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Agència Catalana del consum - www.gencat.cat

Ventas a distancia

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Información general (actualizada a 11.05.2011)

1.  Definición de relación de consumo a distancia
2.  Ejercicio de la actividad de venta de bienes o prestación de servicios a distancia
3.  Información precontractual
3.1.  Propuesta de contractación
3.2.  Forma de suministro y confirmación escrita de la información
3.3.  Oposición a la recepción de comunicaciones comerciales vía telefónica
4.  La entrega del pedido
4.1.  Plazo de entrega
4.2.  Falta de disponibilidad de bien ofrecido
5.  Derecho de desistimiento
5.1.  Plazo de ejercicio
5.2.  Devolución de las cantidades satisfechas
5.3.  Documento de ejercicio del derecho de desistimiento
5.4.  Excepciones al derecho de desistimiento
6  Pago con tarjeta
7.   Documento justificativo de la contratación realizada
8.  Excepciones específicas de determinados derechos en determinadas relaciones de consumo a distancia
9.  La comercialización a distancia de servicios financieros
9.1.  Ámbito de aplicación
9.2.  Definición de contrato de servicios financieros celebrado a distancia
9.3.  Definición de servicios financieros
9.4.  Definición de proveedor/a y de persona consumidora
10.  La comercialización a distancia de servicios financieros
10.1.  Información previa al contrato
10.1.1.  La persona proveedora
10.1.2.  El servicio financiero
10.1.3.  El contrato a distancia
10.2.  Comunicación a través de telefonía vocal
10.3.  Comunicación de las condiciones contractuales y de la información previa
10.4.  Derecho de desistimiento
10.4.1.  Plazo de ejercicio
10.4.2.  Inicio del cómputo
10.4.3.  Excepciones al ejercicio del derecho de desistimiento
10.4.4.  Forma de ejercicio del derecho de desistimiento
10.5.  Pago del servicio prestado antes del desistimiento
10.6.  Pago mediante tarjeta
10.7.  Servicios no solicitados


 

1. Definición de relación de consumo a distancia

Las relaciones de consumo a distancia son las formalizadas sin la presencia física simultánea del empresario o empresaria y de la persona consumidora, siempre que la oferta que realiza el empresario o empresaria y la aceptación que hace la persona consumidora se realicen de forma exclusiva mediante una técnica cualquiera de comunicación a distancia y dentro de un sistema de contratación a distancia organizado por el propio empresario o empresaria.
Los medios más habituales de propuesta de contratación a distancia son el correo, los catálogos con boleto de respuesta, la teletienda de la televisión, los anuncios de la prensa con boletos de pedido, el teléfono, el fax y el correo electrónico. En el supuesto de propuestas de contratación mediante correo electrónico o por Internet, además, hay que cumplir con una serie de obligaciones específicas recogidas en la normativa en materia de servicios de sociedad de la información y del comercio electrónico (véase también el tema Comercio electrónico ).
No se consideran relaciones de consumo a distancia:
  • Las que tienen lugar mediante distribuidores automáticos o locales comerciales automatizados. Estas relaciones de consumo tienen la consideración de relaciones de consumo mediante máquinas automáticas.
  • Las efectuadas en subastas, excepto las realizadas vía electrónica. Así pues, las subastas que se llevan a cabo vía electrónica tienen la consideración de relaciones de consumo a distancia.
  • Los contratos relativos a los servicios financieros dado que se regulan por su normativa específica.
  • Los contratos que se hagan con los operadores de telecomunicaciones por utilizar teléfonos públicos dado que este tipo de relaciones de consumo tienen la consideración de relaciones de consumo por medio de máquinas automáticas.
Los contratos celebrados para la construcción de bienes inmuebles que están sometidos a su propia normativa específica, especialmente, con respecto a los derechos y obligaciones de los empresarios y empresarias y de las personas consumidoras, mediante la Ley 18/2007, de 28 de diciembre , del derecho a la vivienda.

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2. Ejercicio de la actividad de venta de bienes o prestación de servicios a distancia

Las empresas de ventas a distancia pueden iniciar su actividad en cualquier momento sin necesidad de obtener ningún tipo de autorización previa. Sin embargo, deben comunicar sus datos en plazo de tres meses desde el inicio de su actividad a un Registro administrativo denominado Registro de Empresas de Ventas a Distancia.

En Cataluña, la comunicación de los datos de la empresa se llevará a cabo el Registro de Empresas de Ventas a Distancia que se encuentra adscrito a la Dirección General de Comercio.

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3. Información precontractual

3.1. Propuesta de contractación
En todas las propuestas de contratación a distancia se incluirá de manera clara e inequívoca, información sobre los siguientes aspectos:

a) La identidad del oferente del bien o servicio.
b) La identificación de la propuesta de contratación. Es importante tener presente que la falta de respuesta a la propuesta no implica su aceptación.
c) El procedimiento a seguir y los requisitos necesarios para formalizar el contrato.
d) El coste del uso de la técnica de comunicación a distancia, si éste es superior a las tarifas básicas del servicio.
e) La información relativa al bien o servicio que se ofrezca, con la descripción suficiente de la naturaleza, cantidad, la calidad y las posibilidades de consumo o de uso del bien o servicio.
f) El precio total, de acuerdo con lo establecido en la normativa aplicable. El importe correspondiente a los gastos de entrega debe consignarse de forma separada si estos corren a cargo de la persona consumidora.
g) La modalidad y el plazo máximo de entrega del bien o de ejecución del servicio desde el momento de recepción del pedido. Con esta finalidad, el empresario o empresaria debe hacer llegar a la persona consumidora un acuse de recibo del pedido en el plazo de tres días a partir de la fecha de recepción.
h) La información que el artículo 211-15 del Código de consumo establece con relación al derecho de desistimiento, cuando corresponda el derecho de desistimiento a la persona consumidora.
i) El sistema de devolución del bien en caso de falta de conformidad. Se hará constar expresamente que, en este caso, los gastos de devolución corren a cargo del empresario o empresaria.
j) Las modalidades de pago.
k) Las garantías y los servicios postventa.
Además, el empresario deberá informar a las personas consumidoras si dispone o está adherido a algún procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos, por ejemplo, el arbitraje de consumo y, si lo solicita previamente la persona consumidora le debe entregar, previamente a la contratación, un modelo de contrato con las condiciones generales previstas.

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3.2. Forma de suministro y confirmación escrita de la información

Toda esta información debe suministrarse en un formato adecuado a la técnica de comunicación a distancia utilizada que permita la conservación a la persona consumidora. Se entiende que este derecho se satisface si se entrega un documento informativo en papel o en otro soporte que permita el almacenamiento electrónico y la posterior reproducción. Es decir, si la relación de consumo a distancia se formaliza por catálogo la forma de suministro y confirmación escrita de la información puede ser en soporte papel, mientras que si la relación de consumo a distancia se formaliza por Internet, se puede enviar un correo electrónico en el que se incluya toda esta información.
Si la propuesta de contratación se hace por vía telefónica o por medios audiovisuales, se remitirá la información a la persona consumidora en soporte duradero, es decir, que permita el almacenamiento electrónico y la posterior reproducción.

Aparte de la información antes señalada a incluir en el documento informativo en papel o mediante soporte duradero y que se remitirá a la persona consumidora, en este documento también hay que hacer constar:
- La dirección del establecimiento del empresario en el que la persona consumidora puede presentar sus reclamaciones. 
- La información relativa a los servicios de asistencia técnica u otros servicios postventa y las garantías existentes. 
- Las condiciones para dejar sin efecto el contrato si se celebra un contrato de duración indeterminada o de duración superior a un año.
Todas las propuestas de contratación de distancia, como comunicaciones comerciales, deben hacer constar inequívocamente su carácter comercial.

Si se trata de comunicaciones comerciales telefónicas, al principio de la comunicación y de forma clara y explícita, se dará a conocer a la persona consumidora la identidad del empresario o empresaria y la finalidad comercial de la llamada.

Para la utilización de sistemas automatizados de llamada sin intervención humana o del telefax es necesario el previo consentimiento de la persona consumidora.
En todo caso, además, se deben cumplir las disposiciones sobre condiciones generales de la contratación, protección a la infancia y la adolescencia e intimidad. Si se utilizan datos personales que proceden de fuentes accesibles al público, se deberá proporcionar a la persona consumidora la información que recoge expresamente la Ley 15/1999, de 23 de diciembre, de protección de datos de carácter personal y, además , se ofrecerá a la persona consumidora la oportunidad de oponerse a la recepción de estas comunicaciones.

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3.3. Oposición a la recepción de comunicaciones comerciales vía telefónica

Se considera que se trata de una práctica comercial desleales de los empresarios o empresarias hacia las personas consumidoras, la realización de propuestas de contratación no deseadas y reiteradas por teléfono, fax, correo electrónico u otros medios de comunicación a distancia, salvo que esté justificado legalmente para el cumplimiento de una obligación contractual previa.
El empresario o empresaria que realice este tipo de comunicaciones comerciales debe utilizar sistemas que permitan las personas consumidoras dejar constancia de su oposición a seguir recibiendo propuestas comerciales de dicho empresario o empresaria.
Para garantizar que las personas consumidoras puedan ejercer su derecho a manifestar la oposición a la recepción de estas comunicaciones no deseadas, si se hacen por vía telefónica, las llamadas se realizarán con un número de teléfono identificable, de modo que no es admisible la utilización de números ocultos.

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4. La entrega del pedido

4.1. Plazo de entrega
El plazo para entregar el pedido, salvo que las partes acuerden otra cosa, es de 30 días a contar desde el día siguiente que la persona consumidora haya manifestado su consentimiento para contratar.

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4.2. Falta de disponibilidad de bien ofrecido

En caso de que los bienes solicitados no estén disponibles, se debe avisar a la persona consumidora para que pueda recuperar las cantidades abonadas, lo antes posible que no podrá superar el plazo máximo de 30 días.
Si el empresario o empresaria no efectuara la devolución del importe en el plazo máximo de 30 días, la persona consumidora puede reclamar el doble de la suma que se le debe, además de pedir una indemnización por los daños y perjuicios sufridos.
En los casos en los que el empresario o empresaria hubiera informado previamente a la persona consumidora de la posibilidad de sustituir el bien o el servicio contratado por otro de características similares si no se encuentra disponible el bien o servicio que ha contratado, el el empresario o empresaria puede suministrar otro, sin ningún aumento de precio y con características similares, de igual o superior calidad. En este caso, la persona consumidora puede ejercer su derecho de desistimiento en las mismas condiciones que si se tratara del bien inicialmente requerido.

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5. Derecho de desistimiento

5.1. Plazo de ejercicio

La persona consumidora dispone de un plazo mínimo de siete días hábiles para desistir del contrato sin penalización y sin necesidad de indicar los motivos. El plazo empieza a contar desde la recepción del bien objeto del contrato o desde la celebración del contrato en caso de que se trate de un contrato de prestación de servicios.
Es nula cualquier cláusula que imponga una penalización por el ejercicio del derecho de desistimiento o su renuncia. 

El ejercicio de este derecho no se somete a ningún tipo de formalidad. Basta con que se acredite por cualquiera de las formas admitidas en derecho (por ejemplo: burofax, telegrama, envío postal mediante correo certificado con acuse de recibo ...). 

Si el empresario o empresaria ha informado previamente a la propuesta de contratación se puede exigir a la persona consumidora que se haga cargo de los gastos de devolución del bien o del servicio.
En caso de que el empresario o empresaria no hubiera informado y documentado la posibilidad que tiene la persona consumidora de ejercer el derecho de desistimiento, el plazo para el ejercicio del derecho se convierte de tres meses que se contarán desde la recepción del bien objeto del contrato o desde la celebración del contrato en caso de que se trate de un contrato de prestación de servicios. Si durante este plazo de tres meses el empresario o empresaria cumple con la obligación de información y documentación el plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento empieza a contar a partir del momento en el que se da la información y la documentación.

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5.2. Devolución de las cantidades satisfechas

Una vez la persona consumidora haya ejercido el derecho de desistimiento, el empresario o empresaria debe devolver las cantidades abonadas, sin retención de gastos, en un periodo máximo de 30 días desde que se ha ejercitado el derecho. Al contrario, la persona consumidora podrá reclamar al empresario o empresaria que le abone de forma duplicada, sin perjuicio de que, además, pueda solicitar una indemnización por daños y perjuicios. 

Si el precio fue financiado a través del empresario o empresaria o de un tercero que lo hubiera acordado previamente con éste, el ejercicio del derecho de desistimiento implicará la resolución del contrato de crédito sin ningún tipo de penalización para la persona consumidora.
Una vez transcurrido el plazo para ejercitar el derecho desistimiento, se pueden ejercer las acciones de nulidad y revocación que procedan.

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5.3. Documento de ejercicio del derecho de desistimiento
En el documento contractual del empresario o empresaria debe informar a la persona consumidora, en el documento contractual de lo siguiente:

 

  • Su identificación como documento de desistimiento.
  • El nombre y la dirección del destinatario o destinataria.
  • Los datos identificativos del contrato y de los contratantes.
  • El período durante el cual la persona consumidora puede ejercer el derecho de desistimiento.
  • Las condiciones del ejercicio.
  • La cuantía y la forma de pago de los gastos de devolución, si los hubiere.
  • Las modalidades de restitución del bien o servicio recibido.

 

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5.4. Excepciones al derecho de desistimiento

Salvo pacto en contrario, no se aplica el derecho de desistimiento en los siguientes supuestos:
• Contratos de suministro de bienes cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el empresario o empresaria no pueda controlar. 
• Contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones de la persona consumidora o claramente personalizados que, por su naturaleza, no puedan volver o se puedan deteriorar con rapidez. 
• Contratos de suministro de grabaciones sonoras o de vídeos, de discos y de programas informáticos que hubiesen sido desprecintados por el consumidor, así como de ficheros informáticos suministrados por vía electrónica, susceptibles de ser descargados o reproducidos con carácter inmediato. 
• Contratos de suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas. 
• Contratos de prestación de servicios cuya ejecución ya haya empezado, con el acuerdo de la persona consumidora, antes de que acabe el plazo de siete días hábiles. 
• Contratos de servicios de apuestas y loterías.

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6. Pago con tarjeta 
El titular de una tarjeta de crédito utilizada fraudulentamente podrá exigir la inmediata anulación del cargo. 

Si la compra ha sido realizada por el titular y la exigencia de devolución no es consecuencia del ejercicio del derecho de desistimiento o de resolución del contrato en el plazo de 3 meses, el titular de la tarjeta queda obligado, ante el empresario o empresaria, del resarcimiento de los daños y perjuicios que la anulación le haya ocasionado. 

Si en una relación de consumo a distancia aceptan tarjetas u otros medios de pago de manera habitual, no se puede limitar el uso en determinados períodos o condiciones (por ejemplo, en caso de que se hagan ofertas o promicions), siempre que se cumplan los requisitos normales para estos medios de pago. 

No se pueden incrementar los precios o las condiciones por razón de la forma o el medio de pago en cantidades superiores a los gastos que el empresario o empresaria deba soportar de forma directa como consecuencia de la admisión del medio de pago de que se trate, es decir, los gastos que la entidad bancaria pueda exigir al empresario o empresaria en concepto de comisión por el uso del instrumento de pago.

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7. Documento justificativo de la contratación realizada
Además de la información previa, la persona consumidora debe entregar una factura, un tique o un justificante de la transacción, con los siguientes conceptos, sin perjuicio de lo establecido en la normativa en materia fiscal:

 

  • Nombre o razón social del vendedor o vendedora o del prestador o prestadora, número de identificación fiscal y dirección completa del establecimiento.
  • Bienes adquiridos o servicios prestados e importes de cada uno.
  • Importe total, con los tributos incluidos, desglosándolos si procede.
  • Fecha de la transacción.

 

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8. Excepciones específicas de determinados derechos en determinadas relaciones de consumo a distancia 
En las relaciones de consumo a distancia relativas a suministro de productos alimenticios, de bebidas u otros productos del hogar de consumo corriente que se suministran al domicilio de la persona consumidora o en su lugar de trabajo en caso de que se trate de empresarios o empresarias que hacen visitas frecuentes y regulares y los Servicios de alojamiento, transporte, comidas y recreo cuando el empresario o empresaria se comprometa al momento de celebrarse el contrato a suministrar tales prestaciones en una fecha determinada o a un periodo en contrato, queda excluido el derecho de desistimiento.

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9.La comercialización a distancia de servicios financieros 
En las relaciones de consumo a distancia en las que se comercialicen a distancia servicios financieros les es de aplicación la Ley 22/2007, de 11 de julio. , Sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores.

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9.1. Ámbito de aplicación 
Esta norma legal es de aplicación a los contratos de servicios financieros prestados a distancia por:

  • Empresas de servicios de inversión.
  • Entidades aseguradoras.
  • Sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva.
  • Entidades gestoras de fondos de pensiones.
  • Mediadores de seguros.
  • Sociedades gestoras de empresas de capital riesgo.
  • Cualesquiera otras que presten servicios financieros.

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9.2. Definición de contrato de servicios financieros celebrado a distancia 
Son los contratos celebrados entre un proveedor o proveedora y una persona consumidora que tengan por objeto la prestación de cualquier tipo de servicio financiero a las personas consumidoras, en el ámbito de un sistema de venta o de prestación de servicios a distancia organizado por el proveedor o proveedora, cuando se hagan servicio exclusivamente técnicas de comunicación a distancia, incluida la celebración del contrato. 

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9.3. Definición de servicios financieros
Tienen la consideración de servicios financieros:

 

  • Servicios bancarios, de crédito o de pago.
  • Servicios de inversión.
  • Operaciones de seguros privados.
  • Planes de pensiones.
  • Actividad de mediación de seguros

 

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9.4. Definición de proveedor / ay de persona consumidora 
El proveedor / a es cualquier persona física o jurídica, pública o privada que, en el marco de sus actividades comerciales o profesionales, presta un servicio financiero a distancia. También se incluyen los intermediarios que intervengan por cuenta propia en cualquier fase de la comercialización.

En este tipo de contratos, tienen la consideración de personas consumidoras las personas físicas que actúan con un propósito ajeno a su actividad empresarial o profesional

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10. La comercialización a distancia de servicios financieros 

10.1. Información previa al contrato 
En la comercialización a distancia de los servicios financieros, tiene que haber constancia de las ofertas y la celebración de los contratos en un soporte duradero, es decir, que permita el almacenamiento y posterior reproducción. 
La persona proveedora del servicio financiero deberá suministrar a las personas consumidoras con suficiente tiempo de antelación y antes de que asuma cualquier obligación derivada de la oferta o del contrato a distancia, por lo menos la información que a continuación se relacionan, indicando su inequívocamente la finalidad comercial de manera clara y comprensible. 

Independientemente de estos requisitos, son de aplicación los requisitos adicionales de información previa establecidos en la legislación especial que resulte aplicable al servicio financiero objeto del contrato a distancia

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10.1.1. La persona proveedora deberá facilitar información sobre: 
La persona proveedora deberá facilitar información sobre:

  • La identidad y la actividad principal a que se dedica, la dirección geográfica donde esté establecida y cualquier otra dirección que sea necesario para las relaciones de consumo.
  • Si interviene una persona representante establecida en un Estado miembro de la residencia de la persona consumidora: la identidad del representante, la calidad en que actúa, la dirección geográfica, el teléfono, el fax, la dirección electrónica y la identidad completa de la persona proveedora.
  • Si interviene una persona profesional, como los representantes o intermediarios de entidades financieras, la identidad, la condición en que actúa y la dirección geográfica.
  • Si el proveedor está inscrito en un registro público, el registro y el número de registro o medios equivalentes de identificación en el registro.
  • Si el proveedor se encuentra sujeto a un régimen de autorización, los datos de la correspondiente autoridad de supervisión.

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10.1.2. El servicio financiero debe facilitar: 
El servicio financiero debe incorporar:
  • Una descripción de las principales características.
  • El precio total, incluyendo todas las comisiones, cargas y gastos, y todos los impuestos pagados a través de la persona proveedora o, cuando no se pueda indicar un precio exacto, la base de cálculo que permita comprobar el precio.
  • En su caso, una advertencia que indique que el servicio financiero está relacionado con instrumentos que implican riesgos especiales.
  • La indicación de que puede haber otros impuestos o gastos que no se paguen a través de la persona proveedora o que no los facture ella misma.
  • La limitación del período durante el cual la información suministrada sea válida.
  • Las modalidades de pago y de ejecución.
  • Cualquier coste suplementario específico inherente a la utilización de la técnica de comunicación a distancia, en caso de que se repercuta dicho coste.
  • En el caso de los planes de pensiones, se informó que las cantidades aportadas y el ahorro generado se destinará sólo a cubrir las situaciones previstas en el contrato y no pueden ser recuperadas para ninguna otra finalidad que no sean los supuestos excepcionales previstos en las condiciones contractuales.

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10.1.3. El contrato a distancia ha de hacer referencia a:

  • El contrato a distancia ha de hacer referencia a:
  • La existencia o no del derecho de desistimiento y, en caso de que exista, a la duración y las condiciones para ejercerlo, incluida la información relativa al importe que se puede tener que abonar (pago del servicio prestado antes del desistimiento ), a las consecuencias de no ejercer este derecho y al hecho de perderlo cuando, antes de ejercerlo, se ejecuta, por petición de la persona consumidora, el contrato en su totalidad y por ambas partes.
  • Las instrucciones para ejercer el derecho de desistimiento y deberá indicar, entre otros aspectos, a qué dirección postal o electrónica debe dirigirse la notificación del desistimiento.
  • La duración contractual mínima, en caso de contratos de prestación de servicios financieros permanentes o periódicos.
  • La información de cualquier otro derecho diferente al de desistimiento que puedan tener las partes si han de resolver el contrato anticipadamente o unilateralmente con arreglo a las condiciones del contrato, incluyendo las penalizaciones.
  • El Estado o Estados miembros de la Unión Europea en cuya legislación se fundamenta la persona proveedora para establecer relaciones con la persona consumidora, antes de la celebración del contrato.
  • Las cláusulas contractuales, si las hubiere, relativas a la ley aplicable al contrato a distancia ya la jurisdicción competente para conocer del asunto.
  • La lengua o las lenguas en que las condiciones contractuales y la información previa se presentan, y la lengua y lenguas en que podrá formalizarse el contrato y en el que se pueden ejecutar las prestaciones que se derivan.
  • Los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, de carácter público o privado, a que pueden acceder las personas consumidoras y cómo pueden acceder.
  • La existencia de fondos de garantía u otros mecanismos de indemnización, ya sean de carácter obligatorio o bien de carácter voluntario.

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10.2. Comunicación a través de telefonía vocal  
En caso de que la comunicación se realice a través de telefonía vocal se'' deben cumplir las siguientes reglas:
  • Al comienzo de la conversación deben indicar claramente la identidad de la persona proveedora y la finalidad comercial de la llamada.
  • Con la aceptación previa de la persona consumidora, deberá suministrarse la siguiente información:
    • La identidad de la persona que establece contacto y su vínculo con la persona proveedora.
    • Una descripción de las características principales del servicio financiero.
    • El precio total, incluidos todos los impuestos pagados a través de la persona proveedora o, cuando no se pueda indicar el precio exacto, la base del cálculo.
    • La indicación de que puede haber impuestos extras u otros gastos que no se paguen a través de la persona proveedora o que no los facture ella misma.
    • La existencia o inexistencia de un derecho de desistimiento y, en caso de que este derecho esté previsto, qué duración tiene y qué condiciones se deben seguir para ejercerlo, incluyendo también la información relativa al importe que en debería abonar (pago del servicio prestado antes del desistimiento).
La posibilidad de disponer de información adicional, la cual se puede consultar si se hace una petición, y qué tipo de información es.

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10.3. Comunicación de las condiciones contractuales y de la información previa 

  • La persona proveedora deberá comunicar todas las condiciones contractuales y debe hacer llegar a la persona consumidora, la información en papel o en otro soporte duradero accesible con suficiente antelación, antes no tenga lugar la posible celebración del contrato a distancia o la aceptación de una oferta y, en todo caso, antes de contratar.
  • Si el contrato se ha celebrado a petición de la persona consumidora con una técnica de comunicación a distancia que no permite transmitir las condiciones contractuales y la información exigida, la persona proveedora deberá cumplir las obligaciones de comunicación inmediatamente después de la formalización del contrato.
  • En cualquier momento de la relación contractual, si la persona consumidora lo solicita, tiene derecho a obtener las condiciones contractuales en papel. Además, se tiene derecho a cambiar la técnica o técnicas de comunicación a distancia utilizadas, salvo que sea incompatible con el contrato celebrado o con la naturaleza del servicio financiero.
  • El incumplimiento de los requisitos relativos a la información previa ya la comunicación de esta información previa puede dar lugar a la nulidad del contrato

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10.4. Derecho de desistimiento 

10.4.1.  Plazo de ejercicio 
El plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento en un contrato formalizado a distancia de servicios financieros destinados a personas consumidoras es catorce días naturales. De la misma manera que en el ejercicio del derecho de desistimiento general, no hay que indicar los motivos y no tiene ningún tipo de penalización.
Cuando se trate de contratos relacionados con seguros de vida, el plazo será de treinta días naturales.

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10.4.2. Inicio del cómputo 
El plazo empieza a contar desde el día de la celebración del contrato, salvo los casos de los seguros de vida, que comienza cuando se informa a la persona consumidoraque el contrato ha sido celebrado. Sin embargo, si no se reciben las condiciones contractuales ni la información contractual, el plazo para ejercer el derecho de desistimiento empieza el día en que se recibe esta información.

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10.4.3. Excepciones al ejercicio del derecho de desistimiento 
El derecho de desistimiento no se aplicará a los contratos referidos:

  • Los servicios financieros cuyo precio dependa de las fluctuaciones de los mercados financieros que la persona proveedora no pueda controlar y que se puedan producir durante el plazo en el transcurso del cual pueda ejercerse el derecho de desistimiento. Entre otros, están las transacciones sobre:
    • Operaciones de cambio de divisas
    • Instrumentos del mercado monetario
    • Valores negociables
    • Participaciones en instituciones de inversión colectiva
    • Contratos financieros de futuros, incluidos los instrumentos equivalentes que impliquen una liquidación en efectivo
    • Contratos de futuros sobre tipos de interés
    • Contratos de permuta sobre tipos de interés, sobre divisas o los vinculados a acciones oa un índice sobre acciones, opciones destinadas a la compra o venta de cualquiera de los instrumentos relacionados en los puntos anteriores, incluidos los instrumentos equivalentes que impliquen una liquidación en efectivo. Concretamente, se incluyen en esta categoría las opciones sobre divisas y sobre tipos de interés. Contratos referenciados a índices, precios o tipos de interés de mercado.
    • Contratos vinculados, donde, al menos, uno de los negocios jurídicos supone una de las transacciones mencionadas en los puntos anteriores. Se consideran contratos vinculados los negocios jurídicos complejos que son el resultado de la yuxtaposición de dos negocios jurídicos independientes o más, en los que, como resultado de esta yuxtaposición, la ejecución de uno depende de la de todo lo demás, ya sea ??simultánea o sucesivamente.
  • En los contratos de seguros siguientes:
    • Contratos de seguro donde el tomador asume el riesgo de la inversión, y también contratos en los que la rentabilidad garantizada depende de inversiones que le sean asignadas.
    • Los de viaje o equipaje con una duración inferior a un mes.
    • Aquellos cuyos efectos terminen antes del plazo de 30 días naturales.
    • Los que cumplan una obligación de aseguramiento del tomador.
    • Los planes de previsión asegurados.
  • En los contratos totalmente ejecutados por ambas partes, a petición expresa de la persona consumidora, antes de que se ejerza el derecho de desistimiento, como las órdenes de transferencia y las operaciones de gestión de cobro.
  • A los créditos destinados principalmente a adquirir o conservar derechos de propiedad en terrenos o en inmuebles existentes o por construir, o destinados a renovar o mejorar inmuebles.
  • A los créditos garantizados con hipoteca sobre un bien inmueble o con un derecho sobre un inmueble.
  • A las declaraciones de personas consumidoras realizadas con la intervención de notario, siempre que éste dé fe de que se han garantizado los derechos de las personas consumidoras.
  • Los planes de pensiones.

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10.4.4. Forma de ejercicio del derecho de desistimiento 
Se comunicará a la persona proveedora en los términos previstos en el contrato antes de que acabe el plazo correspondiente y siguiendo un procedimiento que permita dejar constancia de la notificación por cualquier medio admitido en derecho. Se considera que la notificación ha sido hecha dentro de plazo si se hace en papel o con otro soporte duradero, disponible y accesible a la persona destinataria, y se envía antes de expirar el plazo.

En el supuesto de que el contrato a distancia sobre el que se ha ejercido el derecho de desistimiento se encontrara vinculado a otro contrato a distancia de servicios financieros prestados por la misma persona proveedora o por una tercera, previo acuerdo con la persona proveedora, el contrato adicional también quedará resuelto, sin penalización.

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10.5. Pago del servicio prestado antes del desistimiento 

  • Si se ejerce el derecho de desistimiento, sólo se está obligado a pagar, tan pronto como sea posible, el servicio financiero realmente prestado por la persona proveedora de acuerdo con el contrato hasta el momento del desistimiento.
  • El importe no debe superar el importe proporcional de la parte ya prestada del servicio comparada con la cobertura total del contrato, ni debe ser en ningún caso de tal magnitud que equivalga a una penalización.
  • La persona proveedora no podrá exigir el pago si no demuestra que ha facilitado la información exigida según la Ley o si inicia la ejecución del contrato, sin que la persona consumidora lo haya solicitado antes de que expire el periodo de desistimiento.
  • La persona proveedora deberá reembolsar la persona consumidra, tan pronto como sea posible y dentro de un plazo máximo de treinta días naturales, cualquier cantidad que haya percibido de acuerdo con el contrato a distancia, salvo el servicio prestado hasta el momento de desistimiento. Este plazo se inicia el día en que la persona proveedora recibe la notificación del desistimiento.
  • Será reembolsada la persona proveedora de cualquier cantidad que haya recibido, lo antes posible y, en todo caso, en el plazo de treinta días naturales, a contar desde la notificación del desistimiento.

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10.6. Pago mediante tarjeta 
Cuando el importe de las obligaciones pecuniarias derivadas del contrato a distancia hubiese cargado fraudulenta o indebidamente utilizando el número de una tarjeta de pago, la persona titular podrá exigir la inmediata anulación del cargo. En este caso, las correspondientes anotaciones de adeudo y devolución en las cuentas de la persona proveedora y de la persona titular se efectuarán a la mayor brevedad posible.

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10.7. Servicios no solicitados 
No se pueden prestar servicios financieros, incluso en el supuesto de renovación tácita de un contrato a distancia, sin solicitud previa de la persona consumidora cuando esta prestación implique una exigencia de pago inmediato o aplazado.

En el caso de una prestación no solicitada, la persona consumidora queda eximida de toda obligación, sin que la falta de respuesta pueda considerarse un consentimiento.

Sin embargo, si se hace uso debe satisfacer el importe de la parte realmente utilizada, sin que este deber suponga la prestación del consentimiento para obligarse mediante un nuevo contrato no solicitado ni la obligación de satisfacer gastos o comisiones, ni, en general, cantidades no acordadas previamente con la entidad proveedora.

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