Transport Terrestre Marítim

Legislació | Preguntes

Informació general (actualitzada a 21.10.2011)

1.  Transport terrestre
1.1.  Els autocars
1.1.1.  Transport escolar de menors
1.2.  El taxi
1.2.1.  Àrea metropolitana de Barcelona
1.2.2.  Trajectes interurbans
1.2.3.  Taxímetre
1.2.4.  Drets de la persona usuària
1.2.5.  Deures de la persona usuària
1.2.6.  Objectes perduts
1.2.7.  Rebut
1.2.8.  Condicions d’ús del taxi
1.3.  Transport ferroviari
1.3.1.  Accés i exclusió als serveis de transport ferroviari
1.3.2.  Característiques del bitllet
1.3.3.  Responsabilitat de l’empresa ferroviària: cancel·lació, interrupció, retard; danys, pèrdues o avaries de l’equipatge
1.3.4.  Drets dels usuaris
1.3.5.  Obligacions dels usuaris
1.3.6.  Reclamacions
2.  Transport marítim
2.1.  El vaixell
2.1.1.  Recomanacions generals
2.1.2.  Reclamacions

1. Transport terrestre
Totes les empreses de transport terrestre, d’acord amb el Codi de Consum de Catalunya, han d’informar en els contractes (bitllets) del lloc on els usuaris poden tramitar les queixes o les reclamacions davant del prestador o prestadora del servei i del procediment per a fer-ho. També s’hi ha d’informar de si el prestador o prestadora del servei està adherit a una junta arbitral de consum i de la possibilitat de la persona consumidora d’adreçar-se a aquests organismes per a resoldre els conflictes.

També han de lliurar a la persona consumidora la informació rellevant de la prestació per escrit o d’una manera adaptada a les circumstàncies de la prestació. En la informació precontractual i contractual(bitllet) s’ha d’indicar l’existència de compensacions, reemborsaments o indemnitzacions en cas que l’empresa incompleixi la qualitat del servei bàsic fixada per l’ordenament jurídic o per la mateixa empresa. I han de vetllar perquè els contractes d’adhesió (bitllets) es facilitin, a petició de les persones amb discapacitat, per mitjà d’un suport que els sigui accessible.

Totes les empreses de transport terrestre, d’acord amb el Codi de Consum de Catalunya, han d’oferir a la seva clientela un servei telefònic gratuït al qual es puguin adreçar per posar en coneixement de l'empresa les eventuals incidències, esdeveniments i circumstàncies que afectin el funcionament normal de les relacions de consum i formular reclamacions sobre els serveis rebuts.

Recordem que podem demanar els Fulls Oficials de Reclamació/Denúncia que l’empresa de transport terrestre té a disposició de les persones consumidores i usuàries. 

Totes les empreses de transport terrestre, d’acord amb el Codi de Consum de Catalunya, han de facilitar, en el moment de la contractació, una adreça física a Catalunya, on la persona consumidora pugui ser atesa de manera ràpida i directa en relació a qualsevol queixa o reclamació sobre el servei, sempre que l'atenció al consumidor no es faci en el mateix establiment on s'hagi contractat.

I també estan obligades a garantir de manera fefaent que la persona consumidora, per a fer valer l’eventual exercici dels seus drets, tingui constància, per escrit o en qualsevol suport durador, de la presentació de qualsevol mena de queixa o reclamació relativa a incidències, esdeveniments o circumstàncies que afectin el funcionament normal de les relacions de consum. Per tant, se li haurà de lliurar un acusament de rebuda, un número d’ incidència o qualsevol altre document acreditatiu.

L'empresari o empresària ha de donar resposta a les queixes i reclamacions rebudes com abans millor i, en qualsevol cas, en el termini d'1 mes des que són presentades.

Si no rebeu una resposta satisfactòria en el termini màxim d’1 mes, presenteu una reclamació a l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor del vostre municipi o a l’Oficina Comarcal d’Informació al Consumidor de la vostra comarca si no hi ha OMIC al vostre municipi, o a l’Agència Catalana del Consum si no teniu accés a cap OMIC ni OCIC.

1.1. Els autocars
L’explotació de les línies regulars de viatges per carretera s’adjudica a les empreses mitjançant concessió administrativa on es determinen les tarifes i els horaris que han d’estar exposats als locals on s’expedeixen els bitllets.

En tots els serveis interurbans de transport de viatgers per carretera contractats per seient amb pagament individual, l'empresa ha de proveir l'usuari del títol de transport o bitllet corresponent, qui l'haurà de conservar fins a la finalització del viatge. Els nens menors de quatre anys, que no ocupin seient, no necessiten bitllet.

Al bitllet d’autocar per serveis interurbans de llarga distància han de constar, almenys en català i clarament llegibles, les indicacions mínimes següents: el nom de l'empresa titular de la concessió o l'autorització, l’origen i la destinació del viatge, la data d'emissió del bitllet, el preu del bitllet amb l’IVA inclòs i la data de la realització del servei. La venda per a la utilització immediata s’ha d’obrir, almenys, trenta minuts abans de la sortida de cada servei i no pot tancar-se fins a deu minuts abans de l’hora prevista.

Recordi que està prohibit fumar a tots els vehicles de transport col·lectiu, ja siguin urbans o interurbans.

El conductor no pot conduir més de 4.5 hores seguides.

Als bitllets de rodalies és suficient amb què hi consti l'expressió "Preu segons tarifes vigents".

Els usuaris que hagin adquirit un bitllet poden anul·lar-lo amb una antelació mínima de dues hores abans de l'hora de sortida del vehicle corresponent. En aquest cas, els titulars dels serveis de transport estan obligats a anul·lar el bitllet i a retornar-ne a l'usuari l’import en l'acte de presentació i lliurament del bitllet, tot i que aquest import es pot veure reduït segons el temps d’antelació amb què se sol·liciti l’anul·lació.

En tots els punts de venda de bitllets cal que hi hagi un rètol que especifiqui, almenys en català, les condicions d’anul·lació i devolució de l’import.

Pel que fa al transport d'equipatges, el pes màxim que es pot transportar depèn de la capacitat del vehicle i de les dimensions de l'equipatge.

Pel que fa a la indemnització per la pèrdua de l'equipatge, si no es pacta una quantia diferent, la limitació de responsabilitat del transportista està fixada en 14,50 euros per Kg., ja que el transportista té l’obligació de custodiar l’equipatge i lliurar-lo quan acabi el trajecte, en les mateixes condicions que el va rebre.

1.1.1. Transport escolar de menors
Les empreses que realitzen el transport dels menors, com per exemple els autobusos escolars, han de tenir la corresponent concessió o autorització administrativa que els habiliti.

Els vehicles utilitzats per a aquest tipus de transport no poden excedir els 16 anys, com a regla general.

Cada nen ha de viatjar en un seient, per tant no poden viatjar tres nens en dos seients, i han de portar com a mínim un acompanyant, a més del conductor.

1.2. El taxi
El servei de taxi és aquell transport de viatgers amb vehicles d’una capacitat de fins a nou places, inclòs el conductor, que es realitza mitjançant preu.

Els serveis urbans de taxi són aquells en què els viatges transcorren íntegrament per sòl urbà i urbanitzable i els que es presten íntegrament en un municipi, àrea metropolitana o àrea territorial de prestació conjunta.

Els serveis interurbans de taxi són aquells que transcorren per diferents termes municipals.

Per poder prestar el servei de taxi es necessita l’obtenció d’una llicència atorgada pels ajuntaments o entitats locals competents i una autorització de la Generalitat de Catalunya.

L’accés al servei de taxi per part dels consumidors ha de ser en condicions d’igualtat, no-discriminació, qualitat i seguretat. Els taxistes poden negar-se a realitzar el servei quan se sol·licita per a finalitats il·lícites o hi hagi risc per a la seguretat o integritat física dels usuaris, del conductor, altres persones o del vehicle.

Les tarifes per al servei de taxi són establertes periòdicament per l'Administració i han de ser visibles per a l'usuari a l'interior del taxi, incloent-hi els suplements i les tarifes especials.

Aquestes tarifes varien segons si el desplaçament és dins de l'àrea metropolitana de Barcelona o si es tracta d'un trajecte interurbà.

1.2.1. Àrea metropolitana de Barcelona
Aquesta àrea la formen un total de 26 municipis.

Quan un client puja al taxi, el taxista baixa la bandera, que equival a l'aplicació d’un import fix pel servei que queda reflectit en el taxímetre i que és visible per a l'usuari. La quantitat del taxímetre va augmentant fraccionament d'acord amb la distància i el temps d'ús del servei.

Els taxis poden cobrar suplement per:

• Viatges d'entrada i sortida d'aeroports.
• Viatges d'entrada i sortida d'estacions marítimes.
• Per cada maleta o paquet superior a 55 cm x 35 cm x 35 cm.
• Pel transport de gossos.

Els gossos pigalls que acompanyen persones invidents han de ser admesos gratuïtament en el taxi. També és gratuït el transport de cotxets de nens i les cadires de rodes.

Els taxis tenen una tarifa fixada per a l'hora d'espera.

Hi ha dos tipus de tarifes:

• T1: Aplicable els dies laborables des de les 22 a les 6 hores i els dissabtes des de les 0 a les 24 hores.
• T2: Aplicable els dies laborables des de les 6 a les 22 hores.

1.2.2. Trajectes interurbans
Els preus dels serveis interurbans de taxi es calculen a partir de les tarifes aprovades anualment pel Departament de Territori i Sostenibilitat de la Generalitat.

Abans d'utilitzar el servei, informeu-vos de quin pot ser el preu total del servei, tenint en compte que, com a norma general, les tarifes estan indicades en els taxímetres dels taxis que disposen d'aquest aparell.

En el cas que el taxi no tingui taxímetre, la tarifa es fixa en un preu per quilòmetre recorregut o per fracció i per espera.

Tingueu present que hi ha un suplement tarifari pel servei en horari nocturn i en dissabtes i dies festius.

Els serveis es contracten en circuit tancat (anada i tornada) pel recorregut més curt, si no s'acorda el contrari, i l'aplicació de la tarifa interurbana s'ha de fer des de l'inici de la prestació efectiva del servei.

Els taxis porten Fulls Oficials de Reclamació/Denúncia on podeu fer constar les vostres queixes. Recordeu-vos d'anotar en les vostres reclamacions el número de la llicència i de la matrícula del vehicle.

En cas que vulgueu fer cap queixa sobre un servei rebut, podeu adreçar-vos a l'Institut Metropolità del Taxi.

1.2.3. Taxímetre 
El taxímetre ha d’estar comprovat, precintat i homologat i és obligatori a tots els taxis (excepte en els serveis de taxi dels municipis de menys de 5.000 habitants).
 
El taxímetre ha d’estar en un lloc ben visible del taxi. S’ha de posar en funcionament tan bon punt s’iniciï el recorregut. Recordem que si el taxista no l’engega, només estem obligats a pagar la tarifa mínima, llevat que s’acordi una altra cosa. En el moment de l'arribada s'ha de posar el taxímetre en punt mort.

1.2.4. Drets de la persona usuària

• Conèixer el número de llicència i les tarifes aplicables que han d’estar exposades al públic en un lloc visible del vehicle.
• El transport de l'equipatge és gratuït, sempre que el volum de cada maleta no sigui superior a 55 cm x 35 cm x 35 cm.; si l'equipatge és més gran, s'ha d'abonar un suplement pel transport de cada paquet que superi aquestes dimensions.
• L'admissió d'equipatge està sempre condicionada al fet que el volum global permeti introduir-lo al maleter o posar-lo a la baca del vehicle, tenint en compte que l'equipatge es pot situar en els seients buits, respectant les normes de trànsit i circulació.
• Obtenir un rebut o factura en el que constin: preu, origen i final, dades de la llicència.
• Triar el recorregut que es consideri més adient. Si l’usuari no escull, el taxista sempre ha de fer el trajecte previsiblement més curt.
• No es pot fumar al taxi.
• Els vehicles han de complir amb les condicions necessàries d’higiene i conservació.
• L’usuari pot sol·licitar que s’apagui el receptor de ràdio o altres aparells de reproducció de so o que s’abaixi el volum.
• Accedir al vehicle amb comoditat i seguretat i per fer això, el conductor ha d’ajudar-nos a pujar i baixar del vehicle i a carregar els aparells que necessitem (cadires de rodes, cotxets d’infants, crosses...).
• Si és fosc, podem sol·licitar que encenguin el llum interior per pujar o baixar.
• Pujar o baixar en zones on resti garantida la seguretat de les persones, la circulació correcta i la integritat del vehicle.
• Rebre correctament el canvi del pagament del preu.
• A les parades de taxi l’usuari pot triar el vehicle amb el qual desitja rebre el servei, llevat que, per motius de fluïdesa del servei, hi hagi un sistema de torns. L’elecció ha de ser per causes objectives, com l’aire condicionat o la neteja del vehicle.
• Els gossos pigalls es poden portar gratuïtament al taxi així com altres gossos d’assistència.
• L’usuari té dret a estar ben atès.
• Dret a efectuar les reclamacions que es considerin oportunes.
• L’usuari pot obrir o tancar les finestres i sol·licitar que l’aire condicionat estigui obert o tancat.
• Els usuaris tenen dret a expressar-se en català en les comunicacions amb els conductors.
  

   

1.2.5. Deures de la persona usuària 

• Pagar el preu.
• Tenir un comportament correcte.
• No manipular, deteriorar ni destruir cap element del vehicle.
• Respectar les instruccions del conductor sempre que aquestes no vulnerin cap dret de l’usuari.

   

1.2.6. Objectes perduts 
Si perdeu o us oblideu un objecte a l’interior d’un taxi recordeu que és important aportar alguna de les següents dades:

• Dia de la pèrdua.
• Hora del recorregut.
• Lloc d'inici i de final del recorregut.
• Número de llicència (el trobarà al rebut).
• Número de matrícula (el trobarà al rebut).
• Model del vehicle.
• Podeu trucar al 902 101 564 i localitzaran el taxista i el posaran en contacte amb el client.
• També té a la seva disposició l'adreça de correu electrònic objper-taxi@amb.es.
• Els taxistes quan troben un objecte perdut el porten a l'Oficina d'Objectes Perduts de l'Ajuntament de Barcelona (plaça de Sant Jaume) o a la seu de l'IMT (Zona Franca, carrer 62, núm. 18, edifici B).

1.2.7. Rebut 
El consumidor pot demanar un rebut del servei de taxi on constaran les dades següents: número de llicència, NIF, matrícula del vehicle, preu de la carrera, data del servei i signatura del taxista.

Aquestes dades que consten en el rebut són molt importants a l’hora de fer una reclamació o de trobar un objecte perdut.

1.2.8. Condicions d’ús del taxi

• Si portem equipatge, el taxista ens ha d’ajudar a carregar-lo o descarregar-lo.
• Els nens menors de 12 anys han d'anar asseguts al seient de darrere i vigilats perquè no distreguin el taxista.
• Durant el viatge no podem beure, menjar ni fumar al vehicle.
• Hi ha un ordre de prioritat per accedir a un taxi, si hi ha vàries persones esperant: en primer lloc, el taxista haurà d'atendre les persones que es trobin a la vorera corresponent al seu sentit de circulació; en segon lloc, les persones amb alguna disminució física, la gent gran, els malalts, les dones embarassades o les persones amb criatures petites. Si cap d'aquests criteris no serveix per aclarir el cas, haurà d'optar per la persona de més edat.

El taxista pot escollir si accepta o no animals de companyia, però sempre ha d’acceptar gossos pigall.
Si necessitem que el taxista ens esperi, després d’haver fet un primer trajecte, ens pot demanar, com a garantia, el pagament del trajecte i, a més, el preu de mitja hora d'espera, si està en l'àrea urbana, i el d'una altra hora, si està en un descampat. Si no tornem al cap d’una estona, el taxista pot decidir marxar.

1.3. Transport ferroviari 

1.3.1. Accés i exclusió als serveis de transport ferroviari 
El títol de transport és el document que formalitza el contracte de transport entre l’empresa ferroviària i els viatgers o entre l’empresa ferroviària i els clients als quals presta el servei de transport de mercaderia. Només els nens menors de quatre anys, que no ocupin plaça, estaran habilitats per utilitzar el servei de transport ferroviari sense necessitar aquest bitllet.

L’empresa ferroviària està facultada per excloure dels seus vehicles de transport els viatgers que alterin l’ordre al seu interior o posin en perill la seguretat del transport i podrà denegar l’accés, en general, quan no se sotmetin als controls de seguretat establerts. Aquests passatgers no tindran dret al reembossament del preu pagat pel bitllet, sense perjudici de les sancions que els hi poguessin correspondre. Respecte als passatgers que viatgin sense bitllet, a més de l’eventual sanció prevista, seran requerits perquè abonin el seu import i en cas contrari, abandonar el tren en l’estació en què es trobin o en la primera en què es detingui.

1.3.2. Característiques del bitllet 
Al bitllet o títol de transport haurà de constar la següent informació:

• La determinació de l’empresa o empreses ferroviàries que realitzaran el transport.
• L’origen del viatge i l’hora de sortida.
• Destinació i hora d’arribada.
• Transbordaments que es puguin produir amb canvi de tren, especificant el lloc i l’hora.
• El cotxe, la classe i el número de plaça.
• El pes i volum de l’equipatge admès.
• El preu del transport, especificant que inclou totes les taxes.
• El preu de facturació, en el seu cas, de l’equipatge.
• La informació sobre les assegurances o altres fiançaments mercantils que el servei té coberts.
• L’hora límit per facturar, si l’hagués, o de presentació en els controls de seguretat per l’accés als vehicles de transport, si l’administrador d’infrastructures ferroviàries ho establís.
• En els serveis de rodalies es podrà reduir la informació a la determinació de l’empresa ferroviària que presta el servei i el preu del transport. 

 1.3.3. Responsabilitat de l’empresa ferroviària: cancel·lació, interrupció, retard; danys, pèrdues o avaries de l’equipatge 
Si raonablement es preveu que l’arribada a la destinació final prevista al contracte de transport patirà un retard superior a 60 minuts, el viatger/a, forma immediata ha de poder triar entre: 

• El reintegrament de l’import total del bitllet – en les condicions en les quals s’hagi abonat – corresponent a la part o parts del viatge no efectuades i a la part o parts ja efectuades si el viatge ha perdut la seva raó de ser dins del pla original del viatge del viatger/a i, quan així escaigui, un servei de retorn, al més aviat possible, al punt de partida. 
• La continuació del viatge o la conducció per una via alternativa al punt de destinació final, en condicions de transport comparables i, al més aviat possible. 
• La continuació del viatge o la conducció per una via alternativa al punt de destinació final, en condicions de transport comparables, en una data posterior que convingui al viatger/a.

El viatger/a que patirà un retard entre els llocs de sortida i de destinació especificats al bitllet al qual no se li hagi reintegrat l’import del bitllet podrà sol·licitar a l’empresa ferroviària una indemnització pel retard si, per això, no renuncia al seu dret al transport.
Les indemnitzacions mínimes per causa del retard són les següents: 

• 25 per cent del preu del bitllet en cas de retard d’entre 60 i 119 minuts. 
• 50 per cent del preu del bitllet en cas de retard igual o superior a 120 minuts.

Aquells passatgers/res titulars d’un contracte de transport o abonament de temporada que pateixin repetidament retards o cancel·lacions durant el seu període de validesa poden reclamar una indemnització adequada de conformitat amb les disposicions de les empreses ferroviàries en matèria d’indemnització. Aquestes disposicions han de fixar els criteris aplicables als retards i al càlcul de les indemnitzacions.
La indemnització per retards s’ha de calcular en relació amb el preu que el viatger/a va abonar realment pel servei que ha patit el retard.
Si el contracte de transport es refereix a un viatge d’anada i tornada, la indemnització per retard ja sigui al trajecte d’anada o tornada es calcularà en relació amb el 50 per cent del preu pagat al bitllet.

• La indemnització pel preu del bitllet s’ha d’abonar en el termini d’un mes a partir de la presentació de la sol·licitud corresponent. 
  • Aquesta indemnització es pot pagar en forma de vals o altres serveis, o d’ambdues coses, si les condicions del contracte són flexibles (en particular, en termes de període de validesa i destinació). 
  • La indemnització s’ha d’abonar en efectiu a petició del viatger/a. 
  • No es deduiran de la indemnització pel preu del bitllet, costos de transacció, com les taxes, despeses telefòniques o segells. 
  • Les empreses ferroviàries poden establir un llindar mínim per sota del qual no s’abonarà cap mena d’indemnització. Aquest llindar no pot ser superior a 4 euros.

El viatger/a no tindrà dret a la indemnització si se l’informa del retard abans que compri el bitllet o si el retard produït a la continuació del viatge amb un altre servei o la conducció per una via alternativa és inferior a 60 minuts.
En cas de retard de la sortida o de l’arribada, l’empresa ferroviària o l’administrador de l’estació han de mantenir informats als viatgers/res de la situació i de l’hora estimada de sortida i arribada quan aquesta informació estigui disponible.
En cas que el retard sigui superior a 60 minuts s’ha d’oferir gratuïtament als viatgers/res: 

• Menjars i refrigeris, en una mesura adequada al temps d’espera, si estan disponibles al tren o a l’estació o si poden raonablement subministrar-se.
• Allotjament a un hotel o un altre lloc, i transport entre l’estació de ferrocarril i el lloc de l’allotjament, en els casos en què es requereixi una estada d’una o més nits o una estada addicional, sempre que sigui físicament possible.
• Si el tren es troba bloquejat a la via, transport del tren, transport del tren a l’estació de ferrocarril, al lloc de partida alternatiu o a la destinació final del servei, sempre que fos físicament possible.
• Si esdevé impossible continuar el servei ferroviari, les empreses ferroviàries han d’organitzar, al més aviat possible, serveis alternatius de transport al viatgers.

Quan ho sol·licitin els viatgers/res, les empreses ferroviàries han de certificar al bitllet que el servei ferroviari ha patit un retard o un retard que ha ocasional la pèrdua d’un enllaç o ha estat cancel·lat, segons escaigui.

• Es considerarà equipatge tot paquet de mà que contingui roba i objectes d'ús personal o professional pertanyents al viatger, la naturalesa de les quals no contravingui les disposicions de seguretat establertes en les lleis i reglaments, i no representi perill o molèsties per als altres viatgers.
• Tot viatger amb bitllet podrà portar, sota la seva custòdia i responsabilitat, els següents paquets de mà:
  • AVE, Llarga Distància, Mitjana Distància i Avant,  fins a tres paquets de mà, amb una limitació total de 20 Kg., i unes dimensions que no excedeixin (llarg+ample+alt) de 250 cm. entre els tres paquets.
  • A Rodalies de Catalunya, fins a dos paquets amb una limitació total de 20 kg. Les dimensions del paquet més gran no poden excedir 70 x 50 x 25 cm.
• El viatger haurà de col·locar adequadament el seu equipatge en els llocs destinats a tal efecte, evitant possibles danys o molèsties als altres viatgers o desperfectes al tren, sent de la seva exclusiva responsabilitat la vigilància dels mateixos.
• Renfe-Operadora no serà responsable de cap incidència, robatori, extraviament o danys ocasionats en l'equipatge que puguin sofrir per la seva mala col·locació o contingut, tret que li fossin imputables.

1.3.4. Drets dels usuaris 
Altres drets dels què gaudiran els usuaris d’aquest transport són:

• Accedir amb suficient antelació a la publicació de l’horari de serveis i dels respectius preus;
• Contractar la prestació d’aquest servei des de o fins a qualsevol de les estacions que hagi trànsit de passatgers;
• Rebre el servei en les adequades condicions de seguretat, abonant el preu que correspongui;
• Celebrar un contracte de transport ajustat a la Llei 26/1984, de 19 de juliol, de Defensa dels Consumidors y Usuaris;
• Rebre mercaderies i equipatges en el mateix estat en què es van deixar;
• Ser informats dels procediments per resoldre les controvèrsies que puguin sorgir;
• Ser indemnitzats dels perjudicis causats en cas d’incompliment de les obligacions que corresponguin a l’empresa ferroviària.

Totes les infrastructures ferroviàries de nova construcció obertes a l’ús de viatgers hauran de complir, en tot cas, les normes relatives a la utilització de les mateixes per persones amb discapacitat o mobilitat reduïda i les de protecció civil.

Informeu-vos al taulell on adquiriu el bitllet del règim concret de venda, anul·lació, modificació, facturació, etc, que s’aplica a cada tipus de servei, així com dels diferents tipus de descomptes, abonaments i tarifes reduïdes. També podeu consultar tot allò relatiu al transport de bicicletes i/o animals domèstics.

1.3.5. Obligacions dels usuaris 
Sense perjudici de les obligacions específiques que estableixin els contractes tipus que, en el seu cas, aprovi l’Administració, els usuaris del transport ferroviari hauran d’atendre les indicacions que formulin les empreses ferroviàries en relació amb la correcta prestació del servei, així com allò indicat als cartells col·locats a la vista en les instal·lacions i cotxes i hauran de disposar, durant el temps que duri la prestació del servei, del títol de transport que els habilita a rebre-la.

Igualment, hauran de respectar les mesures que, en matèria de protecció civil i seguretat, estableixin els òrgans competents respecte de les infrastructures ferroviàries.

1.3.6. Reclamacions 
A més del dret dels usuaris per defensar les seves pretensions davant les Juntes Arbitrals de Transport, les Juntes Arbitrals de Consum i la jurisdicció ordinària, podran efectuar reclamacions a qualsevol oficina comercial d’aquestes empreses en el termini d’un mes des que van tenir coneixement del fet que les va motivar.

Es tindrà a disposició dels usuaris un Llibre de reclamacions degudament diligenciat en totes les instal·lacions fixes on s’expenguin títols de transport; a totes les estacions de viatgers i terminals de mercaderies i en tots els trens que realitzin servei de transport de viatgers que comptin amb personal al seu servei a més del de conducció; i en tots els punts de facturació i lliurament d’equipatges.

Aquest Llibre de reclamacions consta de diversos exemplars de fulles de reclamació numerades correlativament i confeccionades per quadruplicat. La primera copia es remetrà obligatòriament a l’òrgan que va diligenciar el Llibre de reclamacions; la segona i la tercera es lliuraran al reclamant, que podrà remetre aquesta última a l’òrgan que en cada cas correspongui, si així ho estima pertinent; per últim, la quarta serà conservada per l’entitat i s’unirà al Llibre de reclamacions, per la seva constància.

Formulada la reclamació, l’entitat obligada a la seva conservació lliurarà els exemplars de la fulla corresponent destinats al reclamant i en el termini de 30 dies, remetrà a l’òrgan que va diligenciar el Llibre de reclamacions l’exemplar de la fulla a ell destinat, junt amb l’informe o les al·legacions que estimi convenients en relació amb els fets relatats pel reclamant i indicarà si accepta o rebutja la reclamació.

Existirà un rètol perfectament visible en tots els llocs en què sigui obligatori disposar de el Llibre de reclamacions i que especificarà aquesta circumstancia.

Per rebre més informació i assessorament us podeu adreçar a les Oficines Municipals d’Informació als Consumidors, Oficines Comarcals d’Informació als Consumidors, Agència Catalana del Consum i a les Associacions de Consumidors (veure adreces d’interès).

2. Transport marítim