Telefonía móvil

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Información general (actualizada a 30.11.2009)

1.  La elección del terminal
2.  El precio
3. ¿Qué quiere decir que un móvil está liberado?
4.  ¿Qué debemos hacer si queremos liberar nuestro terminal?
5.  La garantia
6.  Acceso al servicio
6.1 Por contrato de abono y por contrato de prepago (tarjeta)
6.1.1. Modificaciones contractuales
6.1.2. Transparencia i publicación de la informació
6.1.3. La factura
6.1.4. Bajas i departamento o servicio especializado de atencióna al cliente
6.2.  Recomendaciones a la hora de contratar
7.  Robo o hurto del terminal
8.  Tipos de servicios
9.  “Roaming” o “itinerancia internacional”: Recomendaciones para utilizar el teléfono móvil en el extranjero, durante las vacaciones o un viaje de negocios...
10.  La portabilidad en los móviles
10.1.  ¿Cómo se debe hacer?
10.2.  Dificultades que podemos encontrar
10.3.  Dificultades cuando queremos conservar nuestro terminal
11.  Protección y seguridad de los datos personales
12.  Llamadas no solicitadas para fines de venta directa
13.  Derechos de desconexión de determinados servicios
14.  Derecho a indemnización por interrupción temporal del servicio
15.  SMS Premium
16.  ¿Cómo podemos reclamar?
17.  Recomendaciones generales

1. La elección del terminal
Antes de comprar un teléfono móvil deberemos tener en cuenta nuestras necesidades reales para decidir qué terminal nos conviene más.  

2. El precio 
En primer lugar nos tendremos que fijar en el precio (total y completo, impuestos incluídos). Cuanto más sofisticado sea el aparato más elevado será el precio. Muchas de las funciones que nos ofrecen los terminales no las utilizamos apenas y, por lo tanto, estamos pagando el doble de lo que pagaríamos por un móvil más sencillo pero que nos haría el mismo servicio.

Las compañías a menudo nos financian los terminales a un precio reducido para promocionar sus servicios. Debemos tener en cuenta que en este caso el terminal no se podrá utilizar con otra compañía hasta que no pase un tiempo determinado que se debe establecer en las condiciones generales del contrato. Una vez transcurrido este tiempo, podremos liberarlo. 

3. ¿Qué quiere decir que un móvil está liberado? 
La diferencia entre un terminal liberado y uno que no lo está es que el primero se puede utilizar con la compañía que se quiera, en cambio, el no liberado únicamente se puede utilizar con una sola compañía, ya sea por haber firmado un contrato con ella, o porque era una oferta de la misma compañía.

Es importante saber si el móvil que queremos adquirir está o no liberado, puesto que quizás nos interesa utilizarlo con tarjetas de otras compañías. 

4. ¿Qué debemos hacer si queremos liberar nuestro terminal?

• Deberemos contactar con el servicio de atención al cliente de nuestra compañía.
• Solicitaremos la liberación del móvil. No debemos dar ningún tipo de explicación.
• Seguramente nos pedirán algunos datos, como:
  • Marca del teléfono.
  • El tiempo que lleva con la compañía.
  • El saldo aproximado.
  • Código del IMEI.

 
Si no sabemos esta información no nos debemos preocupar, puesto que el tiempo y el saldo lo pueden saber ellos y para conocer el código nos facilitarán una numeración que se debe introducir en el móvil.

5. La garantia 
Otro punto en el que nos debemos fijar es el período de garantía del terminal. Es mejor adquirir aquellos terminales que tengan la garantía más amplia, ya que de esta forma nos quedarán cubiertas las reparaciones durante un período más largo.

Hay que recordar que el vendedor del terminal responde de la conformidad del aparato vendido durante un período mínimo de dos años (ver tema de Garantía de los productos) 

6. Acceso al servicio 
Nos podemos encontrar con dos maneras de acceder al servicio: por contrato de abono y por contrato de prepago.

Los operadores no pueden acceder a la línea de un usuario sin su consentimiento expreso e inequívoco.

Los abonados del servicio telefónico móvil tienen derecho en figurar a las guías y en los servicios de consulta telefónica sobre números de abonados, siempre y cuando hayan manifestado expresamente el deseo de aparecer.

En telefonía móvil, a los depósitos de garantía se les aplica lo que disponen los correspondientes contratos de abono o de prepago con sujeción, en todo caso, al que prevé la normativa general sobre protección de los consumidores y usuarios.

6.1. Por contrato de abono y por contrato de prepago (tarjeta)

• Por contrato de abono:
El contrato de abono del servicio de telefonía se puede hacer personalmente, telefónicamente o telemáticamente. En todos los casos el operador siempre tiene que entregar a la persona usuaria el contrato por escrito o en soporte duradero.

En caso de contratación telefónica o electrónica, si el usuario se acoge a una oferta que prevea la aplicación de condiciones diferentes de las condiciones generales publicadas, el operador le tiene que enviar, en el plazo de 15 días desde que se produzca la contratación, un documento en que se expresen los términos y las condiciones de la oferta, con indicación expresa del plazo de duración.

• Por contrato de prepago (tarjeta)
Los consumidores que se adhieran a modalidades contractuales de prepago tendrán derecho a que el contenido mínimo conste en las condiciones generales y particulares que le sean de aplicación.
Como cualquier otro usuario podéis solicitar gratuitamente al operador una copia del contrato

En los teléfonos móviles hay la posibilidad de usar tarjetas de prepago, que son parecido a las tarjetas monedero, o sea, se cargan periódicamente con una cantidad fija de dinero y cada vez que se hace una llamada disminuye el importe disponible.

En este caso la relación contractual comienza desde el momento en que se activa la tarjeta insertada al terminal y comienza la prestación del servicio.

En no comportar una cuota fija las llamadas acostumbran a ser más caras que las realizadas mediante contratos con cuota.

• Contenido mínimo de los contratos (modalidad abono y prepago):
Los contratos precisarán como mínimo de los siguientes aspectos:

• El nombre o razón social del operador y el domicilio de su sede o establecimiento principal.
• El teléfono de atención al cliente y, si procede, otras vías de acceso a este servicio.
• Las características del servicio de comunicaciones electrónicas ofrecido, la descripción de cada una de las prestaciones incluidas en el contrato, con la indicación de qué conceptos se incluyen respectivamente a la cuota de abono y, si procede, en otras cuotas. Asimismo, hay de constar el derecho de desconexión, si procede, y la forma de ejercerlo, en los supuestos previstos.
• Los niveles individuales de calidad de servicio establecidos conforme a los parámetros y métodos de medida que, si procede, determine el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, y las indemnizaciones asociadas al incumplimiento de los compromisos de calidad y si estas las ofrece de forma automática el operador o con la petición previa del usuario. Entre los parámetros mencionados tiene que haber el relativo al tiempo de suministro de la conexión inicial.
• Precios y otras condiciones económicas de los servicios. Se tienen que incluir en el contrato los precios generales relativos al uso del servicio, desglosando, si procede, los diferentes conceptos que los integren y los servicios que están incluidos. Asimismo, se tienen que especificar las modalidades de obtención de información actualizada sobre todas las tarifas aplicables y las cuotas de mantenimiento.
• Periodo contractual, indicando, si hay, la existencia de plazos mínimos de contratación y de renovación, como también, si procede, las consecuencias del posible incumplimiento.
• El detalle, si procede, de los vínculos existentes entre el contrato de servicio de comunicaciones electrónicas y otros contratos, como los relativos a la adquisición de aparatos terminales.
• Política de compensaciones y reembolsos, con indicación de los mecanismos de indemnización o reembolso ofrecidos, y el método de determinación de su importe.
• Características del servicio de mantenimiento incluido y otras opciones.
• Procedimientos de resolución de litigios con inclusión, si procede, de otros que haya creado el mismo operador.
• Causas y formas de extinción y renovación del contrato de abono, entre las que debe figurar expresamente, además de las causas generales de extinción de los contratos, la de la voluntad unilateral del abonado, comunicada al operador con una antelación mínima de dos días hábiles al día que debe tener efectos, como también el procedimiento para ejercer este derecho.
• Dirección postal y de correo electrónico del departamento o servicio especializado de atención al cliente, teléfonos propios del operador y, si procede, página web, o cualquier otro medio adicional habilidad por el operador, a los efectos de la presentación de quejas, reclamaciones, gestiones con incidencia contractual y peticiones por parte del abonado, especificando un procedimiento sencillo, gratuito y sin cargos adicionales que permita la presentación y la acreditación.
• Página de Internet en que figura la información que el operador tiene que publicar.
• Reconocimiento del derecho a la elección del medio de pago, entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.
• Información referida al tratamiento de los datos de carácter personal del cliente, en los términos exigidos por la legislación vigente en esta materia.
• Información al cliente en materia de protección de los datos personales en la explotación de redes y en la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas.

El contenido mínimo tiene que constar, igualmente, en las condiciones generales y particulares de los contratos de los usuarios en la modalidad de prepago. En estas condiciones generales tiene que constar el procedimiento para conocer el saldo y el detalle del consumo, así como para la recarga.

6.1.1. Modificaciones contractuales
Los contratos sólo se pueden modificar por los motivos válidos expresamente previstos en el contrato.

El usuario final tiene derecho en resolver anticipadamente y sin ninguna penalización el contrato en los supuestos que prevé el apartado anterior.

Los operadores tienen que notificar al usuario final las modificaciones contractuales con una antelación mínima de un mes, informando expresamente a la notificación de su derecho en resolver anticipadamente el contrato sin ninguna penalización.

6.1.2. Transparencia y publicación de Información
Antes de contratar, los operadores tienen que poner a disposición del usuario de forma clara, comprensible y adaptada a las circunstancias la información veraz, eficaz, suficiente y transparente sobre las características del contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas y de los servicios objeto del contrato.

Los operadores tienen que publicar sus condiciones generales de contratación en un lugar fácilmente accesible de su página de Internet. También tienen que facilitar las condiciones por escrito, si lo solicita un usuario final, sin ningún gasto por recibirlas, e informarle delteléfono de atención al público, que debe tener el coste máximo del precio ordinario del servicio de telecomunicaciones sin recargo.

Los operadores tienen que facilitar, por los medios establecidos al apartado anterior, la información siguiente:

• Su nombre o razón social y el domicilio de su sede o establecimiento principal.
• En relación con el servicio telefónico que prestan:
  • Descripción de los servicios ofrecidos, indicando todos los conceptos que se incluyen a la cuota de alta, a la cuota de abono y en otras cuotas de facturación periódica.
  • Tarifas generales, que incluyan la cuota de acceso y todo tipo de cuota de utilización y mantenimiento, con inclusión de información detallada sobre reducciones y tarifas especiales y moduladas.
  • Política de compensaciones y reembolsos, con detalles concretos de los mecanismos de indemnización y reembolso ofrecidos.
  • Tipos de servicios de mantenimiento incluidos y otras opciones.
  • Condiciones normales de contratación, incluido el plazo mínimo, si procede.
• Procedimientos de resolución de conflictos, con inclusión de los creados por el mismo operador.
• Información, si procede, sobre los derechos en relación con el servicio universal.

Los operadores que presten las facilidades de identificación de la línea llamando y de la línea conectada deben comunicar la información relativa a la prestación de estas facilidades.

Los operadores tienen que publicar información detallada, comparable, pertinente, fácilmente comprensible, accesible y actualizada sobre la calidad de los servicios que presten. Esta información tiene que constar a la página de Internet del operador.

Las comunicaciones comerciales en que se haga referencia a ofertas sujetas a limitaciones temporales o de otra índole tienen que informar de estas limitaciones, de forma adecuada a las limitaciones del medio utilizado para la comunicación. Las limitaciones temporales a las cuales, si procede, estén sujetos las ofertas tienen que ser razonables.

6.1.3. La factura
La tarifación es por segundos.

Los usuarios tienen derecho que los operadores los presenten facturas por los cargos en que hayan incurrido. Las facturas tienen que contener de forma obligatoria y debidamente diferenciados los conceptos de precios que se tarifiquen por los servicios que se prestan. Los abonados a modalidades prepago tienen derecho en obtener una información equivalente.

Los usuarios tienen derecho en obtener facturación detallada, con el desglose que prevé la ley, sin perjuicio del derecho de los abonados a no recibir facturas desglosadas.

Los usuarios tienen derecho que los operadores los presenten facturas por los cargos en que hayan incurrido, diferenciando debidamente los conceptos de precios que se tarifiquen por los servicios que se prestan, e incluso, con la solicitud previa, que los presenten facturas independientes para los servicios de tarifación adicional.

Asimismo, los usuarios tienen derecho en obtener facturación detallada, sin perjuicio del derecho de los abonados a no recibir facturas desglosadas, con el nivel básico de detalle definido como lo que incluye la identificación separada de los elementos siguientes:

• El periodo de facturación.
• La cuota mensual fija.
• Otros cargos mensuales fijos.
• Cualquier cuota fija no recurrente.
• Detalle de todas las comunicaciones facturadas, excluidas las comunicaciones encuadradas en grupos tarifarios de bajo precio, como por ejemplo las metropolitanas, las de tarifa en horario normal inferior al equivalente de 3 céntimos de euro por minuto o a las de tarifa en horario normal inferior a 20 céntimos de euro por comunicación. Este detalle tiene que incluir: el número donde se llama, la fecha y hora de la llamada, la duración de la llamada, la tarifa aplicada y el coste total de la llamada. Las llamadas que tengan carácter gratuito para el abonado que efectúa la llamada no tienen que figurar a la factura detallada de este abonado.
• Datos agregadas por grupos tarifarios diferenciados, como por ejemplo: metropolitanas, nacionales, internacionales, a móviles y tarifación adicional, que incluyan el número de llamadas efectuadas, el número total de minutos y el coste total de cada grupo.
• Base imponible.
• Total IVA o impuesto equivalente que le sea aplicable.
• Importe total de la factura, impuestos incluidos.

Los abonados a modalidades prepago tienen derecho en tener acceso a una información equivalente, a través de los medios que se especifiquen en las correspondientes condiciones generales.

Cuando los operadores no ofrezcan con carácter gratuito el mencionado nivel básico de detalle, y también en relación con la información sobre los consumos realizados para los abonados de prepago, o para desgloses más detallados que los indicados al apartado anterior, los operadores tienen que especificar su precio dentro de las condiciones de prestación del servicio. Sin embargo, cuando una factura o una cuenta prepago sea objeto de reclamación, el operador tiene que facilitar gratuitamente, con la solicitud previa del abonado, el nivel básico de detalle de la factura o cuenta reclamado.

En el supuesto de que a la factura se incluyan importes correspondientes a servicios que no tienen esta naturaleza, es obligatorio que se efectúe el desglose, de manera que se pueda identificar el importe correspondiente al servicio o servicios de comunicaciones electrónicas.

El usuario que pague la parte de la factura que corresponda, según el desglose establecido en el párrafo anterior, al servicio de comunicaciones electrónicas no puede ser suspendido en este servicio, sin perjuicio de la deuda que pueda subsistir por el importe impagado en otros conceptos. A tales efectos, en caso de disconformidad con la factura, el abonado tiene derecho, con la petición previa, en obtener facturas independientes para cada servicio.

El incumplimiento de lo que dispone el párrafo anterior faculta el usuario en considerar que la totalidad de la factura se entrega por servicios que no tienen la consideración de comunicaciones electrónicas, por lo que su impago no puede comportar la suspensión.

Los usuarios finales tienen derecho en obtener, si lo solicitan, facturas independientes para los servicios de tarifación adicional y otros servicios de tarifas superiores y a las garantías sobre estos servicios que se establezcan por orden ministerial.
Los abonados a modalidades prepago tienen derecho a la información desglosada y a las garantías que establece este apartado. 

Los operadores deberán informar al cliente en los siguientes términos:

En cada factura periódica que remitan a sus abonados, deberá indicarse:

• El número telefónico de atención al cliente del operador, el precio de las llamadas telefónicas a dicho número y el nombre de su página de Internet.
• El número telefónico de atención al usuario de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, el precio de las llamadas telefónicas a dicho número y el nombre de su página de Internet.
• Los operadores adheridos al Sistema arbitral del consumo deberán indicar, además, el nombre de la página web del Instituto Nacional del Consumo en la que se puede acceder a las direcciones de las distintas Juntas Arbitrales de Consumo y el número de teléfono de la Oficina de información y atención al ciudadano del Ministerio de Sanidad y Consumo, así como el precio de las llamadas al mismo.

En las facturas que remitan a sus abonados, deberán informar, con periodicidad al menos semestral, sobre sus derechos, conforme al modelo siguiente:

«La normativa del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio sobre protección de los derechos de los usuarios de servicios de telecomunicaciones le garantiza, entre otros, los siguientes derechos:

Los operadores deben disponer de un departamento de atención al cliente. El operador pone a su disposición para cualquier cuestión el teléfono de atención al cliente y la página web.

Si Vd. se ha dado de alta con nosotros telefónicamente, debe saber que tiene derecho a disponer de un contrato en el que figuren las condiciones que se le aplican. Si no lo ha recibido, puede solicitárnoslo a través de nuestro departamento de atención al cliente.

Vd. tiene derecho a darse de baja en cualquier momento de los servicios contratados. El único requisito es que nos lo comunique con dos días hábiles de antelación. Puede darse de baja a través de las siguientes vías:
Nota: Cada operador incluirá el modo de darse de baja según su contrato-tipo:

• Por teléfono, llamando al [teléfono de atención al cliente del operador]. En ese caso, conserve el número de referencia de su baja que le facilitaremos.
• Por fax, enviando una carta al número de fax [número de fax del operador], indicando sus datos personales y el número de teléfono.
• Por correo, a la dirección [dirección postal del operador].
• Por vía telemática, a través de la web [página de Internet del operador]/correo electrónico [dirección de correo electrónico del operador].

Una vez recibida su solicitud, se tramitará la baja en el plazo máximo de dos días.

OPERADOR le comunicará con un mes de antelación cualquier modificación del contrato que tenga su causa en algunos de los motivos válidos que constan en él, como los precios. Si no está de acuerdo con las nuevas condiciones podrá resolver el contrato sin penalización.

Sólo para servicio telefónico:
Vd. puede solicitar la restricción de las llamadas internacionales y a servicios de tarificación adicional (estas últimas son las dirigidas a los prefijos 803 -806 -807-905). Tras su petición, le activaremos la restricción en un plazo máximo de diez días, tras el cual será imposible acceder a este tipo de llamadas desde su teléfono, salvo que Vd. lo vuelva a solicitar. En relación con los servicios de tarificación adicional, si Vd. no está de acuerdo con su facturación, debe saber que si no paga la parte de la factura correspondiente a estos servicios no se le cortará el servicio telefónico, aunque sí el acceso a esos prefijos.

En caso de interrupción temporal del servicio, OPERADOR está obligado a indemnizarle al menos con una cantidad que se determina en función tanto del tiempo en que la línea estuvo interrumpida como de la media de consumo de los últimos tres meses. Si la cantidad resultante es superior a un euro, la compensación se realizará automáticamente en la siguiente factura.

Si Vd. tiene algún problema en su relación contractual, puede ponerse en contacto con nosotros a través de nuestro servicio de atención al cliente que le indicará su número de queja. Con ese número puede presentar una reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.

Vd. puede contactar con la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio a través del número 901.33.66.99 o la web www.usuariosteleco.es . En ella le asesorarán sobre sus derechos y sobre la manera de presentar una reclamación si no obtiene respuesta satisfactoria por nuestra parte.»

6.1.4 Bajas y departamento o servicio especializado de atención al cliente 
El contrato se extingue por las causas generales de extinción de los contratos y, especialmente, por voluntad del abonado, cosa que debe comunicar previamente al operador con una antelación mínima de dos días hábiles al momento en que debe tener efectos.

El operador se tiene que abstener de facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar, por una causa inimputable al usuario final, con posterioridad al plazo de dos días en que tenía que tener efectos la baja.

El operador debe garantizar al usuario la constancia del contenido de la suya solicitud de baja en el servicio.

El usuario puede darse de baja en cualquier momento y de la misma manera en que se dio de alta, sin coste alguno o carga desproporcionada.

Para darse de baja:

Los operadores tienen que disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen los clientes.

Sin embargo, mediante una orden ministerial se puede establecer, en función del número de trabajadores del operador o de su cifra de negocios, la exención de la obligación de disponer del departamento o servicio especializado.

El servicio de atención al cliente del operador, de carácter gratuito, hay que prestar de manera que el usuario final tenga constancia de las reclamaciones, quejas y, en general, de todas las gestiones con incidencia contractual que realice el abonado. A tales efectos, el operador está obligado a comunicar al abonado el número de referencia de las reclamaciones, quejas, peticiones o gestiones. El operador tiene que admitir, en todo caso, la vía telefónica para la presentación de reclamaciones.

Si el medio habilidad por el operador para atender reclamaciones, incidencias o gestiones con incidencia contractual es telefónico, éste está obligado a informar el consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación, incidencia o gestión mediante cualquier soporte que permita ésta acreditación.

El servicio de atención al cliente debe ser accesible a los usuarios con discapacidad, de acuerdo con la normativa vigente.

Algunos contratos (especialmente de telefonía móvil) suelen incluir un periodo mínimo de permanencia, ya que la persona usuaria acepta como contrapartida alguna ventaja o beneficio en la adquisición del terminal (una reducción del precio del móvil).

La existencia de la cláusula de permanencia no impide que el usuario pueda darse de baja, si bien puede ocasionar la pérdida de las ventajas u ofertas vinculadas a la oferta, o el operador podría exigir una compensación proporcional al tiempo de alta.

6.2. Recomendaciones a la hora de contratar

• Si recibís en casa la visita inesperada de uno/a vendedor/a que os ofrece un servicio para cambiar de compañía del teléfono, también tenéis que tener en cuenta:
  • Si realmente os interesa el servicio que os están ofreciendo.
  • No os precipitéis al tomar una decisión.
  • Comparad el precio actual con el precio que os ofrecen.
  • Leed detenidamente el contrato.
  • No firméis ningún documento en blanco.
  • No facilitéis los datos bancarios ni el DNI ni ninguna factura si no estáis bien seguros y convencidos.
  • Tenéis derecho a un contrato por escrito.
  • Os tienen que entregar el Documento de Revocación que os permitirá anular durante 7 días el contrato firmado en vuestro domicilio, enviándolo a la dirección indicada y conservando el justificante de envío.
  • Antes de cambiar de compañía consultad con el actual los requisitos para hacer el cambio.
• Si recibís una oferta comercial por teléfono para cambiar de compañía telefónica, también tenéis que tener presente que:
  • Os tienen que informar claramente, al principio de la conversación de:
    • La identidad del de/la vendedor/a
    • La finalidad comercial
    • Las características esenciales del producto/servicio
    • El precio
    • El derecho de desestimación
  • En el momento de contratar el servicio os tienen que informar de:
    • El plazo para la conexión inicial que figura en el contrato tipo y la prevista para su caso concreto
    • La existencia, en su caso, de un periodo mínimo de contratación y la posible compensación por su incumplimiento.
    • Vuestro derecho a poner fin al contrato a través de ela misma manera en que se celebra., así como las otras formas de darse de baja del servicio en caso de existir.
• Os tienen que enviar la justificación escrita del contrato.
• Tenéis 7 días para anular el contrato.
• Antes de cambiar de compañía consultad con el actual los requisitos para hacer el cambio.
• No os precipitéis al tomar una decisión.
• No facilitéis los datos bancarios ni el DNI ni los datos de ninguna factura si no estáis bien seguros y convencidos. 

7. Robo o hurto del terminal
En el supuesto de robo o hurto del terminal debemos hacer lo siguiente:

• Informar a la compañía operadora y facilitarle el número de teléfono y el IMEI (es un número identificativo que se puede obtener marcando en el teclado del aparato: *#06#) para que pueda bloquear el terminal móvil y la tarjeta SIM.
• Denunciar el robo o hurto del móvil a la Policía o Guardia Civil, aportando los datos del número de teléfono y del IMEI.

Para más información consultar la II Campaña informativa contra la substracción de teléfonos móviles: "Que no te dejen sin móvil", del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio .

8. Tipos de servicios
Los diferentes operadores de telefonía móvil pueden ofrecer los servicios siguientes:

• Servicios de voz. Las comunicaciones de voz constituyen el principal uso del móvil.
• Servicios de valor añadido. Aparte de la comunicación, los operadores ofrecen otros tipos de servicios, como pueden ser:
  • Buzón de voz.
  • Servicio de mensajes cortos (SMS).
  • Servicios de información.
  • Servicios de ahorro.
  • Servicios de acceso a Internet.
  • Pagos mediante el uso del teléfono móvil.

Debemos tener en cuenta que estos servicios adicionales, en determinados casos se deben contratar aparte y, por lo tanto, suponen un pago añadido.

9. “Roaming” o “itinerancia internacional”: Recomendaciones para utilizar el teléfono móvil en el extranjero, durante las vacaciones o un viaje de negocios... 

La “itinerancia internacional” es la posibilidad de que los usuarios de teléfonos móviles los utilicen en el extranjero efectuando y recibiendo llamadas con el mismo número que usan en su país. Para ello, los operadores de redes de telefonía móvil deben celebrar acuerdos de itinerancia con los operadores de otros países.

Tengamos en cuenta que cuando utilizamos el teléfono móvil en el extranjero, pagaremos un coste tanto para efectuar llamadas telefónicas como para recibirlas; son las tarifas de itinerancia y, en general, son mucho más elevadas que las tarifas nacionales normales.
 
Pensemos que cuando viajamos a otro país -país visitado-, otro operador, “operador extranjero”, diferente a nuestro operador de telefonía móvil de nuestro país de origen, “operador nacional”, gestionará al menos una parte de cualquier llamada que efectuemos o recibamos. El operador extranjero cobrará una tarifa a nuestro operador nacional por recibir una llamada en su red y éste ente repercutirá el gasto en la próxima factura.
 
Es aconsejable planificar con tiempo la contratación de este servicio “Roaming” o “itinerancia internacional” si tenemos previsto viajar al extranjero, puesto que se necesita cierto tiempo para activarlo. 

Cuando efectuamos una llamada telefónica desde el extranjero y desde nuestro teléfono móvil, nosotros pagamos la totalidad de esta llamada. 

Cuando, estando en el extranjero, recibimos una llamada telefónica a nuestro móvil, quien nos llama paga a su operador nacional la tarifa normal para llamarnos y quien la recibe paga los costes por tránsito y tarifas internacionales.

Debemos saber que los gastos de itinerancia internacional (porque iniciamos una itinerancia a una red de telefonía móvil del país que visitamos) son más elevados que los habituales.

Antes de salir de viaje debemos informarnos de las tarifas de itinerancia de nuestro operador de telefonía móvil; preguntemos si tiene alguna oferta especial, tanto para los casos de prepago como de contrato, y comparémoslas con las tarifas de otros operadores de telefonía, para saber qué tarifa y operador nos convienen más, dependiendo de nuestra estancia en el extranjero.
 
Contactemos con el Servicio de Atención al Cliente de nuestro operador: nuestro operador de telefonía móvil puede informarnos de sus redes de itinerancia asociadas y de qué forma nosotros podemos seleccionar la red de itinerancia. Si no la seleccionamos, el operador nos orientará automáticamente hacia una red con la que está asociado. 

Nosotros podemos elegir un operador extranjero determinado. 

Es básico que recordemos que pagaremos una tarifa diferente a la nacional tanto para efectuar llamadas desde el móvil desde el extranjero como para recibirlas. 

Tengamos cuidado si enviamos un SMS desde el extranjero o recibimos un SMS cuando estamos en el extranjero, ya que el precio es más elevado que la tarifa de nuestro país de origen; informémonos en nuestro operador.

Los operadores europeos tienen firmados acuerdos de itinerancia.
 
Recordemos que, estando en el extranjero, llamar dentro del país de destino no se tarifica como llamada nacional. En estos casos podemos valorar la posibilidad de comprar una tarjeta SIM local si queremos realizar llamadas dentro del país que visitamos, pero en este caso variará nuestro número de teléfono.
 
Cando estemos en el extranjero y utilicemos el móvil, anulemos el buzón de voz si no lo necesitamos y evitemos recibir y hacer llamadas innecesarias; podemos informar a los amigos y familiares de nuestra estancia en el extranjero.

Intentemos utilizar el móvil durante los horarios de tarifas reducidas.

Fijémonos en si las tarifas incluyen los impuestos correspondientes. 

Conservemos la publicidad porque es vinculante y podemos exigir su cumplimiento.

Revisemos la factura telefónica.

En el caso de reclamación con respecto a la factura, las tarifas, la calidad del servicio o las condiciones contractuales, en primer lugar nos debemos dirigir al Departamento o Servicio especializado de atención al cliente de nuestro operador de telefonía móvil (ver el punto ¿Cómo podemos reclamar? de este tema).

Recordemos que todos los operadores de telefonía disponen de Hojas Oficiales de Reclamación/Denuncia y que es una garantía contratar con una empresa adherida al Sistema Arbitral de Consumo.

• Tarifas si viajas dentro de la Unión Europea

Para más información consultar, en esta página el apartado de Enlaces relacionados.

10. La portabilidad en los móviles 
La portabilidad garantiza el poder cambiar de compañía telefónica conservando nuestro número de teléfono actual.

Los operadores no pueden acceder a la línea de un usuario sin su consentimiento expreso e inequívoco.  

10.1. ¿Cómo se debe hacer? 
El primer paso es solicitar el servicio a la nueva compañía.
Los operadores sólo están obligados a ceder los números de un determinado abonado cuando éste se dé de baja como tal y, simultáneamente, de alta en otro operador. Se entiende que hay simultaneidad cuando la solicitud de alta en el nuevo operador efectuada por cualquier medio que permita tener constancia de la misma (solicitud por escrito firmada, solicitud realizada mediante firma electrónica reconocida o a través de sistemas de solicitud verbal con verificación de terceros independientes), incluya una petición a éste para tramitar su baja ante el anterior conservando sus números.

La recepción por el operador de origen de una solicitud válida de cambio de operador con conservación de número implica la baja con el mencionado operador de todos los servicios asociados al servicio telefónico identificado por la numeración portada. La baja produce efectos a partir del momento en que el operador de origen deje de prestar efectivamente el servicio.

La conservación del número se debe hacer en el plazo de 2 días hábiles contados des del día después de la recepción de la solicitud de baja con conservación de número. Sin embargo, la implementación técnica de la portabilidad debe ser suficientemente flexible para poder ajustar futuras reducciones de los plazos de ejecución efectiva de la portabilidad, de conformidad con la legislación vigente, con el objetivo de llegar a realizarla en 24 horas.

IMPORTANTE: La Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones tiene que efectuar las modificaciones necesarias en las especificaciones reguladoras de los procesos de conservación del número para la aplicación del plazo de 2 días hábiles. 

Tenemos que facilitar los datos siguientes:  

• Número de serie de la tarjeta SIM.
• Números que queremos conservar.
• Fecha y hora del cambio (momento en que queremos que se produzca la portabilidad, en el supuesto de que se necesite que pase más de un mes desde la solicitud).
• Datos personales (únicamente obligatorios para abonados de contrato).

¡Importante!
El cambio de numeración de un operador a otro se da durante un periodo temporal máximo de 4 horas denominado “ventana de cambio”, que es el tiempo durante el que los operadores realizan las actuaciones asociadas al cambio. Durante este período, es posible que se perjudique la calidad del servicio, pudiendo darse la interrupción temporal del mismo. La “ventana de cambio” se establecerá entre las 2:00 y las 6:00 de la noche correspondiente al día y medio hábil siguiente al cumplimiento máximo de tramitación (2 días hábiles) o bien en una fecha posterior solicitada por nosotros (siempre y cuando no sea superior a 1 mes desde la fecha de la solicitud). Esta fecha se acordará entre el operador donante y el receptor y debe ser comunicada al cliente por parte de su nuevo operador. El abonado puede hacer constar en su solicitud el horario que le sea más favorable, que tendrá que estar dentro de unos límites dependiendo de si se trata de portabilidad de números fijos o de números móviles. También podrá solicitar que se lleve a cabo en un día determinado, que normalmente estará comprendido en un plazo de entre 6 días y un mes. 

10.2. Dificultades que nos podemos encontrar 
Todos los usuarios del servicio telefónico tenemos derecho, previa solicitud, a conservar los números que nos hayan sido asignados, eso quiere decir que las operadoras no se pueden negar a dar la numeración a otro operador a no ser que concurra alguno de los siguientes supuestos:

• Que en la solicitud de portabilidad haya algún dato erróneo o incompleto.
• Que exista ya una solicitud previa de portabilidad.
• Que la tarjeta SIM haya sido denunciada por robo o pérdida.
• Que la numeración no corresponda al operador donante.
• Por imposibilidad técnica.
• Por causas de fuerza mayor.

Tanto el operador donante como el receptor tienen que informar al abonado si existe algún tipo de incidencia.

10.3. Dificultades cuando queremos conservar nuestro terminal 
Una vez hemos decidido cambiar de compañía y conservar el número, debemos comprobar que nuestro terminal sea libre; si no lo es tendremos que pedir a nuestra compañía actual que lo libere.

• ¿Debemos mantener el tipo de servicio cuando cambiamos de compañía?
  NO. Podemos escoger libremente el tipo de servicio que queremos recibir, ya sea de tarjeta de prepago o contrato, y acogernos a cualquier plan, descuento u oferta que nos ofrezca la nueva compañía.
  
• ¿Se puede realizar la portabilidad dentro de una misma compañía?
  NO. La portabilidad normalmente se da entre compañías distintas.
  
• ¿Cuánto nos costará el cambio?
  Normalmente es gratuito, pero también se puede establecer un precio que será por todo el procedimiento o por algún concepto en concreto. La nueva compañía no está obligada a conservar el saldo de la tarjeta que teníamos con el anterior operador.
  

Importante!
En los procesos de cambio de operador, en el caso de que el operador de origen continúe facturando por no haberse solicitado la baja, se tendrá en cuenta si el usuario ha facultado al nuevo que tramite esta baja. En este caso , el nuevo operador tendrá que soportar el coste de la facturas que se hayan generado. En caso contrario será el usuario el que tendrá que hacerse cargo.

Es el operador el que tiene que acreditar que la contratación de un determinado servicio se ha producido. En el supuesto en que la normativa vigente exija la solicitud por escrito del abonado, este escrito acreditará la contratación. Para el resto de supuestos, se condidera acreditada la contratación cuando conste uno de los supuestos siguientes: contrato celebrado mediante firma electrónica reconocida, contrato firmado por escrito, contrato firmado mediante el sistema de contratación verbal con la verificación de terceros independientes.

11. Protección y seguridad de los datos personales 
Los operadores deben garantizar la protección de los datos personales en el ejercicio de su actividad.

Los operadores podrán tratar los datos con finalidad de promoción comercial, siempre y cuando el abonado haya dado su consentimiento informado.

En este caso el operador tiene que dirigirse a los abonados, al menos con un mes de antelación al inicio de la promoción, informarlos del tipo de servicio para lo que se efectuará el tratamiento, los tipos de datos y la duración. Esta comunicación tendrá que efectuarse a través de un medio que garantice la recepción por parte del abonado, podrá llevarse a cabo de manera conjunta a la facturación del servicio prestado.

También tiene que facilitarle al interesado un medio sencillo y que no implique ningún ingreso, para manifestar su negativa al tratamiento de los datos. En particular, es ajustado al reglamento el procedimiento donde la negativa pueda efectuarse mediante un envío prefranqueado o la llamada a un número telefónico gratuito o a los servicios de atención al cliente.

Finalmente, si en el plazo de un mes desde que el abonado recibe la solicitud no se hubiese pronunciado al respecto, se entenderá que consiente el tratamiento de los datos, siempre y cuando así se hubiese hecho constar a la información dirigida al abonado.

En todo caso, los abonados tendrán la posibilidad de retirar en cualquier momento su consentimiento para el tratamiento de sus datos.

En relación con los datos personales, los usuarios son titulares de los derechos siguientes:

• Protección de datos personales sobre el tráfico.
• Protección de datos en la facturación desglosada.
• Protección de datos en la elaboración de guías telefónicas y de otros servicios de telecomunicaciones.
• Protección de datos en la prestación de servicios de consulta sobre números de teléfono.
• Protección contra llamadas no solicitadas con fines comerciales.
• Protección contra la utilización de datos de localización.

Protección de datos personales en la prestación de servicios avanzados de telefonía. 

12. Llamadas no solicitadas para fines de venta directa 
Las llamadas no solicitadas por los abonados con fines de venta directa que se efectúen mediante sistemas de llamada automática, a través de servicios de comunicaciones electrónicas, sin intervención humana (aparatos de llamada automática) o facsímile (fax), únicamente podrán realizarse a quienes hayan dado su consentimiento previo, expreso e informado.

13. Derechos de desconexión de determinados servicios 
Cuando, durante un periodo de facturación, un abonado sufra interrupciones temporales del servicio telefónico, el operador le tiene que indemnizar con una cantidad que debe ser, al menos, igual a la mayor de las dos siguientes:

• El promedio del importe facturado por todos los servicios interrumpidos durante los tres meses anteriores a la interrupción, prorrateada por el tiempo que haya durado la interrupción. En caso de una antigüedad inferior a tres meses, se considera el importe de la factura media en las mensualidades completas efectuadas o la que se haya obtenido en una mensualidad querida de forma proporcional al periodo de consumo efectivo realizado.
• Cinco veces la cuota mensual de abono o equivalente vigente en el momento de la interrupción, prorrateada por el tiempo que haya durado ésta.