Ventas fuera del establecimiento y en máquinas automáticas
Información general (actualizada a 22.11.2011)
1. Ventas fuera de establecimiento. Definición
1.1 Contratos excluidos
1.2. Información a la persona consumidora
1.3. Documentación a entregar al consumidor
1.4. El ejercicio del derecho de desistimiento por parte de la persona consumidora
1.5. Consecuencias del ejercicio de desistimiento
1.6. Devolución del importe recibido por parte del empresario
1.7. Desistimiento de un contrato vinculado a financiación
1.8. Lugares donde se pueden observar básicamente este tipo de ventas
1.8.1. Las ventas en el transcurso de una excursión
1.8.1.1. Recomendaciones
1.8.2. La venta a domicilio
2. Ventas por medio de máquinas automáticas
2.1. Concepto
2.2. Información obligatoria
2.3. Responsabilidad
3. Cómo reclamar
1. Ventas fuera de establecimiento. Definición
Las relaciones de consumo fuera de establecimiento comercial son aquellas en que los bienes y servicios se ofrecen con la presencia física del empresario o empresaria y la persona consumidora fuera del establecimiento comercial del oferente.
Además, engloba los contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil del empresario, tanto si los celebra el mismo empresario como un tercero que actúe por su cuenta.
Se incluyen en el concepto de relaciones de consumo fuera de establecimiento comercial, entre otros:
- las relaciones de consumo domiciliarias y en el lugar de trabajo de la persona consumidora (salvo que la visita haya sido solicitada por la persona consumidora),
- en lugares de recreo
- en reuniones
- en excursiones organizadas
- en un medio de transporte público
- Los contratos celebrados a distancia (véase el tema de consumo ventas a distancia ) y las comunicaciones comerciales por vía electrónica.
- Los contratos por un importe inferior a 48,08 euros.
- Los contratos relativos a la construcción, venta y arrendamiento de bienes inmuebles.
- Los contratos de seguros y valores mobiliarios.
- Los contratos documentados notarialmente.
- Los contratos relativos a productos de alimentación, bebidas, productos consumibles de uso corriente en el hogar suministrados por empresarios que a estos efectos realicen desplazamientos frecuentes y regulares.
- Los contratos en que concurran las tres circunstancias siguientes:
- Cuando se realicen sobre la base de un catálogo que la persona consumidora haya tenido tiempo de consultar en ausencia de la empresa.
- Cuando se haya previsto un contacto continuado entre el empresario y la persona consumidora en cuanto a la operación que se realiza o a otra posterior.
- Cuando el catálogo y el contrato mencionen claramente el derecho de la persona consumidora a desistir del contrato durante un plazo que debe ser, como mínimo, de siete días naturales o cuando establezca el derecho de devolver el producto durante un plazo igual que el mencionado, que empieza a contar a partir de la fecha de recepción.
En la contratación debe cumplirse la normativa reguladora del bien o servicio que se suministra. No pueden ser objeto de relaciones de consumo fuera de establecimiento comercial los bienes o servicios prohibidos por una regulación específica, especialmente en el caso de los alimentos y los bienes o servicios que, por la forma de presentación u otras circunstancias, no cumplan las normas técnicas y sanitarias.
1.2. Información a la persona consumidora
En todas las relaciones de consumo fuera de establecimientos comerciales del oferente del bien o servicio debe suministrar, de forma clara e inequívoca, la información siguiente:
- La información relativa al bien o servicio, con la descripción completa de su naturaleza, la cantidad, la calidad y las posibilidades de consumo o de uso.
- El precio total con los tributos y los gastos incluidos. La cuantía correspondiente a los gastos de entrega se desglosará si son a cargo de la persona consumidora.
- El plazo máximo de entrega del bien o de ejecución del servicio si el bien o servicio no se suministra en el momento de suscribir el contrato.
- Información sobre la no admisión del derecho de desistimiento, en su caso por el objeto del contrato.
- El sistema de devolución del bien en caso de falta de conformidad, haciendo constar expresamente que en este caso los gastos de devolución corren a cargo del empresario o empresaria.
Las garantías y los servicios postventa.
1.3. Documentación a entregar al consumidor
El empresario o empresaria debe entregar a la persona consumidora toda la documentación acreditativa del contrato suscrito y del pago efectuado.
- Un documento en que consten al menos la fecha, la firma de la persona consumidora y la información con relación al derecho de desistimiento.
- El documento para el ejercicio del derecho de desistimiento.
Una vez suscrito el contrato, el empresario entregará a la persona consumidora uno de los ejemplares y también el documento de desistimiento.
El documento de desistimiento se debe identificar claramente como lo que es, "el documento de desistimiento", y debe incluir el nombre y la dirección de la persona a quien debe enviarse y los datos de identificación del contrato y de los contratantes.
El incumplimiento de estos requisitos podrá dar lugar, a instancias de la persona consumidora, a la anulación del contrato.
1.4. El ejercicio del derecho de desistimiento por parte de la persona consumidora
Sin embargo, el plazo es de siete días naturales a partir de la recepción del documento de desistimiento cuando sea posterior a la entrega del producto contratado o a la celebración del contrato cuando se trata de una prestación de servicios (en caso contrario, empezará a contar desde la recepción misma del producto o desde la celebración del contrato) para ejercer el derecho de desistimiento, es decir, para dejar sin efecto el contrato celebrado, sin necesidad de alegar causa alguna y sin penalización, en la regla general desde la recepción misma del producto o desde la celebración del contrato de prestación de servicios, siempre que el empresario cumpla con las obligaciones de información y documentación sobre el derecho de desistimiento.
El desistimiento no está sujeto a ninguna formalidad y basta que lo atribuyan a cualquier forma admitida en derecho. En cualquier caso, se considera válido el envío del documento de desistimiento o también la devolución de los productos recibidos.
Corresponde a la persona consumidora probar que ha ejercitado su derecho de desistimiento. Por lo tanto, es conveniente que lo haga de manera que quede constancia (por ej., Mediante burofax).
1.5. Consecuencias del ejercicio de desistimiento
- Una vez ejercido el derecho de desistimiento, las partes deberán restituirse recíprocamente las prestaciones.
- El ejercicio del derecho de desistimiento no implica ningún gasto para la persona consumidora.
- Se considera lugar de cumplimiento el lugar donde la persona consumidora haya recibido la prestación.
- La persona consumidora y usuaria no debe reembolsar ningún importe por la disminución del valor del producto que sea consecuencia de su uso conforme a lo pactado oa su naturaleza, o por el uso del servicio.
- La persona consumidora tendrá derecho al reembolso de los gastos necesarios y útiles que hubiera dedicado al producto.
- La imposibilidad por parte de la persona consumidora de devolver el objeto por pérdida, destrucción o por cualquier otra causa no la priva de la posibilidad de ejercer el derecho de desistimiento (cuando la imposibilidad de devolución es imputable a la persona consumidora, ésta quedará obligada a abonar el valor de mercado en el momento del ejercicio del derecho de desistimiento).
- Si el empresario ha incumplido el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento la imposibilidad de devolución sólo será imputable al consumidor cuando éste haya omitido las diligencias que le son exigibles en sus propios asuntos.
- El consumidor y usuario que ejercite el derecho de desistimiento contractualmente reconocido, no tiene obligación en ningún caso de indemnizar por el desgaste o deterioro del bien o por el uso del servicio debido exclusivamente a haberlo probado para tomar una decisión sobre su adquisición definitiva. El empresario no podrá exigir en ningún caso un anticipo de pago o prestación de garantías, ni la aceptación de efectos que garanticen un eventual resarcimiento en su favor para el caso de que se ejerza el derecho de desistimiento.
- Los derechos conferidos al consumidor son irrenunciables (por ej., La persona consumidora no puede renunciar, de una compra hecha en su domicilio particular, al derecho que tiene a devolver el producto si no le gusta, dentro de los siete días naturales siguientes a partir de la fecha de recepción).
- En el caso de las actividades de venta de productos o prestación de servicios fuera de un establecimiento mercantil o de un establecimiento fijo, las hojas de reclamación o denuncia. los llevarán las personas vendedoras, las personas operarias o las personas prestadoras de servicios y los entregarán a la persona consumidora o usuaria que lo solicite, aunque no haya formalizado ningún trato comercial con la empresa
1.6. Devolución del importe recibido por parte del empresario
Corresponde al empresario probar el cumplimiento del plazo.
1.7. Desistimiento de un contrato vinculado a financiación
Si desiste de un contrato que ha sido financiado mediante un crédito concedido por el mismo empresario o por una tercera persona de acuerdo con el empresario, el desistimiento también implica la resolución del crédito sin penalización alguna. para el consumidor y usuario
1.8. Lugares donde se pueden observar básicamente este tipo de ventas
1.8.1. Las ventas en el transcurso de una excursión
Este tipo de ventas suele hacerse en excursiones de un día, de precio muy bajo, las cuales incluyen el transporte en autocar, la comida y un regalo atractivo, pero de poco valor. La captación de clientes se hace a menudo distribuyendo folletos en los buzones particulares. Este sistema de venta se dirige especialmente a las personas mayores, y los artículos que se ofrecen durante las excursiones suelen ser:
- Productos textiles: mantas, edredones, cojines, colchones ...
- Productos para el hogar: baterías de cocina, juegos de cubiertos, electrodomésticos ...
Antes de firmar ningún contrato de compra, fíjese que en el producto o en el embalaje consten:
- Los datos del fabricante.
- La descripción y las características del artículo.
- Las instrucciones de montaje en su idioma.
- Las condiciones de uso y de mantenimiento.
- El Certificado de Homologación.
- No se fíe del vendedor que en el contrato sólo hace constar, como dirección, un apartado de correos.
- Piense si realmente necesita el producto y no se sienta obligado a comprarlo. No compre nunca empujados sólo por lo que hacen los demás.
- Fijese en que se cargan los gastos de entrega a domicilio. Esta información se suele hacer constar en la letra pequeña del contrato. Asegúrese de que lo entiende todo y que le conviene la forma de pago que le proponen.
- No crea en los productos milagrosos que se presentan como el remedio para todos los males. Sólo los profesionales pueden tratar problemas de salud.
- Recuerde que tiene el derecho de desistimiento, es decir, que dispone de un plazo mínimo de siete días naturales a partir del momento en que recibirá el producto, durante el cual puede devolverlo y recuperar la cantidad pagada. La persona vendedora está obligada a adjuntar el documento de desistimiento en la hoja de pedido.
- La venta a domicilio es la venta en la que el vendedor se desplaza al domicilio del comprador para hacer la venta. No se considera venta a domicilio la venta por correspondencia, como tampoco el mero reparto de los productos o de la mercancía adquirida en establecimientos comerciales.
- Los vendedores domiciliarios deben exhibir al comprador la documentación que acredite su condición y que identifique la empresa que representan y los productos que están autorizados a ofrecer.
- En este tipo de ventas, la persona consumidora también dispone de siete días naturales para decidir si quiere devolver el producto.
- Para evitar situaciones no deseadas, es importante que piense si tiene necesidad de adquirir el producto que ofrecen, no compre de manera impulsiva.
- Hay que tener especial precaución con las financiaciones o los pagos a plazo. No firme ningún documento que no entienda y, aún menos si el apartado donde deben constar las cantidades está en blanco.
- En ningún caso se pueden vender a domicilio aquellos productos que por su forma de presentación o por otras circunstancias no cumplan las normas técnico-sanitarias que regulan la venta, especialmente los productos alimentarios.
- En las ventas a domicilio, quedan prohibidas las ofertas que obliguen a la obtención de otros productos o servicios.
2. Ventas por medio de máquinas automáticas
2.1. Concepto
Son relaciones de consumo por medio de máquinas automáticas aquellas en que la persona consumidora adquiere el bien o servicio directamente de una máquina preparada para tal fin, mediante el accionamiento de cualquier tipo de mecanismo y pagando previamente el importe .
El hecho de que la máquina esté instalada en el establecimiento del vendedor o vendedora no priva a la relación de su condición de automática.
- La identidad del oferente del bien o servicio, la dirección y un teléfono gratuito de atención a las personas consumidoras donde se atenderán sus eventuales quejas y reclamaciones.
- La identificación y las características esenciales del bien o servicio, salvo que su contenido sea evidente.
- Las instrucciones para obtener el bien.
- El precio exacto del bien o servicio, el tipo de tarjetas de pago y de monedas o billetes que admite y la indicación de si se debe introducir el importe exacto o devuelve el cambio.
- El funcionamiento del sistema automático que permite recuperar monedas o billetes en casos de error, inexistencia del bien o servicio o mal funcionamiento de la máquina.
La máquina automática debe tener un sistema que permita anular la operación sin cargo. para la persona consumidora antes de la obtención del bien o servicio
Si los explotadores no están identificados, son responsables de la máquina los titulares del establecimiento donde se encuentra,. los cuales responden solidariamente con el responsable o la responsable de la máquina, ante la persona consumidora, del cumplimiento de las obligaciones de información mencionadas
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