarios un servicio de información general o consulta telefónica sobre números de abonados.
• Que exista una oferta suficiente de teléfonos públicos de pago a todo el territorio nacional (cabinas telefónicas).
• Que los usuarios con discapacidad tengan acceso al servicio telefónico desde una ubicación fija en condiciones equiparables a las que se ofrecen en el resto de usuarios finales.
• Que las personas con necesidades sociales especiales dispongan de opciones o paquetes de tarifas que difieran de las aplicadas en condiciones normales de explotación comercial y que los permitan tener acceso al servicio telefónico desde una ubicación fija y hacer uso.
• Que se apliquen, cuando sea necesario opciones tarifarias especiales o limitaciones de precios, tarifas comunes, equiparación por zonas u otros regímenes similares, de acuerdo con condiciones transparentes, públicas y no discriminatorias.  

2. El contrato de servicio telefónico
El contrato del servicio de telefonía se puede hacer personalmente , telefónicamente o telemáticamente. En todos los casos el operador siempre tiene que entregar a la persona usuaria el contrato por escrito o en soporte duradero.

En las contrataciones telefónicas o electrónicas el operador siempre tiene la obligación, posteriormente, de enviar el contrato escrito o en soporte duradero a la persona usuaria.
En estos casos, el usuario tiene 7 días hábiles para desistir desde la recepción del contrato, sin justificarlo, o 3 meses si el operador no le ha informado de este derecho. En la contratación a domicilio, cuando la visita del comercial del operador telefónico no ha sido solicitada expresamente, el usuario también tiene éstos 7 días para desistir desde la celebración del contrato al domicilio.

Si el usuario no ha recibido el contrato, puede solicitarlo en cualquier momento de su vigencia a través del teléfono de atención al cliente y no tendrá ningún coste. En el momento de solicitarlo, el operador tiene que asignarle un número de referencia, para tener constancia de la petición.

En caso de contratación telefónica o electrónica, si el usuario se acoge a una oferta que prevea la aplicación de condiciones diferentes de las condiciones generales publicadas, el operador le tiene que enviar, en el plazo de 15 días desde que se produzca la contratación, un documento en que se expresen los términos y las condiciones de la oferta, con indicación expresa del plazo de duración.

Los operadores no pueden acceder a la línea de un usuario sin su consentimiento expreso e inequívoco.

Los contratos tienen que precisar, como mínimo, los aspectos siguientes:

• El nombre o razón social del operador y el domicilio de su sede o establecimiento principal.
• El teléfono de atención al cliente y, si procede, otras vías de acceso a este servicio.
• Las características del servicio ofrecido, la descripción de cada una de las prestaciones incluidas en el contrato, con la indicación de qué conceptos se incluyen respectivamente a la cuota de abono y, si procede, en otras cuotas. Asimismo, hay de constar el derecho de desconexión, si procede, y la forma de ejercerlo, en los supuestos previstos.
• Los niveles individuales de calidad de servicio establecidos conforme a los parámetros y métodos de medida que, si procede, determine el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, y las indemnizaciones asociadas al incumplimiento de los compromisos de calidad y si estas las ofrece de forma automática el operador o con la petición previa del usuario final. Entre los parámetros mencionados tiene que haber el relativo al tiempo de suministro de la conexión inicial.
• Precios y otras condiciones económicas de los servicios. Se tienen que incluir en el contrato los precios generales relativos al uso del servicio, desglosando, si procede, los diferentes conceptos que los integran y los servicios que están incluidos. Asimismo, se tienen que especificar las modalidades de obtención de información actualizada sobre todas las tarifas aplicables y las cuotas de mantenimiento.
• Periodo contractual, indicando, si hubiera, la existencia de plazos mínimos de contratación y de renovación, como también, si procede, las consecuencias del posible incumplimiento.
• El detalle, si procede, de los vínculos existentes entre el contrato de servicio de comunicaciones electrónicas y otros contratos, como los relativos a la adquisición de aparatos terminales.
• Política de compensaciones y reembolsos, con indicación de los mecanismos de indemnización o reembolso ofrecidos, y el método de determinación de su importe.
• Características del servicio de mantenimiento incluido y otras opciones.
• Procedimientos de resolución de litigios, con inclusión, si procede, de otros que haya creado el mismo operador.
• Causas y formas de extinción y renovación del contrato de abono, entre las que debe figurar expresamente, además de las causas generales de extinción de los contratos, la de la voluntad unilateral del abonado, comunicada al operador con una antelación mínima de 2 días hábiles al día que debe tener efectos, como también el procedimiento para ejercer este derecho.
• Dirección postal y de correo electrónico del departamento o servicio especializado de atención al cliente, teléfonos propios del operador y, si procede, página web, o cualquier otro medio adicional habilidad por el operador, a los efectos de la presentación de quejas, reclamaciones, gestiones con incidencia contractual y peticiones por parte del abonado, especificando un procedimiento sencillo, gratuito y sin cargos adicionales que permita la presentación y la acreditación.
• Página de Internet en que figura la información que el operador tiene que publicar.
• Reconocimiento del derecho a la elección del medio de pago, entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.
• Información referida al tratamiento de los datos de carácter personal del cliente, en los términos exigidos por la legislación vigente en esta materia.
• Información al cliente en materia de protección de los datos personales en la explotación de redes y en la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas. 

2.1. Modificaciones contractuales 
El contrato sólo se puede modificar por los motivos válidos expresamente previstos en el contrato.

El usuario tiene derecho en resolver anticipadamente y sin ninguna penalización el contrato en los supuestos que prevé el apartado anterior.

Los operadores tienen que notificar al usuario final las modificaciones contractuales con una antelación mínima de 1 mes, informando expresamente a la notificación de su derecho en resolver anticipadamente el contrato sin ninguna penalización.

2.2. Transparencia i publicación de información 
Antes de contratar, los operadores tienen que poner a disposición del usuario de forma clara, comprensible y adaptada a las circunstancias la información veraz, eficaz, suficiente y transparente sobre las características del contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas y de los servicios.

Los operadores tienen que publicar sus condiciones generales de contratación en un lugar fácilmente accesible de su página de Internet. También tienen que facilitar las condiciones por escrito, si lo solicita un usuario, sin ningún gasto por recibirlas, e informarle del teléfono de atención al público, que debe tener el coste máximo del precio ordinario del servicio de telecomunicaciones sin recargo.

Los operadores tienen que facilitar la información siguiente:

• Su nombre o razón social y el domicilio de su sede o establecimiento principal.
• En relación con el servicio telefónico que prestan:
  • Descripción de los servicios ofrecidos, indicando todos los conceptos que se incluyen a la cuota de alta, a la cuota de abono y en otras cuotas de facturación periódica.
    o Tarifas generales, que incluyan la cuota de acceso y todo tipo de cuota de utilización y mantenimiento, con inclusión de información detallada sobre reducciones y tarifas especiales y moduladas.
  • Política de compensaciones y reembolsos, con detalles concretos de los mecanismos de indemnización y reembolso ofrecidos.
  • Tipos de servicios de mantenimiento incluidos y otras opciones.
  • Condiciones normales de contratación, incluido el plazo mínimo, si procede.
• Procedimientos de resolución de conflictos, con inclusión de los creados por el mismo operador.
• Información, si procede, sobre los derechos en relación con el servicio universal.

Los operadores que presten las facilidades de identificación de la línea llamando y de la línea conectada deben comunicar la información relativa a la prestación de estas facilidades.

Los operadores tienen que publicar información detallada, comparable, pertinente, fácilmente comprensible, accesible y actualizada sobre la calidad de los servicios que presten. Esta información tiene que constar a la página de Internet del operador.

Las comunicaciones comerciales en que se haga referencia a ofertas sujetas a limitaciones temporales o de otra índole tienen que informar de estas limitaciones, de forma adecuada a las limitaciones del medio utilizado para la comunicación. Las limitaciones temporales a las cuales, si procede, estén sujetos las ofertas tienen que ser razonables .

2.3. Depósito de garantia 
Los operadores únicamente pueden exigir a los abonados la constitución de un depósito de garantía, tanto en el momento de contratar como durante la vigencia del contrato, en los casos siguientes:

• A las personas físicas o jurídicas que sean o hayan sido anteriormente abonados al servicio y hayan dejado impagados uno o diversos recibos, mientras subsista la morosidad.
• A los titulares que tengan contraídos deudas por otro u otros contratos de abono, vigentes o no en aquel momento, o si bien de manera reiterada se atrasen en el pago de los recibos correspondientes.
• A los titulares de líneas que dan servicio a equipos terminales de uso público para su explotación por terceros en establecimientos públicos.
• En los contratos para la prestación de servicios de tarifación adicional formalizados entre los operadores de red y los prestadores de estos servicios.
• En los casos en que excepcionalmente lo autorice la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, a petición de los operadores, en casos de existencia de fraude o tipos de fraude detectados de manera cierta y para asegurar el cumplimiento del contrato por los usuarios finales.

La cuantía de los depósitos, su duración, el procedimiento para su constitución y devolución, así como si tienen que ser remunerados o no se determina mediante una orden del ministro de Industria, Turismo y Comercio. 

2.4. Tiempo de suministro de la conexión inicial
El operador designado para prestar el Servicio Universal (Telefónica) tiene que satisfacer cada solicitud razonable de conexión inicial en la red telefónica pública fija en un plazo máximo de 60 días naturales, contados a partir de su recepción.

En caso de que para la realización del suministro sea necesario obtener permisos, derechos de ocupación o de paso específicos o por cualquier otra causa no imputable al operador, éste podrá descontar los retrasos debidos a estas causas, previa comunicación que contenga la acreditación documental necesaria de los retrasos perdonada al solicitante por correo certificado con acuse de recibo, donde se informará al solicitante de la posibilidad de que dispone para presentar las reclamaciones de acuerdo con la normativa.

En el caso de no poder realizar el mencionado suministro en este plazo, una vez descontados los retrasos a los cuales se refiere el párrafo anterior, sin intervenir causas de fuerza mayor u otros imputables al solicitante, tendrá que compensar automáticamente a éste, y lo eximirá del pago de un número de cuotas mensuales de abono equivalentes al número de meses o fracción en que se haya superado este plazo.

El resto de operdores fijan libremente el tiempo de suministro de la conexión inicial en el contrato de servicio telefónico.

2.5. Recomendaciones a la hora de contratar

Si recibís en casa la visita inesperada de un/a vendedor/a que os ofrece un servicio para cambiar de compañía del teléfono, también tenéis que tener en cuenta:

• Si realmente os interesa el servicio que os están ofreciendo.
• No os precipitéis al tomar una decisión.
• Comparad el precio actual con el precio que os ofrecen.
• Leed detenidamente el contrato.
• No firméis ningún documento en blanco.
• No facilitéis los datos bancarios ni el DNI ni ninguna factura si no estáis bien seguros y convencidos.
• Tenéis derecho a un contrato por escrito.
• Os tienen que entregar el Documento de Revocación que os permitirá anular durante 7 días el contrato firmado en vuestro domicilio, enviándolo a la dirección indicada y conservando el justificante de envío.
• Antes de cambiar de compañía consultad con el actual los requisitos para hacer el cambio.

Si recibís una oferta comercial por teléfono para cambiar de compañía telefónica, también tenéis que tener presente que:

• Os tienen que informar claramente, al principio de la conversación de:
  • La identidad del de/la vendedor/a.
  • La finalidad comercial.
  • Las características esenciales del producto/servicio.
  • El precio.
  • El derecho de desestimación.
• En el momento de contratar el servicio os tienen que informar de:
  • El plazo para la conexión inicial que figura en el contrato tipo y la prevista para su caso concreto.
  • La existencia, en su caso, de un periodo mínimo de contratación y la posible compensación por su incumplimiento.
  • Vuestro derecho a poner fin al contrato a través de la misma manera en que se celebró, así como las otras formas de darse de baja del servicio en caso de existir.

• Os tienen que enviar la justificación escrita del contrato.
• Tenéis 7 días para anular el contrato.
• Antes de cambiar de compañía consultad con el actual los requisitos para hacer el cambio. 
• No os precipitéis al tomar una decisión.
• No facilitéis los datos bancarios ni el DNI ni los datos de ninguna factura si no estáis bien seguros y convencidos.

3. La preasignación de operador
Los operadores no pueden acceder a la línea de un usuario sin su consentimiento expreso e inequívoco

La preasignación de operador es la posibilidad que permite al usuario decidir qué operadora cursará sus llamadas sin necesidad de marcar un código previo de selección.
Antes de firmar un contrato de preasignación debemos tener en cuenta lo siguiente:

• Leer bien el contrato antes de firmarlo.
• Asegurarnos del coste de la nueva alta.
• Comparar las tarifas.
• Solo puede firmar la preasignación el titular de la línea.
• No debemos hacer ningún trámite; la nueva operadora se encarga de todo.

La solicitud de preasignación se puede hacer por teléfono, es decir, verbalmente, siempre y cuando se cumplan una serie de requisitos que den seguridad jurídica a la tramitación de estos tipos de solicitud verbales.
Además,la Resolución de 7 de junio de 2004 establece que, para que sea válido el consentimiento verbal del abonado, éste deberá ser verificado por un tercero independiente y no se podrá iniciar la tramitación de la solicitud hasta que hayan transcurrido 10 días desde que el operador haya enviado al abonado la confirmación documental de la actuación solicitada, y sin que el abonado haya ejercitado su derecho de revocar su solicitud de cambio de operador, para lo que dispone de 7 días desde que recibe la confirmación documental del contrato telefónico de preselección acordado verbalmente.

4. La Portabilidad
Los operadores no pueden acceder a la línea de un usuario sin su consentimiento expreso e inequívoco.

Los consumidores pueden conservar, previa solicitud, su número de abonado aunque cambien de compañía telefónica (portabilidad), excepto en determinados casos (cambio de domicilio, imposibilidad técnica ...). Hace falta que se haga llegar la solicitud al nuevo operador y éste tramitará la baja en el antiguo. Es importante que el usuario se asegure de los requisitos y de los plazos

Los operadores sólo están obligados a ceder los números de un determinado abonado cuando éste se dé de baja como tal y, simultáneamente, de alta en otro operador. Se entiende que hay simultaneidad cuando la solicitud de alta en el nuevo operador efectuada por cualquier medio que permita tener constancia de la misma (solicitud por escrito firmada, solicitud realizada mediante firma electrónica reconocida o a través de sistemas de solicitud verbal con verificación de terceros independientes), incluya una petición en éste para tramitar su baja delante del anterior conservando sus números.

En los procesos de cambio de operador, en caso que el operador de origen continúe facturando por no haberse solicitado la baja, se tendrá en cuenta si el usuario ha facultado al nuevo que tramite esta baja. En este caso, el nuevo operador tendrá que soportar el coste de las facturas que se hayan generado. En caso contrario, será el usuario quien tenga que soportarlo.

La recepción por el operador de origen de una solicitud válida de cambio de operador con conservación de número implica la baja con el mencionado operador de todos los servicios asociados al servicio telefónico identificado por la numeración portada. La baja produce efectos a partir del momento en que el operador de origen deje de prestar efectivamente el servicio.

La conservación del número se debe hacer en el plazo de 2 días hábiles contados des del día después de la recepción de la solicitud de baja con conservación de número (total en 5 días aprox.). Sin embargo, la implementación técnica de la portabilidad debe ser suficientemente flexible para poder ajustar futuras reducciones de los plazos de ejecución efectiva de la portabilidad, de conformidad con la legislación vigente, con el objetivo de llegar a realizarla en 24 horas.

5. Interrupción temporal del servicio y derecho a indemnización
Cuando, durante un periodo de facturación, un abonado sufra interrupciones temporales del servicio telefónico, el operador lo tiene que indemnizar con una cantidad que debe ser, al menos, igual a la mayor de las dos siguientes:

• El promedio del importe facturado por todos los servicios interrumpidos durante los tres meses anteriores a la interrupción, prorrateada por el tiempo que haya durado la interrupción. En caso de una antigüedad inferior a tres meses, se considera el importe de la factura media en las mensualidades completas efectuadas o la que se haya obtenido en una mensualidad querida de forma proporcional al periodo de consumo efectivo realizado.
• Cinco veces la cuota mensual de abono o equivalente vigente en el momento de la interrupción, prorrateada por el tiempo que haya durado ésta.

El operador está obligado a indemnizar automáticamente el abonado, en la factura correspondiente al periodo inmediato al considerado, cuando la interrupción del servicio suponga el derecho a una indemnización por importe superior a 1 euro. A la factura se hay de hacer constar la fecha, la duración y el cálculo de la cuantía de la indemnización que corresponde al abonado.

En interrupciones por causas de fuerza mayor, el operador tiene que limitarse a compensar automáticamente el abonado con la devolución del importe de la cuota de abono y de otros independientes del tráfico, prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción.
El contrato de abono del servicio telefónico tiene que recoger los términos y las condiciones en que se debe dar cumplimiento a esta obligación.

Lo que dispone el apartado anterior no es aplicable cuando la interrupción temporal esté motivada por alguna de las siguientes causas:

• Incumplimiento grave por los abonados de las condiciones contractuales, en especial en caso de fraude o mora en el pago que da lugar a la aplicación de la suspensión temporal e interrupción. En todo caso, la suspensión temporal o interrupción únicamente afecta el servicio en el cual se haya producido el fraude o mora en el pago.
• Por los daños producidos en la red debido a la conexión por el abonado de equipos terminales que no hayan evaluado la conformidad, de acuerdo con la normativa vigente.
• Incumplimiento del código de conducta por parte de un usuario que preste servicios de tarifación adicional, cuando la titularidad del contrato de abono corresponda a este último.

La indemnización que se prevé se entiende sin perjuicio de la responsabilidad por daños que se produzcan a los usuarios finales.

6. Derecho de desconexión de determinados servicios
Los operadores deben garantizar a sus abonados el derecho a la desconexión de determinados servicios, entre los cuales se incluye, al menos, el de llamadas internacionales y a servicios de tarifación adicional.
Los operadores tienen que regular en sus correspondientes contratos de abono la forma de ejercer el derecho de desconexión. A tales efectos, el abonado debe comunicar al operador su intención de desconectarse de determinados servicios, y se tiene que admitir en todo caso la petición escrita, y las realizadas por vía telefónica o telemática. El operador tiene que proceder a la desconexión como máximo en el plazo de 10 días desde la recepción de la comunicación del abonado. En el supuesto de que la desconexión no se produzca después de éstos 10 días, por causas no imputables al abonado, corren a cargo del operador los costes derivados del servicio la desconexión del que se solicita.

Las facturas o documentos de cargo tienen que reflejar, al menos semestralmente y de manera adecuada porque lo perciba claramente el abonado, el derecho de desconexión.

La desconexión la tiene que ofrecer de forma gratuita el operador que la preste como obligación de servicio universal (Telefónica).

7. Suspensión del servicio a petición del abonado 
El abonado tiene derecho a solicitar y obtener gratuitamente del operador del servicio la suspensión temporal de dicho por un periodo determinado que no puede ser inferior a 1 mes ni superior a 3 meses. El periodo no puede exceder, en ningún caso, los 90 días por año natural. En caso de suspensión, hay que deducir de la cuota de abono la mitad del importe proporcional correspondiente al tiempo al cual afecte. 

8. La factura
La tarifación es por segundos.

Los usuarios tienen derecho que los operadores del servicio telefónico los presenten facturas por los cargos en que hayan incurrido, diferenciando debidamente los conceptos de precios que se tarifiquen por los servicios que se prestan, e incluso, con la solicitud previa, que los presenten facturas independientes para los servicios de tarifación adicional.

Asimismo, los usuarios tienen derecho en obtener facturación detallada, sin perjuicio del derecho de los abonados a no recibir facturas desglosadas, con el nivel básico de detalle definido como lo que incluye la identificación separada de los elementos siguientes:

• El periodo de facturación.
• La cuota mensual fija.
• Otros cargos mensuales fijos.
• Cualquier cuota fija no recurrente.
• Detalle de todas las comunicaciones facturadas, excluidas las comunicaciones encuadradas en grupos tarifarios de bajo precio, como por ejemplo las metropolitanas, las de tarifa en horario normal inferior al equivalente de 3 céntimos de euro por minuto o a las de tarifa en horario normal inferior a 20 céntimos de euro por comunicación. Este detalle tiene que incluir: el número donde se llama, la fecha y hora de la llamada, la duración de la llamada, la tarifa aplicada y el coste total de la llamada. Las llamadas que tengan carácter gratuito para el abonado que efectúa la llamada no tienen que figurar a la factura detallada de este abonado.
• Datos agregadas por grupos tarifarios diferenciados, como por ejemplo: metropolitanas, nacionales, internacionales, a móviles y tarifación adicional, que incluyan el número de llamadas efectuadas, el número total de minutos y el coste total de cada grupo.
• Base imponible.
• Total IVA o impuesto equivalente que le sea aplicable.
• Importe total de la factura, impuestos incluidos.

El nivel básico de detalle de las facturas del servicio telefónico lo tiene que ofrecer de forma gratuita el operador que el preste como obligación de servicio universal (Telefónica).

En los otros casos, cuando los operadores no ofrezcan con carácter gratuito el mencionado nivel básico de detalle, y también en relación con la información sobre los consumos realizados para los abonados de prepago, o para desgloses más detallados que los indicados al apartado anterior, los operadores tienen que especificar su precio dentro de las condiciones de prestación del servicio. Sin embargo, cuando una factura o una cuenta prepago sea objeto de reclamación, el operador tiene que facilitar gratuitamente, con la solicitud previa del abonado, el nivel básico de detalle de la factura o cuenta reclamado.

En el supuesto de que a la factura se incluyan importes correspondientes a servicios que no tienen la naturaleza de comunicaciones electrónicas, es obligatorio que se efectúe el desglose, de manera que se pueda identificar el importe correspondiente al servicio o servicios de comunicaciones electrónicas.

El usuario final que pague la parte de la factura que corresponda, según el desglose establecido en el párrafo anterior, al servicio de comunicaciones electrónicas no puede ser suspendido en este servicio, sin perjuicio de la deuda que pueda subsistir por el importe impagado en otros conceptos. A tales efectos, en caso de disconformidad con la factura, el abonado tiene derecho, con la petición previa, en obtener facturas independientes para cada servicio.

El incumplimiento de lo que dispone el párrafo anterior faculta el usuario final en considerar que la totalidad de la factura se entrega por servicios que no tienen la consideración de comunicaciones electrónicas, por lo que su impago no puede comportar la suspensión.

Los usuarios finales tienen derecho en obtener, si lo solicitan, facturas independientes para los servicios de tarifación adicional y otros servicios de tarifas superiores y a las garantías sobre estos servicios que se establezcan por orden ministerial.

De acuerdo con la Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores, los operadores deberán informar al cliente en los siguientes términos (se reproduce textualmente):

• En cada factura periódica que remitan a sus abonados, deberá indicarse (se reproducte textualmente la Orden):
  • El número telefónico de atención al cliente del operador, el precio de las llamadas telefónicas a dicho número y el nombre de su página de Internet.
  • El número telefónico de atención al usuario de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, el precio de las llamadas telefónicas a dicho número y el nombre de su página de Internet. 
  • Los operadores adheridos al Sistema arbitral del consumo deberán indicar, además, el nombre de la página web del Instituto Nacional del Consumo en la que se puede acceder a las direcciones de las distintas Juntas Arbitrales de Consumo y el número de teléfono de la Oficina de información y atención al ciudadano del Ministerio de Sanidad y Consumo, así como el precio de las llamadas al mismo.
    
• En las facturas que remitan a sus abonados, deberán informar, con periodicidad al menos semestral, sobre sus derechos, conforme al modelo siguiente (se reproducte textualmente la Orden):
  «La normativa del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio sobre protección de los derechos de los usuarios de servicios de telecomunicaciones le garantiza, entre otros, los siguientes derechos:
  • Los operadores deben disponer de un departamento de atención al cliente. El operador pone a su disposición para cualquier cuestión el teléfono de atención al cliente y la página web.
  • Si Vd. se ha dado de alta con nosotros telefónicamente, debe saber que tiene derecho a disponer de un contrato en el que figuren las condiciones que se le aplican. Si no lo ha recibido, puede solicitárnoslo a través de nuestro departamento de atención al cliente.
  • Vd. tiene derecho a darse de baja en cualquier momento de los servicios contratados. El único requisito es que nos lo comunique con dos días de antelación. Puede darse de baja a través de las siguientes vías:
    Nota: Cada operador incluirá el modo de darse de baja según su contrato-tipo:
  • Por teléfono, llamando al [teléfono de atención al cliente del operador]. En ese caso, conserve el número de referencia de su baja que le facilitaremos.
  • Por fax, enviando una carta al número de fax [número de fax del operador], indicando sus datos personales y el número de teléfono.
  • Por correo, a la dirección [dirección postal del operador].
  • Por vía telemática, a través de la web [página de Internet del operador]/correo electrónico [dirección de correo electrónico del operador].
  • Una vez recibida su solicitud, se tramitará la baja en el plazo máximo de dos días.
  • Operador le comunicará con un mes de antelación cualquier modificación del contrato que tenga su causa en algunos de los motivos válidos que constan en él, como los precios. Si no está de acuerdo con las nuevas condiciones podrá resolver el contrato sin penalización.
• Sólo para servicio telefónico:
  • Vd. puede solicitar la restricción de las llamadas internacionales y a servicios de tarificación adicional (estas últimas son las dirigidas a los prefijos 803 -806 -807-905). Tras su petición, le activaremos la restricción en un plazo máximo de diez días, tras el cual será imposible acceder a este tipo de llamadas desde su teléfono, salvo que Vd. lo vuelva a solicitar. En relación con los servicios de tarificación adicional, si Vd. no está de acuerdo con su facturación, debe saber que si no paga la parte de la factura correspondiente a estos servicios no se le cortará el servicio telefónico, aunque sí el acceso a esos prefijos.
  • En caso de interrupción temporal del servicio, operador está obligado a indemnizarle al menos con una cantidad que se determina en función tanto del tiempo en que la línea estuvo interrumpida como de la media de consumo de los últimos tres meses. Si la cantidad resultante es superior a un euro, la compensación se realizará automáticamente en la siguiente factura.
• Sólo para Servicio de acceso a Internet:
  • En caso de interrupción temporal del servicio, operador está obligado a indemnizarle al menos con una cantidad que se determina prorrateándose la cuota mensual por el tiempo en que la línea estuvo interrumpida.
  • En caso de que Vd. no esté conforme con la parte de la factura relativa a Internet, debe saber que, si se paga la parte de la factura relativa a llamadas telefónicas no puede cortarse el acceso al servicio telefónico, aunque sí el acceso a Internet.

Si Vd. tiene algún problema en su relación contractual, puede ponerse en contacto con nosotros a través de nuestro servicio de atención al cliente que le indicará su número de queja. Con ese número puede presentar una reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.

Vd. puede contactar con la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio a través del número 901.33.66.99 o la web www.usuariosteleco.es . En ella le asesorarán sobre sus derechos y sobre la manera de presentar una reclamación si no obtiene respuesta satisfactoria por nuestra parte.»

9. Suspensión e interrupción del servicio telefónico por el atraso en el pago de facturas 
El retraso en el pago total o parcial por el abonado durante un periodo superior a 1 mes desde que se le haya presentado el documento de cargo correspondiente a la facturación del servicio telefónico puede dar lugar, con el aviso previo al abonado, a su suspensión temporal. El impago del cargo por los servicios de acceso en Internet o de servicios de tarifas superiores, en especial del servicio de tarifación adicional, sólo da lugar a la suspensión de estos servicios.

En caso de reclamación, corresponde al operador probar que ha realizado el aviso previo a la suspensión a que se refiere el párrafo anterior.

En el supuesto de suspensión temporal del servicio telefónico por impago, éste hay que mantener para todas las llamadas entrantes, excepto las de cobro revertido, y las llamadas salientes de urgencias.

El retraso en el pago del servicio telefónico por un periodo superior a tres meses o la suspensión temporal, dos veces, del contrato por mora en el pago de los servicios correspondientes da derecho al operador, con el aviso previo al abonado, a la interrupción definitiva del servicio y a la correspondiente resolución del contrato. El impago del cargo por los servicios de acceso en Internet o de servicios de tarifas superiores, en especial del servicio de tarifación adicional, sólo da lugar a la interrupción de estos servicios. 

10. Bajas y departamento o servicio especializado de atención al cliente 
El contrato se extingue por las causas generales de extinción de los contratos y, especialmente, por voluntad del abonado, cosa que debe comunicar previamente al operador con una antelación mínima de dos días hábiles al momento en que debe tener efectos.

El operador se tiene que abstener de facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar, por una causa no imputable al usuario final, con posterioridad al plazo de dos días en que tenía que tener efectos la baja.

El operador debe garantizar al usuario la constancia del contenido de la suya solicitud de baja en el servicio.

El usuario puede darse de baja en cualquier momento y de la misma manera en que se dio de alta, sin coste alguno o carga desproporcionada.

Para darse de baja:

• Los operadores tienen que disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen los clientes.
  Sin embargo, mediante una orden ministerial se puede establecer, en función del número de trabajadores del operador o de su cifra de negocios, la exención de la obligación de disponer del departamento o servicio especializado.
• El servicio de atención al cliente del operador, de carácter gratuito, hay que prestar de manera que el usuario final tenga constancia de las reclamaciones, quejas y, en general, de todas las gestiones con incidencia contractual que realice el abonado. A tales efectos, el operador está obligado a comunicar al abonado el número de referencia de las reclamaciones, quejas, peticiones o gestiones. El operador tiene que admitir, en todo caso, la vía telefónica para la presentación de reclamaciones.
• Si el medio habilidad por el operador para atender reclamaciones, incidencias o gestiones con incidencia contractual es telefónico, éste está obligado a informar el consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación, incidencia o gestión mediante cualquier soporte que permita ésta acreditación.

El servicio de atención al cliente debe ser accesible a los usuarios con discapacidad, de acuerdo con la normativa vigente.

11. Protección y seguridad de los datos personales 
Los operadores deben garantizar la protección de los datos personales en el ejercicio de su actividad.

Los operadores podrán tratar los datos con finalidad de promoción comercial, siempre y cuando el abonado haya dado su consentimiento informado.

En este caso el operador tiene que dirigirse a los abonados, al menos con un mes de antelación al inicio de la promoción, informarlos del tipo de servicio para lo que se efectuará el tratamiento, los tipos de datos y la duración. Esta comunicación tendrá que efectuarse a través de un medio que garantice la recepción por parte del abonado, podrá llevar-se a cabo de manera conjunta a la facturación del servicio prestado.

También tiene que facilitarse al interesado un medio sencillo y que no implique ningún ingreso, para manifestar su negativa al tratamiento de los datos. En particular, es ajustado al reglamento el procedimiento donde la negativa pueda efectuarse mediante un envío prefranqueado o la llamada a un número telefónico gratuito o a los servicios de atención al cliente.

Finalmente, si en el plazo de un mes desde que el abonado recibe la solicitud no se hubiese pronunciado al respeto, se entenderá que consiente el tratamiento de los datos, siempre y cuando así se hubiese hecho constar a la información dirigida al abonado.

En todo caso, los abonados tendrán la posibilidad de retirar en cualquier momento su consentimiento para el tratamiento de sus datos.

En relación con los datos personales, los usuarios son titulares de los derechos siguientes:

• Protección de datos personales sobre el tráfico.
• Protección de datos en la facturación desglosada.
• Protección de datos en la elaboración de guías telefónicas y de otros servicios de telecomunicaciones.
• Protección de datos en la prestación de servicios de consulta sobre números de teléfono.
• Protección contra llamadas no solicitadas con hasta comerciales.
• Protección contra la utilización de datos de localización.

Protección de datos personales en la prestación de servicios avanzados de telefonía.

12. Llamadas no solicitadas para fines de venta directa 
Las llamadas no solicitadas por los abonados con fines de venta directa que se efectúen mediante sistemas de llamada automática, a través de servicios de comunicaciones electrónicas, sin intervención humana (aparatos de llamada automática) o facsímil (fax), únicamente podrán realizarse a quienes hayan dado su consentimiento previo, expreso e informado. 

13. Llamadas a números de tarificación especial

13.1. Números gratuitos y otros 
Existen unos números de teléfono que son parcial o totalmente gratuitos:

• 112: servicio de emergencias.
• 900: todas las llamadas a números que empiezan por estas tres cifras.
• 901: todas las llamadas a números que empiezan por estas tres cifras son de facturación compartida entre el emisor y el receptor de la llamada.

Y otros de precio más elevado:

• 902: todas las llamadas a números que empiezan por estas tres cifras tienen un precio similar a una llamada provincial. 

13.2. Los servicios de tarificación adicional (803, 806, 807, 907 y 905) 
Para más información al respecto de los 803, 806, 807, 907 i 905 consultar el tema de consumo Servicios de tarificación adicional.

13.3. Los servicios de consulta telefónica sobre números de abonados (118XX)
El gran crecimiento que han experimentado los servicios de telecomunicaciones disponibles al público con la entrada en el mercado de nuevos operadores y proveedores de servicios, tiene como contrapartida la mayor dificultad de los usuarios para identificar los números telefónicos.

Las guías telefónicas y los servicios especializados en el suministro de información telefónica sobre números de abonados, o servicios de directorio, ayudan a paliar este problema y adquieren una particular relevancia en el marco de competencia plena, ya que contribuyen a que se puedan establecer eficazmente las comunicaciones.

¿Qué debemos saber cuando utilizamos los números 118 XX?

• Se atribuye el código “118” al servicio de consulta telefónica sobre números de abonado de la red pública telefónica.
• El código 118 irá seguido de dos cifras.
• Se trata de un servicio liberalizado.
• Los proveedores del servicio deberán proporcionar a los usuarios al menos la información actualizada relativa al conjunto del territorio español sobre el contenido de las guías telefónicas incluidas en el ámbito del servicio universal de telecomunicaciones.
• Los proveedores del servicio proporcionarán a sus usuarios, para todas las llamadas, una locución telefónica que informe del precio del servicio y de su nombre completo o denominación social.
• El precio del servicio de consulta sobre números de abonados no podrá aplicarse al usuario hasta que le sea suministrada la locución, cuya duración será de 8 segundos y transcurrido un periodo de 3 segundos hasta que ésta finalice.
• El servicio de consulta telefónica podrá incorporar facilidades estableciendo conexión entre los números llamante y llamado.

Recomendaciones a la hora de utilizar los números 118 XX:

• Informémonos de las diferentes líneas con prefijo 118
• Atención con la locución gratuita.
• Fijémonos en el precio del servicio.
• Comparemos precios.
• Utilicémoslos únicamente cuando sea necesario.
• Seamos rápidos cuando hagamos nuestra consulta telefónica sobre números de abonados.
• Si detectamos irregularidades, denunciémoslas.

14. ¿Cómo podemos reclamar? 
Los operadores tienen que disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen los clientes.

Sin embargo, mediante una orden ministerial se puede establecer, en función del número de trabajadores del operador o de su cifra de negocios, la exención de la obligación de disponer del departamento o servicio especializado.

El servicio de atención al cliente del operador, de carácter gratuito, hay que prestar de manera que el usuario final tenga constancia de las reclamaciones, quejas y, en general, de todas las gestiones con incidencia contractual que realice el abonado. A tales efectos, el operador está obligado a comunicar al abonado el número de referencia de las reclamaciones, quejas, peticiones o gestiones. El operador tiene que admitir, en todo caso, la vía telefónica para la presentación de reclamaciones.

Si el medio habilidad por el operador para atender reclamaciones, incidencias o gestiones con incidencia contractual es telefónico, éste está obligado a informar el consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación, incidencia o gestión mediante cualquier soporte que permita ésta acreditación.

El servicio de atención al cliente debe ser accesible a los usuarios con discapacidad, de acuerdo con la normativa vigente.

Los abonados deben formular las quejas o reclamaciones en el plazo de 1 mes desde el momento en que tengan conocimiento del hecho que las motiva.

Formulada la reclamación, si el abonado no ha obtenido respuesta satisfactoria del operador en el plazo de 1 mes, podrá acudir a:

• las Juntas Arbitrales de Consumo. Si no se somete a las Juntas, podrá dirigirse, en el plazo de 3 meses desde la respuesta del operador, o desde la finalización del plazo para responder, a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información; el plazo para resolver será de 6 meses.
• a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones, dónde podrá presentar su reclamación en el plazo de los 3 meses siguientes a la notificación de la no aceptación del arbitraje por el operador, siempre que haya planteado la solicitud de arbitraje en el plazo de los 3 meses siguientes a la respuesta del operador o a la finalización del plazo para responder. Podrán presentar la reclamación por vía telemática, utilizando la firma electrónica reconocida. 

15. Recomendaciones generales  
Pueden consultar, en el apartado Recomendaciones: "Telefonía fija i móvil".