Transporte terrestre y marítimo

Legislación | Preguntas

Información general (actualizada a 21.10.2011)

1.  Transporte terrestre
1.1.  Los autocares
1.1.1.  Transporte escolar de menores
1.2.  El taxi
1.2.1.  Área metropolitana de Barcelona
1.2.2.  Trayectos interurbanos
1.2.3.  Taxímetro
1.2.4.  Derechos de la persona usuaria
1.2.5.  Deberes de la persona usuaria
1.2.6.  Objetos perdidos
1.2.7.  Recibo
1.2.8.  Condiciones de uso del taxi
1.3.  Transporte ferroviario
1.3.1.  Acceso y exclusión a los servicios de transporte ferroviario
1.3.2.  Características del billete
1.3.3.  Responsabilidad de la empresa ferroviaria: cancelación, interrupción, retraso; daños, pérdidas o averías del equipaje
1.3.4.  Derechos de los usuarios
1.3.5.  Obligaciones de los usuarios
1.3.6.  Reclamaciones
2.  Transporte marítimo
2.1.  El barco
2.1.1.  Recomendaciones generales
2.1.2.  Reclamaciones

1. Transporte terrestre
Todas las empresas de transporte terrestre, de acuerdo con el Código de Consumo de Cataluña, deben informar en los contratos (billetes) del lugar donde los usuarios pueden tramitar las quejas o reclamaciones ante el prestador o prestadora del servicio y del procedimiento para hacerlo. También se debe informar de si el prestador o prestadora del servicio está adherido a una junta arbitral de consumo y de la posibilidad de la persona consumidora de dirigirse a estos organismos para resolver los conflictos.

También deben entregar a la persona consumidora la información relevante de la prestación por escrito o de manera adaptada a las circunstancias de la prestación. En la información precontractual y contractual (billete) se indicará la existencia de compensaciones, reembolsos o indemnizaciones en caso de que la empresa incumpla la calidad del servicio básico fijada por el ordenamiento jurídico o por la propia empresa. Y velarán por que los contratos de adhesión (billetes) se faciliten, a petición de las personas con discapacidad, por medio de un apoyo que les sea accesible.

Todas las empresas de transporte terrestre, de acuerdo con el Código de Consumo de Cataluña, deben ofrecer a su clientela un servicio telefónico gratuito al que puedan dirigirse para poner en conocimiento de la empresa las eventuales incidencias, eventos y circunstancias que afecten al funcionamiento normal de las relaciones de consumo y formular reclamaciones sobre los servicios recibidos.

Recordemos que podemos pedir las Hojas Oficiales de Reclamación / Denuncia que la empresa de trasnport terrestre tiene a disposición de las personas consumidoras y usuarias. 

Todas las empresas de transporte terrestre, de acuerdo con el Código de Consumo de Cataluña, deben facilitar, en el momento de la contratación, una dirección física en Cataluña, donde la persona consumidora pueda ser atendida de manera rápida y directa en relación a cualquier queja o reclamación sobre el servicio, siempre que la atención al consumidor no se haga en el mismo establecimiento donde se haya contratado.

Y también están obligadas a garantizar de manera fehaciente que la persona consumidora, para hacer valer la eventual ejercicio de sus derechos, tenga constancia, por escrito o en cualquier soporte duradero, de la presentación de cualquier tipo de queja o reclamación relativa a incidencias , eventos o circunstancias que afecten al funcionamiento normal de las relaciones de consumo. Por lo tanto, se le deberá entregar un acuse de recibo, un número de incidencia o cualquier otro documento acreditativo.

El empresario o empresaria debe dar respuesta a las quejas y reclamaciones recibidas lo antes posible y, en cualquier caso, en el plazo de 1 mes desde su presentación.

Si no recibe una respuesta satisfactoria en el plazo máximo de 1 mes, presente una reclamación en la Oficina Municipal de Información al Consumidor de su municipio o en la Oficina Comarcal de Información al Consumidorde su comarca si no hay OMIC en su municipio, oa la Agencia Catalana del Consumo si no tiene acceso a ninguna OMIC ni OCIC.

1.1. Los autocares
La explotación de las líneas regulares de viajes por carretera se adjudica a las empresas mediante concesión administrativa en la que se determinan las tarifas y los horarios, que tienen que estar expuestos en los locales donde se expiden los billetes.

En todos los servicios interurbanos de transporte de viajeros por carretera contratados por asiento con pago individual, la empresa debe proveer del título de transporte o billete correspondiente al usuario, que lo deberá conservar hasta la finalización del viaje. Los niños menores de cuatro años que no ocupen asiento no necesitan billete.

En el billete de autocar para servicios interurbanos de larga distancia deben constar, al menos en catalán y claramente legibles, las indicaciones mínimas siguientes: el nombre de la empresa titular de la concesión o la autorización, el origen y el destino del viaje, la fecha de emisión del billete, el precio del billete con el IVA incluido, y la fecha de la realización del servicio. La venta para la utilización inmediata se debe abrir, por lo menos, treinta minutos antes de la salida de cada servicio y no puede cerrarse hasta diez minutos antes de la hora prevista.

Recordemos que está prohibido fumar en todos los vehículos de transporte colectivo, ya sean urbanos o interurbanos.

El conductor no puede conducir más de 4.5 horas seguidas.

En los billetes de cercanías es suficiente con que conste la expresión "Precio según tarifas vigentes".

Los usuarios que hayan adquirido un billete pueden anularlo con una antelación mínima de dos horas antes de la hora de salida del vehículo correspondiente. En este caso, los titulares de los servicios de transporte están obligados a anular el billete y a devolver al usuario su importe en el acto de presentación y entrega del billete, aun cuando este importe se puede ver reducido según el tiempo de antelación con que se solicite la anulación.

En todos los puntos de venta de billetes tiene que haber un rótulo que especifique, al menos en catalán, las condiciones de anulación y devolución del importe.

Con respecto al transporte de equipajes, el peso máximo que se puede transportar depende de la capacidad del vehículo y de las dimensiones del equipaje.

Con respecto a la indemnización por la pérdida del equipaje, si no se pacta una cuantía diferente, la limitación de responsabilidad del transportista está fijada en 14,50 euros por Kg., puesto que el transportista tiene la obligación de custodiar el equipaje y entregarlo, cuando acabe el trayecto, en iguales condiciones que lo recibió.

1.1.1. Transporte escolar de menores 
Las empresas que realizan el transporte de menores, como por ejemplo los autobuses escolares, deben tener la correspondiente concesión o autorización administrativa que las habilite.

Los vehículos utilizados para este tipo de transporte no pueden exceder los 16 años, como regla general.

Cada niño debe viajar en un asiento, por lo tanto, no pueden viajar tres niños en dos asientos, y deben llevar como mínimo un acompañante, además del conductor.

1.2. El taxi 
El servicio de taxi es el transporte de viajeros con vehículos de una capacidad de hasta nueve plazas, incluido el conductor, que se realiza mediante precio.

Los servicios urbanos de taxi son aquellos en que los viajes transcurren íntegramente por suelo urbano y urbanizable y los que se prestan íntegramente en un municipio, área metropolitana o área territorial de prestación conjunta.

Los servicios interurbanos de taxi son aquellos que transcurren por diferentes términos municipales.

Para poder prestar el servicio de taxi se necesita la obtención de una licencia otorgada por los ayuntamientos o entidades locales competentes y una autorización de la Generalitat de Catalunya.

El acceso al servicio de taxi por parte de los consumidores debe ser en condiciones de igualdad, no-discriminación, calidad y seguridad. Los taxistas pueden negarse a realizar el servicio cuando se solicita para finalidades ilícitas o exista riesgo para la seguridad o integridad física de los usuarios, del conductor, de otras personas o del vehículo.

Las tarifas para el servicio de taxi son establecidas periódicamente por la Administración y deben ser visibles para el usuario en el interior del taxi, incluyendo los suplementos y las tarifas especiales.

Estas tarifas varían según si el desplazamiento es dentro del área metropolitana de Barcelona o si se trata de un trayecto interurbano. 

1.2.1. Área metropolitana de Barcelona
Esta área la forman un total de 26 municipios.
Cuando un cliente sube al taxi, el taxista baja la bandera, que equivale a la aplicación de un importe fijo por el servicio, que queda reflejado en el taxímetro, y que es visible para el usuario. La cantidad del taxímetro va aumentando fraccionadamente de acuerdo con la distancia y el tiempo de uso del servicio.

Los taxis pueden cobrar suplemento por:

• Viajes de entrada y salida de aeropuertos.
• Viajes de entrada y salida de estaciones marítimas.
• Por cada maleta o paquete superior a 55 cm. x 35 cm. x 35 cm.
• Por el transporte de perros.

Los perros lazarillos que acompañan a personas invidentes deben ser admitidos gratuitamente en el taxi. También es gratuito el transporte de cochecitos de niños y las sillas de ruedas.

Los taxi tienen una tarifa fijada para la hora de espera.

Hay dos tipos de tarifas:

• T1: Aplicable los días laborables, desde las 22 a las 6 horas, y los sábados, desde las 0 a las 24 horas.
• T2: Aplicable los días laborables, desde las 6 a las 22 horas.

1.2.2. Trayectos interurbanos 
Los precios de los servicios interurbanos de taxi se calculan a partir de las tarifas aprobadas anualmente por el Departamento de Territorio y Sostenibilidad de la Generalitat.

Antes de utilizar el servicio, informémonos del posible precio total del servicio, teniendo en cuenta que, como norma general, las tarifas están indicadas en los taxímetros de los taxis que disponen de este aparato.

En el supuesto de que el taxi no tenga taxímetro, la tarifa se fija en un precio por kilómetro recorrido, o por fracción y por espera.

Tengamos presente que hay un suplemento tarifario por el servicio en horario nocturno y en sábados y días festivos.

Los servicios se contratan en circuito cerrado (ida y vuelta) por el recorrido más corto, si no se acuerda lo contrario, y la aplicación de la tarifa interurbana se debe hacer desde el inicio de la prestación efectiva del servicio.

Los taxis disponen de Hojas Oficiales de Reclamación/Denúncia en el que podemos hacer constar nuestras quejas.

Acordémonos de anotar en nuestras reclamaciones el número de la licencia y de la matrícula del vehículo.
En el caso de que queramos hacer alguna queja sobre un servicio recibido, podemos dirigirnos al Instituto Metropolitano del Taxi. 

1.2.3. Taxímetro 
El taxímetro tiene que estar comprobado, precintado y homologado, y es obligatorio en todos los taxis (excepto en los servicios de taxi de los municipios de menos de 5.000 habitantes).

El taxímetro debe estar en un lugar bien visible del taxi. Se debe poner en funcionamiento en el momento en que se inicie el recorrido. Recordemos que si el taxista no lo pone en marcha, solo estamos obligados a pagar la tarifa mínima, salvo que se acuerde otra cosa. En el momento de la llegada al destino se debe poner el taxímetro en punto muerto. 

1.2.4. Derechos de la persona usuaria

• Conocer el número de licencia y las tarifas aplicables que tienen que estar expuestas al público en un lugar visible del vehículo.
• El transporte del equipaje es gratuito, siempre que el volumen de cada maleta no sea superior a 55 cm x 35 cm x 35 cm.; si el equipaje es más grande, se debe abonar un suplemento por el transporte de cada paquete que supere estas dimensiones.
• La admisión de equipaje está siempre condicionada al hecho de que el volumen global permita introducirlo en el maletero o colocarlo en la baca del vehículo, teniendo en cuenta que el equipaje se puede situar en los asientos vacíos, respetando las normas de tránsito y circulación.
• Obtener un recibo o factura en el que consten: precio, origen y final del trayecto, y datos de la licencia.
• Escoger el recorrido que se considere más adecuado. Si el usuario no elige, el taxista siempre debe hacer el trayecto previsiblemente más corto.
• No se puede fumar en el taxi.
• Los vehículos deben cumplir con las condiciones necesarias de higiene y conservación.
• El usuario puede solicitar que se apague el receptor de radio u otros aparatos de reproducción de sonido o que se baje el volumen.
• Acceder al vehículo con comodidad y seguridad y, para hacer esto, el conductor debe ayudarnos a subir y bajar del vehículo y a cargar los aparatos que necesitemos (sillas de ruedas, cochecitos de niños, muletas...).
• Si está oscuro, podemos solicitar que enciendan la luz interior para subir o bajar.
• Subir o bajar en zonas donde quede garantizada la seguridad de las personas, la circulación correcta y la integridad del vehículo.
• Recibir correctamente el cambio del pago del precio.
• En las paradas de taxi el usuario puede elegir el vehículo con el que desea recibir el servicio, salvo que, por motivos de fluidez del servicio, haya un sistema de turnos. La elección debe ser por causas objetivas, como el aire acondicionado o la limpieza del vehículo.
• Los perros lazarillos se pueden llevar gratuitamente en el taxi, así como otros perros de asistencia.
• El usuario tiene derecho a ser bien atendido.
• Derecho a efectuar las reclamaciones que se consideren oportunas.
• El usuario puede abrir o cerrar las ventanas y solicitar que el aire acondicionado esté abierto o cerrado.
• Los usuarios tienen derecho a expresarse en catalán en las comunicaciones con los conductores.  

1.2.5. Deberes de la persona usuaria 

• Pagar el precio.
• Tener un comportamiento correcto.
• No manipular, deteriorar ni destruir ningún elemento del vehículo.
• Respetar las instrucciones del conductor siempre que éstas no vulneren ningún derecho del usuario.  

1.2.6. Objetos perdidos
Si perdemos o nos olvidamos un objeto en el interior de un taxi, recordemos que es importante aportar alguno de los siguientes datos:

• Día de la pérdida.
• Hora del recorrido.
• Lugar de inicio y de final del recorrido.
• Número de licencia (lo encontraremos en el recibo).
• Número de matrícula (lo encontraremos en el recibo).
• Modelo del vehículo.

Podemos llamar al 902 101 564 y localizarán el taxista y lo pondrán en contacto con el cliente.

También tenemos a nuestra disposición la dirección de correo electrónico objper-taxi@amb.es.

Los taxistas, cuando encuentran un objeto perdido, lo llevan a la Oficina de Objetos Perdidos del Ayuntamiento de Barcelona (plaza de Sant Jaume) o a la sede de la IMT (Zona Franca, calle 62, núm. 18, edificio B). 

1.2.7. Recibo 
El consumidor puede pedir un recibo del servicio de taxi donde constarán los datos siguientes: número de licencia, NIF, matrícula del vehículo, precio de la carrera, fecha del servicio y firma del taxista.

Estos datos que constan en el recibo son muy importantes a la hora de hacer una reclamación o de encontrar un objeto perdido. 

1.2.8. Condiciones de uso del taxi

• Si llevamos equipaje, el taxista nos tiene que ayudar a cargarlo o descargarlo.
• Los niños menores de 12 años deben ir sentados en el asiento trasero y ser vigilados para que no distraigan el taxista.
• Durante el viaje no podemos beber, comer ni fumar en el vehículo.
• Hay un orden de prioridad para acceder a un taxi, si hay varias personas esperando: en primer lugar, el taxista deberá atender a las personas que se encuentren en la acera correspondiente a su sentido de circulación; en segundo lugar, a las personas con alguna disminución física, la gente mayor, los enfermos, las mujeres embarazadas o las personas con criaturas pequeñas. Si ninguno de estos criterios sirve para aclarar el caso, deberá optar por la persona de más edad.
• El taxista puede elegir si acepta o no animales de compañía, pero siempre debe aceptar perros lazarillos.
• Si necesitamos que el taxista nos espere tras haber hecho un primer trayecto, nos puede pedir, como garantía, el pago del trayecto y, además, el precio de media hora de espera, si está en el área urbana, y el de otra hora, si está en un descampado. Si no volvemos al cabo de un rato, el taxista puede decidir marcharse.

1.3. Transporte ferroviario 

1.3.1. Acceso y exclusión a los servicios de transporte ferroviario 
El título de transporte es el documento que formaliza el contrato de transporte entre la empresa ferroviaria y los viajeros, o entre la empresa ferroviaria y los clientes a quienes presta el servicio de transporte de mercancía. Solamente los niños menores de cuatro años que no ocupen plaza estarán habilitados para utilizar el servicio de transporte ferroviario sin necesitar este billete.

La empresa ferroviaria está facultada para excluir de sus vehículos de transporte a los viajeros que alteren el orden en su interior o pongan en peligro la seguridad del transporte, y podrá denegar el acceso, en general, cuando no se sometan a los controles de seguridad establecidos. Estos pasajeros no tendrán derecho al reembolso del precio pagado por el billete, sin perjuicio de las sanciones que les pudieran corresponder. Respecto a los pasajeros que viajen sin billete, además de la eventual sanción prevista, serán requeridos para que abonen su importe y, de lo contrario, abandonarán el tren en la estación en que se encuentren o en la primera en que se detenga. 

1.3.2. Características del billete 
En el billete o título de transporte deberá constar la siguiente información:

• La determinación de la empresa o empresas ferroviarias que realizarán el transporte.
• El origen del viaje y la hora de salida.
• Destino y hora de llegada.
• Transbordos que se puedan producir con cambio de tren, especificando el lugar y la hora.
• El coche, la clase y el número de plaza.
• El peso y volumen del equipaje admitido.
• El precio del transporte, especificando que incluye todas las tasas.
• El precio de facturación del equipaje, si procede.
• La información sobre los seguros u otros afianzamientos mercantiles que el servicio tiene cubiertos.
• La hora límite para facturar, si la hubiera, o de presentación en los controles de seguridad para el acceso a los vehículos de transporte, si el administrador de infraestructuras ferroviarias lo estableciera.

En los servicios de cercanías se podrá reducir la información a la determinación de la empresa ferroviaria que presta el servicio y el precio del transporte. 

1.3.3. Responsabilidad de la empresa ferroviaria: cancelación, interrupción, retraso; daños, pérdidas o averías del equipaje

Si razonablemente se prevé que la llegada al destino final prevista en el contrato de transporte sufrirá un retraso superior a 60 minutos, el viajero / a, de forma inmediata debe poder elegir entre:

• El reintegro del importe total del billete - en las condiciones en que se haya abonado - correpspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes ya efectuadas si el viaje ha perdido su razón de ser Dentro del plan original del viaje del viajero/a y, cuando así proceda, un servicio de retorno, lo antes posible, al punto de partida.
• La Continuación del viaje o la conducción por una vía alternativa al punto de destino final, en condiciones de transporte comparables y lo antes posible.
• La Continuación del viaje o la conducción por una vía alternativa al punto de destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga al viajero/a.

El viajero/a que sufrió un retraso entre los lugares de salida y de destino especificados en el billete al que no se le haya reintegrado el importe del billete podrá solicitar a la empresa ferroviaria una indemnización por el retraso si, por eso, no renuncia a su derecho al transporte.
Las indemnizaciones mínimo por causa de retraso son las siguientes:

• 25 por ciento del precio del billete en caso de retraso de entre 60 y 119 minutos.
• 50 por ciento del precio del billete en caso de retraso igual o superior a 120 minutos.

Aquellos pasajeros/as titulares de un contrato de transporte o abono de temporada que sufran repetidamente retrasos o cancelaciones durante el período de validez poden reclamar una indemnización adecuada de conformidad con las disposiciones de las empresas ferroviarias en materia de indemnización. Estas disposiciones fijarán los criterios aplicables los retrasos y el cálculo de las indemnizaciones.
La indemnización por retrasos se calculará en relación con el precio que el viajero / a abonó realmente por el servicio que ha sufrido el retraso.
Si el contrato de transporte se refiere a un viaje de ida y vuelta, la indemnización por retraso ya sea en el trayecto de ida o vuelta se calculará en relación con el 50 por ciento del precio pagado en el billete. 

• La indemnización por el precio del billete se abonará en el plazo de un mes a partir de la presentación de la solicitud correspondiente. 
• Esta indemnización se puede pagar en forma de vales u otros servicios, o de ambas cosas, si las condiciones del contrato son flexibles (en particular, en términos de periodo de validez y destino). 
• La indemnización se abonará en efectivo a petición del viajero / a. 
• No se deducirán de la indemnización por el precio del billete, costes de transacción, como las tasas, gastos telefónicos o sellos. 
• Las empresas ferroviarias podrán establecer un umbral mínimo por debajo del cual no se abonará ningún tipo de indemnización. Este umbral no podrá ser superior a 4 euros.

El viajero / a no tendrá derecho a la indemnización si se le informa del retraso antes de que compre el billete o si el retraso producido en la continuación del viaje con otro servicio o la conducción por una vía alternativa es inferior a 60 minutos.
En caso de retraso de la salida o la llegada, la empresa ferroviaria o el administrador de la estación deben mantener informados a los viajeros / as de la situación y de la hora estimada de salida y llegada cuando esta información esté disponible.
En caso de que el retraso sea superior a 60 minutos se ofrecerá gratuitamente a los viajeros / as: 

• Comidas y refrigerios, en una medida adecuada al tiempo de espera, si están disponibles en el tren o en la estación o si pueden razonablemente suministrarse. 
• Alojamiento en un hotel u otro lugar, y transporte entre la estación de ferrocarril y el lugar del alojamiento, en los casos en que se requiera una estancia de una o más noches o una estancia adicional, siempre que sea físicamente posible. 
• Si el tren se encuentra bloqueado en la vía, transporte del tren, transporte del tren en la estación de ferrocarril, al lugar de partida alternativo o al destino final del servicio, siempre que fuera físicamente posible.
• Si resulta imposible continuar el servicio ferroviario, las empresas ferroviarias han de organizar, cuanto antes, servicios alternativos de transporte al viajeros.

Cuando lo soliciten los viajeros / as, las empresas ferroviarias deben certificar el billete que el servicio ferroviario ha sufrido un retraso o un retraso que ha ocasional la pérdida de un enlace o ha sido cancelado, según proceda.

En cuanto a los daños, pérdidas o averías del equipaje:
A ningún servicio de Renfe Operadora (AVE, Larga Distancia, Media Distancia, Avant y Cercanías de Cataluña) no se realiza facturación de equipaje.
Tal y como se indica en la web de Renfe (www.renfe.com), es de la exclusiva responsabilidad de la persona viajera la vigilancia de su equipaje.
Las condiciones de aplicación para el transporte de equipaje de mano: 

• Se considerará equipaje todo paquete de mano que contenga ropa y objetos de uso personal o profesional pertenecientes al viajero, la naturaleza de las que no contravenga las disposiciones de seguridad establecidas en las leyes y reglamentos, y no represente peligro o molestias para los demás viajeros. 
• Todo viajero con billete podrá llevar, bajo su custodia y responsabilidad, los siguientes paquetes de mano: 
  • AVE, Larga Distancia, Media Distancia y Avant, hasta tres bultos de mano, con una limitación total de 20 Kg.., y unas dimensiones que no excedan (largo ancho alto) de 250 cm. entre los tres paquetes. 
  • En Cercanías de Cataluña, hasta dos paquetes con una limitación total de 20 kg. Las dimensiones del paquete más grande no pueden exceder de 70 x 50 x 25 cm.
• El viajero deberá colocar adecuadamente su equipaje en los lugares destinados a tal efecto, evitando posibles daños o molestias a los demás viajeros o desperfectos en el tren, siendo de su exclusiva responsabilidad la vigilancia de los mismos.
• Renfe-Operadora no será responsable de ninguna incidencia, robo, extravío o daños ocasionados en el equipaje que puedan sufrir por su mala colocación o contenido, salvo que le fueran imputables.

En todo caso, la persona viajera siempre podrá presentar una reclamación por escrito si considera que cualquier incidencia sobre su equipaje es imputable a Renfe Operadora.

1.3.4. Derechos de los usuarios 
Otros derechos de los que disfrutarán los usuarios de este transporte son:

• Acceder con suficiente antelación a la publicación del horario de servicios y de los respectivos precios.
• Contratar la prestación de este servicio desde o hasta cualquiera de las estaciones en que haya tránsito de pasajeros.
• Recibir el servicio en las adecuadas condiciones de seguridad, abonando el precio que corresponda.
• Celebrar un contrato de transporte ajustado a la Ley 26/1984, de 19 de julio, de defensa de los consumidores y usuarios.
• Recibir mercancías y equipajes en el mismo estado en que se entregaron.
• Ser informados de los procedimientos para resolver las controversias que puedan surgir.
• Ser indemnizados por los perjuicios causados, en el supuesto de incumplimiento de las obligaciones que correspondan a la empresa ferroviaria.
• Todas las infraestructuras ferroviarias de nueva construcción abiertas al uso de viajeros tendrán que cumplir, en todo caso, las normas relativas a la utilización de las mismas por personas con discapacidad o movilidad reducida y las de protección civil.

Informémonos en el mostrador donde adquirimos el billete, del régimen concreto de venta, anulación, modificación, facturación, etc., que se aplica a cada tipo de servicio, así como de los diferentes tipos de descuentos, abonos y tarifas reducidas. También podemos consultar todo lo relativo al transporte de bicicletas y/o animales domésticos.

1.3.5. Obligaciones de los usuarios 
Sin perjuicio de las obligaciones específicas que establezcan los contratos tipo que, en su caso, apruebe la Administración, los usuarios del transporte ferroviario deberán atender las indicaciones que formulen las empresas ferroviarias en relación con la correcta prestación del servicio, así como a lo indicado en los carteles colocados a la vista en las instalaciones y coches, y deberán disponer, durante el tiempo que dure la prestación del servicio, del título de transporte que los habilita a recibirlo.

Igualmente, tendrán que respetar las medidas que, en materia de protección civil y seguridad, establezcan los órganos competentes respecto a las infraestructuras ferroviarias. 

1.3.6. Reclamaciones 
Además del derecho de los usuarios a defender sus pretensiones ante las Juntas Arbitrales de Transporte, las Juntas Arbitrales de Consumo y la jurisdicción ordinaria, podrán efectuar reclamaciones en cualquier oficina comercial de estas empresas en el plazo de un mes desde que tuvieron conocimiento del hecho que las motivó.

Se tendrá a disposición de los usuarios un Libro de reclamaciones, debidamente diligenciado, en todas las instalaciones fijas donde se expidan títulos de transporte; en todas las estaciones de viajeros y terminales de mercancías y en todos los trenes que realicen servicio de transporte de viajeros que cuenten con personal a su servicio, además del de conducción; y en todos los puntos de facturación y entrega de equipajes.

Este Libro de reclamaciones consta de varios ejemplares de hojas de reclamación numeradas correlativamente y confeccionadas por cuadruplicado. La primera copia se remitirá obligatoriamente al órgano que diligenció el Libro de reclamaciones; la segunda y la tercera se entregarán al reclamante, que podrá remitir esta última al órgano que en cada caso corresponda, si así lo estima pertinente; por último, la cuarta será conservada por la entidad y se unirá al Libro de reclamaciones para su constancia.

Formulada la reclamación, la entidad obligada a su conservación entregará los ejemplares de la hoja correspondiente destinados al reclamante y en el plazo de 30 días, remitirá al órgano que diligenció el Libro de reclamaciones el ejemplar de la hoja a él destinada, junto con el informe o las alegaciones que estime convenientes en relación con los hechos relatados por el reclamante, e indicará si acepta o rechaza la reclamación.

Existirá un rótulo perfectamente visible en todos los lugares en que sea obligatorio disponer del Libro de reclamaciones y que especificará esta circunstancia.

Para recibir más información y asesoramiento podemos dirigirnos a las Oficinas Municipales de Información a los Consumidores, Oficinas Comarcales de Información a los Consumidores, Agència Catalana del Consum y a las Asociaciones de Consumidores (ver direcciones de interés). 

2. Transporte marítimo
Todas las empresas de transporte marítimo, de acuerdo con el Código de Consumo de Cataluña, deben informar en los contratos (billetes) del lugar donde los usuarios pueden tramitar las quejas o reclamaciones ante el prestador o prestadora del servicio y del procedimiento para hacerlo. También se debe informar de si el prestador o prestadora del servicio está adherido a una junta arbitral de consumo y de la posibilidad de la persona consumidora de dirigirse a estos organismos para resolver los conflictos.

También deben entregar a la persona consumidora la información relevante de la prestación por escrito o de manera adaptada a las circunstancias de la prestación. En la información precontractual y contractual (billete) se indicará la existencia de compensaciones, reembolsos o indemnizaciones en caso de que la empresa incumpla la calidad del servicio básico fijada por el ordenamiento jurídico o por la propia empresa. Y velarán por que los contratos de adhesión (billetes) se faciliten, a petición de las personas con discapacidad, por medio de un apoyo que les sea accesible.

Todas las empresas de transporte marítimo, de acuerdo con el Código de Consumo de Cataluña, deben ofrecer a su clientela un servicio telefónico gratuito al que puedan dirigirse para poner en conocimiento de la empresa las eventuales incidencias, eventos y circunstancias que afecten al funcionamiento normal de las relaciones de consumo y formular reclamaciones sobre los servicios recibidos.

Recordemos que podemos pedir las Hojas Oficiales de Reclamación / Denuncia que la empresa de trasnport marítimo tiene a disposición de las personas consumidoras y usuarias. 

Todas las empresas de transporte marítimo, de acuerdo con el Código de Consumo de Cataluña, deben facilitar, en el momento de la contratación, una dirección física en Cataluña, donde la persona consumidora pueda ser atendida de manera rápida y directa en relación a cualquier queja o reclamación sobre el servicio, siempre que la atención al consumidor no se haga en el mismo establecimiento donde se haya contratado.

Los empresarios están obligados a garantizar de manera fehaciente que la persona consumidora, para hacer valer la eventual ejercicio de sus derechos, tenga constancia, por escrito o en cualquier soporte duradero, de la presentación de cualquier tipo de queja o reclamación relativa a incidencias, eventos o circunstancias que afecten al funcionamiento normal de las relaciones de consumo. Por lo tanto, se le deberá entregar un acuse de recibo, un número de incidencia o cualquier otro documento acreditativo.

El empresario o empresaria debe dar respuesta a las quejas y reclamaciones recibidas lo antes posible y, en cualquier caso, en el plazo de 1 mes desde su presentación.

Si no recibe una respuesta satisfactoria en el plazo máximo de 1 mes, presente una reclamación en la Oficina Municipal de Información al Consumidor de su municipio o en la Oficina Comarcal de Información al Consumidor de su comarca si no hay OMIC en su municipio, oa la Agencia Catalana del Consumo si no tiene acceso a ninguna OMIC ni OCIC.

2.1. El barco 
En el transporte marítimo de pasajeros hay que diferenciar entre dos tipos de servicios:

• Las líneas regulares son las que prestan servicio al tránsito de viajeros con sujeción a un itinerario, frecuencia de escalas y precios prefijados, y se prestan con una periodicidad predeterminada.
• Las líneas no regulares u ocasionales son las que no tienen un itinerario ni un precio prefijado.

Asimismo, haría falta distinguir entre aquellos servicios que son de competencia de la Generalitat de Catalunya, que son los que transcurren entre dos puntos del litoral catalán, y el resto, de competencia estatal. En el primer supuesto, los usuarios pueden formular sus reclamaciones ante la Direcció general de Ports i Transports de la Generalitat de Catalunya, y en el segundo, ante la Dirección general de Marina Mercante.

Las compañías marítimas de líneas regulares nos informarán de los itinerarios, frecuencias, tarifas y condiciones generales de aplicación, que también tienen que estar expuestos al público.

Informémonos de las condiciones y bonificaciones que existen para abaratar el precio del billete, puesto que los precios pueden variar según sean para grupos, menores, estudiantes, jubilados, etc.

En el momento de adquirirlo, comprobemos que los datos de nuestro billete son realmente las que queremos.

Si queremos anular el billete, comuniquémoslo rápidamente a la compañía o agencia de viajes.

2.1.1. Recomendaciones generales
Cuando viajemos, sea cual sea el medio, no olvidemos:

• Identifiquemos siempre nuestro equipaje
• Si llevamos objetos de valor, declarémoslos.
• Conservemos el billete y el recibo.
• Si tenemos algún problema, reclamemos inmediatamente.
• Comprobemos si tenemos alguna póliza de seguros que nos cubra; si no es así, valoremos la oportunidad de hacerla.

2.1.2. Reclamaciones 
Recordemos que si queremos hacer una reclamación por deficiencias en la prestación del servicio, en primer lugar nos tenemos que dirigir por escrito a la compañía de transportes o pedir la hoja de reclamaciones.

Si no estamos de acuerdo con la respuesta, podemos dirigirnos a la Junta Arbitral de Transports de Catalunya para resolver con agilidad y garantías procesales los conflictos de interés surgidos en el ámbito de los contratos del transporte.

Resuelve reclamaciones e intervienen en conflictos, de contenido económico, con respecto a los siguientes transportes terrestres (carretera, ferrocarril y cable):

• urbanos (autobús, taxi, tranvía, funicular, etc.)
• interurbanos (autocar, taxi, ferrocarril, etc.)
• de mercancías (carga completa, fraccionada, etc.)
• de viajeros (regular, discrecional, turístico, alquiler de vehículos, etc.)

Se incluyen tanto los transportes interiores como los internacionales y los intermodales, siempre que una de las modalidades sea terrestre (carretera-barco; ferrocarril-aéreo; etc.).

Resuelve obligatoriamente todas las reclamaciones económicas que no excedan los 6.000 euros derivadas de cualquier contrato de los transportes antes mencionados, salvo que una de las partes haya manifestado expresamente a la otra su voluntad de excluir su competencia antes de que se inicie o se haya iniciado la realización del servicio contratado. También puede intervenir en reclamaciones de más de 6.000 euros si hay pacto expreso en este sentido, o si las partes lo convienen.

En el supuesto de que tengamos que reclamar deficiencias en la prestación del servicio cuando se trata de un transporte en barco, nos debemos dirigir a la Junta Arbitral de Consumo más próxima a nuestro domicilio.