Telefonia mòbil

D'acord amb Ordre ITC/1030/2007, de 12 d'abril, per la qual es regula el procediment de resolució de les reclamacions per controvèrsies entre usuaris finals i operadors de serveis de comunicacions electròniques i l'atenció al client pels operadors, els operadors han d’informar al client dels següents aspectes (reproduïm textualment): 

• En cada factura periòdica que remetin als seus abonats, hauran d’indicar (reproduïm textualment l'Ordre): 
  • El número telefònic d’atenció al client de l’operador, el preu i el nom de la seva pàgina d’Internet. 
  • El número telefònic d’atenció a l’usuari de l’Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministeri d’Indústria, Comerç i Turisme, el preu de les trucades telefòniques a aquest número i el nom de la seva pàgina d’Internet.
  • Els operadors adherits al Sistema Arbitral de Consum hauran d’indicar, a més, el nom de la pàgina web de l’Instituto Nacional del Consumo on es pot accedir a les adreces de les distintes Juntes Arbitrals de Consum i el número de telèfon de l’Oficina d’informació i atenció al ciutadà del Ministeri de Sanitat i Consum, així com el preu de les trucades.
• En les factures que remetin als seus abonats, amb periodicitat almenys semestral (reproduïm textualment l'Ordre) , han d’informar sobre els seus drets, conforme al model següent:
  
• “La normativa del Ministeri d’Indústria, Turisme i Comerç sobre protecció dels drets del usuaris de serveis de telecomunicacions li garanteix, entre d’altres, els següents drets:

• Els operadors han de disposar d’un departament d’atenció al client. OPERADOR posa a la seva disposició per a qualsevol qüestió el telèfon d’atenció núm. (tel. d’atenció al client) i la pàgina web (pagina d’Internet de l’operador).
• Si vostè s’ha donat d’alta amb nosaltres telefònicament, ha de saber que té dret a disposar d’un contracte on figuren les condicions que se li apliquen. Si no l’ha rebut, pot sol·licitar-nos-lo a través del nostre departament d’atenció al client.
• Vostè té dret a donar-se de baixa en qualsevol moment dels serveis contractats. L’únic requisit és que ens ho comuniqui amb 2 dies d’antelació. Pot donar-se de baixa a través de les següents vies:
  Nota: cada operador inclourà la manera de donar-se de baixa segons el seu contracte-tipus:
  • Per telèfon, trucant al (tel. d’atenció al client de l’operador). En aquest cas, conservi el número de referència de la seva baixa que li facilitarem.
  • Per fax, enviant una carta al número de fax (núm. de fax de l’operador), indicant les seves dades personals i el número de telèfon.
  • Per correu, a l’adreça (adreça postal de l’operador).
  • Per via telemàtica, a través de la web (pàgina d’Internet de l’operador)/correu electrònic (adreça de correu electrònic de l’operador).
• Un cop rebuda la seva sol·licitud, es tramitarà la baixa en el termini màxim de 2 dies.
• OPERADOR li comunicarà amb un mes d’antelació qualsevol modificació del contracte que tingui la seva causa en algun dels motius vàlids que hi constin, com els preus. Si no esta d’acord amb les noves condicions podrà resoldre el contracte sense penalització.
• Només per a servei telefònic:
  • Vostè pot sol·licitar la restricció de les trucades internacionals i a serveis de tarifació addicional ( aquestes últimes són les dirigides als prefixos 803-806-807-905). A continuació de la seva petició, li activarem la restricció en un termini màxim de deu dies, desprès del qual li serà impossible accedir a aquest tipus de trucada des del seu telèfon, llevat que vostè ho torni a sol·licitar. En relació amb els serveis de tarifació addicional, si vostè no esta d’acord amb la seva facturació, ha de saber que si no paga la part de la factura corresponent a aquests serveis no se li tallarà el servei telefònic, encara que si l’accés als prefixos.
  • En cas d’interrupció temporal del servei, OPERADOR està obligat a indemnitzar-lo almenys amb una quantitat que es determina en funció tant del temps en què la línia va estar interrompuda com de la mitjana de consum dels darrers tres mesos. Si la quantitat resultant és superior a un euro, la compensació es realitzarà automàticament en la següent factura.

Si vostè te algun problema en la seva relació contractual, pot posar-se en contacte amb nosaltres a través del nostre servei d’atenció al client que li indicarà el seu número de queixa. Amb aquest número pot presentar una reclamació davant l’Oficina d’Atenció a l’Usuari de Telecomunicacions del Ministeri d’Indústria, Turisme i Comerç.

Vostè pot contactar amb l’Oficina d’Atenció a l’Usuari de Telecomunicacions del Ministeri d’Indústria, Turisme i Comerç a través del numero 901.33.66.99 o la web www.usuariosteleco.es . En ella li assessoraran sobre els seus drets i sobre la manera de presentar una reclamació si no obté resposta satisfactòria per part nostre."

6.1.4. Baixes i departament o servei especialitzat d’atenció al client 
El contracte s’extingeix per les causes generals d’extinció dels contractes i, especialment, per voluntat de l’abonat, cosa que ha de comunicar prèviament a l’operador amb una antelació mínima de dos dies hàbils al moment en què ha de tenir efectes.

6.3. Recomanacions a l'hora de contractar 
Si rebeu a casa la visita inesperada d’un/a venedor/a que us ofereix un servei per canviar de companyia del telèfon, també heu de tenir en compte:

• Si realment us interessa el servei que us estan oferint.
• No us precipiteu en prendre una decisió.
• Compareu el preu actual amb el preu que us ofereixen.
• Llegiu detingudament el contracte.
• No signeu cap document en blanc.
• No faciliteu les dades bancàries ni el DNI ni cap factura si no esteu ben segurs i convençuts.
• Teniu dret a un contracte per escrit.
• Us han de lliurar el Document de Revocació que us permetrà anul·lar durant 7 dies el contracte signat al vostre domicili, enviant-lo a l’adreça indicada i conservant el justificant d’enviament.
• Abans de canviar de companyia consulteu amb l’actual els requisits per fer el canvi.

Si rebeu una oferta comercial per telèfon per canviar de companyia telefònica, també heu de tenir present que:

• Us han d’informar clarament, al principi de la conversa de:
  • La identitat del de/la venedor/a
  • La finalitat comercial
  • Les característiques essencials del producte/servei
  • El preu
  • El dret de desistiment
• En el moment de contractar el servei us han d’informar de:
  • El termini per a la connexió inicial que figura en el contracte tipus i la prevista per al seu cas concret
  • L’existència, en el seu cas, d’un període mínim de contractació i la possible compensació pel seu incompliment.
  • El vostre dret a posar fi al contracte a través d ela mateixa manera en què se celebra., així com les altres formes de donar-se de baixa del servei en cas d’existir.
    
• Us han d’enviar la justificació escrita del contracte.
• Teniu 7 dies per anul·lar el contracte.
• Abans de canviar de companyia consulteu amb l’actual els requisits per fer el canvi.
• No us precipiteu en prendre una decisió.
• No faciliteu les dades bancàries ni el DNI ni les dades de cap factura si no esteu ben segurs i convençuts.  

7. Robatori o furt del terminal 
En cas de robatori o furt del terminal hem de fer el següent:

8. Tipus de serveis 
Els diferents operadors de telefonia mòbil poden oferir els serveis següents:

9. “Roaming” o “itinerància internacional”: Recomanacions per utilitzar el telèfon mòbil a l’estranger, durant les vacances o un viatge de negocis... 
La “itinerància internacional” és la possibilitat que els usuaris de telèfons mòbils els utilitzin a l’estranger efectuant i rebent trucades amb el mateix número que usen en el seu país. Per això els operadors de xarxes de telefonia mòbil han de celebrar acords d’itinerància amb els operadors d’altres països.

• Tinguem en compte que quan utilitzem el telèfon mòbil a l’estranger, pagarem un cost tant per efectuar trucades telefòniques com per rebre-les, són les tarifes d’itinerància i en general son molt més elevades que les tarifes nacionals normals.
• Pensem que quan viatgem a un altre país estranger -país visitat-, un altre operador “operador estranger” diferent al nostre operador de telefonia mòbil del nostre país d’origen “operador nacional”, gestionarà almenys una part de qualsevol trucada que efectuem o rebem. L’operador estranger cobrarà una tarifa al nostre operador nacional per rebre una trucada en la seva xarxa i aquest ens repercutirà la despesa en la propera factura.
• És aconsellable planificar amb temps la contractació d’aquest servei “Roaming” o “itinerància internacional” si tenim previst viatjar a l’estranger ja que cal un temps per activar-lo.
• Quan efectuem una trucada telefònica des de l’estranger i des del nostre telèfon mòbil, nosaltres paguem la totalitat d’aquesta trucada.
• Quan estant a l’estranger rebem una trucada telefònica al nostre mòbil, qui ens truca paga al seu operador nacional la tarifa normal per trucar-nos i qui la rep paga els costos per trànsit i tarifes internacionals.
• Hem de saber que les despeses d’itinerància internacional (perquè iniciem una itinerància en una xarxa de telefonia mòbil del país que visitem) són més elevades que les habituals.
• Abans de sortir de viatge, hem d’informar-nos de les tarifes d’itinerància del nostre operador de telefonia mòbil, preguntem si té alguna oferta especial; tant per als casos de prepagament com de contracte i comparem-les amb les tarifes d’altres operadors de telefonia, per saber quina tarifa i operador ens convenen més, depenent de la nostra estada a l’estranger.
• Contactem amb el Servei d’Atenció al Client del nostre operador: el nostre operador de telefonia mòbil pot informar-nos de les seves xarxes d’itinerància associades i de com nosaltres podem seleccionar la xarxa d’itinerància. Si no la seleccionem, l’operador ens orientarà automàticament cap a una xarxa amb la què està associat.
• Nosaltres poden elegir un operador estranger determinat.
• És bàsic que recordem que pagarem una tarifa diferent a la nacional tant per efectuar trucades des del mòbil des de l’estranger com per rebre-les.
• Tinguem cura si enviem un SMS des de l’estranger o rebem un SMS quan estem a l’estranger, el preu és més elevat que la tarifa del nostre país d’origen, informem-nos en el nostre operador.
• Els operadors europeus tenen firmats acords d’itinerància.
• Recordem que estant a l’estranger, trucar dins el país de destinació no es tarifica com a trucada nacional. En aquests casos podem valorar la possibilitat de comprar una targeta SIM local si volem realitzar trucades dins el país que visitem, però en aquest cas variarà el nostre número de telèfon.
• Quan estem a l’estranger i utilitzem el mòbil, anul·lem la bústia de veu si no la necessitem i evitem rebre i fer trucades innecessàries; podem informar als amics i familiars de la nostra estada a l’estranger.
• Intentem utilitzar el mòbil durant els horaris de tarifes reduïdes.
• Fixem-nos si les tarifes inclouen els impostos corresponents.
• Conservem la publicitat perquè és vinculant i podem exigir-ne el compliment.
• Revisem la factura telefònica.
• En cas de reclamació pel que fa a la factura, les tarifes, la qualitat del servei o les condicions contractuals, en primer lloc ens hem de dirigir al Departament o Servei especialitzat d’atenció al client del nostre operador de telefonia mòbil (veure el punt Com puc reclamar? d'aquest tema).
• Recordem que tots els operadors de telefonia disposen de Fulls Oficials de Reclamació/Denúncia i que és una garantia contractar amb una empresa adherida a una Junta Arbitral de Consum (veure el tema Arbitratge de consum).
• Important! : Consulteu aquí les Tarifes si viatges dins la Unió Europea

Per a més informació, consulteu l’apartat d’Enllaços.

10. La portabilitat en els mòbils 
La portabilitat garanteix el poder canviar de companyia telefònica conservant el nostre número de telèfon actual.

Els operadors no poden accedir a la línia d’un usuari sense el seu consentiment exprés i inequívoc.

10.1. Com s’ha de fer? 
El primer pas és sol·licitar el servei a la nova companyia.

Els operadors només estan obligats a cedir els números d’un determinat abonat quan aquest es doni de baixa com a tal i, simultàniament, d’alta en un altre operador. S’entén que hi ha simultaneïtat quan la sol·licitud d’alta en el nou operador efectuada per qualsevol mitjà que permeti tenir constància de la mateixa (sol·licitud per escrit firmada, sol·licitud realitzada mitjançant signatura electrònica reconeguda o a través de sistemes de sol·licitud verbal amb verificació de tercers independents), inclogui una petició a aquest per tramitar la seva baixa davant l’anterior conservant els seus números.

La conservació del número s’ha de fer en el termini de 2 dies hàbils comptats des de l’endemà de la recepció de la sol·licitud de baixa amb conservació de número (total en 5 dies aprox.). No obstant això, la implementació tècnica de la portabilitat ha de ser prou flexible per poder ajustar futures reduccions dels terminis d’execució efectiva de la portabilitat, de conformitat amb la legislació vigent, amb l’objectiu d’arribar a realitzar-la en 24 hores. Hem de facilitar les dades següents:

• Número de sèrie de la targeta SIM.
• Números que volem portar.
• Data i hora del canvi (moment en què volem que es produeixi la portabilitat, en el cas que es necessiti que passi més d’un mes des de la sol·licitud).
• Dades personals (només obligatòries per a abonats de contracte). 

Important!
El canvi de numeració d’un operador a un altre es dóna durant un període temporal màxim de 4 hores anomenat “finestra de canvi”, que és el temps en el qual els operadors realitzen les actuacions associades al canvi. Durant aquest període, és possible que es perjudiqui la qualitat del servei podent donar-se la interrupció temporal del mateix. La “finestra de canvi” s’establirà entre les 2:00 i les 6:00 a.m de la nit corresponent al dia i mig hàbil següent al compliment del termini màxim de tramitació (2 dies hàbils) o bé en una data posterior sol·licitada per nosaltres (sempre que no sigui superior a 1 mes des de la data de la sol·licitud). Aquesta data s’acordarà entre l’operador donant i el receptor i ha de ser comunicada al client per part del seu nou operador. L’abonat pot fer constar a la seva sol·licitud l’horari que li sigui més favorable, que haurà d’estar dins d’uns límits depenent de si es tracta de portabilitat de números fixos o de números mòbils. També podrà sol·licitar que es porti a terme en un dia determinat, que normalment estarà comprés en un termini entre 6 dies i un mes.

10.2. Dificultats que ens podem trobar 
Tots els usuaris del servei telefònic tenim dret, prèvia sol·licitud, a conservar els números que ens hagin estat assignats, això vol dir que les operadores no es poden negar a donar la numeració a un altre operador tret que concorri algun dels següents supòsits:

• Que en la sol·licitud de portabilitat hagi alguna dada errònia o incompleta.
• Que existeixi ja una sol·licitud prèvia de portabilitat.
• Que la targeta SIM hagi estat denunciada per robatori o pèrdua.
• Que la numeració no correspongui a l’operador donant.
• Per impossibilitat tècnica.
• Per causes de força major.

Tant l’operador donant como el receptor han d’informar a l’abonat si existeix algun tipus d’incidència.

10.3. Dificultats quan volem conservar el nostre terminal 
Un cop hem decidit canviar de companyia i conservar el número hem de comprovar que el nostre terminal sigui lliure, sinó haurem de demanar a la nostra companyia actual que l’alliberi.

• Hem de mantenir el tipus de servei quan canviem de companyia?
  NO. Podem escollir lliurement el tipus de servei que volem rebre, sigui de targeta de prepagament o contracte i acollir-nos a qualsevol pla, descompte o oferta que ens ofereixi la nova companyia.
  
• Es pot realitzar la portabilitat dins d’una mateixa companyia?
  NO. La portabilitat normalment es dóna entre diferents companyies.
  
• Quan ens costarà el canvi?
  És gratuït.
  La nova companyia no està obligada a conservar el saldo de la targeta que teníem amb l’anterior operador.

Important!
En els processos de canvi d’operador, en cas que l’operador d’origen continuï facturant per no haver-se sol·licitat la baixa, es tindrà en compte si l’usuari ha facultat al nou que tramiti aquesta baixa. En aquest cas, el nou operador haurà de suportar el cost de les factures que s’hagin generat. En cas contrari, serà l’usuari qui hagi de suportar-ho.

És l’operador qui ha d’acreditar que la contractació d’un determinat servei s’ha produït. En el supòsit on la normativa exigeixi sol·licitud per escrit de l’abonat, aquest escrit acreditarà la contractació. Per a la resta de supòsits, es considera acreditada la contractació quan consti en algun dels suports següents: contracte celebrat mitjançant firma electrònica reconeguda, contracte firmat per escrit, contracte celebrat mitjançant el sistema de contractació verbal amb verificació per tercers independents.

11. Protecció i seguretat de les dades personals
Els operadors han de garantir la protecció de les dades personals en l’exercici de la seva activitat.

Els operadors podran tractar les dades amb finalitat de promoció comercial, sempre i quan l’abonat hagi donat el seu consentiment informat.

En aquest cas l’operador ha de dirigir-se als abonats, almenys amb un mes d’antelació a l’inici de la promoció, informar-los del tipus de servei per al que s’efectuarà el tractament, els tipus de dades i la durada. Aquesta comunicació haurà d’efectuar-se a través d’un mitjà que garanteixi la recepció per part de l’abonat, podrà dur-se a terme de manera conjunta a la facturació del servei prestat.

També ha de facilitar-se a l’interessat un mitjà senzill i que no impliqui cap ingrés, per tal de manifestar la seva negativa al tractament de les dades. En particular, és ajustat al reglament el procediment on la negativa pugui efectuar-se mitjançant un enviament prefranquejat o la trucada a un número telefònic gratuït o als serveis d’atenció al client.

Finalment, si en el termini d’un mes des que l’abonat rep la sol·licitud no s’hagués pronunciat al respecte, s’entendrà que consenteix el tractament de les dades, sempre que així s’hagués fet constar a la informació dirigida a l’abonat.

En tot cas, els abonats tindran la possibilitat de retirar en qualsevol moment el seu consentiment per al tractament de les seves dades.

• Protecció de dades personals sobre el tràfic.
• Protecció de dades en la facturació desglossada.
• Protecció de dades en l’elaboració de guies telefòniques i d’altres serveis de telecomunicacions.
• Protecció de dades en la prestació de serveis de consulta sobre números de telèfon.
• Protecció contra trucades no sol·licitades amb fins comercials.
• Protecció contra la utilització de dades de localització.
• Protecció de dades personals en la prestació de serveis avançats de telefonia.

12. Trucades no sol·licitades per a finalitat de venda directa 
Les trucades no sol·licitades pels abonats amb finalitat de venda directa que s’efectuin mitjançant sistemes de trucada automàtica, a través de serveis de comunicacions electròniques, sense intervenció humana (aparells de trucada automàtica) o facsímil (fax) només podran realitzar-se a aquells que hagin donat el seu consentiment previ, exprés i informat.

13. Drets de desconnexió de determinats serveis 
Els operadors han de garantir als seus abonats el dret a la desconnexió de determinats serveis, entre els quals s’inclou, almenys, el de trucades internacionals i a serveis de tarifació addicional. 

Les factures o documents de càrrec que emetin els operadors per al cobrament dels serveis prestats han de reflectir, almenys semestralment i de manera adequada perquè ho percebi clarament l’abonat, el dret de desconnexió.

14. Dret a indemnització per interrupció temporal del servei 
Quan, durant un període de facturació, un abonat pateixi interrupcions temporals del servei telefònic, l’operador l’ha d’indemnitzar amb una quantitat que ha de ser, almenys, igual a la més gran de les dues següents:

• La mitjana de l’import facturat per tots els serveis interromputs durant els tres mesos anteriors a la interrupció, prorratejada pel temps que hagi durat la interrupció. En cas d’una antiguitat inferior a tres mesos, es considera l’import de la factura mitjana en les mensualitats completes efectuades o la que s’hagi obtingut en una mensualitat estimada de forma proporcional al període de consum efectiu realitzat.
• Cinc vegades la quota mensual d’abonament o equivalent vigent en el moment de la interrupció, prorratejada pel temps que hagi durat aquesta.

• Incompliment greu pels abonats de les condicions contractuals, en especial en cas de frau o mora en el pagament que dóna lloc a l’aplicació de la suspensió temporal i interrupció. En tot cas, la suspensió temporal o interrupció únicament afecta el servei en el qual s’hagi produït el frau o mora en el pagament.
• Pels danys produïts a la xarxa a causa de la connexió per l’abonat d’equips terminals que no hagin avaluat la conformitat, d’acord amb la normativa vigent.
• Incompliment del codi de conducta per part d’un usuari que presti serveis de tarifació addicional, quan la titularitat del contracte d’abonament correspongui a aquest últim.

La indemnització que preveu aquest apartat s’entén sense perjudici de la responsabilitat per danys que es produeixin als usuaris finals.

 15. SMS Premium
Són Serveis de Tarifació Addicional (STA) ja que suposen el pagament d’una retribució afegida al preu del servei d’enviament de missatges en concepte de remuneració per la prestació d’algun servei d’informació, comunicació, entreteniment o altres.
La numeració és de 5 o 6 xifres i la primera xifra indica el tipus de preu i de servei . Vegem els preus (impostos exclosos):